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Lección 1.1: El servicio de alimentos en la industria hotelera

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    Servicio de Alimentos en la Industria Hotelera

    Capítulo 1: SEGMENTOS DE SERVICIO ALIM

    Objetivos de aprendizaje

    • Comprender la importancia del servicio de alimentos dentro de la industria hotelera
    • Diferenciar entre establecimientos de servicio de alimentos comerciales y no comerciales
    • Identificar segmentos dentro del servicio comercial de alimentos y los factores utilizados para diferenciar segmentos
    • Identificar segmentos dentro del servicio de alimentos no comerciales y las características únicas de cada segmento
    • Describir tendencias clave que afectan a los establecimientos de servicios de alimentos
    • Articular opciones de carrera profesional dentro del servicio de alimentos

    ESQUEMA DEL CAPÍTULO

    • Servicio de alimentos en la industria hotelera
    • Servicio de comida comercial
    • Servicio de comida no comercial
    • Tendencias y problemas emergentes en el servicio de alimentos
    • Carreras profesionales en el servicio de alimentos
    • Conclusión

    Términos Clave

    • Restaurantes Casual
    • Restaurantes Casual de lujo
    • Servicio Comercial de Alimentos
    • Restaurantes Familiares
    • Camiones/Comida en la calle
    • Abastecimiento hiperlocal
    • Servicio de comida no comercial
    • Restaurantes Quick Casual
    • Restaurantes de Servicio Rápido
    • Restaurantes Temáticos
    • Restaurantes de lujo

    El servicio de alimentos es un segmento dominante de la industria hotelera que representa una proporción significativa de la economía. La industria de restaurantes es aproximadamente una industria de 800 mil millones de dólares. El hogar promedio gasta casi el 50% de sus dólares de comida en restaurantes. El servicio de alimentos también es un empleador importante. Aproximadamente quince millones de personas están empleadas en establecimientos de servicio de alimentos, y el 10% de la fuerza laboral estadounidense está empleada en restaurantes. Se estima que en Estados Unidos existen más de un millón de establecimientos de servicios de alimentos. Esta estadística es digna de mención en sí misma, pero también en comparación con los 53 mil establecimientos de hospedaje estadounidenses.

    Dado su dominio e importancia, los estudiantes de gestión hotelera deben poseer una comprensión práctica del segmento de servicio de alimentos de la industria hotelera. Como tal, el propósito de este capítulo es educar al lector sobre diferentes segmentos del servicio de alimentos. La mayor parte de este capítulo está dedicado a discutir los establecimientos comerciales de servicio de alimentos. Un establecimiento comercial de servicio de alimentos es aquel cuyo propósito principal es crear y vender alimentos y bebidas. Los establecimientos de servicio de alimentos no comerciales se discuten más adelante en el capítulo. Un establecimiento de servicio de alimentos no comercial está incrustado en una organización donde los alimentos y bebidas no son el foco principal de negocios, como en la atención médica, la educación, el ejército y el transporte. El servicio de alimentos está en constante evolución, y este capítulo destacará algunas de las tendencias notables y problemas emergentes. Finalmente, este capítulo discutirá una variedad de opciones de carrera que podrían ser de interés para quienes buscan seguir una carrera profesional en el servicio de alimentos.

    Servicio Comercial de Alimentos

    La mayoría de los establecimientos de servicio de alimentos se encuentran en el sector comercial. Estos establecimientos varían en numerosos aspectos, y no es una tarea fácil categorizar la amplia gama de establecimientos en segmentos bien definidos. Alguna vez hubo segmentos claramente definidos, pero hoy en día las líneas a través de los segmentos están borrosas en muchos aspectos. A pesar de estas limitaciones, discutiremos ocho segmentos principales: 1) servicio rápido 2) camiones de comida/comida callejera 3) casual rápido 4) familia 5) casual 6) temático 7) exclusivo casual 8) restaurantes de lujo y finos. Cada segmento se diferenciará por el nivel de servicio, la calidad de las ofertas de menú y el precio. Estos atributos serán discutidos dentro de cada segmento junto con otras características únicas.

