4.2: Estrategias para una comunicación efectiva

Primeras impresiones

Cualquier negocio que brinde atención al cliente se basa en buenas primeras impresiones. Cuando un huésped ingresa a su restaurante o establecimiento de servicio de comida, el huésped hace juicios sobre el negocio en función de la apariencia, el aseo, la postura y la cortesía del personal, y la apariencia del negocio. En otras palabras, estos factores comunican un mensaje a los huéspedes sobre el negocio y su actitud hacia los huéspedes. Estas primeras impresiones pueden dar color a la percepción del huésped de toda la experiencia gastronómica. Una vez que se forma la percepción, aunque sea defectuosa, es muy difícil de cambiar. Solo tienes una oportunidad para una buena primera impresión (Figura 8).

Figura 8. Una sonrisa amable, locales impecables y un menú atractivo crean una buena primera impresión.

Si los invitados entran a tu restaurante y te ven reemplazando las verduras calientes en el buffet mientras están vestidas con un uniforme manchado o rasgado, es posible que inmediatamente salten a la conclusión de que el personal del restaurante es descuidado. Si el anfitrión no los recibe cortésmente cuando entran por la puerta por primera vez, puede sentir que el servicio al cliente no es una prioridad. La apariencia del propio negocio también es parte de crear una buena primera impresión. Ventanas sucias, un menú andrajoso, áreas de servicio desordenadas, derrames en la mesa del buffet y baños menos que prístinos pueden crear una impresión negativa.

Para crear una buena primera impresión de tu negocio, debes:

• Mantenga todas las áreas de trabajo ordenadas
• Saludar a los invitados tan pronto como entren, incluso si sentar a los invitados no es su responsabilidad
• Haz contacto visual y sonríe a los invitados cuando estés en el comedor
• Asegúrese de que los uniformes estén impecables al ingresar a un área pública
• Mantener una postura erecta y alerta

Comunicación no verbal

La comunicación no verbal es un componente importante de la comunicación efectiva. La comunicación no verbal incluye cosas como el tono de voz, la calidad de la voz (nasal, quejosa, musical), hacer contacto visual con la persona con la que estás hablando, prestar atención cuando alguien más habla, posición corporal, distancia de la persona y movimiento corporal. Es fácil decir una cosa pero comunicar lo contrario con tu comunicación no verbal. Cuando la parte no verbal de tu comunicación está en conflicto con el mensaje verbal, otros tienden a confiar en el mensaje no verbal.

Por ejemplo, si alguien te dice que quiere escuchar tu opinión y al mismo tiempo está haciendo otra cosa, ¿qué se está comunicando?

Al trabajar en la industria hotelera, deberá comunicarse con:

• Personas que te supervisan; por ejemplo, el chef ejecutivo
• Personas a las que supervisas, como aprendices, ayudantes y lavavajillas
• Personas que son tus compañeros de trabajo en la cocina
• Otros trabajadores en el hotel o restaurante como servidores, anfitriones y camareros
• Huéspedes en el restaurante
• Proveedores

Probablemente te comunicarás de manera diferente con cada uno de estos grupos de personas. No obstante, la comunicación efectiva es muy parecida sin importar con quién se esté comunicando.

La comunicación es un proceso bidireccional. Se puede hablar tanto como quiera, pero si nadie está escuchando no hay comunicación. Cuando conozcas por primera vez a otros, ellos no sabrán cómo te comunicas ni nada de ti. Probablemente esperarán que seas una persona razonable hasta que demuestres lo contrario.

Para comenzar bien tu relación, y para construir entendimiento con esa persona, necesitas tratarla con respeto.

Mostrar respeto

Si no respetas a la persona a la que le estás hablando, tu idioma y tu comunicación no verbal lo comunicarán. Mostrar falta de respeto a alguien le quitará su respeto por ti. Las personas que no se respetan entre sí no pueden comunicarse de manera efectiva y pueden llegar al punto en que no pueden comunicarse entre sí en absoluto. Sean cuales sean los sentimientos personales que tengas sobre los compañeros de trabajo, necesitas comunicarte eficazmente con ellos para poder hacer tu trabajo de manera eficiente y segura. No empieces con el pie equivocado mostrando falta de respeto.

Esto se aplica a cualquier persona en la empresa, ya sea su supervisor, alguien que trabaje bajo usted, o alguien que trabaje en otra área de la compañía.

