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11.6: Conclusión

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    La gestión de riesgos en el turismo y la hostelería es compleja, implica aspectos relacionados con el cumplimiento de los requisitos legales, la adopción de medidas para garantizar el cumplimiento de los requisitos de salud y seguridad ocupacional y la implementación de un enfoque analítico para mitigar las posibles responsabilidades. La mayoría de las acciones requeridas deben ser proactivas por parte de los operadores; no hacerlo puede resultar en impactos negativos en la reputación, daños a la propiedad, multas, demandas o en el resultado más trágico: lesiones a huéspedes o empleados. Las empresas no sólo tienen la responsabilidad moral y ética de practicar una gestión efectiva del riesgo, de no hacerlo puede resultar en la ruina financiera y el cese de operaciones.

    Este capítulo revisó una consideración importante para los profesionales del turismo y la hostelería. El capítulo 12 aborda otro componente clave de la industria en BC, Turismo Indígena.

    Términos Clave

    • Incumplimiento en el estándar de atención: falta de trabajo del demandado al estándar reconocido
    • Capacidad: la capacidad de una persona para celebrar un acuerdo legal; depende de la edad y estado mental de la persona (entre otros factores)
    • Causalidad: un fuerte vínculo entre las acciones del demandado y el daño a la parte actora
    • Seguro de responsabilidad civil comercial: el tipo de seguro de responsabilidad civil más común que brinda cobertura para litigios; generalmente, se cubren los costos legales y los acuerdos de lesiones personales derivados de una demanda
    • Consideración: el valor intercambiado entre las partes en el contrato (dinero, servicios o renuncia a derechos legales)
    • Deber de cuidado: la relación entre el demandante y el demandado (monetaria, de supervisión, custodia o de otro tipo) que requiere una responsabilidad en nombre de una de las partes para cuidar de la otra
    • Ley de Normas Laborales: define requisitos legales en torno al empleo como salario mínimo, descansos, horarios de comida, pago de vacaciones, feriados legales, edad de empleo y licencia del trabajo
    • Evitación de exposición: una técnica de control de riesgos que evita cualquier exposición a ese riesgo particular
    • Ley de Registro de Huéspedes del Hotel: requiere que los encargados del hotel registren a los huéspedes de manera apropiada, lo que incluye anotar las fechas de llegada y salida de un huésped, la dirección de su casa y el tipo
    • Ley de Guardianes de Hoteles: permite a un proveedor de alojamiento colocar un gravamen sobre la propiedad de los huéspedes por facturas impagadas, limita la responsabilidad del guardián del hotel cuando la propiedad del huésped es robada y/o dañada, y otorga al proveedor autoridad para exigir que los huéspedes se vayan en caso de perturbación
    • Riesgo inherente: riesgo que es inherente a la actividad y que no se puede eliminar
    • Lesión: prueba que el demandante efectivamente recibió una lesión que resultó en daños; puede ser lesiones corporales o daños a la propiedad
    • Delitos intencionales: agresión, agresión, transgresión, encarcelamiento falso, molestia y difamación
    • Ley de Control y Licencias de Licores: define las formas en que el alcohol puede elaborarse, importarse, comprarse y consumirse en BC
    • Subdivisión de Control y Licencias de Licores (LCLB): la agencia gubernamental BC responsable de la legislación y control de la venta, servicio, fabricación, importación y distribución de alcohol en la provincia
    • Reducción de pérdidas: una técnica de control de riesgos que reduce la gravedad del impacto del riesgo en caso de que se produzca
    • Negligencia: no cumplir con un estándar razonable de atención hacia los demás a pesar de ser requerido para hacerlo
    • Ley de Responsabilidad de Ocupantes: especifica responsabilidades para aquellos que ocupan una premisa como una casa, edificio, recurso o propiedad a otros en su propiedad
    • Riesgo percibido: la percepción del nivel de riesgo de la práctica, actividad o evento; varía mucho de persona a persona
    • Riesgo real: el riesgo real de la práctica, actividad o evento; generalmente determinado por evidencia estadística
    • Ley de Asociaciones Turísticas: desarrollada para brindar oportunidades para financiar una variedad de servicios de promoción para una comunidad; la ley define lo que significa ser una comunidad turística
    • Riesgo: la posibilidad de pérdida o daño
    • Gestión de riesgos: prácticas, políticas y procedimientos diseñados para minimizar o eliminar riesgos inaceptables
    • Retención de riesgos: el nivel de riesgo que retiene la empresa a través de un proceso de toma de decisiones consciente
    • Transferencia de riesgo: una estrategia de mitigación de riesgos donde el riesgo se transfiere a un tercero a través de contrato o seguro
    • Autoaseguramiento: la práctica de una operación que retiene el riesgo en lugar de transferirse a través de un seguro; puede ser una elección consciente o una necesidad basada en la falta de cobertura disponible
    • Regulación de la Industria de Viajes: parte de la Ley de Prácticas Comerciales y Protección al Consumidor que describe los requisitos para la concesión de licencias, informes financieros y la provisión de seguridad financiera para las ventas de viajes
    • Agravios involuntarios: consisten principalmente en negligencia
    • Renuncia: documento utilizado como técnica de gestión de riesgos donde la responsabilidad por el riesgo se transfiere al participante mediante contrato y aceptación voluntaria del riesgo
    • WorkSafeBC: organización de seguridad y salud ocupacional de BC