    Con McDonald's solo gastando casi mil millones de dólares en publicidad cada año, los lectores ciertamente están familiarizados con el segmento de servicio rápido. Los restaurantes de servicio rápido (QSR), comúnmente conocidos como comida rápida por el público en general, son aquellos en los que el cliente ordena en un mostrador, paga antes de recibir el producto y recoge comida en el mostrador. El servicio Drive-thru también es común en el segmento QSR. El nivel de servicio es mínimo, rápido y eficiente. La calidad de los alimentos es de bajo costo con cheques promedio inferiores a $8.00. Los establecimientos QSR pueden estar abiertos durante los tres períodos de comida (desayuno, almuerzo y cena) con algunas operaciones que brindan servicio las 24 horas. En 2015, McDonald's comenzó a ofrecer el desayuno todo el día, aunque el veredicto sobre el éxito de este despliegue aún está fuera. Los establecimientos QSR están incuestionablemente dominados por cadenas y son aptos para niños con menús infantiles específicos. La mayoría de las “pizzerías” también entran en el segmento QSR. Algunos establecimientos pueden ser acuñados QSR-plus, como Chick-fil-A, Five Guys Burgers and Fries, y Shake Shack, quienes brindan ofertas de mayor calidad y realizan promedios de cheques más altos. Tradicionalmente, McDonald's, Burger King y Wendy's dominaban el segmento QSR, pero el dominio ha comenzado a cambiar. McDonald's sigue ocupando la posición número uno en ventas, pero los puestos número dos y tres van a Starbucks y Subway. 3 Subway encabeza la lista con la mayor cantidad de unidades/restaurantes. Hoy en día hay más competencia entre jugadores clave dentro de QSR, y los establecimientos QSR también están compitiendo con el segmento casual rápido.

    Años atrás, los camiones de comida y los vendedores ambulantes de comida no se habrían incluido en un capítulo de libro de texto, pero hoy en día son un segmento popular y en constante crecimiento. Se rumorea que el famoso carrito de comida Halal Guys en la calle 53 rd y 6 th Avenue en la ciudad de Nueva York genera más de un millón de dólares en ventas anuales. Similar a los establecimientos QSR, el servicio de camiones de alimentos/calle está basado en el mostrador y es limitado, debido a su pequeña presencia en la calle. Los clientes piden y pagan en el mostrador, se llevan la comida, comen justo en la acera o pueden sentarse en algunas mesas cercanas. Estas operaciones suelen tener un menú limitado; encuentran algunas cosas que hacer muy bien (por ejemplo, falafel, queso a la parrilla o crepes). Estos establecimientos no son necesariamente los puestos de hot dog y pretzel que alguna vez tuvieron fama de servir comida de mala calidad (“entrenadores de cucarachas”). Algunos aún pueden proporcionar alimentos de menor calidad, pero otros ofrecen un menú de gama alta, a veces con ofertas gourmet. De hecho, la tendencia en los camiones de alimentos/comida callejera es hacia el extremo superior. Los promedios de verificación abarcan unos pocos dólares a más de $20. Pepe, un food truck con sede en Washington DC inspirado en José Andrés, un chef español capacitado que trabajó en El Bulli, el restaurante número uno en el mundo desde hace varios años, ofrece un sándwich con un precio de 20 dólares. A diferencia de los QSR, los camiones de alimentos/vendedores ambulantes de comida suelen ser independientes, pero están empezando a surgir cadenas, como The Taco Truck en Nueva York, Massachusetts y Nueva Jersey. Los camiones de comida y los vendedores ambulantes han sido innovadores utilizando las redes sociales como estrategia de marketing. Kogi es un famoso camión de tacos en Los Ángeles que ha utilizado las redes sociales para acumular seguidores de culto al tuitear sus diversas ubicaciones numerosas veces a lo largo del día.

