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Lección 6.1: Gestión de Servicios para Huéspedes

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    Objetivos de aprendizaje

    • Describir los tipos y el valor del servicio en la industria de alimentos y bebidas
    • Describir la secuencia de servicio en comidas de servicio completo
    • Diferenciar entre la planificación y la prestación de servicios al huésped en establecimientos de servicio
    • Identificar herramientas utilizadas en la prestación de servicio al huésped
    • Identificar “reglas” y estándares únicos asociados con diferentes niveles de experiencias gastronómicas
    • Relacionar la importancia de la recuperación del servicio y la satisfacción de los huéspedes para repetir negocios y fidelizar clientes
    • Identificar pasos importantes en un modelo de recuperación de servicios para una operación de servicio de alimentos

    Términos Clave

    • Servicio de Mesa
    • Servicio de estilo familiar
    • Servicio Buffet
    • Servicio de Cafetería
    • Servicio rápido
    • Procedimientos Operativos Estándar
    • Puntos de contacto
    • Momento de la Verdad
    • Gestión de Relaciones con Clientes (CRM)
    • Valor de por vida del cliente
    • Programas de fidelización
    • Recuperación de servicios
    • Sugestiva venta
    • Propinas
    • Kiosco
    • Terminales de Punto de Venta (POS)

    Introducción a los Servicios para Huéspedes

    Un objetivo principal para cualquier establecimiento, particularmente los proveedores de hospitalidad, es brindar una experiencia agradable a los huéspedes. Superar las expectativas no es sólo una meta, sino también un estado de ánimo. En la industria de alimentos y bebidas, brindar servicios excepcionales requiere trabajo en equipo, capacitación, procedimientos operativos estándar, tecnología y lo más importante, la actitud correcta. La experiencia de los huéspedes tiene el potencial de afectar no solo a ese invitado, sino a sus amigos, amigos de sus amigos, etc. El servicio brindado es una huella del establecimiento de servicio de alimentos y puede dejar una impresión duradera en todos y cada uno de los huéspedes con los que entran en contacto.

    Tipos de Servicio

    El estilo de servicio de comidas elegido por un establecimiento de servicio de alimentos impacta la capacidad de la operación para hacer impresiones significativas en los clientes. Hay muchos estilos diferentes de entrega para servicio de comida y es ideal que una operación elija el estilo que mejor satisfaga las expectativas de sus huéspedes. Los tipos de servicio incluyen mesa, buffet, cafetería así como otros servicios que incluyen servicio rápido y servicio de delicatessen.

    El servicio de mesa se brinda tradicionalmente a los huéspedes sentados y es común con restaurantes elegantes, cenas informales, comensales, bares y pubs, así como muchos otros establecimientos. El servicio de mesa tradicionalmente involucra a servidores responsables de proporcionar comidas, mantener las experiencias de los huéspedes y limpiar las mesas al final de una comida. El servicio de mesa se puede organizar en cuatro categorías que incluyen plato, estilo familiar, carrito y plato.

    Servicio de Placas

    El servicio de placas es el estilo de servicio más común e implica que los pedidos de invitados se tomen en su mesa. Luego, el servidor proporciona información al personal de producción. Los artículos son preparados y entregados a la mesa por servidores que también son responsables de mantener las mesas durante la experiencia gastronómica del huésped. El servicio de placas brinda tiempo suficiente para que el personal de servicio construya una relación con los huéspedes.

    Servicio de estilo familiar

    El servicio de estilo familiar es cada vez más común en los establecimientos gastronómicos, particularmente en los restaurantes de granja a mesa. El servicio familiar incluye platos compartidos servidos y distribuidos entre una mesa de comensales. Los servidores entregan los alimentos ordenados a la mesa y los invitados pueden pasar los artículos entre ellos según su elección deseada. El servicio de estilo familiar brinda un ambiente más estrechamente relacionado con el servicio de cena a domicilio.

