5.4: Resolución de conflictos

El conflicto es una parte inevitable y saludable de la vida. Cada persona tiene un conjunto diferente de valores y creencias que dan color a sus percepciones del mundo. Cada persona también tiene un conjunto diferente de metas, deseos y necesidades. En el trabajo, cada persona puede tener una opinión diferente sobre lo que hay que hacer para resolver un problema. Con demasiada frecuencia, la gente asume que tiene que haber un ganador en un conflicto. No intentan encontrar una solución que sea satisfactoria para todos. Cuando lidias con conflictos de una manera sana y abierta, a menudo encuentras una mejor solución.

Las personas suelen estar en conflicto por los recursos, las percepciones y los valores. Los conflictos por los recursos son más fáciles de resolver que los conflictos sobre percepciones y valores. Cuando el chef ejecutivo y el gerente del restaurante discuten sobre el presupuesto para las renovaciones, su conflicto se trata de recursos. Los conflictos más difíciles de resolver son sobre valores y creencias. Por ejemplo, dos directivos pueden argumentar sobre la manera apropiada de involucrar a los miembros del personal en la toma de decisiones. Uno puede creer que es mejor que el jefe tome decisiones en lugar de pedir las opiniones de los demás. Dependiendo de cuán fuertemente ambas personas tengan estas creencias, el conflicto puede ser muy difícil de resolver.

No todos los conflictos y diferencias pueden resolverse. A veces, hay que aprender a estar de acuerdo a estar en desacuerdo. Cuando puedes aprender a respetar el punto de vista del otro sin sentirte resentido, querer venganza, o tomar represalias, has manejado la situación de manera constructiva.

Formas ineficaces de lidiar con los conflictos

En el trabajo, la gente puede tener miedo de expresar su desacuerdo. Si constantemente evitas conflictos cuando tus puntos de vista son diferentes a los de los demás, puedes enojarte y resentirte. Eventualmente, es posible que tengas tantos sentimientos negativos reprimidos por dentro que actúas de manera inapropiada y ya no puedas ser constructivo.

Su falta de insumos también puede reducir la efectividad de los esfuerzos del equipo. Es posible que tenga un conocimiento valioso que podría reducir la cantidad de trabajo necesario o ver un problema con la solución propuesta que nadie más ha identificado. Aportar tus ideas, aunque inicialmente sean contrarias a las opiniones de los demás, te ayudará a encontrar la mejor solución al problema.

Por supuesto, si ventilas tus diferencias de una manera que menosprecia a otras personas, puedes crear resentimientos en los demás. De igual manera, si eres demasiado insistente en tener tu propio camino, puedes tejar e intimidar a otros para que acepten tu punto de vista. La otra parte puede ceder pero se sentirá resentida.

Otro enfoque a menudo ineficaz es un enfoque de negociación. Si bien esto es más efectivo que evitar conflictos o ganar a toda costa, puede que no sea el enfoque más creativo. Una de las partes puede ofrecer algo por lo que no se sienta bien. Al final, es posible que ambas partes no obtengan lo que necesitan. Por ejemplo, los dos gerentes que discuten sobre los fondos de renovación pueden acordar compartir los fondos por igual. No obstante, es posible que el chef ahora no tenga el dinero para reemplazar la parrilla inadecuada. El gerente del restaurante también puede no tener los fondos necesarios para llevar a cabo la renovación necesaria en el comedor.

Al dedicar un poco más de tiempo, identificar cuál es el problema y qué quiere y necesita cada parte, se podría encontrar una solución más creativa. La negociación se usa a menudo como una solución de solución rápida.

Resolución efectiva de conflictos

Se puede aprender a lidiar con el conflicto de una manera positiva y constructiva que potencie la toma de decisiones y contribuye a relaciones laborales efectivas. Estas habilidades se llaman habilidades de resolución de conflictos.

La resolución constructiva de conflictos es una oportunidad para el cambio, el crecimiento y la comprensión. La cualidad más importante en la resolución de un conflicto es pasar de hacer juicios sobre otras personas y sus declaraciones a ser curiosos. En vez de pensar, “Joe es un verdadero tonto. ¿Cómo puede esperar que alguien compre esa idea?” la persona constructiva piensa: “Me pregunto qué tiene en mente Joe?”

Cuando haces el cambio del juicio a la curiosidad, siguiendo con una pregunta apropiada, es probable que otros no se sientan a la defensiva. Pueden sentirse halagados de que te interesen sus ideas. Cuando la gente no se siente a la defensiva, es más probable que considere nuevas ideas y coopere.

