4.3: Comportamientos de trabajo

Comportamiento asertivo

Cuando eres asertivo, expresas tus sentimientos, pensamientos y deseos de manera clara y directa. Usted defiende sus propios derechos sin infringir los derechos de otras personas. No estás de acuerdo cuando piensas que es necesario. Estás dispuesto a modificar tu propio comportamiento para que otros puedan satisfacer sus necesidades. Cuando los demás te tratan mal, estás dispuesto a poner límites al comportamiento que permitirás. Una persona asertiva es cooperativa y cree que el compromiso y la comunicación ayudarán a todos a alcanzar sus metas. Ser asertivo no significa ser agresivo.

El comportamiento asertivo se basa en un conjunto de derechos y responsabilidades que es un poco diferente de lo que podrías haber aprendido dentro de tu familia. Por ejemplo, mucha gente cree que es egoísta anteponer tus necesidades a las de otra persona, pueden creer que es vergonzoso cometer errores o admitirlos. En contraste, el comportamiento asertivo se basa en la creencia de que eres un adulto con estas alternativas y derechos legítimos:

• Para actuar en su propio interés
• Para respetarte y defenderte
• Para expresar ideas, creencias y emociones honestas
• Para preguntar por lo que quieres
• Ser tratado con respeto y dignidad
• Para cometer errores

Desde luego, los derechos también se equilibran con las responsabilidades. Individuos asertivos:

• Respetar y honrar estos derechos para los demás
• Asumir la responsabilidad de su propio comportamiento
• Asumir la responsabilidad de sus propios errores

Componentes del comportamiento asertivo

Ser asertivo implica más que solo lo que dices. Incluye un conjunto de comportamientos no verbales y un conjunto de sentimientos sobre uno mismo.

Contacto visual

Mirar directamente a una persona cuando estás hablando demuestra que eres sincero, que te interesa la conversación, y que estás seguro de lo que estás diciendo. Mirar hacia otro lado o hacia abajo, o cambiar los ojos constantemente puede transmitir el mensaje de que le falta confianza o que no es sincero. Mirar o mirar fijamente a la persona puede indicar agresión.

Postura

Un individuo asertivo se pone de pie o se sienta con una postura erecta y mantiene una distancia adecuada de la persona a la que se dirige. La postura desplomada, la cabeza colgada y el alejamiento de la persona a la que se dirige pueden interpretarse como no asertivas. Mudarse demasiado cerca o inclinarse sobre la persona puede transmitir agresión.

Gestos

Los gestos amenazantes como un dedo puntiagudo o un puño cerrado pueden intimidar a la persona a la que se dirige. Por el contrario, gestos como retorcerse las manos, morderse las uñas u otros gestos nerviosos pueden crear la impresión de pasividad. Cuando eres asertivo, o dejas las manos a los lados o usas los gestos apropiados.

Expresión facial y voz

Una voz hablante agradable, firme y fuerte acompañada de expresiones faciales que son apropiadas al mensaje verbal le dice a la otra persona que te refieres a lo que dices. Una voz temblorosa, vacilante que apenas se puede escuchar y una expresión inapropiada pueden transmitir un mensaje que no se tomará en serio aunque la parte verbal del mensaje sea asertiva.

“I” mensajes y observaciones

Las personas asertivas usan declaraciones del “yo” que indican lo que sienten, piensan y quieren. Estas declaraciones comienzan con la palabra “I.” Incluyen observaciones claras y directas sobre incidentes y eventos específicos. No hacen generalizaciones radicales ni declaraciones vagas, indirectas que obliguen a la otra persona a adivinar el problema. No etiquetan mal sus inferencias y conclusiones sobre el comportamiento de los demás como hechos. Evitan culpar o emitir juicios sobre el comportamiento de los demás.

Por ejemplo, James ha venido a trabajar durante tres noches seguidas y descubrió que la cocina no se limpiaba a fondo al final del turno anterior. A la noche siguiente, hace un punto de llegar un poco temprano para que pueda platicar con la persona que trabaja en el turno anterior.