    Ejercicios

    1. ¿Cuál es su nivel personal de tolerancia al riesgo? ¿Lo considerarías bajo o alto? ¿Cómo cambia esto cuando tienes la responsabilidad de los demás?
    2. Piensa en una época en la que hayas tenido el deber de cuidar a alguien. ¿Cuál era la relación?
    3. Piensa en una empresa de turismo con la que estés familiarizado. Elaborar una lista exhaustiva de todos los riesgos aplicables a la empresa. ¿Cuáles son los que más te preocupan? ¿Cómo averiguarías cuáles son los riesgos más preocupantes?
    4. ¿Cuáles son los cuatro rubros que deben incluirse en una exención para que sea efectiva?
    5. Nombrar tres tipos de seguros relevantes para los operadores turísticos.
    6. Nombrar los cuatro elementos de una acción por negligencia que deban probarse ante los tribunales para que una demanda de negligencia tenga éxito.
    7. Bajo el derecho contractual, ¿qué significa el concepto de capacidad? ¿Cómo se relaciona con el tema de los menores y su capacidad para firmar una renuncia?
    8. Enumerar y describir cuatro estatutos BC que se aplican a las operaciones de turismo y hospitalidad.
    9. Imagina que estás trabajando en la recepción de un hotel y recibes una queja de que se pueden escuchar peleas y cantos fuertes provenientes de la habitación de un huésped. De acuerdo con la Ley de Guardianes de Hoteles, ¿qué pasos debes tomar? ¿Cuál es la penalización al hotel si no das los pasos adecuados?
    10. Eche un vistazo a las preguntas frecuentes para la Ley de Normas de Empleo. Enumerar tres beneficios de la Ley para patrones y empleados.

    Estudio de caso: Derecho de agravio

    En enero de 2015, una mujer de Kamloops demandó a Sun Peaks Resort Corporation tras incurrir en una lesión en la pierna en el terreno de tubing del complejo. El hecho ocurrió en 2013.

    En documentos judiciales, Pamela Boileau dijo que visitó el complejo con su esposo y dos niños pequeños para usar el parque del metro, donde, afirmó, no se colocaron señales que restrinjan la edad de los niños a los que se les permitía usar las instalaciones. Luego dio un paseo con su esposo y su bebé.

    De acuerdo con su presentación, “el viaje fue muy rápido y lleno de baches y los tubos fueron altos en la berma y luego golpearon un gran bache y la hija infantil de la demandante salió volando de su tubo” (Petriuk, 2015). Para ayudar a su hija, Boileau detuvo abruptamente el tubo en el que viajaba y se rompió la pierna en múltiples lugares.

    De acuerdo con Boileau, al día siguiente el complejo erigió señalética que prohibía a niños menores de cuatro años usar el parque tubing. Demandó por daños generales, daños e intereses especiales, y dinero para atención médica pasada y futura. El pleito nombró a Sun Peaks Resort Corporation y a cuatro empleados en el reclamo.