Mostrar respeto por alguien no es difícil. Si tratas a las personas como te gustaría que te trataran, la comunicación respetuosa vendrá de forma natural. Aquí hay algunas pautas adicionales para mantener relaciones respetuosas:

• Reconoce la presencia de otras personas con un “hola” o una sonrisa incluso cuando no necesitas hablar con ellos
• Recuerda sus nombres
• Escucha cuando hablan
• No intimidarlos ni hacerlos sentir incómodos
• Mostrar honestidad y consistencia
• Mostrar acuerdo cuando sea posible
• Da las gracias a menudo
• Ofrezca su ayuda
• Pedir asesoramiento
• Evita las batallas de estado

Una sonrisa es poderosa comunicación no verbal. Una sonrisa da la bienvenida a las personas y las hace sentir a gusto. Sugiere que no tienes malos sentimientos hacia ellos, y que estás dispuesto a escuchar. Una sonrisa reconoce la presencia de otros cuando no tienes tiempo para preguntar cómo les va o si están hablando con otra persona mientras pasas por ahí (Figura 9).

Figura 9. Una sonrisa es acogedora.

El nombre de una persona es central en su identidad. Saluda a la gente por su nombre siempre que pueda. Esto demostrará que has hecho el esfuerzo de recordar quiénes son, y que reconoces su existencia. Si tienes problemas para recordar los nombres de las personas, adquiere el hábito de repetirte el nombre varias veces justo después de escucharlo por primera vez. Puedes intentar asociar nombres con algún aspecto de apariencia o con otra persona que conozcas que tenga el mismo nombre. Puedes anotar el nombre. Puedes concentrarte sólo en el nombre de pila para que sea más fácil recordarlo. Si sabes que tienes que ir a ver a una persona cuyo nombre no puedas recordar, pregúntale a alguien qué es.

En Canadá hoy en día, la mayoría de las personas prefieren ser llamadas por su nombre en lugar de por su apellido o por un título. No obstante, algunas personas prefieren más formalidad. Si su jefe quiere que se llame Ms. Lee o Mr. Johnson, entonces deberías usar ese nombre. En muchas cocinas, sigue siendo la política llamar a su supervisor por su título; por ejemplo, “Buenos días, Chef”.

A la mayoría de la gente le gusta reír. Contar chistes inofensivos es una buena manera de divertirse juntos y puede ayudar a construir un ambiente de equipo en su lugar de trabajo. No obstante, los chistes que son de mal gusto o que se burlan de la gente probablemente tendrán el efecto contrario. Incluso si la persona de la que estás bromeando se ríe, no significa que disfrute de la experiencia. La persona puede sentirse incómoda por decir algo, pero debes saber que las bromas de esta naturaleza pueden ser intimidantes y hacer que la gente se sienta mal a gusto.

Adéntrate en el hábito de agradecer a la gente. Di gracias cuando hagan algo por ti o te traigan algo a tu atención. Agradeciendo a la gente los alienta a hacer más de lo mismo y les hace sentir bien al hablar contigo. No agradecer a la gente cuando se lo merece tendrá el efecto contrario.

Mostrar acuerdo es una buena manera de hacer que la gente se sienta bien al hablar contigo. No es necesario estar de acuerdo con el argumento de una persona para estar de acuerdo con algunas de sus declaraciones. Puedes animar a una persona a seguir hablando asintiendo con la cabeza o diciendo “sí” para demostrar que estás prestando atención.

Necesitarás la ayuda de otras personas para hacer tu trabajo. Aunque sea su trabajo ayudarte, la forma en que te comunicas y establezcas una relación de trabajo con ellos influirá en cuán voluntariamente te ayuden. Se paga para ayudar a aquellas personas de las que necesitas ayuda. De esa manera, la ayuda no es toda de una manera.

Siempre y cuando una declaración sea una sincera oferta de ayuda, la otra persona se sentirá menos impuesta. Por ejemplo, necesitas las habilidades del ingeniero de mantenimiento del hotel para reparar un ventilador de ventilación defectuoso en la cocina. El ingeniero puede hacer el trabajo solo. Podrías describir el problema e ir a hacer otra cosa. O podrías describir el problema y ofrecer tu asistencia. La segunda opción demuestra que estás dispuesto a ayudar, y que valoras el trabajo lo suficiente como para ofrecer tu tiempo. Puedes hacer que las personas que trabajan para ti se sientan apreciadas pidiendo su consejo. Aunque no actúes según el consejo, harás que esa persona se sienta como parte de un equipo. Será más probable que te pidan tu consejo cuando lo necesiten.