Proceso de resolución de conflictos

Los pasos para la resolución efectiva de conflictos son:

1. Crea una atmósfera efectiva
2. Aclarar percepciones
3. Enfoque en las necesidades individuales y compartidas
4. Tome un enfoque positivo
5. Generar opciones
6. Elaborar una lista de peldaños a la acción
7. Hacer acuerdos de beneficio mutuo
8. Parte en buenos términos

Crea una atmósfera efectiva

Los conflictos no pueden resolverse en el calor del momento, entre la preparación de las comidas. Si tienes un conflicto que resolver, haz arreglos para reunirte en un momento conveniente cuando no te interrumpan o distraigan. Nunca lidiar con un conflicto frente a clientes e invitados. Iniciar la discusión del problema de manera abierta, positiva.

Si estás enojado, posponga la sesión hasta que puedas controlar tus emociones. En ocasiones, puede ser útil trasladar la discusión a un lugar más neutral. Por ejemplo, podrías estar de acuerdo en reunirte para tomar un café con la persona. Un lugar público donde te sientas obligado a ser educado puede ayudarte a mantener el control de tus sentimientos. Será menos probable que realmente descargues tu enojo sobre la otra persona. Debido a que una parte puede sentirse intimidada por estar a solas con la otra, elija una ubicación en la que su conversación pueda mantenerse privada, pero ninguna de las partes se sentirá insegura.

Aclarar percepciones

Hacer tiempo al inicio de la sesión para que cada persona exprese sus puntos de vista. Evite usar declaraciones culpar como, “Me haces enojar tanto”. En su lugar, exponga sus observaciones y sentimientos sobre un evento. Por ejemplo, podrías decir: “Yo había pedido el sábado por la noche libre porque mi madre está de visita fuera de la ciudad. Estoy molesto porque mi petición no se ve reflejada en el nuevo horario”.

Evitar comentarios abusivos o inflamatorios. Si dices: “¡Eres un imbécil grosero e insensible!” o “Siempre llegas tarde”, es probable que el oyente se desactive. Él o ella se pone a la defensiva y no está dispuesto a escuchar más. Si dices: “Me dolieron tus chistes sobre la muerte. Mi padre tiene una enfermedad terminal y yo estoy muy preocupado por él”, es más probable que el oyente esté dispuesto a entablar más conversaciones.

Cuando sea tu turno de escuchar, presta mucha atención a lo que dice la persona. Use parafraseos, resúmenes y preguntas para aclarar lo que dice y siente la persona. Por ejemplo, podrías decir: “Entonces lo que estás diciendo es que estabas muy enojado cuando te pedí que trabajaras el sábado. Querías pasar el día libre con tu madre. Pensó que ignoré su petición”. Si el hablante usa lenguaje culpar o inflamatorio, trate de evitar tomar los comentarios personalmente. Haz preguntas para determinar exactamente cuál es el problema.

Observe su lenguaje, tono de voz y gestos no verbales. Mantenga la calma y centrado.

Enfoque en las necesidades individuales y compartidas

Conoce lo que cada persona quiere y necesita para resolver la situación. Por ejemplo, en el conflicto de programación, Martine, la supervisora, necesita un cocinero en el personal el sábado por la noche. Ella no quiere pagar horas extras. Ella también quiere mantener feliz a Bob, el cocinero. Es un excelente empleado motivado y ella odiaría perderlo.

Bob quiere tiempo libre para visitar a su madre, pero le gusta este trabajo y no quiere ponerle en peligro. Tanto Bob como Martine quieren resolver el problema y continuar con su amistosa relación laboral. Comparten una preocupación por el buen funcionamiento del restaurante. Al identificar sus necesidades compartidas, ambas partes están trabajando hacia un consenso. Es decir, están intentando encontrar una decisión que tome en cuenta las necesidades y opiniones de ambas partes.

Tome un enfoque positivo

Para trabajar hacia una solución, se debe tomar la actitud de que juntos puedan encontrar una solución al problema. Este no es el momento de pensar en fallas para resolver problemas en el pasado. Trata el acuerdo como si estuvieras empezando de nuevo. Perdona a los demás por sus errores en el pasado. Continúa a partir de hoy y trabaja hacia las metas que te has marcado.

Generar opciones

Utilice el enfoque de lluvia de ideas para sacar tantas ideas como sea posible sin evaluarlas ni criticarlas. Tratar cada idea como nuevo material para ayudar a resolver el problema. Recuerda que las ideas que crees que son frívolas y tontas pueden ayudarte a pensar en el problema de una manera nueva. Si nada más, ayudan a construir un puente de risas detrás de las dos partes.

Desarrollar peldaños a la acción

Clasifica las ideas para ver cuáles van a funcionar. Establecer metas y desarrollar un plan de acción. Cree pasos cortos y alcanzables que trabajen hacia su objetivo general.

