5.5: Resolución efectiva de problemas y toma de decisiones
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La resolución de problemas y la toma de decisiones pertenecen juntas. No se puede resolver un problema sin tomar una decisión. Hay dos tipos principales de tomadores de decisiones. Algunas personas utilizan un enfoque sistemático y racional. Otros son más intuitivos. Van con sus emociones o un presentimiento sobre el enfoque correcto. Pueden tener formas altamente creativas de abordar el problema, pero no pueden explicar por qué han elegido este enfoque.
Seis pasos para resolver problemas
El método más efectivo utiliza enfoques tanto racionales como intuitivos o creativos. Hay seis pasos en el proceso:
- Identificar el problema
- Buscar alternativas
- Pesar las alternativas
- Hacer una elección
- Implementar la elección
- Evaluar los resultados y, si es necesario, iniciar de nuevo el proceso
Identificar el problema
Para resolver un problema, primero hay que determinar cuál es realmente el problema. Puede pensar que sabe, pero hay que comprobarlo. En ocasiones, es fácil enfocarse en los síntomas, no en las causas. Se utiliza un enfoque racional para determinar cuál es el problema. Las preguntas que podrías hacer incluyen:
- ¿Qué he observado yo (u otros)?
- ¿Qué estaba haciendo yo (u otros) en el momento en que ocurrió el problema?
- ¿Es esto un problema en sí mismo o un síntoma de un problema más profundo y subyacente?
- ¿Qué información necesito?
- ¿Qué hemos intentado ya abordar este problema?
Por ejemplo, el aprendiz que supervisas viene a ti diciendo que el horno de calentamiento eléctrico no está funcionando correctamente. Antes de llamar a un técnico de reparación, es posible que desee hacer algunas preguntas. Es posible que desee averiguar a qué se refiere el aprendiz por “no funcionar correctamente”. ¿Sabe operar el equipo? ¿Verificó que el equipo estaba enchufado? ¿Se revisó el fusible o el disyuntor? ¿Cuándo funcionó por última vez?
Es posible que pueda evitar una costosa llamada de servicio. Por lo menos, podrá proporcionar información valiosa al técnico de reparación que ayude en el proceso de solución de problemas.
Por supuesto, muchos de los problemas que enfrentarás en la cocina son mucho más complejos que un horno que no funciona bien. Es posible que tenga que lidiar con problemas como:
- Discrepancias entre costos reales y esperados de alimentos
- Costos de mano de obra que tienen que ser reducidos
- Falta de presupuesto para completar las renovaciones necesarias en la cocina
- Disputas entre personal
Sin embargo, el proceso básico de resolución de problemas sigue siendo el mismo aunque los problemas identificados difieran. De hecho, cuanto más complejo es el problema, más importante es ser metódico en su enfoque de resolución de problemas.
Buscar alternativas
Puede parecer obvio lo que tienes que hacer para abordar el problema. Ocasionalmente, esto es cierto, pero la mayoría de las veces, es importante identificar posibles alternativas. Aquí es donde realmente entra en juego el lado creativo de la resolución de problemas.
La lluvia de ideas con un grupo puede ser una excelente herramienta para identificar posibles alternativas. Piense en tantas posibilidades como sea posible. Anota estas ideas, aunque parezcan algo alocadas o poco usuales en la primera impresión. A veces las ideas realmente tontas pueden contener el germen de una solución soberbia. Con demasiada frecuencia, la gente se mueve demasiado rápido para tomar una decisión sin considerar realmente todas las opciones. Pasar más tiempo buscando alternativas y sopesando sus consecuencias realmente puede dar sus frutos.
Pesar las alternativas
Una vez que se han generado varias ideas, es necesario evaluar cada una de ellas para ver qué tan efectivas podrían ser para abordar el problema. Considere los siguientes factores:
- Impacto en la organización
- Efecto en las relaciones públicas
- Impacto en los empleados y clima organizacional
- Costo
- Legalidad
- Ética de las acciones
- Si este curso está permitido en virtud de convenios colectivos
- Si esta idea se puede utilizar para construir sobre otra idea
Hacer una elección
Algunos individuos y grupos evitan tomar decisiones. No tomar una decisión es en sí mismo una decisión. Al posponer una decisión, puede eliminar una serie de opciones y alternativas. Pierdes el control sobre la situación. En algunos casos, un problema puede escalar si no se trata con prontitud. Por ejemplo, si no maneja las quejas de los clientes con prontitud, es probable que el cliente se moleste aún más. Tendrás que trabajar mucho más para conseguir una solución satisfactoria.
Implementar la decisión
Una vez que haya tomado una decisión, ésta debe ser implementada. Con decisiones importantes, esto puede implicar una planeación detallada para asegurar que todas las partes de la operación sean informadas de su parte en el cambio. La cocina puede necesitar un rediseño y nuevos equipos. Los empleados pueden necesitar capacitación adicional. Es posible que tenga que planificar un cierre a corto plazo mientras se realizan los cambios necesarios. Tendrás que informar a tus clientes del cierre.
Evaluar el resultado
Siempre que haya implementado una decisión, es necesario evaluar los resultados. Los resultados pueden dar valiosos consejos sobre el proceso de toma de decisiones, la idoneidad de la elección y el proceso de implementación en sí. Esta información será útil para mejorar la respuesta de la compañía la próxima vez que se tenga que tomar una decisión similar.
Pensamiento Creativo
Tu lado creativo es más útil para identificar alternativas nuevas o inusuales. Con demasiada frecuencia, puedes quedarte atrapado en un patrón de pensamiento que ha tenido éxito en el pasado. Piensas en formas en las que has manejado problemas similares en el pasado. A veces esto es exitoso, pero cuando te enfrentas a un nuevo problema o cuando tus soluciones han fallado, puede que te resulte difícil generar nuevas ideas.
Si tienes un problema que parece no tener solución, prueba estas ideas para “descongelar” tu mente:
- Relájese antes de intentar identificar alternativas.
- Juega juegos de “qué pasaría si” con el problema. Por ejemplo, ¿y si el dinero no fuera objeto? ¿Y si pudiéramos organizar un festival? ¿Y si pudiéramos convertir el invierno en verano?
- Pedir prestadas ideas de otros lugares y empresas. Las revistas comerciales podrían ser útiles para identificar los enfoques utilizados por otras empresas.
- Date permiso para pensar en ideas que parezcan tontas o que parezcan romper las reglas. Por ejemplo, pueden surgir nuevas recetas porque alguien pensó en nuevas formas de combinar alimentos. En ocasiones estas nuevas combinaciones parecen romper reglas sobre gustos complementarios o romper fronteras entre cocinas de diferentes partes del mundo. Los resultados de tal pensamiento incluyen la combinación de bar y lavandería y los cafés con acceso a Internet para los clientes.
- Usa entradas aleatorias para generar nuevas ideas. Por ejemplo, camina por el centro comercial local tratando de encontrar formas de aplicar todo lo que veas al problema.
- Dale la vuelta al problema. ¿Se puede ver el problema como una oportunidad? Por ejemplo, el camino fuera de tu restaurante que es el único medio para acceder a tu estacionamiento está siendo cerrado debido a una carrera de bicicletas. Quizás podrías ver la carrera de bicicletas como una oportunidad para los negocios más que como un problema.