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11.1: Visión general

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    En este capítulo se examinan los conceptos de gestión de riesgos y responsabilidad jurídica en el contexto del turismo y la hostelería. Revisaremos conceptos teóricos de riesgo y aplicaciones prácticas de gestión de riesgos mientras exploramos áreas aplicables de estatutos, agravios y derecho contractual. También se discuten los seguros y la salud y seguridad ocupacional. Ejemplos de turismo y hospitalidad se utilizarán en todo momento. Tenga en cuenta que el contenido proporcionado en este capítulo se proporciona con fines educativos, y no debe ser invocado en caso de acción legal.

    ¿Qué es la Gestión de Riesgos?

    El riesgo se define como el potencial de pérdida o daño (Destination Canada [publishing as CTC], 2003a). Esto podría experimentarse como una pérdida financiera, daños a la propiedad o lesiones a trabajadores o invitados. Comprensiblemente, los operadores turísticos están interesados en evitar que ocurran estos eventos, razón por la cual practicar la gestión de riesgos es una habilidad empresarial esencial.

    Firmar junto a un arroyo. Descripción larga disponible.
    Figura 11.1 La señalización indica un riesgo para las personas que desean pescar en este arroyo cerca de Waneta, B.C., debido a flujos turbulentos y niveles de agua que aumentan rápidamente. [Descripción larga]

    La gestión de riesgos se refiere a las prácticas, políticas y procedimientos diseñados para minimizar o eliminar riesgos inaceptables (Cloutier, 2000; Destination Canada [DC], 2003a; Heshka y Jackson, 2011). Dependiendo del tipo de operación que lleve a cabo el proceso de gestión de riesgos, estos pueden variar mucho. Existen riesgos muy diferentes en la amplitud de los negocios turísticos y hoteleros; hay diferencias significativas en la operación de un hotel en comparación con la entrega de una actividad de turismo de aventura. En consecuencia, es útil pensar en la gestión de riesgos como un proceso de determinación de la exposición al riesgo, y luego iniciar acciones para minimizar o eliminar el riesgo específico de su operación (Enterprise Risk Management, 2004). Dominar un modelo genérico de gestión de riesgos permite aplicar ese modelo a todas las operaciones.

    ¿Por qué practicar la gestión de riesgos?

    Generalmente hay dos objetivos centrales en la práctica de la gestión de riesgos por parte de los operadores turísticos: evitar lesiones a huéspedes y empleados, y proteger sus operaciones comerciales de la ruina financiera o física. Mantener seguros a los huéspedes y empleados es una responsabilidad moral, ética y legal; esto no debe tomarse a la ligera. La protección de las operaciones comerciales incluye la protección contra daños a la propiedad, daños a la reputación y cualquier impacto financiero que ocurra por litigios (Centro de Currículo, Transferencia y Tecnología [CCTT], 2003a). Al practicar este doble enfoque, los operadores demuestran que están priorizando la salud y seguridad de las personas, al tiempo que siguen tomando medidas para proteger la sustentabilidad operativa de su empresa.

    Varias personas operan cuatro cámaras de video en trípodes muy juntas. Uno usa un auricular.
    Figura 11.2 El escrutinio de los medios después de un incidente puede ser perjudicial para un negocio que no ha demostrado una gestión efectiva del riesgo.

    A mayor escala, la práctica efectiva de la gestión de riesgos puede ser vista como una habilidad empresarial importante. Destination Canada (2003a) sugiere que la gestión del riesgo:

    • Reduce la probabilidad de un evento no deseado y no planificado
    • Reduce las consecuencias del evento
    • Mejora tu capacidad para acceder a seguros integrales y rentables

    La gestión de riesgos se puede llevar a cabo a cualquier escala. Los individuos, las empresas, las sociedades, las comunidades, las ciudades, las regiones e incluso los gobiernos pueden seguir el proceso para protegerse de los riesgos, que pueden ir desde riesgos específicos de la empresa asociados con la operación o riesgos internacionales significativos como el cambio climático y las perturbaciones civiles.