    El segmento casual rápido (también conocido como casual rápido) es de rápido crecimiento, emocionante y está tomando participación de mercado de QSR y los segmentos de comidas familiares y casuales. Gran parte del crecimiento en este segmento se puede atribuir a jugadores dominantes como Chipotle y Panera. Otros actores clave en este segmento incluyen Noodles and Company y Pei Wei Asian Market. El servicio es limitado similar a QSR. Uno de los principales puntos de distinción de casual rápido vis-à-vis QSR es la calidad de su menú. El chipotle cocina a partir de materias primas y prepara artículos como el guacamole desde cero. Panera ofrece sándwiches, sopas y ensaladas de alta calidad y productos horneados frescos todos los días. Se pone énfasis en la frescura, y muchos artículos se preparan frente al cliente. Estos establecimientos suelen tener cubiertos de metal versus plástico, platos y cuencos de cerámica, y una decoración más elegante y moderna para diferenciarse aún más de QSR. Los millennials y otros clientes están exigiendo comida de mayor calidad, y están dispuestos a pagar un poco más por ello, eligiendo casual rápido en lugar de comida rápida. Los cheques promedio de huéspedes para causales rápidos suelen abarcar $8.00 a $12.00. El segmento casual rápido está dominado en gran parte por cadenas.

    Los cinco segmentos que se discutirán a continuación son los establecimientos de servicio completo. Los clientes ya no hacen pedidos en un mostrador y llevan su propia comida a una mesa. Más bien, están sentados, suelen recibir menús y son esperados por los servidores, que son fundamentales para orquestar la experiencia gastronómica. La comida ahora se puede entregar en cursos (aperitivo, plato principal y postre). El pago ocurre al final de la comida, y ahora se esperan propinas (propinas). Vemos que el alcohol se sirve en muchos establecimientos de servicio completo, aunque en algunos estados el alcohol se sirve en Chipotle.

    Los restaurantes familiares incluyen una mezcla de cadenas e independientes. Ejemplos notables de cadenas de restaurantes familiares incluyen Bob Evans, Cracker Barrel, Denny's, Friendy's, IHOP y Perkins. También encontrarás muchos restaurantes independientes, comensales locales y “mom and pops” en este segmento. La cocina casera domina este segmento, y los restaurantes de estilo familiar suelen estar abiertos para el desayuno, el almuerzo y la cena. Con respecto a las cadenas de restaurantes familiares, hay servicio limitado o nulo de alcohol, la mayoría ofrece desayuno todo el día, y muchos están abiertos las 24 horas. Estos establecimientos se enfocan en el valor, y los cheques promedio van desde $6.00 a $12.00. Los restaurantes buffet también pueden entrar en esta categoría. Con la creciente popularidad de los restaurantes informales rápidos y una mayor conciencia de salud entre muchos estadounidenses, los restaurantes tipo buffet han ido disminuyendo en ciertas regiones de Estados Unidos. Mientras que los estadounidenses alguna vez valoraron el concepto de todo lo que pueda comer por un precio fijo, ahora están más conscientes de la salud que nunca.

    A su vez, los establecimientos de restaurantes informales se posicionan con un ambiente relajado (relativo a los establecimientos de lujo), comida a un precio moderado y mayor calidad que QSR. Normalmente el almuerzo y la cena se sirven en restaurantes informales, pero no en el desayuno como ocurre con los establecimientos de estilo familiar. Las bebidas alcohólicas ahora se introducen ampliamente en este segmento. Las cadenas de restaurantes informales populares incluyen Applebee's, Chili's, Olive Garden, Outback Steakhouse, Red Lobster, Red Robin y TGI Friday's. En el lado independiente, muchos restaurantes étnicos, como chinos y mexicanos, y bares deportivos se encuentran dentro del segmento de restaurantes informales. Los restaurantes informales se centran en gran medida en las piezas de marketing de mesa para atraer a los clientes a pedir aperitivos y bebidas alcohólicas especiales. En una línea similar, se capacita y alienta a los servidores a “aumentar la venta” de aperitivos, postres y bebidas alcohólicas. Los cheques promedio de invitados generalmente están en el rango de $8.00 para el almuerzo y $15.00 para la cena. Si bien son populares, los restaurantes casuales están perdiendo cuota de mercado ante los establecimientos casuales rápidos.