    Servicio de Carrito

    El servicio de carrito se asocia más comúnmente con experiencias gastronómicas e incorpora una porción de preparación junto a la mesa. Aunque los invitados están sentados y ordenan como se utiliza normalmente con la mayoría de los servicios de mesa, las comidas se entregan a través del carrito y comúnmente se terminan en presencia del huésped. Esto puede incluir la selección de un corte específico de carne, el corte de carne cocida, o la adición de una salsa para servir con un plato. Ejemplos de servicio de carrito son comunes en restaurantes de estilo francés y se pueden observar comúnmente en restaurantes mexicanos donde el guacamole se hace junto a la mesa. El restaurante Rosa Mexicana, con ubicaciones que se expanden de Los Ángeles a Nueva York, es conocido por su característico guacamole en Molcajete.

    Servicio de Plato

    El servicio de plato es otra forma de servicio de mesa con similitudes con el servicio de carritos. El servicio de plato implica que la comida se arregla específicamente en un plato y se lleva a las mesas para que los invitados la vean. Después de dar a conocer la comida, los servidores son responsables de servir las porciones en los platos de invitados. El servicio de plato se asocia comúnmente con el servicio de banquetes.

    Servicio Buffet

    El servicio de buffet implica comida arreglada y mantenida bajo estándares de temperatura apropiados, mientras que los huéspedes vienen voluntariamente y eligen como prefieren seleccionar alimentos. El servicio de buffet difiere significativamente del servicio de mesa en la forma de selección de alimentos y servicio. Aunque los huéspedes suelen estar sentados y utilizan servidores para ordenar y otras necesidades, los huéspedes eligen y organizan libremente las comidas en platos. Los servicios de buffet suelen contener estaciones de tallado para artículos selectos. Los servicios de buffet son comunes para banquetes y se encuentran comúnmente en hoteles así como restaurantes de servicio completo. Algunas operaciones utilizan el servicio de buffet específicamente para el brunch los fines de semana, mientras que otras utilizan un servicio buffet diario.

    Servicio de Cafetería

    El servicio de cafetería o servicio a la carta es un estilo de servicio común para el almuerzo y las operaciones que involucran a muchos establecimientos bajo un mismo techo. Las instalaciones académicas, los centros comerciales y los entornos corporativos a menudo brindan este servicio como un medio para brindar variedad con recursos centralizados. Comúnmente el servicio de cafetería tiene una entrada y un punto de salida. A los huéspedes se les presentan opciones como una barra de ensaladas, estación de sopa, área de pizza, áreas de bocadillos fríos y calientes, etc. Los huéspedes tienen la opción de elegir artículos según sus preferencias y se espera que paguen en la salida. Los servicios de cafetería generalmente se diseñan en un diseño revuelto, lo que implica estaciones dispersas y sin un enfoque directo a la selección. Sin embargo, algunos puntos de servicio de cafetería están diseñados con un enfoque de línea recta donde los huéspedes siguen una línea a través de todos los artículos hasta el final del punto de pago de mostrador.

    Como se mencionó anteriormente, existen muchos otros servicios u opciones de combinación, incluido el servicio rápido y el servicio de delicatessen. El servicio rápido es un estilo de servicio que permite opciones de asientos, autoservicio y comida para llevar y brinda a los huéspedes la oportunidad de pedir comida en un mostrador y elegir un lugar para comer de su elección. La interacción entre empleados y clientes generalmente solo ocurre en el punto de orden en estos estilos de servicio, lo cual es muy similar al servicio de cafetería.

    El estilo de servicio seleccionado por un establecimiento gastronómico proporciona una indicación de la experiencia de servicio ofrecida. Las características asociadas al servicio de mesa varían mucho de la experiencia gastronómica asociada con el servicio de cafetería. El servicio de mesa brinda más oportunidades para interactuar con los huéspedes y requiere servidores con habilidades blandas y un nivel dedicado de capacitación en servicio al cliente.

