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1.8: Relaciones públicas

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    Resultados de aprendizaje de los estudiantes

    Después de leer este capítulo, deberías poder:

    • Explicar la importancia de las relaciones públicas en lo que respecta a la percepción pública
    • Identificar las áreas clave donde es importante comunicarse con el público
    • Enumerar cuatro (4) áreas principales que el público experimenta una empresa de agua y sus trabajadores

    Muchas veces, las relaciones públicas se ven como una estrategia de marketing para las empresas que venden un producto, o, tal vez, una agencia gubernamental que difunde información a una determinada circunscripción o grupo de votantes. Las relaciones públicas (PR) no son más que la difusión de información entre un individuo o una organización al público. Por lo tanto, PR es igual de importante para una empresa de servicios de agua.

    Aunque los clientes no tienen la opción de quién reciben su agua potable, es importante que una empresa de servicios de agua sea abierta, transparente y útil para sus clientes. Por lo tanto, es importante brindar buenas relaciones públicas.

    Una empresa de servicios de agua está en el ojo público en una variedad de formas. Los vehículos utilitarios circulan por toda la ciudad realizando trabajos. Los lectores de contadores suelen visitar los hogares de los clientes para leer un medidor de agua. Cada vez que alguien enciende su grifo y el agua que sale es inaceptable o cuando alguien recibe una factura de agua alta, la compañía de agua suele ser la que culpará a un cliente.

    Algunas áreas que los trabajadores de servicios de agua están expuestos al público en general incluyen, pero no se limitan a lectura de contadores, trabajadores de operaciones y mantenimiento, operación de vehículos, reuniones públicas y llamadas y quejas de clientes. Estos no son los únicos casos en los que los clientes pueden interactuar con los trabajadores de servicios públicos de agua.

    Lectores de medidores

    Los lectores de medidores tienen el potencial de interactuar con los clientes de forma rutinaria. Los medidores generalmente se encuentran cerca del límite de propiedad de los clientes y en algunas partes de los Estados Unidos; se pueden instalar dentro de los edificios de los clientes. Por lo tanto, un cliente podría acercarse a un empleado medidores de lectura. Los clientes pueden estar en busca de información específica sobre el servicio que están recibiendo o tal vez puedan tener preguntas sobre algo de lo que escucharon en las noticias. Independientemente de lo que un cliente pueda estar preguntando, es importante que los lectores de medidores sean respetuosos y educados.

    Los lectores de medidores deben mantener una apariencia ordenada. Muchos servicios públicos proporcionan a sus empleados uniformes, que muestran claramente el nombre de la empresa de servicios públicos. Si un lector de medidores está hablando con un cliente, debe proporcionar algún tipo de identificación que le permita saber quién es y para quién trabaja. Si el medidor de un cliente está dentro de la residencia de un cliente, un cliente puede ser reacio a permitirle ingresar a su casa sin una identificación adecuada o alguien que esté usando ropa gastada, sucia o sin afeitar. Los lectores de medidores deben estar debidamente capacitados y tener una buena comprensión general de las operaciones de servicios públicos. Sin embargo, en ningún momento ningún empleado, incluidos los medidores, debe sentirse responsable de responder a cualquier pregunta con la que no esté familiarizado. En ocasiones, los lectores de medidores llevan folletos con preguntas frecuentes y siempre deben proporcionar al cliente un número de teléfono al que llamar, con el fin de recibir información adicional. Al leer medidores, un lector de medidores también debe estar al tanto de cualquier anomalía con el servicio del cliente. Si se detecta una fuga en el lado del cliente del servicio, deben intentar comunicarse con el cliente. Si un cliente no está en casa, muchas veces se deja una etiqueta de aviso de servicio de agua en la puerta del cliente. Siempre que se trate con el público, un lector de medidores debe ser agradable y educado.

    Trabajadores de Operaciones y Mantenimiento

    Este grupo de trabajadores no suele tener contacto directo con los clientes. Por lo tanto, si bien deben mantener una apariencia ordenada, no es tan importante como con los lectores de medidores. En ocasiones, cuando los trabajadores están trabajando en el derecho de paso público (es decir, calles, aceras, etc) un residente local puede indagar sobre el trabajo que están realizando. Si bien puede parecerle obvio al trabajador, necesitan recordar la mayor parte del tiempo que el público es simplemente curioso. Por lo tanto, es importante que el trabajador sea educado y se abstenga de respuestas “inteligentes aleck”. A menudo es mejor que un trabajador remita al público inquisitivo al supervisor encargado de la obra en lugar de tratar de responder todas las preguntas que se le puedan hacer. Es importante que la empresa de servicios públicos notifique debidamente al público siempre que se planifique interrumpir el servicio o cuando las calles puedan estar cerradas. Esto se puede lograr a través de correos, llamadas o letreros colocados en el área de trabajo. Durante las paradas planificadas para reparaciones o nuevas instalaciones, los colgadores de puertas se usan comúnmente para proporcionar aviso a los residentes locales.

