2.1: ¿Qué es un Proceso de Negocio?
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-Yogi Berra
Objetivos de aprendizaje
- Identificar un proceso de negocio
- Describir la diferencia entre un proceso de negocio As-Is y To-Be
- Hacer preguntas para obtener información del proceso de negocio del cliente
Introducción
Cada sistema de información está diseñado para mejorar los negocios de alguna manera. Sin embargo, antes de hacer una mejora, es fundamental entender el proceso de negocio actual. En este capítulo desarrollaremos una técnica para trazar los procesos de negocio. Primero haremos un diagrama del proceso de negocio actual, el llamado proceso tal como está. Después de estudiar el proceso, estaremos en condiciones de proponer y trazar un proceso futuro, el llamado proceso To-Be. Si hemos hecho bien nuestro trabajo, el proceso To-Be mejorará el proceso tal como está, haciéndolo más eficiente, efectivo, fácil de usar, y así sucesivamente. En otras palabras, cada mejora de proceso debe acercar al negocio a lograr sus objetivos.
¿Dónde Estamos en el Ciclo de Vida?
Muchos proyectos de sistemas de información se conciben en un ciclo de vida que avanza por etapas desde el análisis hasta la implementación. El siguiente diagrama muestra las etapas que tocamos en el capítulo actual:
Actividades dirigidas por objetivos.
Implícitos en cada estado actual y futuro hay uno o más procesos de negocio. Un proceso de negocio es un conjunto de actividades dirigidas a objetivos. En otras palabras, un proceso describe las acciones que se deben tomar para realizar una tarea. Por ejemplo, postularse a una universidad, presentar impuestos y evaluar a los empleados son todos procesos. Los pasos para postularse a una universidad podrían incluir llenar un formulario en línea, enviar un pago con tarjeta de crédito, solicitar que se envíen los puntajes de las pruebas y solicitar que se envíen las transcripciones de secundaria.
Tenga en cuenta que todos los procesos mencionados anteriormente se llevaron a cabo incluso antes de la llegada de las computadoras. Intenta imaginar cómo. Los sistemas de información simplemente transforman los procesos con el objetivo de hacer que el proceso sea más eficiente, conveniente, efectivo, confiable, etc.
Primero, representamos el proceso actual (generalmente deficiente) del estado As-Is. Al ver el proceso As-Is diagramado, se exponen áreas obvias de mejora en el proceso. Por ejemplo, hace muchos años los alumnos se inscribieron a clases presencialmente. El proceso tal como está en esa época podría haber mostrado a un estudiante esperando en la fila afuera de un gran auditorio. Cuando llega su turno, el alumno entra al auditorio. Hay mesas que representan a cada departamento con personal docente de ese departamento. Por cada curso que el alumno desee cursar, deberá encontrar la tabla departamental correspondiente y agregar su nombre a la lista para esa clase. Comprar boletos para conciertos siguió un proceso similar antes de que servicios como Ticket Master se conectaran a Internet. La gente solía acampar con días de anticipación fuera de la oficina de Ticket Master.
En ocasiones la tecnología de la información puede mejorar los procesos, otras veces no se requiere tecnología. A veces la solución es tan simple como proporcionar información a las personas que completan un proceso de negocio en el momento apropiado, o simplemente reorganizar los pasos en el proceso de negocio, en cuyo caso, no se necesita nueva tecnología de la información.
El proceso de negocio rediseñado y mejorado se llama proceso To-Be. Este proceso toma en consideración las deficiencias identificadas en el proceso As-Is y los objetivos del negocio. El área de trabajo que se enfoca en mejorar los procesos de negocio se llama rediseño de procesos de negocio. Los individuos que realizan este trabajo se enfocan en comprender el proceso As-Is y cómo mejorarlo en el proceso To-Be.
Ejemplos de Procesos de Negocio:
- Compras en una tienda de comestibles
- La tienda de delicatessen
- Tomando números
- Reglas sobre qué productos se pueden cortar en rodajas en qué máquinas
- Reglas sobre envolver el producto después de rebanar
- El contador de peces
- Tomando números
- Reglas sobre cómo preparar el pez: cabeza y cola y así sucesivamente.
- Checkout
- Procedimientos de escaneo y pesaje
- Recopilación de datos de clientes
- Impresión de cupones personalizados
- Ensacado óptimo
- Toma de pago
- La tienda de delicatessen
- Compras en un minorista en línea
- Expositor del producto
- Más vendidos
- Por precio
- Por calificación
- Venta cruzada— “También te puede gustar...”
- Carrito de compras y procesos de pago
- Expositor del producto
- Gestión de inventarios
- Determinar la necesidad de inventario
- Reordenar con proveedor
- Seguimiento y recepción de envíos
- Repisas para almacenamiento
Tenga en cuenta que la mayoría de los procesos de negocio subsumen otros procesos de negocio Uno de los desafíos más difíciles es saber en qué proceso enfocarse y con qué grado de granularidad hacer zoom en el proceso. Nunca pierdas el sitio del problema que estás tratando de resolver y úsalo como tu filtro.
La reunión inicial del cliente
Obviamente, no se puede trazar un proceso de negocio sin entender el negocio. Esto requerirá reuniones con el cliente. Lo mejor es entrar en esas reuniones con una disposición a escuchar en lugar de fingir que conoces el negocio del cliente. Haz preguntas abiertas y toma muchas notas.
A los que diseñan sistemas se les llama analistas de negocios o consultores. Los analistas comienzan su trabajo con una reunión inicial con el cliente. La calidad de las preguntas formuladas en esa reunión bien puede determinar el éxito o fracaso del proyecto. El uso de las siguientes cuatro preguntas abiertas puede ayudar en esta situación de consultoría (Starr, 2010):
- Estado actual: ¿Qué ve el cliente como el estado actual de la situación/proyecto?
- Estado futuro: ¿Cuál es la visión del cliente para el punto final de la situación/proyecto?
- Barreras: ¿Qué barreras prevé el cliente que obstaculizarán alcanzar la visión?
- Habilitadores: ¿Qué está haciendo ya el cliente para llegar a la visión? ¿Qué cree que ayudará el cliente?
Tenga en cuenta que estas preguntas capturan las aspiraciones del cliente así como las barreras percibidas y los habilitadores para alcanzar esa visión. El supuesto aquí es que el cliente conoce bastante bien su negocio, y el objetivo de la reunión inicial es capturar su conocimiento y visión sin saltar a una solución.
La reunión inicial con el cliente para un proyecto de renovación del hogar agregando un segundo piso a una casa. Tenga en cuenta las barreras, el tiempo y el dinero, y los habilitadores, la grúa y la mano de obra. Los problemas de negocio requieren un tipo similar de análisis. Nunca asumas que conoces estos artículos. Dar al cliente la oportunidad de explicar. Te ahorrará mucho tiempo en el análisis final.
Principales conclusiones
- Un proceso de negocio es un conjunto de actividades dirigidas a objetivos
- El proceso As-Is captura el análisis del estado actual del negocio
- El proceso To-Be captura los requisitos del cliente para el futuro estado del negocio. En última instancia, el proceso To-Be será la varilla de medición contra la cual evaluará el sistema terminado.
Preguntas y ejercicios
- Identificar tres procesos de negocio involucrados en la compra de un automóvil.
- Describir cómo cambió el proceso de ir a una cita con la introducción de servicios de citas en línea como Match.com. ¿Cuáles ves como los pros y los contras?