    La experiencia del huésped

    Uno de los objetivos principales de un restaurante es proporcionar a los huéspedes una experiencia gastronómica agradable. Esta experiencia se extiende más allá de la comida servida y el precio asociado. Los restaurantes se esfuerzan por brindar un ambiente acogedor y reconfortante. El restauranteur Danny Meyer es citado en su libro, Setting the Table como afirmando “la comida es secundaria a algo que importa aún más. Al final, lo más significativo es crear resultados positivos y edificantes para las experiencias humanas y las relaciones humanas”. Meyer, quien es el director general de Union Square Hospitality, ha creado toda una organización de restaurantes cuyo objetivo principal es brindar el mejor servicio posible. Una visita a uno de sus restaurantes ejemplifica lo que debe incluir la experiencia del huésped. El éxito de sus restaurantes es un testimonio de la importancia de la experiencia del huésped.

    Preparación para un servicio exitoso

    Al crear la experiencia ideal para el huésped, comienza con la planificación y organización de su establecimiento y los procedimientos que se siguen. Desde un punto de vista organizacional, un restaurante debe establecer procedimientos operativos estándar, que son procedimientos diseñados para permitir a las empresas crear consistencia en los flujos de trabajo y el desempeño laboral. La capacitación del personal es otro elemento esencial de un servicio de alta calidad. El personal debe estar preparado para comprender las preocupaciones de los huéspedes y debe estar preparado para encarnar una actitud de que “el huésped siempre tiene razón”. Los servidores deben tener conocimientos sobre las ofertas de menús, así como las expectativas de servicio. Los servidores deben estar capacitados para ser solucionadores de problemas y empoderados con la capacidad de brindar una recuperación excepcional. La inversión en capacitación de servicio al huésped tiene la capacidad de brindar beneficios no solo para el huésped sino también para la gerencia y otro personal.

    El personal debidamente capacitado tiene la capacidad de mejorar el trabajo en equipo, lo que ayuda a crear una mentalidad de “nosotros” versus “yo”. La importancia del trabajo en equipo es una necesidad para brindar un servicio de calidad a los huéspedes. Un enfoque de equipo hace que la experiencia del huésped sea responsabilidad de todo el personal, no solo del servidor. Por último, entre todos los demás pasos, es fundamental que las operaciones evalúen las necesidades únicas de su propio establecimiento. El tipo de servicio, el número de reservas, la experiencia de los servidores, la variedad de menú entre otras cosas son todos criterios clave a la hora de planificar un enfoque para brindar un excelente servicio al huésped.

    Brindar servicio al huésped

    Desde el inicio de la indagación sobre un establecimiento gastronómico, un huésped a menudo tiene una expectativa de servicio brindado por un establecimiento. La experiencia del huésped es una combinación de puntos de contacto que ocurren antes, durante y después del servicio de comidas. Un punto de contacto se define como cualquier forma en que un consumidor puede interactuar con un negocio, ya sea de persona a persona, a través de un sitio web, una aplicación o cualquier forma de comunicación. En el negocio de los restaurantes, desde el momento en que un huésped se comunica con un miembro de un restaurante, han creado una impresión sobre la ubicación. Sin embargo, las primeras impresiones suelen estar implícitas de comentarios de huéspedes anteriores o pueden ser producto de comentarios de segunda mano de comensales anteriores.

    Los huéspedes crean opiniones al llegar a la propiedad y continúan como invitado es recibido por un anfitrión, maître d', recepcionista u otro empleado responsable de dar la bienvenida a los huéspedes. Los empleados de bienvenida deben ser conocedores y sensibles a las solicitudes, necesidades y deseos de los huéspedes. Los huéspedes pueden requerir alojamiento para discapacitados o prefieren una mesa en una sección para no fumadores. Los huéspedes tienen muchas preferencias y la bienvenida brinda la oportunidad de aprender sobre un huésped antes de sentarse.