    Todas las zonas de trabajo deben estar debidamente marcadas y mantenerse seguras. Se pueden usar conos de seguridad, cinta adhesiva y otros medios para bloquear el acceso público con el fin de proteger la seguridad pública. Las zonas de trabajo también deben mantenerse lo más limpias posible y los trabajadores deben evitar sentarse o caminar en propiedad privada. A los clientes generalmente no les gusta que los trabajadores tomen sus descansos en el césped. El equipo y los vehículos deben verse limpios y profesionales y las herramientas no deben esparcirse por el lugar de trabajo. Una vez concluida la obra, los trabajadores necesitan abandonar el área en la condición (o mejor) tal y como la encontraron.

    Operación Vehicular

    Los trabajadores de servicios de agua generalmente conducen una cantidad significativa a lo largo del día. Esto aumenta el potencial de accidentes y citas. Por lo tanto, es fundamental que todos los conductores de servicios públicos tengan que tener cuidado, seguir todas las reglas de manejo y ser extremadamente cautelosos con su entorno. La conducción descuidada también hace enojar a la gente. Si un trabajador de servicios públicos conduce demasiado rápido o parece estar manejando descuidadamente, los residentes a menudo toman nota y muchas veces llamarán a la empresa de servicios públicos para quejarse. Esto generalmente lleva a una situación en la que es la palabra del trabajador versus la palabra del residente. La conducción cortés deja una mejor impresión en el público y conduce a problemas menos potenciales. Los trabajadores de servicios públicos también deben usar buen juicio sobre dónde estacionan sus vehículos. Podría causar mala impresión si alguien ve un camión utilitario estacionado frente a la taberna local, incluso si el trabajador está realmente trabajando a la vuelta de la esquina.

    Calidad del Agua

    La calidad del agua en todo Estados Unidos está altamente regulada y es segura para beber. Sin embargo, eso no significa que a los clientes les guste el sabor, el olor y el aspecto de su agua. Aunque el agua se considere segura para beber, si está decolorada, tiene olor y sabe extraño, los clientes se quejarán. Una buena estrategia de relaciones públicas para manejar las quejas de la calidad del agua es muy importante para que los clientes tengan confianza en el agua que están siendo atendidos. Normalmente, hay profesionales de la calidad del agua empleados por una empresa de servicios de agua para responder preguntas relacionadas con las quejas de calidad del agua. Están capacitados para explicar las posibles causas de estas desagradables cualidades estéticas, ofrecer sugerencias para mejorar la calidad y ofrecer probar el agua si es necesario.

    Muchas veces, la calidad estética del agua es el resultado de problemas internos de plomería en el hogar, como la plomería vieja galvanizada. Sin embargo, a veces el agua se puede decolorar en el sistema de distribución por descarga u otros cambios de flujo en las tuberías. Otras veces una utilidad podría cambiar las prácticas de desinfección por diversas razones. Esto puede resultar en problemas de sabor y olor. Si la empresa de servicios públicos está al tanto de los posibles cambios en la calidad del agua de las actividades de distribución, se le aconseja que notifique a los clientes con anticipación para evitar una gran cantidad de quejas.

    De acuerdo con las regulaciones federales y estatales de calidad del agua potable, se deben proporcionar informes anuales a los clientes que indiquen la calidad del agua que están siendo atendidos. Estos informes se conocen como informes anuales de calidad del agua o informes de confianza del consumidor. Estos informes suelen enumerar las fuentes de suministro, los resultados de las muestras de calidad del agua recolectadas y los datos de efectos en la salud relacionados con los constituyentes encontrados en el suministro de agua. Estos informes mientras que los requisitos reglamentarios también son materiales de relaciones públicas y proporciona a los servicios públicos otra vía para comunicarse con sus clientes.

    Atención al cliente

    El personal de los departamentos de atención al cliente es la primera exposición que tiene un cliente con una utilidad. Los clientes suelen llamar con preguntas o quejas sobre su servicio. Algunos clientes pagan sus facturas de agua en persona. Los representantes de servicio al cliente pueden experimentar clientes enojados y hostiles que no están contentos con el servicio proporcionado por la empresa de servicios Pueden recibir llamadas y quejas sobre facturas altas de agua, mala calidad del agua, baja o alta presión de agua, fugas y una serie de otros problemas que los clientes puedan experimentar. Estos representantes de servicio al cliente deben estar capacitados para poder manejar adecuadamente las quejas de los clientes y cuándo escalar las quejas a sus supervisores.