    Los restaurantes temáticos son una extensión de los restaurantes informales. La principal distinción es que los restaurantes temáticos se enfocan en un tema específico. Por ejemplo, Hard Rock Café se enfoca en recuerdos del rock and roll, Rainforest Café se centra en un tema de la jungla y T-Rex es un restaurante temático prehistórico. Estos restaurantes están dominados por cadenas, pero hay algunos independientes, como el Jekyll & Hyde Club en la ciudad de Nueva York. Estos establecimientos sí sirven alcohol, pero muchos están enfocados en los niños dada su temática s. Un enfoque importante es la decoración y la arquitectura sobre los alimentos y bebidas. De hecho, algunos de estos establecimientos cuestan hasta 15 millones de dólares para construir. Estos restaurantes a menudo se encuentran en los principales centros comerciales y en las principales zonas turísticas para que puedan aprovechar grandes volúmenes. Dados los altos costos de construir estos restaurantes y el alto costo de los bienes raíces, los promedios de verificación temática son notablemente más altos que los de los establecimientos casuales (en la furia de $13.00 para el almuerzo y $23.00 para la cena ).

    El segmento casual exclusivo (también conocido como casual pulido) es un paso menor por debajo de los restaurantes de lujo. Este segmento es posiblemente uno de los segmentos más difíciles de comprender conceptualmente para los individuos. Los restaurantes de este segmento son similares a los restaurantes de lujo en servicio y calidad de comida con cheques promedio en el rango de $16.00 para el almuerzo y $50.00 para la cena. Una distinción importante es que cambian las tornas rápidamente en comparación con los restaurantes de lujo donde el ritmo gastronómico es más pausado. Los restaurantes informales de lujo generalmente sirven almuerzos y cenas; mientras que los restaurantes de alta cocina de lujo generalmente solo sirven cenas. Los establecimientos informales de lujo tienen una decoración cara, algunos pueden usar ropa de cama, tienen una barra completa y una carta de vinos de alta calidad, y la mayoría de los artículos se preparan desde cero con ingredientes de la más alta calidad. Hay numerosos restaurantes informales de lujo de propiedad y operación independiente. Sin embargo, los principales actores de este segmento son las cadenas, entre ellas Great American Restaurants, Hillstone Restaurant Group y J. Alexander's. En su mayor parte, las cadenas de restaurantes de este segmento no quieren la connotación de ser parte de una cadena, sino que más bien les gustaría ser percibidas como independientes únicas restaurantes. Hillstone Restaurant Group, por ejemplo, varía los nombres de sus restaurantes (por ejemplo, Houston, Bandera y R+D Kitchen), el menú y la decoración según la ubicación para ayudar a lograr una sensación independiente única.

    Los establecimientos de alta cocina de lujo están en la cima de la “cadena alimentaria” de restaurantes. Los restaurantes de alta cocina de lujo tienen un fuerte enfoque en brindar el más alto nivel de producto y servicio, y su decoración tiene un aspecto y una sensación exclusivos. Los restaurantes de lujo suelen tener una bodega para satisfacer las expectativas de los huéspedes. (Se rumorea que algunas bodegas tienen inventario por valor de más de 7 millones de dólares). Los establecimientos de lujo emplean servidores profesionales altamente capacitados que normalmente solo son responsables de una o dos mesas al mismo tiempo. Los cheques promedio pueden superar fácilmente los $500.00. A diferencia de lo casual exclusivo, los independientes dominan el segmento de alta cocina de lujo. Asadores de alta gama, como Pappas Bros. Steakhouse, Peter Lugers y Ruth's Chris Steak House, entran en este segmento. Alinea en Chicago y Eleven Madison Park en la ciudad de Nueva York son otros ejemplos de alta cocina independiente de lujo. Muchos restaurantes de este segmento tienen un menú a la carta o de precio fijo (prix fixe). Un menú a la carta califica cada artículo por separado; mientras que todo está incluido por un precio con un menú de precio fijo. El menú de precio fijo The French Laundry de Thomas Keller supera los 295 dólares por persona al momento de escribir este capítulo. El menú French Laundry también tiene varios “complementos” que podrían extender fácilmente el cheque promedio a más de $500, excluyendo el alcohol. Muchos establecimientos gastronómicos de lujo y sus chefs se esfuerzan por ganar una codiciada Estrella Michelin, un primer lugar en una de las varias listas internacionales, o una crítica positiva en línea. Tales galardones ayudan a estos establecimientos a mantener su estatus exclusivo en un entorno empresarial altamente competitivo.