Hacer acuerdos de beneficio mutuo

Este paso puede parecer negociación, pero parte de un punto diferente. El punto es asegurarse de que ambos obtengan lo que necesitan. En lugar de encontrar un compromiso, estás encontrando una manera de que ambas partes puedan ganar.

Por ejemplo, los dos directivos discutieron sus necesidades de renovación. Ambos directivos coincidieron en que la calidad de los alimentos era importante para mantener la rentabilidad del restaurante. Debido a que el asador estaba afectando los tiempos de servicio, el gerente del restaurante accedió a apoyar la solicitud del chef ejecutivo, y posponer los trabajos en el comedor. A su vez, el chef ejecutivo acordó apoyar al gerente del restaurante en la siguiente ronda de presupuestos.

Parte en buenos términos

Cuando haya lidiado con un conflicto, o si ha accedido a no estar de acuerdo, haga un punto de separarse en buenos términos. Tratar a la otra persona con respeto y dignidad. Agradécele a la persona por discutir el tema con usted. Por ejemplo, podrías decir: “Realmente agradezco que me expliques tu punto de vista. A pesar de que tal vez no estemos de acuerdo en este tema, respeto sus creencias”. Esto crea un clima en el que se puede seguir trabajando juntos en armonía. También significa que la persona tendrá un enfoque positivo para resolver el problema cuando surja otro conflicto.

Lidiando con la ira

Los conflictos no pueden resolverse efectivamente si no puedes controlar tu enojo. Si te sientes enojado:

• Respira hondo para calmarte
• Di que estás enojado y explica por qué (sin volverte abusivo)
• Aplazar la discusión si no puedes calmarte
• Anota tus puntos clave e inquietudes antes de entrar en otra sesión
• Mueve tu discusión a una ubicación neutral

Si la otra persona está enojada, reconozca sus sentimientos. Por ejemplo, podrías decir: “Puedo ver que estabas realmente molesto y enojado cuando te pedí que rehicieras el plan del banquete”. Reconocer los sentimientos de otra persona no significa que tengas que estar de acuerdo con ellos. Simplemente le dice a la persona que reconoces lo que ha dicho o sentido. Si la persona es incapaz de recuperar la calma, sugiera posponer la discusión.

Cuando una parte piensa que no hay conflicto

En ocasiones, puede sentirse molesto o enojado, y la otra persona no ve el problema. Esto puede ser muy frustrante. Es posible que tenga más éxito en plantear el tema si es lo más específico posible al describir el problema y cómo se ve afectado. Si es necesario, anote sus inquietudes en papel.

Cuando te sientes nervioso por confrontar a alguien

Es posible que te sientas muy ansioso por confrontar a alguien con algún problema. Quizás antes has tenido problemas para tratar con esta persona. Quizás el problema sea con un supervisor. Puede ser útil jugar la situación con un amigo o compañero de trabajo y pedir comentarios sobre cómo manejar el conflicto de manera más efectiva. Piense exactamente en lo que necesita para una resolución exitosa de antemano. Organizar una reunión en un lugar neutral con la persona.

Cuando la otra parte no parece querer una resolución

A veces parece que la otra parte no quiere una resolución. En este caso, el mejor enfoque es preguntarle directamente a la persona si quiere encontrar una solución. Si la persona dice que sí, explique por qué pensó que no se quería una resolución. Enfréntate primero a estos temas. Si la persona no quiere una resolución, debes decidir si puedes vivir con el conflicto o si necesitas tomar alguna otra acción.

Por ejemplo, puede considerar encontrar otro trabajo porque no ha podido resolver un conflicto grave con un compañero de trabajo o supervisor. Sin embargo, también puede decidir que los activos de trabajar con este individuo o en este trabajo superan los problemas asociados con el conflicto. Si ha ganado cierto respeto y comprensión por la posición del individuo, es posible que pueda estar de acuerdo en no estar de acuerdo.

Algunas personas pueden no querer encontrar una solución porque solo quieren las cosas a su manera. Es posible que puedas ir más allá de sus defensas haciendo un esfuerzo especial para averiguar lo que necesitan. Pregúntales cómo puedes ayudar a satisfacer sus necesidades sin dejar de satisfacer las tuyas.

Cuando los conflictos son aparentemente irresolubles, puede ser necesario encontrar un mediador que te ayude a lidiar con el problema. Algunas comunidades cuentan con servicios de mediación. También podrías involucrar a una persona en el trabajo en la que ambos socios en el conflicto confíen y respeten.

Cuando la otra persona tiene una queja sobre tu comportamiento

Si has cometido un error y piensas que la queja de la persona sobre ti es justa, haz una disculpa apropiada. Entonces atender a cómo corregir el problema en el futuro. No sigas disculpándote una y otra vez. Enfócate en tomar una decisión que ponga el asunto en orden. Agradezca a la persona por traer la preocupación a su atención.