    Los representantes de atención al cliente deben permanecer tranquilos y educados, incluso si un cliente levanta la voz y/o se enoja. Esto es más fácil decirlo que hacerlo. Sin embargo, es importante tratar de difundir conflictos con los clientes. Si un cliente es agresivo con un empleado de una empresa de servicios públicos enojarse solo escalará el problema. En cambio, se recomienda escuchar, escuchar y escuchar. La gente que se toma el tiempo para llamar a un servicio público y quejarse, quiere ser escuchada. Una vez que hayas escuchado el problema del cliente, ofrézcale ayuda. Aunque no haya mucho que puedas hacer, la simple oferta de querer ayudar te va a recorrer un largo camino.

    Los representantes de servicio al cliente deben contar con las herramientas adecuadas para poder atender adecuadamente las inquietudes de los clientes. El acceso a la información de la cuenta del cliente es importante, así como una lista del personal al que el representante puede referir o transferir clientes. Por ejemplo, si un cliente se queja o tiene preguntas sobre la calidad de su agua, debe haber personal dentro de la organización que sea capaz de responder preguntas y dar respuestas a los clientes. Por lo tanto, el personal debidamente capacitado es un aspecto importante de las relaciones públicas y el buen servicio al cliente.

    Medios

    La regla general que la mayoría de los trabajadores de servicios de agua deben seguir a la hora de hablar con alguien de los medios es, no lo hagas. Hay demasiadas oportunidades para ser citado erróneamente y puede resultar vergonzoso ver información incorrecta en forma impresa, en la radio o en la televisión. Los servicios de agua deben tener un portavoz de los medios designado para manejar todas las preguntas y entrevistas de los reporteros. No obstante, muchas veces, los trabajadores de primera línea son las primeras personas en la escena y podrían ser abordados por los reporteros. Si esto sucede, los trabajadores deben dar información muy breve y fáctica sobre lo que están haciendo y eso es todo. Por ejemplo, si las tripulaciones están respondiendo a una ruptura principal de agua esa es toda la información que los trabajadores deben ofrecer. Pueden explicar lo que están haciendo y por qué están en el lugar. No obstante, deben evitar especular sobre la causa del problema o cuánto tiempo estarán en el lugar de trabajo. Deben informar a los reporteros que no están calificados para entrar en más detalles y que pronto llegará al sitio un supervisor o representante de medios.

    Las organizaciones más grandes pueden tener departamentos de relaciones públicas y voceros designados, comúnmente oficiales de información pública. En los servicios públicos más pequeños, el personal de dirección media o superior suele ser el portavoz designado. Independientemente del vocero deben hablar solo en hechos y nunca especular.

    Comunicación

    Es importante que una empresa de servicios públicos se comunique adecuadamente con sus clientes y con la comunidad en su conjunto. La comunicación general sobre el servicio que brinda la empresa de servicios públicos es importante para transmitir a los clientes. Informar a los clientes sobre cambios en sus tarifas de agua, información de conservación, cómo pagar o dónde pagar las facturas de agua, o cosas como el horario comercial son elementos importantes para comunicarse. Además, es importante notificar adecuadamente a los clientes y al público en general siempre que se vayan a realizar trabajos o cortes de agua.

    La planeación estratégica de la comunicación también es importante. Es importante planificar y transmitir adecuadamente información sobre los cambios en las regulaciones, que pueden afectar a los clientes, cambios en la calidad del agua o confiabilidad del servicio, y cumplir con las expectativas del público. Hay cuatro pasos para una planeación exitosa de la comunicación. Estos incluyen comprender el mensaje, identificar a la audiencia que recibirá la comunicación, decidir el tipo de comunicación, y la planeación estratégica de la difusión de la comunicación.

    Es importante establecer una buena relación de trabajo con los medios locales. Se sugiere trabajar directamente con reporteros y escritores para periódicos locales y medios de comunicación que suelen escribir e informar sobre temas ambientales y relacionados con la utilidad. Trabajar con los medios locales proporciona un medio para un diálogo abierto y honesto y la capacidad de ayudar a enmarcar las historias que cubren.

    Los representantes de relaciones públicas deben ser accesibles para comentarios independientemente de si la historia es positiva o negativa. También se debe proporcionar acceso a expertos en la materia. Muchas veces una historia trata sobre un tema que involucra temas de naturaleza compleja. Los expertos en la materia deben estar disponibles para entrevistas. No obstante, también deberían poder explicar temas complejos en términos no técnicos y comprensibles.