    Servicio de comida no comercial

    El servicio de alimentos no comercial puede definirse como operaciones de servicio de alimentos donde los alimentos y bebidas no son el foco principal de un negocio, sino donde los alimentos y bebidas están presentes para apoyar o complementar a un “anfitrión”. Una variedad de etiquetas se han utilizado para este segmento a lo largo de los años, incluyendo institucional, no comercial, alimentación por contrato, servicio de alimentos en el lugar y, más recientemente, servicios administrados. Las organizaciones pueden optar por administrar el servicio de alimentos por sí mismas, lo que se conoce como autooperante (autooperante), o pueden contratar el servicio de alimentos a una compañía que se especializa en alimentación y servicios relacionados. Tres de los jugadores dominantes hoy en día en el servicio de comida no comercial incluyen Aramark, Compass y Sodexo. Si bien el éxito de un restaurante comercial suele estar determinado por su volumen de ventas en dólares, el éxito no comercial suele ser calificado por la participación (volumen de personas). Esto es especialmente cierto en los casos en que la comida es gratuita o parcialmente subsidiada por la empresa anfitriona para sus empleados.

    El segmento es algo incomprendido y a veces tiene la connotación de servir solo almuerzos escolares, comida hospitalaria y comidas en un hogar de ancianos. Este segmento sí sirve a estas operaciones, pero es más diverso y abarca de todo, desde comidas de la escuela primaria hasta cenas elegantes. Este segmento también a veces ha tenido la reputación de servir solo comida sin inspiración. No obstante, empresas como Google cuentan con chefs altamente capacitados que preparan y sirven comida de muy alta calidad. Se enfocan en ofertas locales, orgánicas y sustentables. Apple Inc., en su nueva sede multimillonaria, cuenta con un jardín donde los chefs pueden seleccionar frutas, verduras y hierbas de la propiedad. Esta tendencia emergente se ha acuñado en el abastecimiento hiperlocal.

    Una amplia variedad de negocios y otras organizaciones albergan operaciones de servicio de alimentos no comerciales. Estos segmentos se discuten brevemente a continuación.

