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1.13: Consultas, Quejas e Investigación de Clientes

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    153051
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    Objetivos de aprendizaje

    • Describir preguntas y problemas comunes de los clientes
    • Explicar el mantenimiento de grabaciones
    • Explicar el procesamiento y respuesta a las consultas y quejas de los clientes

    Preguntas y Problemas

    Los consumidores son otra fuente de información sobre la calidad del agua. Las quejas o preocupaciones de los consumidores pueden indicar problemas con el agua entregada a sus hogares y negocios. Muchas veces las quejas de los consumidores provienen de problemas en el sistema de distribución de agua, no de la planta de tratamiento Sin embargo, las operaciones de las plantas de tratamiento, como los cambios en el suministro y el pH, los niveles residuales de cloro y cobre, pueden incitar a algunos consumidores a comunicarse con su agencia de suministro de agua para informar problemas.

    El proceso para atender una queja del consumidor es:

    1. Recopilar la mayor cantidad de información posible del consumidor, incluida la información de contacto del consumidor
    2. Dirigir la queja al departamento o persona correspondiente para su evaluación, si es necesario
    3. Iniciar una investigación
    4. Considerar diferentes causas potenciales del problema y métodos de prueba
    5. Recopilar datos de fuentes, como registros de operaciones de la planta o sistema de distribución, resultados de pruebas de laboratorio o campo en muestras de agua, y resultados de inspección del sistema de distribución, como conexiones cruzadas y funcionamiento adecuado de la válvula
    6. Determinar la causa del problema
    7. Si el problema es causado por el sistema público de agua, iniciar las acciones correctivas necesarias
    8. Documentar el problema, la causa y la solución para futuras referencias
    9. Informar al cliente de la conclusión y cualquier acción correctiva necesaria tomada o en curso o planes futuros para la acción correctiva

    Cada empleado de un servicio público es responsable de las relaciones con los clientes y de la comunicación positiva con el cliente.

    Los operadores del sistema suelen ser los empleados más visibles del sistema y en esos momentos se les puede considerar que están en la primera línea de las relaciones públicas. Algunos operadores entran en contacto con el público incidentalmente, mientras que otros operadores tienen contacto directo intencional como cuando atienden las quejas de los consumidores. El operador del sistema debe conocer y tomar en cuenta las responsabilidades de las relaciones públicas. Algunos proveedores de agua han reconocido este hecho y llaman a sus lectores de medidores representantes del servicio de agua.

    La responsabilidad de representar al proveedor de agua ante el público significa que el operador debe tener cuidado de presentar una imagen ordenada, eficiente, conocedora y cooperativa. Los hábitos de trabajo no deben fomentar la crítica pública. Cualquier encuentro con el público, organismos reguladores o funcionarios municipales debe considerarse como una oportunidad para proporcionar información válida y corregir malentendidos. Todos los operadores que trabajan para una agencia de agua deben tener un conocimiento básico de las instalaciones del sistema y el funcionamiento del sistema. El público normalmente espera que los operadores tengan este conocimiento. Los operadores parecen estar desinformados y desinteresados si no se pueden responder preguntas simples sobre la agencia.

    Todas las denuncias deben ser tratadas como legítimas e investigadas a la brevedad posible. Si la persona con la denuncia es ruidosa y abusiva, el operador no debe tomar represalias en especie. En cambio, el operador debe mostrar preocupación, escuchar con atención y ofrecer con calma investigar la queja. Ayudar a corregir cualquier problema que se encuentre y responda preguntas u obtenga respuestas a preguntas.

    Se deben hacer preguntas según sea necesario para asegurarse de que se entienda el problema. Se debe hacer todo lo posible para dar al cliente una respuesta inmediata, clara y precisa al problema en lenguaje no técnico. Si no se conoce la respuesta, deberá remitirse a la persona adecuada en la organización. Siempre informar a la persona con algún problema lo que se hará para corregir la situación o indicar cuándo alguien volverá a llamar con información adicional. Después de que se corrija el problema, haga seguimiento con una llamada telefónica o postal para asegurarse de que todo sea satisfactorio.

    En ocasiones, es a través de quejas de los consumidores que una empresa de servicios de agua descubre que el servicio que se brinda no es satisfactorio. Los registros de quejas deben revisarse periódicamente a los operadores responsables. Estos operadores necesitan mirar especialmente los registros de quejas cuando llegan numerosas quejas a la empresa de servicios públicos. Si las quejas se muestran en un mapa con el uso de alfileres de colores, se podría detectar un patrón que podría indicar el área afectada y dónde debe centrarse la investigación. Al realizar esta actividad de manera rutinaria, la utilidad puede ser capaz de detectar un problema en una etapa temprana y mitigar el efecto.