    Al discutir la secuencia de servicio asociada con los huéspedes del restaurante, es importante tener en cuenta que no hay un estándar específico de la industria a seguir. Para simplificar el proceso nos fijaremos únicamente en una experiencia de comedor de servicio de mesa. Normalmente, la secuencia de servicio comienza una vez que los invitados están sentados. La secuencia puede ser similar a la siguiente:

    • Dando la bienvenida a los huéspedes — Crear un ambiente confortable
    • Servir o verter agua: vierta limpiamente y confirme si existen adaptaciones o solicitudes especiales
    • Presentar el menú y la lista de bebidas (si se ofrece alcohol) — Proporcione cualquier oferta especial y asegúrese de que todos los huéspedes tengan los menús adecuados
    • Tome el pedido de bebidas: sea específico sobre cómo se deben servir las bebidas de los huéspedes
    • Servir bebidas — Las bebidas normalmente se entregan desde la derecha del huésped con la mano derecha.
    • Pregunte a los invitados si les gustaría pedir aperitivos — Brinda la oportunidad de preguntar si tiene alguna pregunta en el menú e iniciar el proceso de pedido. Algunos huéspedes pueden desear ordenar en este momento.
    • Servir los aperitivos — La comida generalmente se sirve desde la izquierda con la mano izquierda del servidor.
    • Toma el pedido de comida — Sea específico en cualquier solicitud especial. Responde cualquier duda que los huéspedes puedan tener sobre los artículos
    • Quitar los platos de aperitivo — Crea espacio para el siguiente plato y brinda oportunidades para crear un diálogo con los invitados.
    • Servir ensalada y pan: las ensaladas deben enfriarse y el pan a temperatura ambiente a menos que se especifique lo contrario
    • Retire los platos de ensalada — Si los invitados están listos. Oportunidad de ver si los huéspedes necesitan algo antes de que llegue el plato principal.
    • Servir los platillos de entrada — Servido como se indica o con el elemento principal más cercano al invitado. Si hay guarniciones, deben colocarse en el costado del artículo.
    • Confirmar que todos los artículos están preparados correctamente — Son los artículos precisos, temperaturas correctas, cualquier condimento necesario, etc.
    • Despeje la mesa: asegúrese de que los huéspedes estén satisfechos y brinden la oportunidad de servicio
    • Ofrezca opciones de postre y bebidas después de la cena (si están disponibles) — Proporcionar sugerencias
    • Toma el pedido del postre — Pregunte por bebidas
    • Sirva el postre y las bebidas después de la cena — Confirme que los huéspedes no necesitan nada más.
    • Presentar el cheque de invitado — Eficiencia, no dejes que el invitado espere.

    Esta es una muestra de un flujo de servicio desde la bienvenida hasta la salida y presenta una representación de los diversos puntos de contacto asociados con la experiencia del huésped. Seguir esta secuencia ayudará a un establecimiento a satisfacer las necesidades centrales de sus huéspedes. A menudo los establecimientos tienen estándares y operaciones únicos que siguen para superar las expectativas y crear experiencias memorables para los comensales. Al brindar servicio, un buen estándar a seguir es la regla de oro “tratar a los demás como le gustaría que lo trataran”.

    Además de trabajar a través de este tipo de secuencia de servicios, los servidores efectivos también pueden ser un factor clave para aumentar el cheque promedio y los ingresos generales para la operación de servicio de alimentos mediante el uso de ventas sugerentes o “ventas adicionales”. Los servidores suelen ser capaces de recomendar compras adicionales, bebidas, etc., que incrementan la cantidad de dinero gastado en la operación. Esta práctica puede beneficiar tanto la operación general como potencialmente la propina o propina dejada por el cliente por un excelente servicio.