    • Negocios e Industria (B & I). Cuando pensamos en B & I, las cafeterías de empleados pueden venir a la mente. Los clientes van desde plantas de fabricación, alimentación en sitios remotos (por ejemplo, campos petroleros en la vertiente norte en Alaska), hasta Goldman Sachs en la ciudad de Nueva York. Los servicios pueden incluir expendedoras, tiendas de autoservicio, cafeterías que alimentan a empleados por hora, comedores que alimentan a empleados gerenciales y otros empleados de cuello blanco, y eventos de lujo atendidos.
    • Colegio y universidad. La cantidad y tipos de operaciones de servicio de alimentos en la educación superior dependen del tamaño y tipo de escuela. Tradicionalmente, las universidades tenían comedores donde los estudiantes pasaban por la cafetería llenando su bandeja a medida que pasaban por la línea. Ahora hay más opciones, más estaciones y más comida hecha a pedido. También vemos mesas más pequeñas para imitar comer en un restaurante. Muchas universidades utilizan las ofertas de servicios de alimentos como una herramienta de reclutamiento para atraer a futuros estudiantes, y no es raro que los estudiantes y los padres recorran las instalaciones de servicio de alimentos de última generación durante las visitas al campus. En el pasado, diferentes comedores en el mismo campus eran básicamente los mismos. Hoy en día los comedores intentan diferenciarse y competir por el mecenazgo estudiantil. Las universidades pueden ser autooperadas, o pueden contratar sus operaciones de servicio de alimentos. Muchas universidades también tienen áreas de comedor al por menor o canchas de comida similares a un centro comercial donde los estudiantes pueden encontrar muchas marcas QSR familiares.
    • Educación K-12. El servicio de alimentos desde el jardín de infantes hasta el duodécimo grado consiste principalmente en brindar almuerzos en escuelas públicas y privadas. Estos programas son subsidiados en diversos grados por el gobierno federal de Estados Unidos, y los requisitos nutricionales, establecidos por regulaciones federales, deben cumplirse para recibir dólares federales. Muchas escuelas también ofrecen desayunos y refrigerios después de clases, y algunas incluso ofrecen cenas para asegurar la nutrición durante todo el día. Los programas de nutrición escolar se están enfocando más en comprar productos locales y hacer educación nutricional para ayudar a mejorar los comportamientos alimentarios de los estudiantes. Los programas también ofrecen snacks y catering para funciones escolares para ayudar a aumentar las ventas. El servicio de comida escolar puede ser autooperado o contratado.
    • Atención a la salud. La alimentación de atención médica en un entorno hospitalario tradicional incluye la alimentación del paciente, la alimentación de los empleados y la alimentación de Los hospitales también pueden tener servicios de catering que pueden ir desde eventos informales hasta grandes eventos de recaudación de fondos exclusivos. El tamaño y alcance de las ofertas dependen en gran medida del tamaño y la ubicación del hospital. Las clínicas de rehabilitación, los centros de atención a largo plazo y los hogares de ancianos tradicionales también brindan alimentación al paciente.
    • Comunidades de retiro de atención continua (CCRC s). Los CCRC son relativamente recién llegados y son cada vez más importantes con los Baby Boomers en la edad de jubilación o acercándose a la edad de jubilación. Los hogares de ancianos pueden venir a la mente cuando piensas en un CCRC, pero un CCRC está más cerca de un resort. Muchos huéspedes siguen siendo muy activos, y los CCRC satisfacen las necesidades de las personas en cuanto a actividades, alojamiento y buena comida. Existe una creciente necesidad de talento gerencial en los CCRC, y muchos programas de hospitalidad están agregando cursos en esta área a sus planes de estudio.
    • Arenas deportivas y de entretenimiento. Los estadios deportivos y de entretenimiento suelen contratar sus operaciones de servicio de alimentos. Las ofertas van desde palomitas de maíz y cacahuetes hasta restaurantes de alta cocina de servicio completo. También puede haber catering en las suites box. A menudo, la comida en una arena imita los artículos más populares y únicos de una zona. En el campo Heinz de Pittsburgh, por ejemplo, se puede encontrar el famoso sándwich Primanti Bros., que está relleno de ensalada de Col y papas fritas. Las papas fritas con ajo Gilroy de 8 dólares de AT&T Park en San Francisco se han hecho famosas por derecho propio. Para los Juegos Olímpicos, Aramark es el proveedor de servicios de alimentos, que alimenta a atletas, entrenadores, personal, funcionarios y la prensa. Este es un servicio de comida a gran escala que sirve más de 3.5 millones de comidas y 10,000 personas por hora con diversas necesidades dietéticas y culturales. 5
    • Parques y recreación. Parques nacionales de Estados Unidos como Yellowstone y Yosemite contratan su servicio de comida a compañías como Aramark, Sodexo o Xanterra, que es el mayor operador de hoteles, restaurantes y tiendas con base en parques. Las concesiones, los restaurantes exclusivos y el catering se encuentran comúnmente en la mayoría de los parques. Hay un énfasis en la sustentabilidad y encajar con el aspecto general de un parque. El servicio de comida en un parque temático y de diversiones puede ser autooperado o contratado. Sus ofertas son tan variadas como el propio parque, pero generalmente incluyen refrigerios o “comida del parque”, cenas informales y restaurantes formales de lujo.
    • Correcciones. Las instalaciones correccionales deben alimentar a los internos y empleados, y generalmente prohíben que las personas traigan alimentos a una instalación desde el exterior. En consecuencia, el servicio de comida no comercial es un componente importante de una cárcel o sistema penitenciario. Además, la comida juega un papel importante en el mantenimiento de la moral de los internos en este ambiente.
    • Militares. Este segmento involucra alimentar a tropas militares y organizaciones de apoyo afiliadas. Si bien gran parte de la alimentación es en “comedores”, hay opciones gastronómicas más exclusivas que se ofrecen en los clubes de oficiales. También hay bolas y galas que también pueden ser exclusivas en la naturaleza. A los oficiales de mayor rango, como los generales, a menudo se les asigna su propio equipo culinario para preparar comidas diarias y atender eventos especiales.
    • Aerolínea. La industria aérea cuenta con servicio de comida en aeropuertos, que van desde comida rápida hasta restaurantes informales para sentarse. El Burger King o Subway en el aeropuerto probablemente sea administrado por una compañía de servicios de alimentos contratada. El servicio de comida en vuelo es, por supuesto, otra área que cae dentro de esta categoría. Dos de los principales proveedores de servicios de comida a bordo son Gate Gourmet y Sky Chefs.
    • Trenes. Las opciones de comidas a bordo pueden variar desde refrigerios hasta comidas de servicio completo en el vagón comedor, que a menudo requieren reservas En muchos trenes de larga distancia puede haber un asistente con un carrito de refrigerios que viaja de automóvil a automóvil. Los autos bar-buffet son una parte única de la experiencia del tren, donde la calidad de la comida y el vino pueden rivalizar con la de un restaurante gourmet.
    • Cruceros. Una de las primeras preguntas que se le hacen a alguien que regresa de un crucero es: “¿Cómo estuvo la comida?” Cenar en cruceros ha evolucionado a lo largo de los años para permitir más opciones y flexibilidad con algunos puntos de venta abiertos las 24 horas. El T he Allure of the Seas de Royal Caribbean es actualmente el crucero más grande del mundo con más de 20 opciones gastronómicas, que van desde refrigerios informales hasta cenas elegantes (y todo lo demás). Ahora también estamos viendo marca en cruceros con conceptos como Starbucks.