Uno de los obstáculos para la comunicación es creer que las acciones de los demás son intentos de sacarte lo mejor. Con este tipo de actitud, es fácil interpretar toda la comunicación en términos de motivos y batallas de estatus. Ten en cuenta que las otras personas probablemente estén tan preocupadas con sus propias situaciones como tú; probablemente no piensen mucho en ti en absoluto. Si le resulta difícil aceptar la comunicación de las personas al pie de la letra, intente pasar por unos días sin asignar motivos a nadie. Encontrarás que las comunicaciones son mucho más fáciles como resultado.

Habilidades de escucha

Una persona que habla mucho no es necesariamente un buen comunicador. Las personas que hablan mucho en realidad pueden ser pobres comunicadores porque nunca se detienen a escucharte.

Si el hablante te interrumpe constantemente, o termina tus oraciones por ti, la comunicación es solo una manera. Si alguien te interrumpe constantemente e intenta terminar tus oraciones por ti, necesitas seguir hablando a través de la interrupción. Si él o ella continúa interrumpiendo, hay que decir, “Por favor, déjeme terminar” con voz tranquila, y seguir hablando.

Un buen comunicador habla de cosas que son de importancia para ti, y las dice de una manera que puedas entender. Cuando los buenos comunicadores te están contando información importante, se detienen a menudo para preguntarte si has entendido hasta ahora. Los buenos comunicadores evitan molestos gestos de habla, como “ya sabes” o “me gusta”, o gestos molestos como jugar con un lápiz o mirar el reloj. Un buen comunicador es alguien que practica la escucha activa.

Escucha activa

Puedes escuchar unas cuatro veces más rápido que puedas hablar. Es fácil escuchar tus propios pensamientos al mismo tiempo que escuchar a alguien más hablar. También es fácil escuchar solo tus propios pensamientos mientras alguien más está hablando. Para ser un oyente activo, debes resistir deliberadamente esta tendencia a dejar vagar tu mente. No sólo recordarás más de lo que dice el orador, sino que el orador sentirá que está escuchando.

Otros sabrán que estás escuchando a través de tu comunicación no verbal, como tu contacto visual y tu postura. Probablemente hayas experimentado una situación cuando alguien te pregunta: “¿Cómo estás?” y respondes: “No muy bien”, y luego escuchas “Eso es bueno”. Sabes que te escucharon porque la respuesta llegó en el momento adecuado. Pero también sabes que no te escucharon. La diferencia entre escuchar y escuchar se reduce a la elección. No tienes más remedio que escuchar, pero sí tienes otra opción para escuchar.

Debes estar totalmente involucrado en escuchar. No se puede estar haciendo otras tareas al mismo tiempo. Debes bloquear o superar todas las distracciones, incluidas las que generes en tu propia mente. Los oyentes activos muestran una actitud sincera. Muestran atención al no hablar, al mirar su cuerpo hacia ti, al inclinarse hacia adelante y al hacer contacto visual al menos parte del tiempo. Los oyentes activos tienen una postura abierta; sus brazos y piernas no están cruzados, y sus manos están abiertas. Esperan hasta que hayas terminado. Los oyentes activos te permiten explicar tu problema completamente y no te apresures con soluciones.

Cuando llega el momento de que hablen, hablan más despacio y más suave de lo habitual para demostrar que están considerando lo que dijiste. Los oyentes activos pedirán más detalles sobre algo que dijiste, lo que demuestra que estaban prestando atención. Los oyentes activos mostrarán comprensión al expresar lo que has dicho con diferentes palabras.

Practicar ser un oyente activo enfocándose en lo que dice el hablante.

Demuestre que está escuchando mirando a la persona y mirándola a sus ojos al menos parte del tiempo. Dígase a sí mismo que le interesa lo que dicen los demás e intente comprender su punto de vista. No interfieras con tu escucha formando tus opiniones mientras aún están hablando.

Que los oradores terminen sus propias oraciones; no ayuden a los altavoces lentos al terminar sus oraciones para ellos. Cuando un orador haya terminado de hablar o pregunte si ha entendido, repita lo que escuchó de otra manera. Se puede decir por ejemplo: “En otras palabras, usted está diciendo que...”