    Brindar un servicio excepcional

    El servicio excepcional incluye ser rápido, ser amable, estar disponible e ir más allá para el cliente. Danny Meyer afirma “El negocio, como la vida, se trata de cómo haces sentir a la gente. Es así de simple y es así de difícil”. Esto es notable en la industria de restaurantes ya que el reconocimiento de los restaurantes depende en gran medida de la capacidad de brindar un servicio excepcional a lo largo de la experiencia del huésped. Si bien la calidad de los alimentos, la presentación de los alimentos, la decoración de los restaurantes son increíblemente importantes, es la experiencia que tienen los comensales Según el empresario Chris Hurn, “El servicio al cliente ejemplar distingue su marca, construye negocios repetidos, combate la competencia de precios e incluso mejora la moral de los empleados”.

    Cuando pensamos en los componentes de un servicio excepcional en los restaurantes, a menudo pensamos en el equilibrio de la comunicación y la atención genuina a los comensales. El servicio excepcional no se juzga en un momento, sino que es producto de muchos encuentros. Un servicio excepcional puede ser determinado por la atención que brindes al inicio de una comida a la forma en que manejas situaciones difíciles. En su libro, El corazón de la hospitalidad, Micah Solomon compiló una lista de cinco lecciones de servicio al cliente de empresarios y empresas exitosas.

    1. Richard Branson - El servicio al cliente con guión es el último desvío para el servicio al cliente de hoy.
    2. Danny Meyer — Los clientes anhelan reconocimiento y reconocimiento.
    3. The Ritz Carlton: se necesitan empleados capacitados para brindar un excelente servicio.
    4. Tom Colicchio — El excelente servicio al cliente depende de la contratación basada en el trato.
    5. Patrick O' Connell — Construye una cultura de “sí”.

    Solo hay algunas ideas de brindar un servicio excepcional por parte de entidades influyentes en el mundo de la hospitalidad, pero sirven como recordatorio de que un servicio excepcional se trata de empleados e interacción con el cliente. Tips como los mencionados ayudan a crear lealtad en la industria de los restaurantes. Repetir negocio es más acerca de una buena experiencia de servicio al cliente que una comida de calidad

    Para superar las expectativas en la industria de la restauración se requiere una mezcla de los siguientes enfoques fundamentales de servicio:

    • Las primeras impresiones importan: desde cómo saluda a un cliente hasta cómo escuchas sus necesidades es esencial para crear una experiencia gastronómica adecuada. Dirigirse a los huéspedes de una manera cortés, marca la pauta.
    • Sea considerado con el tiempo de un cliente: un cliente que espera es un cliente descontento. Un cliente en espera y desinformado es un cliente que no regresará. Si el servicio es lento, sea próximo e informativo.
    • Ser accesible — Sin pasar específicamente por una mesa, su pura presencia cerca de una mesa puede tener un impacto significativo. Tu visibilidad permite al cliente sentir que está teniendo una mejor experiencia, porque si necesita algo, estás disponible.
    • Resolución de problemas: a menudo surgen problemas y parte de un servicio excepcional es la capacidad de empatizar, disculparse y ofrecer soluciones a fallas en el servicio. Actuar de inmediato es esencial cuando surge un problema ya que impide que un problema pueda escalar. Por último, el conocimiento de saber cuándo involucrar a tu supervisor es crítico.
    • Mantener el profesionalismo — Los escenarios a menudo pueden llegar a ser desafiantes y siempre debes permanecer dedicado a representar a la empresa. Tu apariencia y tu atuendo importan.
    • Mostrar agradecimiento: los huéspedes eligen cenar en su restaurante, pero también eligen regresar. Demuestre aprecio por su decisión de cenar contigo. Un simple gesto de amabilidad o una visita genuina por parte de la gerencia pueden lograr esto a un costo mínimo.
    • Comunicación efectiva: utilizar el tono adecuado, escuchar las solicitudes, proporcionar información precisa son elementos esenciales para comunicarse de manera efectiva. El mensaje muchas veces no se transmite por palabras, sino por acciones. Una simple sonrisa o agradecimiento tiene la capacidad de crear un cliente de por vida.