Si la denuncia es injusta, deja claro que así lo crees. Intentar lidiar con el malentendido que surgió entre ustedes. Quizás su comunicación no ha sido tan clara como debería ser. Intenta cerrar el asunto de una manera que te permita separarte en buenos términos. A pesar de que el quejoso pueda haber estado equivocado o mal informado, no trate de hacerlo parecer tonto ni discutir sobre detalles menores. Encuentra una manera de dar gracias. Por ejemplo, podrías decir: “Gracias por discutir esto conmigo”.

Manejo de quejas de clientes

El manejo de quejas de clientes es una aplicación especial de habilidades de resolución de conflictos. Los clientes insatisfechos pueden tener un impacto muy negativo en tu negocio. La mayoría de los negocios de servicios de alimentos dependen de la repetición de negocios y la publicidad boca a boca. Cuando un cliente no está satisfecho con una comida o con el servicio, pierde negocios potenciales en el futuro. También puede perder a otros clientes que han oído hablar de la mala experiencia de su cliente, ya que es más probable que las personas compartan una mala experiencia que una buena. Especialmente hoy, con sitios como TripAdvisor y Yelp, se ha vuelto muy fácil para la persona promedio publicar comentarios públicos sobre sus experiencias.

Los clientes que se han quejado y cuyas quejas fueron atendidas satisfactoriamente tienen más probabilidades de convertirse en clientes repetidos que aquellos que no se quejaron en primer lugar. Esto se debe a que muchos clientes insatisfechos simplemente se van y nunca regresan. Una queja es una oportunidad para conocer qué errores ha cometido su empresa y corregirlos, convirtiendo a los clientes insatisfechos en satisfechos. Es de interés de su empresa resolver las quejas de los clientes de manera rápida y satisfactoria.

Usted puede recibir una queja independientemente de que usted fuera o no responsable del problema. Si tomas la actitud “Esa no es mi responsabilidad; no puedo ayudarte”, el cliente se enojará aún más y será difícil de tratar. Los clientes que se quejan quieren ser tomados en serio y tratados con respeto. Es posible que quieran acción inmediata, compensación o castigo para la persona que los agravió. También pueden querer aclarar un problema para que no vuelva a suceder.

Para manejar una queja, tienes que ser un solucionador de problemas. Las habilidades requeridas son:

• Difundir la ira
• Reconocer cuándo pasar a la resolución de problemas
• Resolución de problemas
• Conocer los límites de la autoridad

Difundir la ira

Cuando un cliente se queja, él o ella puede reaccionar fuerte y negativamente a la situación. Esto pudo haber sido el colmo en un día lleno de frustraciones. Debes lidiar con la emoción y el malestar antes de poder resolver el problema. Hasta que las emociones se hayan calmado, la persona es incapaz de escuchar sugerencias y soluciones lógicas.

Cuando alguien está enojado y se queja, es fácil enojarse tú mismo. Necesitas mantener la calma y el control. Mantenga el contacto visual y adopte una postura corporal preocupada, tono de voz y expresión facial.

No tome la queja personalmente. Respira hondo para calmarte si es necesario. Anime a la persona a desahogarse. Discúlpate y reconoce los sentimientos de la persona. Mantenga sus disculpas sinceras y dignas. No te disculpes tan abjectamente (de manera miserable, degradada) que el cliente pueda comenzar a dudar de tu sinceridad. Mostrar empatía asintiendo, animando a la persona a terminar la historia. Asegúrese de ser un oyente activo. Tranquiliza a la persona que quieres ayudar a resolver el problema.

Resolviendo el problema

Cuando la persona está tranquila y capaz de discutir la situación a fondo, puede pasar a la etapa de resolución de problemas. Pregunte al cliente qué le gustaría hacer para resolver la situación. Ofrezca soluciones que estén dentro del alcance de su autoridad. Acordar una solución. Si no puede ofrecer una solución satisfactoria, asista a la persona a llevar la queja al gerente o propietario. Si esto no es posible de inmediato, tome la información completa del individuo sobre el problema y prometa retransmitirla. Hágale saber al individuo cuándo responderá el propietario o gerente. Agradezca siempre a la persona por traer la queja a su atención.

Si usted está a cargo del personal, asegúrese de que entiendan los procedimientos efectivos de resolución de quejas. Asegúrate de que sepan cómo quieres que se manejen las quejas en tu restaurante. Muchas empresas tienen una política de “no hacer preguntas”. Si los clientes devuelven un elemento del menú, el artículo se reemplaza de forma gratuita o se reembolsa su dinero.