Mantente enfocado cuando escuchas

Puede que seas un oyente activo, pero ¿y si los ponentes no son buenos comunicadores? Pueden repetirse o seguir y seguir sobre cosas insignificantes. Pueden tener una mala comprensión del inglés o llenar su charla con palabras sin sentido. Pueden ser demasiado tímidos para salir y decir cuál es su verdadero problema.

Algunas personas se repetirán porque quieren enfatizar lo que están diciendo. Otros se repiten como una señal para que empieces a hablar. Esta es una característica de algunas culturas donde interrumpir a otras se considera normal y no descortés. Como oyente activo debes mantener a los oradores enfocados en su tema. Si empiezan a repetirse, se puede decir, por ejemplo, “Sí, eso entiendo”, y hacer una pregunta que haga avanzar la conversación. Si siguen hablando de cosas insignificantes, tendrás que averiguar si solo quieren hablar, o si están teniendo dificultades para decir lo que necesitan. Podrías preguntar, por ejemplo, “¿Cómo se relaciona esto con el problema en la empresa?” o, “¿Es esto parte del mismo problema que estábamos discutiendo, o un problema separado?”

Cuando esté claro que el orador solo quiere hablar por el simple hecho de platicar, tendrás que juzgar si tienes tiempo para platicar.

Si no tienes tiempo, tendrás que avisarle al orador. Se podría decir, por ejemplo, “tengo que volver a trabajar ahora, pero hablemos de nuevo más tarde”. Si tienes tiempo, este tipo de conversaciones son una buena oportunidad para conocer al hablante y establecer una mejor comprensión de su personalidad y antecedentes. Puedes responder con información similar sobre ti, para que la otra persona te conozca mejor.

La gente apreciará si recuerdas detalles de su vida personal, como los nombres de sus hijos, o qué deportes disfrutan. No apreciarán escuchar relatos detallados de sus problemas personales. Si un orador se inclina a decirte demasiado de naturaleza personal, debes dejar en claro cortésmente que no eres un oyente dispuesto. Se podría decir, por ejemplo, “prefiero no escuchar de su operación”.

Algunas personas que son pobres comunicadoras rara vez pueden hablar. Cuando sí hablan, pueden parecer enojados o irrespetuosos contigo. Mantén tu enfoque. Pregúntate por qué esta persona ha decidido hablar contigo ahora. Pueden parecer enojados o irrespetuosos, pero aún pueden tener un mensaje. Ignorar las malas habilidades de comunicación y hacer preguntas que ayuden a determinar lo que realmente quieren decir.

Tomemos un ejemplo de un gerente de restaurante que rara vez te habla. El encargado te agarra del brazo al pasar y te dice: “¿Qué pasa hoy con la barra de ensaladas? ¿Había un especial en lechuga marchita?” La comunicación es pobre; realmente no se sabe de qué está hablando el directivo. Podrías tomarte el insulto por este comentario como una reflexión sobre cómo estás haciendo tu trabajo. Por otro lado, puede haber información valiosa para aprender. Entérate preguntando: “¿Hay algún problema con la lechuga marchita en las ensaladas?” Puede ser que el encargado haya notado un problema que está reduciendo la calidad de la lechuga en la barra de ensaladas.

Al descubrir de qué se trata realmente el comentario, es posible que puedas lidiar con un problema que no te habías dado cuenta. A medida que demuestres tu disposición a escuchar, las personas a las que escuches mostrarán una mayor disposición para hablar. Te contarán sobre problemas que notan antes. Por otro lado, si te tomas las malas comunicaciones personalmente y respondes ignorando o insultando a la persona, es menos probable que esas personas hablen contigo.

Otras lenguas y culturas

No todas las personas con las que trabajas hablarán bien el inglés. Pueden ser de otros países, o tener poca educación, o ambos. Porque una persona no habla bien el inglés, no significa que no sea inteligente. Piensa en situaciones en las que no entendiste las palabras que se usaban, quizás en la escuela o mientras estuvieras en otro país.

Cuando hablas con personas que tienen un nivel de inglés más bajo que tú, imagina tratar de hablar en su idioma si solo lo estuvieras aprendiendo. Habla como si quisieras que te hablaran. Habla despacio. Escoge palabras simples y pronúntalas cuidadosamente. Observe la comunicación no verbal de la persona en busca de signos de comprensión. Haz preguntas sencillas que le darán a la persona la oportunidad de mostrar comprensión. Debido a que las expresiones suelen basarse en el conocimiento cultural, evite utilizarlas. Evite usar jerga innecesaria, pero use la jerga que es común en la empresa. No trates a la persona como a un niño sino como a un adulto digno cuyo conocimiento del inglés es limitado. No levante la voz. La falta de lenguaje no es un problema auditivo.