    Eventos de Medios Públicos

    Muchas veces una empresa de servicios públicos albergará una variedad de eventos públicos. Estos eventos deben estar diseñados para brindar información valiosa y educar a los participantes sobre el evento. Estos eventos pueden ser eventos conjuntos con otras agencias y organizaciones locales. Por lo general, están destinados a crear participación y participación pública.

    Es importante anunciar adecuadamente los eventos y hospedarse en un lugar con amplio espacio. Todos los eventos públicos deben realizarse en lugares convenientes para el público, tener mucho estacionamiento y acceso a baños. Un evento público está diseñado para crear una percepción positiva e informativa de la comunidad local.

    Si bien no es necesario, los servicios públicos suelen tener artículos gratuitos para entregar al público visitante. Si el evento es un evento de conservación del agua, la empresa de servicios públicos puede ofrecer cabezales de ducha gratuitos de bajo flujo u otros dispositivos de ahorro de agua. Si el evento es sobre la calidad del agua potable, a veces se ofrecen kits de prueba de agua de muestra gratuitos. Independientemente del evento, las “baratijas” gratuitas con el logotipo o nombre de utilidades son buenas formas de dar a conocer la agencia.

    Información de Emergencia

    Nadie espera con ansias una crisis o emergencia. Sin embargo, todos los servicios de agua deben estar preparados para responder y notificar adecuadamente a sus clientes en el caso de uno de estos eventos. Una emergencia puede estar asociada con una gran ruptura principal de agua donde el tráfico se interrumpe y el servicio de agua se pierde para varios clientes a una catástrofe importante donde el servicio de agua se pierde para miles de clientes. Independientemente del alcance de la emergencia, la utilidad necesita estar debidamente preparada.

    Además de la planeación operativa de cómo una empresa de servicios públicos responderá a la calidad del agua y problemas operativos, una empresa de servicios públicos necesita tener una planificación y preparación adecuadas de las relaciones públicas. Algunas notificaciones de los medios son requeridas por la normativa. Por ejemplo, si una empresa de servicios públicos tiene una violación de la calidad del agua de Nivel 1, debe notificar a todos sus clientes dentro de las veinticuatro (24) horas. En estas situaciones, es importante no perder el tiempo. Por lo tanto, es importante que el equipo de relaciones públicas se prepare con anticipación. En estas situaciones, si la utilidad ha desarrollado una buena relación de trabajo con los medios de comunicación, es más fácil difundir información. Es importante conocer todos los medios de comunicación en el área de servicios públicos, incluyendo pero no limitado a periódicos, estaciones de radio y estaciones de televisión.

    Entrevistas

    Cuando sea posible, las entrevistas deben realizarse con personal de relaciones públicas o por personal capacitado. Hay cosas que definitivamente no quieres decir durante una entrevista y hay estrategias para dar una entrevista exitosa.

    Un error común de los entrevistados es no escuchar la pregunta del entrevistador. Siempre debes tomarte tu tiempo antes de responder una pregunta y escuchar atentamente lo que se está haciendo. Si la entrevista es radio o televisión en vivo, asegúrese de hablar con claridad y tratar de evitar usar acrónimos y detalles demasiado técnicos. Un entrevistado siempre debe asumir que está proporcionando información a una audiencia desinformada. Mantener las cosas en las respuestas de nivel básico de grado puede ser efectivo. Siempre mira a la persona (reportero) que te entrevista y trata de no mirar a la cámara.

    Ya sea en medios impresos, de audio o visuales, el entrevistado debe tratar de difundir información que sea fáctica y se mantenga por mérito propio. A veces los entrevistadores parafrasean información y quieres evitar cualquier mala interpretación. En cualquier medio impreso, la información detallada en profundidad es generalmente aceptable. El lector tiene la oportunidad de releer declaraciones si no entiende algo. No obstante, sigue siendo importante aportar hechos y no opiniones.

    Preguntas de muestra

    1. ¿Cuál de los siguientes no es un ejemplo donde los trabajadores de servicios públicos están expuestos al público?
      1. Lectura de medidores
      2. Reuniones públicas
      3. Contabilidad
      4. Operación Vehicular
    2. ¿Cuál sería un error común en una entrevista de relaciones públicas?
      1. No escuchar la pregunta del entrevistador
      2. Responder a una pregunta específicamente
      3. Mirar a la persona que realiza la entrevista
      4. Difundir información fáctica
    3. En organizaciones más grandes, es común que ___________ actúe como portavoz público de la organización.
      1. Gerente Medio
      2. Oficial de Información Pública
      3. Representante de Servicio al Cliente
      4. Consultores
    4. Los trabajadores de Operaciones y Mantenimiento suelen tener contacto frecuente con el público.
      1. Cierto
      2. Falso

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