    El servicio excepcional no es estándar sino que es producto de múltiples puntos de contacto a lo largo de la experiencia. Se trata tanto como de la sonrisa cuando te saludan al entrar en el momento decisivo que se produce cuando la experiencia de un cliente no ha salido según lo planeado. La capacidad de ser discreto en el manejo de los clientes es la diferencia entre el servicio y el excelente servicio.

    NOTA: Esta siguiente sección es del libro de texto BC REA: URL: https://opentextbc.ca/introtourism/chapter/chapter-9-customer-service/

    Gestión de Relaciones con Clientes

    La mayoría de los negocios de hostelería hoy en día también tienen algún tipo de estrategia de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para su organización. Los CRM son herramientas utilizadas por las empresas para seleccionar clientes y mantener relaciones con ellos para aumentar su valor de por vida para el negocio.

    Hay una serie de puntos en el tiempo donde se mantiene esta relación. Por ejemplo:

    • La primera vez que los huéspedes potenciales visitan un sitio web y dejan su dirección de correo electrónico para recibir más información
    • En el momento en que se realiza una reservación y la empresa captura sus datos personales
    • El servicio en persona se encuentra desde la recepción hasta el estacionamiento
    • Notas de bienvenida, menús personalizados, saludos amistosos y otros toques a lo largo de la interacción
    • Mensajes de fondo que incluyen instalaciones y equipos limpios en buen estado, decoración agradable y ambiente (flores, etc.)
    • Comunicaciones de seguimiento como un boletín
    • Más interacciones en las redes sociales

    Todos estos puntos de contacto son oportunidades para mantener relaciones sólidas con los clientes y aumentar la probabilidad de compartir el boca a boca de manera positiva.

    Echemos un vistazo más de cerca a una herramienta que las empresas de turismo y hostelería utilizan cada vez más como parte de sus estrategias de CRM: recompensar la lealtad de los clientes.

    Dado que la competencia entre los destinos turísticos y los negocios sigue creciendo, las organizaciones se están enfocando cada vez más en retener a los clientes existentes, lo que suele ser menos costoso que atraer nuevos. Este enfoque obliga a las empresas turísticas a mirar la relación con el cliente a largo plazo, o el ciclo de valor de vida del cliente (CLV), en lugar de solo transacciones individuales.

    Se ha comprobado que es mucho menos costoso para una empresa retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo (Beaujean, Davidson & Madge, 2006). En última instancia, las organizaciones exitosas se esforzarán por construir una base de clientes leales que brinden negocios repetidos y puedan influir en otros clientes potenciales. Construir relaciones positivas con clientes leales requiere planificación y diligencia para todos los puntos de contacto con los clientes. Esto puede incluir (Lovelock & Wirtz, 2007):

    • Gestión de encuentros de servicio: capacitar al personal para brindar un servicio personalizado a los clientes
    • Proporcionar incentivos a los clientes: inducir a los clientes a frecuentar el negocio
    • Ofrecer opciones de servicio especiales: ofrecer servicios mejorados u ofertas adicionales a clientes leales
    • Desarrollo de estrategias de precios para fomentar el uso a largo plazo: ofrecer a los clientes habituales precios o tarifas especiales
    • Mantener una base de datos de clientes: mantener un conjunto actualizado de registros sobre el historial de compras del cliente, preferencias, demografía, etc.
    • Comunicarse con los clientes: llegar a clientes individuales a través de medios directos o especializados, utilizando enfoques no masivos

    Los programas de fidelización reúnen varios de estos elementos para ayudar a una empresa a identificar, mantener el contacto y recompensar a los clientes frecuentes.

    Ejemplos de Servicio Sobresaliente

    Si se utiliza la definición de calidad en el servicio como “cumplir o superar las expectativas del cliente” (Kapiki, 2012), entonces los siguientes ejemplos ciertamente se ajustan a la descripción. Estos encarnan un concepto conocido como un momento de verdad (Beaujean, Davidson & Madge, 2006) cuando la interacción de un cliente con un empleado de primera línea marca una diferencia crítica en su percepción de esa empresa o destino. Las características de los empleados que son más capaces de crear estos momentos incluyen el autoempoderamiento y la autorregulación, una perspectiva positiva, la conciencia de sus sentimientos y los sentimientos de los demás, y la capacidad de frenar el miedo y la ansiedad al tiempo que pueden acceder a un deseo de ayudar a los demás.