Cuando ajustas la forma en que hablas para que las personas que no hablen bien el inglés puedan entenderte, tanto ellos como tú se beneficiarán. Esas personas podrán hacer mejor su trabajo porque entendieron tus instrucciones. Trabajarán de manera más segura porque entienden mejor la situación o procedimiento. Apreciarán su esfuerzo para comunicarse con ellos y responder mejor a sus demandas.

Figura 10. Diferentes culturas pueden comunicarse de manera diferente a usted.

La forma en que nos comunicamos depende de nuestra cultura. El lenguaje es una gran parte de la cultura, y también lo es la comunicación no verbal. En algunas culturas, es insultante hacer contacto visual o pararse frente a la persona con la que estás hablando. En otros, es de buena manera hablar muy alto. Muchas culturas tienen diferentes normas de comunicación para mujeres, hombres, personas mayores y jóvenes. Al hablar con personas de diferentes culturas (Figura 10), tenga en cuenta que sus normas de comunicación pueden ser distintas a las tuyas. Lo que piensas que es una señal de falta de respeto puede ser en realidad lo contrario, una señal de respeto en la cultura de esa persona. Quizás tengas que preguntarles qué significa para ellos el significado de ciertas acciones de comunicación no verbal, y explicarles el significado en tu cultura.

Comunicarse en un ambiente ruidoso

Una cocina ocupada en medio del servicio de comidas puede ser un ambiente ruidoso en el que es difícil entender el habla.

Tendrás que hablar más alto, pero evita gritar porque las palabras gritadas son más difíciles de entender. Asegúrate de enfrentarte en dirección a la persona a la que estás hablando porque los sonidos que produzcas son los más fuertes frente a ti. Asegúrate de que la persona te esté mirando para que el sonido pueda llegar fácilmente a ambos oídos, y así tus expresiones faciales y corporales puedan ser leídas. Apoye lo que estás diciendo con gestos apropiados, como señalar los objetos a los que te refieres. A menudo hay gestos específicos que se utilizan en la empresa para ciertas acciones: una especie de lenguaje de señas local. Asegúrate de aprender lo que significan estos gestos y úsalos cada vez que hables en un lugar ruidoso.

Para conversaciones más largas o cuando debes estar seguro de que el oyente te ha entendido, ve a un lugar donde haya menos ruido.

Es posible que conozcas a personas que no escuchan muy bien por daños auditivos. Una persona sorda de un oído puede que nunca te lo diga, pero siempre puede estar a un lado durante las conversaciones. Asegúrese de darle a esas personas la oportunidad de tomar su posición preferida antes de hablar con ellas. No todas las personas que tienen daños auditivos saben que sí o quieren que se lo recuerden. Sé consciente de lo fuerte que hablan y ajusta el volumen de tu voz para que coincida con el de ellos.

Realización de Informes Orales

Deberá realizar informes orales a otro personal, como el chef ejecutivo o el gerente del restaurante (Figura 11). Por ejemplo, es posible que tengas que informar sobre el estado de algún equipo o explicar tus acciones respecto a un problema con un proveedor de restaurante. También necesitarás hacer informes orales a las personas que trabajan debajo de ti, como aprendices o personal de preparación de ensaladas. Por ejemplo, tal vez tengas que explicar la preparación de un nuevo elemento del menú.

Un informe oral efectivo tiene las mismas partes que un informe escrito efectivo, es decir, una introducción, un cuerpo (o explicación) y una conclusión.

En la introducción, debes llamar la atención del oyente e introducir el tema. Por ejemplo, “estoy teniendo un problema con la apariencia de las ensaladas César, y me vendría bien tu ayuda”. El oyente ahora sabe de qué va a ser la conversación, y esa atención se debe prestar porque necesitará involucrarse.

Figura 11. Deberás hacer informes orales a otras personas que trabajan en el restaurante. Imagen cortesía de Go2hr

Compara lo anterior con esta línea de apertura: “¿Por qué hay demasiado aderezo en las ensaladas César?” Se le está pidiendo al oyente que encuentre soluciones para una situación que apenas has empezado a describir. El oyente no sabe si estás pidiendo ayuda o simplemente educándote sobre algo que te has estado preguntando.