    Registros

    Deben mantenerse registros escritos en todas las instalaciones del sistema de distribución. Estos registros deben describir la instalación, su construcción, fecha de instalación, reparaciones y trabajos de mantenimiento terminados, fabricación y condición durante la última inspección. A medida que se instalan nuevas instalaciones, deben incluirse en el sistema de registro existente. Los registros también deben anotar aquellas instalaciones retiradas del servicio. Otros tipos de registros que deben conservarse son:

    • Resultados del monitoreo de la calidad del agua
    • Control de conexión cruzada
    • Enjuagamiento principal
    • Limpieza principal
    • Quejas de los consumidores
    • Desinfección
    • Encuestas de presión
    • Fugas
    • Informes de ingeniería
    • Cualquier operación que se realice en cumplimiento de la solicitud del departamento de salud
    • Un registro diario de todos y cada uno de los eventos inusuales que ocurren, como mal funcionamiento del equipo, condiciones climáticas inusuales y desastres naturales o provocados por el hombre

    Cada sistema público de agua es requerido por el Reglamento primario de Agua Potable para mantener registros de los análisis de calidad del agua, informes escritos, variaciones o exenciones, y las acciones tomadas para corregir las violaciones a la normatividad.

    Quejas

    La queja de un cliente a veces puede resultar de un problema que se origina en las instalaciones del cliente. Un cliente puede quejarse de una falta de presión de agua que a menudo resulta de deficiencias en la plomería del cliente. Las lecturas de presión deben tomarse en la casa, primero sin ningún flujo para obtener una lectura que debe estar cerca de la presión en el sistema principal. Después se realiza una prueba de presión con otros grifos de la casa fluyendo para mostrar que la caída de presión se debió a alguna obstrucción o plomería inadecuada. A menudo, este proceso puede deberse a que la válvula de cierre en la línea de agua de la casa está apagada o parcialmente apagada. Si esta situación no es la causa de la falla, entonces el propietario generalmente debe hacer correcciones a la plomería. Reemplazar la línea de servicio del medidor a la casa muchas veces es suficiente, sin embargo, ocasionalmente también pueden ser necesarias reparaciones a la plomería de la casa.

    Otro problema que no es infrecuente es el agua roja o sucia, que también podría deberse a deficiencias en las líneas de plomería del consumidor. La causa del problema se puede demostrar tomando muestras del grifo del cliente y comparándolas con muestras de agua recolectadas de la línea de servicio de la compañía, justo antes del sistema del consumidor. Otro indicio de la fuente es que si ningún otro hogar de la zona tiene, o ha tenido recientemente, el problema, entonces es casi seguro que proviene de las líneas de agua del consumidor.

    Los operadores también pueden recibir quejas de que algunas personas en un hogar están enfermando, con esto enfáticamente atribuido al agua que están bebiendo. Estas quejas deben ser investigadas a fondo por la utilidad y también remitidas al departamento de salud. En ocasiones, el médico del consumidor dice que el suministro de agua tiene la culpa o como afirma el consumidor. Si se da esta situación, el médico debe ser remitido al oficial de salud. A menudo, una muestra bacteriológica se recolecta directamente del hogar del consumidor. Si los resultados de las pruebas de calidad del agua son negativos y los vecinos del cliente y el resto de la comunidad no tienen problemas, es muy dudoso que el suministro de agua de la compañía sea el culpable.

    Encuestas

    Algunas utilidades van directamente a sus clientes para conocer cómo se sienten los clientes sobre el sistema y sus operaciones. El proceso es parte de un plan general de una empresa de servicios públicos para autoevaluar y recopilar opiniones de clientes. Seguimiento después de una encuesta con consumidores, y desarrollar un programa de mejora para abordar los temas que fueron descubiertos en el cuestionario. Los cuestionarios deben diseñarse para hacer preguntas que un laico pueda entender, y puede ser ventajoso probar en campo la encuesta antes de una amplia distribución. Se pueden identificar problemas y se pueden designar prioridades en cuanto a qué problemas pueden resolverse pronto y cuáles deben esperar soluciones en alguna fecha posterior.

    Cuando los clientes o partes interesadas se quejen de algún aspecto del agua potable o servicio, documente las quejas. Mantener un archivo de datos de todas las quejas que se reciban y utilizarlo para monitorear síntomas subyacentes de problemas que sean mayores que el tema inmediato planteado. El archivo de datos debe ser tal que se pueda buscar cualquier patrón que pudiera surgir de las quejas. Es importante destacar que la utilidad debe utilizar las quejas como herramienta para la detección temprana de posibles problemas en el sistema.