Aquí hay tres enfoques posibles que podría tomar:

• Agresivo: (gritando) “¡Qué vago desconsiderado eres! La cocina siempre es una pocilga cuando entro a trabajar”.
• Asertivo: (tranquilo) “Noté que la estufa y las encimeras no estaban limpias cuando entré a trabajar las últimas tres noches. Me sentí muy enojada porque me propongo dejar la cocina impecable cada noche”.
• Pasiva: (lloriqueo) “¿Hay algún problema durante el día que deba conocer?”

Observe que el primer acercamiento está destinado a llevar al conflicto, con alguien ganando la pelea y la otra persona perdiendo. Culpa a la otra persona por dejar desordenada la cocina, y asume que la persona es desconsiderada y un vago. Ignora la posibilidad de que el restaurante estuviera extraordinariamente ocupado en el almuerzo, que la cocina careciera de personal, o alguna otra explicación razonable. Si hubiera una explicación razonable (por ejemplo, “Mi madre se está muriendo y me he estado apresurando a pasar tiempo con ella”), James probablemente se sentirá como un talón por haber sido tan crítica.

El enfoque asertivo es objetivo e informativo. Permite a James expresar sus sentimientos sobre lo sucedido. Es más probable que obtenga una respuesta positiva que el enfoque agresivo.

El enfoque pasivo (ver abajo) obliga al personal diurno a averiguar cuál es el problema. James no está siendo claro y directo. Para cuando se identifique el problema, todos podrían estar frustrados y enojados.

Un enfoque común que no parece encajar en las categorías anteriores es quejarse del comportamiento a los demás pero no abordar la situación directamente. Por ejemplo, James podría quejarse ante el otro personal que trabaja en el turno vespertino. Esto puede calmar parte de su enojo por el estado de la cocina, pero no soluciona el problema. También es un enfoque pasivo. Con el tiempo, este enfoque conduce a una acumulación de hostilidad entre el personal en los diferentes turnos. El personal puede disfrutar de diversos actos mezquinos para volver al otro turno por sus deficiencias percibidas. Al final, el cliente sufre. Un enfoque activo y asertivo para resolver conflictos funciona mejor para todos. Puede ser incómodo de hacer pero al final es el mejor enfoque para todas las partes involucradas.

Comportamiento Agresivo

En contraste, algunas personas se comportan agresivamente. Prestan poca atención a los derechos y necesidades de los demás. Logran sus metas a expensas de los demás. En la comunicación, pueden gritar, amenazar y farallar para salirse con la suya. Pueden humillar a otras personas por su comunicación y acciones. Son altamente competitivos en su comportamiento y creen que solo pueden ganar si otros pierden.

Hay momentos en los que es apropiado ser agresivo. Por ejemplo, cuando tu vida está siendo amenazada o ante una emergencia, es importante reaccionar rápida y firmemente. No hay tiempo para pensar en consultar a otros y satisfacer sus necesidades.

Comportamiento pasivo o no asertivo

Las personas pasivas o no asertivas no tienen el control de su propio destino. No defienden sus propios derechos y pueden ser aprovechados por otros. Al permitir que otros elijan por ellos, renuncian a la oportunidad de alcanzar sus propias metas. En la comunicación, las personas no asertivas suelen ser inhibidas e indirectas. No dicen lo que sienten o necesitan, aunque pueden tratar de expresar estas necesidades de manera indirecta. A menudo acomodan a otros o ceden ante otros. Pueden sentirse frustrados, infelices o heridos en el proceso.

Puede haber momentos en los que sea apropiado ser pasivo. Por ejemplo, si has cometido un error serio y costoso que podría costarte tu trabajo, probablemente deberías estar preparado para escuchar a tu supervisor sin ser asertivo o agresivo.

Nadie es consistentemente asertivo. Puedes ser asertivo con tus compañeros de trabajo, pasivo o no asertivo con tu jefe, y agresivo con tu hermano o hermana menor. A menudo a las personas les resulta muy difícil ser asertivo cuando se trata de un extraño o alguien en una posición de autoridad. Aprendiendo y practicando un comportamiento asertivo, puedes ampliar el número de situaciones en las que respondes asertivamente. Se puede elegir cuándo actuar asertivamente y cuándo no.