En el cuerpo de su informe oral, identifique los puntos clave o ideas de la materia. Póngalos en una secuencia que tenga sentido, y únase a los puntos clave de una manera lógica que su oyente pueda seguir. Cuantos más puntos intentes hacer, más difícil es para el oyente seguirte. En el caso de una avería de un equipo, probablemente sería más efectivo describir el problema en la secuencia que le llamó la atención y lo que ha hecho al respecto hasta ahora. Si el oyente te interrumpe para empezar a ofrecer soluciones antes de que hayas terminado, podrías decir “Déjame explicarte lo que he hecho hasta ahora para darte la imagen completa”.

En la conclusión, resuma tus puntos principales. Esta es una oportunidad para volver a enfatizar esos puntos, pero no repitas todo lo que ya has dicho. Por ejemplo, “no sé lo suficiente de este horno de convección para saber cómo evitar que los vol-au-respiraderos sean de lados salteados. ¿Me puedes ayudar con ello?”

Uso del teléfono

Comunicarse por teléfono puede ser más difícil que hablar en persona porque faltan muchas de las señales no verbales. Al tratar con huéspedes y otros forasteros, es particularmente importante crear una buena primera impresión de su negocio. Esta primera impresión la crea casi únicamente tu voz. Por ejemplo, si coges el teléfono y ladras “Yo” en el receptor, es probable que la persona que llama se desanime por tu manera y tono de voz ocasional. La persona que llama puede preguntarse si ha llegado al número correcto.

Para comunicarse de manera efectiva por teléfono, siga estos consejos:

• Contesta el teléfono rápidamente, dentro de tres timbres.
• Use un tono de voz agradable al contestar llamadas telefónicas. Evite sonar acosado, enojado o distraído.
• Saluda a la persona que llama e identifique el negocio y usted mismo. Por ejemplo, se podría decir “Agradable estancia en la cocina del Hotel. Habla Carl”.
• Mantenga un bloc de mensajes y un bolígrafo a mano cuando reciba llamadas.
• No mantengas una conversación con otra persona mientras estés al teléfono. Si es necesario hablar con otra persona, discúlpate u ofrézcase a devolver la llamada en un momento más apropiado.
• Si hay una pausa incómoda al otro lado del teléfono, pide una aclaración: “¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?”
• Resumir la conversación al final. Por ejemplo, si has hecho una reservación para cenar, podrías decir: “He hecho una reservación para el 12 de febrero a las 7:00 p.m. para ocho personas bajo el nombre de Smith”.
• Si tienes que poner a alguien en espera, pídele a la persona que sostenga y espere una respuesta.
• Vuelva a las llamadas puestas en espera rápidamente, y agradezca a la persona por esperar.
• Si tiene que transferir la llamada a otra persona, explique que está transfiriendo la llamada a una persona que pueda ayudar y indique el nombre de la persona a la que está transfiriendo la llamada. Entregue a la persona a la que está transfiriendo la llamada un breve resumen de la solicitud de la persona que llama para que la persona que llama no tenga que repetir la solicitud.
• Esté preparado cuando haga llamadas. Ten un plan de lo que dirás. Ten todo lo necesario para la llamada al alcance de tu mano. Por ejemplo, si estás llamando en un pedido a un proveedor, asegúrate de tener el número de cuenta del restaurante, una lista de los artículos que requieres, los números de pedido, la cantidad necesaria y otra información al lado de ti cuando llames.

Dar indicaciones y comentarios

Una forma de informe oral que tendrás que hacer si supervisas los comentarios de otras personas sobre el desempeño de los demás. La retroalimentación puede ser constructiva o destructiva. Como implican estas palabras, solo la retroalimentación constructiva sirve para algún propósito útil. Cuando debas dar comentarios sobre el trabajo de alguien, ten en cuenta estos consejos:

• Centrarse en el desempeño laboral, no en la persona
• Ser objetivo y descriptivo más que demasiado personal
• Empieza por mencionar cosas que la persona está haciendo bien
• Mantenga los comentarios al grano
• Enfocar los comentarios en dos o tres cosas que el participante podría cambiar en un corto período de tiempo
• Dar comentarios lo antes posible después de un evento
• Enfocar los comentarios en algo sobre lo que una persona puede hacer algo
• Nunca critique a una persona frente a invitados u otro personal
• Dale a la persona la oportunidad de comentar

Si eres responsable del trabajo de los demás, estarás comprobando que lo hagan correctamente. Es posible que encuentre fallas en algunos de sus trabajos aunque realicen bien la mayor parte de su trabajo. Si mencionas sólo las faltas, el mensaje es que están haciendo todo mal. Al mencionar las cosas que están haciendo bien, mejor aceptarán que algunas cosas podrían mejorarse.