    Con base en esta descripción del reclamo, tal como circuló en los medios de comunicación, responda las siguientes preguntas lo mejor que pueda:

    1. ¿Qué pruebas hay de que el personal del complejo haya participado en las cuatro etapas de identificación de riesgos? Para cada etapa, tenga en cuenta lo que el resort podría haber hecho de manera diferente.
    2. ¿Cuáles fueron los riesgos reales, percibidos e inherentes de usar el parque de tubos? ¿En qué se diferenciarían estos para un adulto que participa en tubing y un niño pequeño?
    3. En su opinión, ¿ha establecido la parte actora lo siguiente? ¿Por qué o por qué no?
      1. Lesión
      2. Deber de cuidar
      3. Incumplimiento en el estándar de atención
      4. Causalidad
    4. Busca en línea (términos: boileau, sun peaks resort) para encontrar las actualizaciones de lo ocurrido con las partes involucradas. ¿El resultado de la demanda difería de lo que esperabas?
    5. ¿Cuál es su sentimiento personal sobre quién es el responsable de la lesión en este caso? ¿En qué se diferencia eso de lo que tiene que decir la ley?

    Referencias

    Ministerio de Justicia de Columbia Británica. (2015, 15 de abril). Fundamentos de derecho — Licencias de licores en BC — Subdivisión de Control y Licencias Recuperado de www.pssg.gov.bc.ca/lclb/llinbc/basics.htm

    Ministerio de Trabajo de Columbia Británica. (2015). Ley de Normas de Empleo. Recuperado a partir de http://www.bclaws.ca/EPLibraries/bcl...de/00_96113_01

    Comisión Canadiense de Turismo (CTC). (2003a). Guía de gestión de riesgos para operadores turísticos. Ottawa, EN: Fitzgerald, P.

    Comisión Canadiense de Turismo (CTC). (2003b). Tutorías de seguros para operadores turísticos al aire libre. Ottawa EN: Valade, G.

    Centro de Currículum, Transferencia y Tecnología (CCTT). (2003a). Salud y seguridad en el turismo de aventura [PDF]. Recuperado de: Bhudak.com/Health%20and%20Safety%20Guide.pdf

    Centro de Currículo, Transferencia y Tecnología (CCTT). (2003b). Gestión de riesgos para programas al aire libre [PDF]. Recuperado de: www.nic.bc.ca/continuingeducation/pdf/supply_lists/risk%20guide%20for%20Students.pdf

    Cloutier, R. (2000). Responsabilidad legal y gestión de riesgos en el turismo de aventura. Winnipeg, MB: Impresión Hignell.

    Destino BC. (2013). Guía de fundamentos turísticos. Recuperado de: www.destinationbc.ca/programas/guias-talleres-y-webinars/guides/turismo-negocios-esenciales-guides.aspx#.vlxxlb5jxHM

    Dowling, G. (1986). Riesgo percibido: El concepto y su medición. Psicología y Mercadotecnia, 3 (3), 193-210.

    Gestión de Riesgos Empresariales. (2004). Una guía práctica para la evaluación de riesgos. [PDF] Recuperado de: hwww.pwc.com/es_us/us/issues/enterprise-risk-management/assets/risk_assessment_guide.pdf

    Go2hr. (2015). Salud y seguridad. Recuperado a partir de www.go2hr.ca/health safety

    Gobierno de BC. (2015). Asociaciones de balnearios de Columbia Británica. Recuperado a partir de www.cscd.gov.bc.ca/lgd/gov_structure/resort_associations/index.htm

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    Ley de Registro de Huéspedes del Hotel. (1996). Recuperado a partir de www.bclaws.ca/civix/document/id/complete/statreg/96205_01

    Ley de Guardianes de Hoteles. (1996). Recuperado a partir de www.bclaws.ca/civix/document/id/complete/statreg/96206_01

    Importancia de las exenciones de responsabilidad en los programas de recreación, Los. (n.d.). Recuperado el 14 de enero de 2015, de www.sms.bc.ca/2012/03/the-importance-of-liability-waivers-in-recreation-programs/

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    Petriuk, J. (2015, 16 de enero). Mujer que se rompió la pierna en un viaje en tubo demanda a Sun Peaks Resort por negligencia. El sol de Vancouver. Recuperado de www.vancouversun.com/noticias/mujer+broke+tubo+ride+sues+peaks+resort+negligence/10735423/story.html #ixzz3POnvmUJb

    Ley de Asociaciones de Recurso. (1996). Recuperado a partir de www.bclaws.ca/civix/document/id/complete/statreg/96320_01

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    WorkSafeBC. (2015a). Estadísticas para turismo y hostelería. Recuperado de www2.worksafebc.com/portals/tourism/statistics. asp? reportId=22495&_type=Statistics -for-tourism-hospitality&_title=General-tourism

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    WorkSafeBC. (2015c). Investigaciones de accidentes. Recuperado de Www2.worksafebc.com/topics/accidentinvestigations/home.asp


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