    Algunas iniciativas de gestión de riesgos son más sencillas de implementar que otras; son requeridas por la ley y aplicadas por organismos gubernamentales. Por ejemplo, las empresas que prestan servicios de transporte (como el transporte de vehículos automotores comerciales) tienen requisitos claramente definidos según lo establecido por su rama local de vehículos motorizados en el gobierno. Se les exige que utilicen conductores comerciales con licencia adecuada, se sometan a inspecciones regulares de vehículos comerciales y aseguren sus vehículos según sea necesario. El incumplimiento de estas normas puede resultar en la suspensión de los privilegios de operación, multas o incluso prisión. Similar a esto es la salud y seguridad ocupacional; esto se discute más adelante en el capítulo.

    Sin embargo, otros aspectos de la gestión del riesgo no están regulados. Esto es característico de la mayoría de las actividades turísticas y hoteleras que se ofrecen en Canadá hoy en día. Los operadores ofrecen servicios al público en general y se autorregulan en materia de seguridad. Si se produce una lesión a un huésped, y ese huésped siente que tiene motivos para un reclamo financiero, esa persona puede iniciar una demanda contra el operador turístico. Si este reclamo se encuentra válido en un tribunal, entonces el operador turístico puede ser responsable de una liquidación financiera a ese reclamante por daños —físicos, financieros o de otro tipo. Para prevenir, o para responder adecuadamente a escenarios como este, las operaciones deben ser proactivas y diligentes en la práctica de la gestión de riesgos.

    En resumen, los operadores turísticos deben cumplir con los requisitos legales aplicables y asegurarse de autosupervisarse para determinar si el estándar en el que operan es aceptable para la sociedad y sus pares. No hacerlo puede resultar en una serie de consecuencias que incluyen multas, suspensión de operaciones o una demanda.

    Conceptos de Riesgo

    Antes de profundizar en un examen del proceso de gestión del riesgo, veamos tres conceptos teóricos de riesgo: riesgo real, riesgo percibido y riesgo inherente.

    El riesgo real es la probabilidad estadística real de que ocurra un incidente. Esto generalmente se establece a través de revisiones de estadísticas y otros datos relevantes, y por un proceso analítico y uso de experiencia en el campo. Hay poca ambigüedad o subjetividad en el riesgo real (DC, 2003a).

    El riesgo percibido es la percepción de riesgo por quienes emprenden o evalúan el riesgo en sí; puede variar mucho en función de su nivel de aprehensión, ansiedad o experiencia con el riesgo específico. El riesgo percibido también puede variar mucho del riesgo real de una actividad; puede ser mayor o menor que el riesgo real. En Turismo de Aventura, la gestión exitosa del riesgo percibido puede incluir operadores que promuevan el riesgo de actividad como alto, aunque en realidad el riesgo sea mínimo (Dowling, 1986).

    El riesgo inherente es el riesgo que debe existir para que ocurra la actividad; ejemplos incluyen el riesgo de ahogarse al nadar y el riesgo de caídas durante el esquí. Es imposible eliminar el riesgo inherente de estas actividades porque impediría participar en ellas. Sin embargo, los operadores deben tomar medidas para minimizar el riesgo inherente; esto podría incluir, por ejemplo, realizar inspecciones de seguridad, proporcionar el equipo de seguridad adecuado para los huéspedes, capacitar al personal e informar a los participantes de los peligros de la actividad (CCTC, 2003b).

    Una ambulancia estacionada afuera de la entrada techada del hotel.
    Figura 11.3 Una ambulancia afuera de un hotel de Vancouver.

    Descripciones Largas

    Figura 11.1 Descripción larga: Una persona que pasea a un perro se detiene para leer un letrero junto a un arroyo apresurado. El letrero dice: “Peligro: Flujos turbulentos y niveles de agua que aumentan rápidamente. Peces en propio riesgo. Sirena indica derrame de emergencia en curso”. [Volver a la Figura 11.1]


    This page titled 11.1: Visión general is shared under a CC BY license and was authored, remixed, and/or curated by Morgan Westcott & Wendy Anderson et al. (BC Campus) .