    Tendencias y problemas emergentes en el servicio de alimentos

    Una de las últimas tendencias es la “experiencia”. Los clientes ahora esperan una auténtica experiencia interactiva mientras frecuentan nuestros restaurantes. Ya no basta con ofrecer un gran producto y servicio. La experiencia también debe estar presente en todo lo que hacemos.

    Los menús y las preferencias alimentarias siempre están evolucionando. Hoy en día, los huéspedes están más conocedores de la comida y son más aventureros que nunca. Esta tendencia se debe en parte a la proliferación de programas de televisión específicamente adaptados a la comida y a los chefs famosos (ver Food Network por ejemplo). En línea con esta tendencia, ahora vemos artículos más aventureros en los menús de hoy, como gratinado de médula ósea y pappardelle de sangre de cerdo, sólo por nombrar algunos. La Asociación Nacional de Restaurantes destaca que ahora vemos un enfoque en la sustentabilidad, calidad, salubridad y contenido calórico de las ofertas del menú. 6 Como ejemplo, Sweetgreen es un concepto construido alrededor de servir productos orgánicos y sustentables de alta calidad. Sweetgreen promueve su marca al afirmar: “Obtenemos ingredientes locales y orgánicos de agricultores que conocemos y socios en los que confiamos, apoyando a nuestras comunidades y creando relaciones significativas con quienes nos rodean”.

    Si bien el elemento humano sigue siendo muy importante en la prestación de servicios, la tecnología está remodelando continuamente la experiencia. Por ejemplo, muchos restaurantes ya ofrecen servicios como pagos móviles que permiten a los clientes usar sus teléfonos inteligentes para pagar sus facturas. 8 La identificación por radiofrecuencia (RFID) es otro tipo de tecnología que se utiliza en diversos centros turísticos. Disney usa RFID en forma de MagicBands, que permiten a los invitados dejar sus billeteras en otro lugar porque todo, desde las capacidades de pago de facturas (carga) hasta las preferencias de alimentos, se orquestará a través del chip RFID integrado en una banda de muñeca. 9 Además, muchos restaurantes están utilizando tabletas electrónicas para el pago y pedidos junto a la mesa. La capacidad de pagar la factura en la mesa acelera el ciclo de servicio y ayuda a garantizar la privacidad de los datos de las tarjetas de crédito.

    Un tema candente en los restaurantes es no dar propinas a los empleados del frente de la casa. Danny Meyer, director general de Union Square Hospitality Group (que incluye Union Square Cafe, Gramercy Tavern, Blue Smoke, Jazz Standard y The Modern) introdujo recientemente una política de “hospitalidad incluida” en restaurantes selectos. Danny Meyer buscó una manera de lograr una mayor equidad salarial entre los empleados de frente y detrás de la casa. En los restaurantes Meyer's, la propina ahora se incorporará al precio de todos y cada uno de los elementos del menú. A pesar de las críticas, otros restaurantes han comenzado a seguir su ejemplo. Por ejemplo, Joe's Crab Shack ha anunciado recientemente que pilotará un concepto sin propinas en 18 de sus restaurantes.