Toma un ejemplo donde el aprendiz bajo tu supervisión está haciendo repostería. La retroalimentación destructiva sería: “¿Eres estúpido o algo así? ¡El horno necesita ser precalentado antes de poner los pasteles para hornear!” No use palabras culpar ni se complazca con insultos (“Eres tan...”). Cuando la gente se siente culpada, a menudo se desconecta de la discusión y no escucha tus sugerencias positivas de mejora.

Menos destructivo, pero aún no constructivo, la retroalimentación sería, “No precalentaste el horno antes de hornear la masa. Debes asegurarte de que el horno ha llegado a...”

Ahora compara este comentario constructivo: “Phil, estás haciendo un buen trabajo con la pastelería. Tienen un aspecto limpio, atractivo y están bien doradas. No estoy seguro de que entiendas lo crítico que es el tiempo de precalentamiento. La calidad del producto terminado podría mejorarse por...”

Decirle a la gente lo que está haciendo bien

Phil se sentirá bien con tus indicaciones porque le dijeron sobre las cosas que está haciendo bien. Es una buena idea decirle a la gente sobre las cosas que están haciendo bien de manera regular, no solo cuando estás dando retroalimentación. De esa manera los animas a seguir haciendo bien esas cosas. También haces que esas personas se sientan bien al hablar contigo, por lo que aceptarán tus indicaciones fácilmente cuando sea necesario. No hace falta decir cosas buenas en privado. A la mayoría de la gente le gusta ser elogiada frente a otros.

Dar comentarios específicos y descriptivos

Dar retroalimentación que sea concreta y específica. Tus indicaciones deben decirle a la persona exactamente qué le está haciendo bien y qué necesita mejorar. Por ejemplo, decir: “Hiciste un buen trabajo en el buffet esta noche” puede hacer que los aprendices se sientan bien, pero no les ayudará a entender exactamente lo que sientes que se realizó bien. Podrías proporcionar más información diciendo: “Hiciste un buen trabajo al servir el rosbif esta noche. Cortaste la carne de manera delgada y uniforme, y siempre pediste a los invitados sus preferencias antes de servir”.

Centrarse en el comportamiento que necesita cambiar

Mantener la discusión enfocada en el comportamiento que necesita cambiar. A menudo, cuando las personas se sienten incómodas acerca de dar o recibir críticas, cambian de tema o traen a colación el pasado. Si te sientes incómodo, podrías compartir tus sentimientos. Esto puede ayudar a que se sientan cómodos y hacerles saber que honestamente estás luchando por ser directo.

Dar sugerencias de mejora

Proporcione sugerencias específicas sobre lo que le gustaría hacer en el futuro. Por ejemplo, podrías decir: “En el futuro, me gustaría que me consultaras antes de hacer cambios en la receta”. O podrías decir: “Mañana, ¿podrías verificar que las verduras se rellenen puntualmente? Esta noche, la línea se ralentizó porque no quedaba brócoli en las charolas de vapor”.

Dar críticas en privado

Siempre dar críticas en privado. Cuando las personas son criticadas en público, pueden sentirse menospreciadas o humilladas. Es especialmente importante no criticar al personal frente a los huéspedes. Los huéspedes pueden sentirse muy avergonzados por el miembro del personal. Su vergüenza puede arruinar su disfrute de una excelente comida.

Brindar oportunidades para que la persona responda

Pregúntele a la persona su reacción o comentarios sobre las críticas. Puede haber una explicación para el problema. Por ejemplo, un mal funcionamiento del equipo puede ser el responsable. Trata las críticas como un problema en el que tú y el empleado trabajarán juntos. No tratar al empleado como el problema. Culpar no dará resultados.

Manejo de críticas

A menudo es difícil recibir críticas. Cuando tu comportamiento es criticado, es fácil tomarlo muy personalmente, sobre todo si la persona que hace la crítica está enojada, frustrada, o culpar. La crítica constructiva puede brindarte retroalimentación que te puede ayudar a mejorar tus habilidades, por lo que es importante prestar atención a las críticas que recibes.