    Recuperación de Servicios

    Si una empresa no cumple con las expectativas del cliente, existe el riesgo de que el cliente se lo cuente a otros, a menudo a través de las redes sociales. Un problema en el lugar que se convierte en una queja en línea, pasando de privado a público, puede llegar a ser mucho más dañino para un negocio que el problema original. Para evitar que cualquier problema se intensifique, las organizaciones y el personal deben trabajar arduamente para resolver los problemas antes de que el cliente salga por la puerta, o saque un teléfono inteligente para hacer una publicación en línea.

    Por supuesto, no siempre es posible resolver los problemas en el acto. Las expectativas de un cliente pueden ir más allá del servicio que la empresa puede brindar, o el personal podría no estar autorizado por la gerencia para proporcionar los medios necesarios para resolver la queja. En estos casos, el personal aún debe dar un paso adelante como profesionales del servicio, dándose cuenta de que las acciones que realice ante una queja pueden tener un impacto significativo.

    Las quejas en línea resaltan este punto; los revisores suelen estar más molestos por cómo se manejó un problema que por el problema en sí. Además, los posibles huéspedes que leen quejas en línea buscan la seguridad de que no les va a pasar lo mismo. Si no lo encuentran, pueden despedir el negocio como una opción y seguir adelante. La forma en que una empresa maneja las quejas, cara a cara y en línea, es fundamental para garantizar una recuperación exitosa de fallas de servicio

    La recuperación del servicio ocurre cuando un profesional de servicio al cliente toma medidas que resultan en que el cliente esté satisfecho después de que se haya producido una falla en el servicio. A menudo, las fallas en el servicio no son culpa del personal de primera línea, y en ocasiones, puede que ni siquiera sean culpa del negocio. El fracaso puede ser el resultado de un error cometido por otro empleado, por el propio huésped, o por un error técnico. Independientemente de dónde se originó el problema, cuando los clientes lo llaman la atención del personal, tienen ciertas expectativas de resolución.

    Los clientes decepcionados a menudo quieren:

    • Un oído empático. A veces simplemente quieren desahogarse. Quieren saber que el empleado o gerente está escuchando y se preocupa.
    • Una disculpa. En algunos casos, basta con una sincera disculpa.
    • Una solución. Por lo general, los clientes traen los problemas a la atención del personal porque quieren que se les arreglen.
    • Indemnización. Los clientes molestos buscan compensación, pero no siempre.
    • Seguimiento. Para algunas personas, es importante saber que sus preocupaciones son traídas a la atención de la gerencia y son fijas para futuros clientes.
    • Tranquilidad. Los clientes quieren saber que están en buenas manos.

    La recuperación de servicios calificados es especialmente importante en la era de las redes sociales. Es probable que los clientes activos en las redes sociales sean igualmente vocales sobre su satisfacción con la recuperación del servicio cuando un problema se maneja de manera experta como lo están con su disgusto cuando están decepcionados con el servicio (WorldHost Training Services, 2013).

    Si bien la recuperación del servicio es una habilidad crítica, todos los profesionales del turismo y la hospitalidad deben acercarse a cada encuentro con el objetivo de brindar un servicio notable.

     

    Recursos de Servicios al Huésped y Soporte Tecnológico

    En la era de la tecnología, las redes sociales y los sistemas automatizados avanzados, la interacción con los clientes está más cerca que nunca. Los restaurantes tienen la capacidad de llegar a los clientes sin interacción física y es importante que los restaurantes sean conocedores en su uso de la tecnología. Un equilibrio entre profesionalismo, puntualidad y creatividad puede crear interés y negocios futuros. Dentro de las paredes de un restaurante, la tecnología tiene la capacidad de automatizar la experiencia del huésped y crear un servicio más eficiente y efectivo.