    Otro tema candente es que los clientes de restaurantes compren boletos para su experiencia gastronómica. En su mayor parte, los precios de los restaurantes son los mismos los lunes que los sábados independientemente de la demanda. Los hoteles, las aerolíneas y el teatro en vivo cobran diferentes cantidades en función de la oferta y la demanda. Nick Kokonas, cofundador de Alinea y Next desarrolló Tock Tickets, una compañía que maneja el proceso de venta de boletos para restaurantes. 10 Con Tock Tickets, los clientes pagan por adelantado su reservación de la misma manera que lo harían para un concierto o espectáculo de Broadway. Los precios de los boletos varían (precio dinámico) dependiendo de la hora del día o del día de la semana. Este concepto permite a los restaurantes con una alta demanda maximizar sus ingresos y minimizar los “no-shows”.

    Carreras Profesionales en Servicio de Alimentos

    Dada la diversidad de segmentos dentro del servicio de comida comercial y no comercial, hay una variedad de opciones de carrera disponibles para los estudiantes. El más común al graduarse es un gerente de restaurante o subgerente en un restaurante independiente. Por lo general, los puestos directivos de nivel de entrada se dividen en parte delantera o trasera de la casa. También se pueden ocupar puestos de administración de nivel de entrada en un hotel o resort como gerente de restaurante, bar, comida y bebida o gerente de banquetes. Luego, los individuos progresan hacia convertirse en gerente general en un restaurante o director de alimentos y bebidas en un hotel o resort. El siguiente paso sería un gerente de área o regional, seguido de un cargo ejecutivo en una oficina corporativa. Los recién graduados universitarios también tienen muchas oportunidades de trabajar en los segmentos no comerciales de la industria para una de las grandes empresas de servicios administrados y ascender en la escala profesional dentro de esas organizaciones. Muchos también optan por convertirse en empresarios de restaurantes donde puedan crear e implementar sus propias ideas y filosofías.

    También hay diversas opciones para los estudiantes que optan por no trabajar en restaurantes u operaciones de servicio de alimentos. Micros, que ahora es propiedad de Oracle, proporciona muchas de las terminales de punto de venta en Estados Unidos y en todo el mundo. Micros a menudo contrata recién egresados para trabajar en un rol de ventas/apoyo. Ecolab es otra compañía que a menudo está detrás de escena en muchos restaurantes al suministrar equipos de limpieza y desinfección y productos químicos. Ecolab también suele contratar a recién graduados para trabajar en un rol de ventas/apoyo. Sysco es el proveedor de alimentos de servicio de alimentos más grande de Estados Unidos con más de 425,000 clientes. 11 Los recién graduados pueden comenzar una carrera con Sysco en un rol de aprendiz de ventas o ventas para promover los diversos productos y servicios de Sysco.

    Conclusiones

    La comida y bebida sin duda es un componente clave de la experiencia hotelera. Además, los establecimientos de servicio de alimentos son un jugador dominante en la economía estadounidense. Como destaca este capítulo, existe una gran variedad en establecimientos y segmentos dentro del servicio de alimentos comercial y no comercial. Estos diferentes segmentos brindan experiencias únicas para clientes e invitados, y ofrecen una gran cantidad de opciones de carrera para aquellos que buscan una carrera en alimentos y bebidas. El servicio de comida es un negocio desafiante y emocionante, y esperamos que este capítulo haya brindado una visión general útil de la amplitud de la diversidad en los establecimientos de servicio de alimentos.

    Referencias

    Preguntas de revisión

    • ¿Cuál es la diferencia entre el servicio de comida comercial y no comercial?
    • ¿Cuáles son los segmentos clave dentro del servicio comercial de alimentos? ¿Cuáles son los ejemplos de restaurantes dentro de cada segmento? ¿Qué factores se pueden utilizar para diferenciar cada segmento?
    • ¿Cuáles son los ejemplos de establecimientos dentro del servicio de comida no comercial?
    • ¿Cuáles son las tendencias clave que impactan actualmente en los establecimientos de servicio de alimentos?
    • ¿Cuáles son los ejemplos de carreras profesionales dentro del servicio de alimentos?

    Ejercicios de revisión

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