A veces la falta de retroalimentación puede crear situaciones difíciles en el trabajo. Si su supervisor es reacio a dar dirección, es posible que no sepa que está haciendo algo mal. Piensas que todo está bien con tu trabajo. Al mismo tiempo, su supervisor puede estar cada vez más molesto por su desempeño. Por último, el supervisor estalla. No se puede entender por qué el supervisor está tan enojado. Te sientes justificadamente molesto porque antes no se ha dicho nada.

Si no estás recibiendo críticas constructivas sobre tu trabajo, es útil pedirle a tu supervisor comentarios específicos. Podrías decir: “No estoy seguro de que esté completando la mise en place de la manera que te gustaría. ¿Qué sugerencias tienes para que mejore mi trabajo?” Al pedir comentarios, le estás indicando al supervisor que quieres hacer un buen trabajo y mejorar constantemente tus habilidades.

Los siguientes consejos te ayudarán a aprovechar al máximo las sugerencias que recibas para mejorar tu trabajo:

• Relájese y preste atención: Relájese y escuche atentamente lo que dice la otra persona. Tomar algunas respiraciones profundas puede ayudarte a superar tu ansiedad.
• Parafraseando la crítica: Repite lo que has escuchado en palabras ligeramente diferentes para que la otra persona sepa que has escuchado y entendido lo que se dijo. Por ejemplo, podrías decir: “Te gustaría que preste más atención a los niveles de las verduras en la bandeja de vapor, y las vuelva a llenar antes de que estén vacías”.
• Decidir si la crítica es justa: Decidir si la crítica es justa o injusta. Si sientes que la crítica es injusta, cuestiona el asunto de la injusticia más que la crítica misma. Por ejemplo, podrías decir: “Sé que es importante mantener la línea del buffet en movimiento, pero tanta gente quiere rosbif que me resulta difícil rellenar las verduras cuando se necesita”. Es decir, tratar la queja como un problema a resolver por usted y su supervisor, no como un ataque personal.
• Pide aclaración: Si la crítica es vaga o poco clara, pide una explicación o ejemplos específicos. Por ejemplo, si un servidor te dice que la sopa no sabe bien, podrías preguntar: “¿Puedes explicar lo que quieres decir con 'no sabe bien'? ¿Es demasiado salado o muy especiado?”
• Pide sugerencias: Si la crítica es justa, pide sugerencias específicas o alternativas para mejorar tu desempeño. Por ejemplo, podrías preguntar: “¿Me puedes sugerir una mejor manera de manejar los pedidos que están cortocircuitados?”
• Admita sus errores: No entres en excusas largas, autocríticas o racionalizadoras. Admitir tus errores. Por ejemplo, podrías decir: “Sí, hoy no me di cuenta de eso. Haré lo mejor que pueda para vigilarlo mañana”.
• Exponga su opinión si no está de acuerdo: Si no está de acuerdo con las críticas, responda con declaraciones que comiencen con “yo” en lugar de “usted”. Las declaraciones yo dan una opinión, que puede diferir de la de la otra persona.Es menos probable que se perciban como culpar. Por ejemplo, podrías decir: “Creo que malinterpretaste lo que dije”. Si dices “Malinterpretaste lo que dije otra vez. Siempre estás haciendo eso”, es probable que entres en un partido de gritos con la persona que dejará resentimientos en ambos lados y no resolverá el problema.
• Responde con calma: Al responder a alguien que está hablando en voz alta, rápida o enojada, mantén la voz baja y habla despacio. Es más probable que la otra persona disminuya la velocidad y se vuelva más razonable. Si respondes con enojo o en voz alta, es probable que el enfrentamiento se intensifique. Esto no quiere decir que tengas que actuar de manera humilde o sumisa. Solo necesitas mantener la calma y enfocarte en el problema.
• Comparte tus sentimientos: Si te encuentras enfadado o molesto, respira hondo antes de responder. Puede ser útil compartir tus sentimientos sobre las críticas. Se podría decir: “No es fácil para mí tomar críticas”, o “me siento molesto porque esté planteando de nuevo este tema”.

Atribuciones de medios

• Un servidor que sostiene una bandeja por Go2hr. Usado con permiso
• Un cocinero sonriendo a la cámara por Go2hr. Usado con permiso
• Diferentes Culturas por Go2hr. Usado con permiso
• Informes orales por Go2hr. Usado con permiso