    Redes sociales

    El impacto de las redes sociales en el proceso de servicio es a la vez una oportunidad y un desafío para la industria. Por un lado, plataformas en línea como Yelp y Twitter crean información fácilmente disponible para permitir a los clientes encontrar información sobre tu restaurante. Por otro lado, crean entornos desafiantes donde los restaurantes son incapaces de controlar su presencia pública. La libertad de crear y proporcionar reseñas ayuda a proporcionar expectativas de los clientes, pero crea más responsabilidad para los gerentes. La presencia en línea y las revisiones en línea pueden influir por sí solos en la elección de un cliente de dónde va a cenar.

    Tecnología

    Dentro de la operación, los restaurantes utilizan una variedad de servicios tecnológicos para impactar la experiencia de sus huéspedes. La tecnología incluye terminales de punto de venta, terminales de precheck, quioscos de entrada de pedidos de autoservicio, pedidos en línea, etc. El uso de la tecnología dentro de un restaurante tiene la capacidad de almacenar información en una base de datos para crear un servicio más efectivo y personalizado en el futuro. Tiene el potencial de automatizar el servicio y eliminar errores humanos.

    La mayoría de las empresas utilizan Terminales de Punto de Venta, que son los componentes básicos de hardware de los sistemas informáticos de servicio de alimentos. Las terminales de punto de venta permiten un sistema seguro para ingresar y emitir pedidos, conciliar recibos y compilar datos asociados con las ventas. Las terminales se pueden ubicar en varias ubicaciones a lo largo del restaurante y pueden asociarse con terminales de pago para crear un sistema de control de efectivo. Los terminales pueden ser una pantalla táctil, teclado, mano o banda magnética operada.

     

    Servicio notable

    Hemos discutido los ingredientes básicos para satisfacer las expectativas de los clientes. Sin embargo, para que un negocio tenga éxito, es importante no solo cumplir sino superar las expectativas. Un servicio extraordinario no requiere necesariamente una gran cantidad de costos, tiempo o recursos. A menudo son los pequeños detalles, la atención especial de los empleados y los toques personalizados que la gente más recuerda. No hay fórmula para un servicio notable. Dependerá del tipo de clientes, de la naturaleza de su visita y de las cosas que valoran. Encontrar formas de brindar un servicio notable requiere el apoyo de la gerencia, habilidades de observación aguda y la voluntad de “hacer un esfuerzo adicional” (Destination BC, 2013).

    Brindar un buen servicio consiste en comprender, reconocer y anticipar las necesidades de los clientes y trabajar arduamente para satisfacerlas o superarlas. Los elementos básicos del servicio también son simples: hacer contacto visual, sonreír, saludar calurosamente y usar el nombre del cliente. Estas acciones simples le dicen a los clientes que su organización los valora y está ansiosa por ayudar. Para superar las expectativas, su organización debe estar alerta de oportunidades para brindar un servicio notable (WorldHost Training Services, 2013).

    Preguntas de revisión

    Respuesta Corta

    1. Identificar varias formas en que las operaciones de servicio de alimentos pueden mantener una relación a largo plazo con sus clientes
    2. Piensa en los programas de lealtad a los que perteneces. Elija uno e intente identificar por qué se unió a este programa, qué beneficios recibe del programa y qué beneficios cree que podría obtener la compañía al tenerlo como miembro del programa.
    3. Identificar son algunos de los componentes clave del notable servicio al huésped.
    4. Explique por qué repetir negocios es tan importante para las operaciones de servicio de alimentos.
    5. Describir algunos de los pasos importantes en un modelo de recuperación de servicio al huésped 6. Identificar al menos dos desafíos y dos ventajas de usar las redes sociales como parte de la presencia pública de una operación de servicio de alimentos.

    Coincidencia

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    Opción múltiple

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    Referencias:

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