    Preguntas de revisión

    1. Describir los pasos que deben implementarse al responder a las quejas de los clientes sobre la calidad del agua potable.
    2. ¿Cuál es la queja más común del consumidor que recibe la planta de tratamiento de agua potable?
    3. ¿Por qué deberían revisarse periódicamente los registros de quejas y las respuestas a las quejas de los

    Cuestionario de capítulo

    1. Los ___________ de una empresa de servicios públicos son responsables de las relaciones con los clientes y de la comunicación positiva con el cliente
      1. Personal de atención al cliente
      2. Empleados (todos)
      3. Oficial de relaciones públicas
      4. Operadores
    2. ¿Cuál de los siguientes no está incluido en el proceso de tramitación de una queja del consumidor?
      1. Recopilar la mayor cantidad de información posible del consumidor
      2. Dirigir la queja al departamento o persona correspondiente para su evaluación, si es necesario
      3. Considerar diferentes causas potenciales del problema y métodos de prueba
      4. Corregir la denuncia y tener el menor contacto público posible es el objetivo
    3. Cuando se le presente una queja, ___________ debe mostrar preocupación, escuchar con atención y ofrecer con calma investigar la queja. Ayudar a corregir cualquier problema que se encuentre dentro del sistema y responda preguntas u obtenga respuestas a preguntas.
      1. Personal de atención al cliente
      2. Empleados (todos)
      3. Oficial de relaciones públicas
      4. Operadores
    4. En ocasiones, es a través de ___________ que una empresa de servicios de agua se entera de que el servicio que se brinda no es satisfactorio.
      1. Quejas
      2. Solicitudes de adjudicación
      3. Registros
      4. Encuestas
    5. El problema más común es ___________, que podría deberse a deficiencias en las líneas de plomería del consumidor. La causa del problema se puede demostrar tomando muestras del grifo del cliente y comparándolas con muestras de agua recolectadas de la línea de servicio de la compañía, justo antes del sistema del consumidor. Otro indicio de la fuente es que si ningún otro hogar de la zona tiene, o ha tenido recientemente, el problema, entonces es casi seguro que proviene de las líneas de agua del consumidor.
      1. Presión
      2. Agua roja o agua sucia
      3. Enfermedad derivada del agua potable
      4. Demasiado cloro
    6. Un cliente puede quejarse de una falta de ___________ que a menudo resulta de deficiencias en la plomería del cliente. Investigar y probar la plomería del consumidor es el primer paso para determinar la causa del problema. Si el problema se encuentra en la plomería del cliente, entonces el propietario generalmente debe hacer correcciones a la plomería.
      1. Presión
      2. Agua roja o agua sucia
      3. Enfermedad derivada del agua potable
      4. Demasiado cloro
    7. Los operadores también pueden recibir quejas relativas a ___________ en el hogar, atribuyéndose esto enfáticamente al agua que están bebiendo. Estas quejas deben ser investigadas a fondo por la utilidad y también remitidas al departamento de salud. A menudo, una muestra se recolecta directamente del hogar del consumidor y se realizan pruebas de calidad del agua. Si los resultados son negativos y los vecinos del cliente y el resto de la comunidad no tienen problemas, es muy dudoso que el suministro de agua de la compañía sea el culpable.
      1. Presión
      2. Agua roja o agua sucia
      3. Enfermedad derivada del agua potable
      4. Demasiado cloro
    8. Cuando los clientes o partes interesadas ___________ sobre algún aspecto del agua potable o servicio, documenten las quejas. Mantener un archivo de datos de todos los que se reciben y utilizarlo para monitorear síntomas subyacentes de problemas que sean mayores que el tema inmediato planteado. El archivo de datos debe ser tal que se pueda buscar cualquier patrón que pudiera surgir. Es importante destacar que la utilidad debe utilizar el tema como herramienta para la detección temprana de posibles problemas en el sistema.
      1. Quejas
      2. Solicitudes de adjudicación
      3. Organismos reguladores
      4. Encuestas
    9. Algunas utilidades van directamente a sus clientes usando ___________ para averiguar cómo se sienten los clientes sobre el sistema y sus operaciones. El proceso es parte de un plan general de una empresa de servicios públicos para autoevaluar y recopilar opiniones de clientes.
      1. Quejas
      2. Solicitudes de adjudicación
      3. Registros
      4. Encuestas
    10. El Sistema Público de Agua es requerido por el Reglamento de Agua Potable primario para mantener ___________ de análisis de calidad del agua, informes escritos, varianzas o exenciones, y acciones tomadas para corregir violaciones a la normatividad.
      1. Quejas
      2. Solicitudes de adjudicación
      3. Registros
      4. Encuestas

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