20: Derecho del Consumidor

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20.1 Introducción

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

Conozca las leyes primarias del consumidor que protegen a compradores y deudores.
Entender el papel de cumplimiento de la Oficina de Protección Financiera al Consumidor.

El derecho del consumidor es el área de derecho que se ocupa de las transacciones de consumo, incluida la capacidad de un individuo para obtener crédito, bienes, bienes inmuebles o servicios para fines personales, familiares o domésticos. Las transacciones de empresa a empresa generalmente se rigen por el derecho contractual y no se consideran parte del derecho del consumidor.

Las leyes de protección al consumidor son leyes diseñadas para proteger a los consumidores contra prácticas comerciales y crediticias desleales que involucran bienes de consumo, así como para proteger a los consumidores contra mercancías defectuosas y peligrosas. El enfoque de estas leyes es garantizar que las empresas no se aprovechen de los consumidores individuales.

Rincón del Consejero Aproximadamente el 80 por ciento de los estadounidenses están endeudados. En consecuencia, las leyes de protección al consumidor, especialmente las que protegen a los deudores, son increíblemente importantes para la mayoría de los estadounidenses, aunque no se den cuenta. Las agencias de cobro de deudas pueden ser agresivas y poco éticas. Conoce tus derechos para que no te intimiden ni se aprovechen de ellos. ~Maria M., abogada

20.2 Proteger al Comprador

Las leyes de protección al consumidor que protegen a los compradores de bienes y servicios generalmente se agrupan en cuatro categorías:

Etiquetado y empaque;
Ventas;
Publicidad engañosa; y
Materiales peligrosos.

Etiquetado y Empaque

La manera en que se etiquetan y empaquetan los productos influye en si los consumidores los van Como resultado, las regulaciones requieren que las etiquetas sean veraces y permitan a los consumidores comprender qué es el producto, qué contiene y cualquier peligro potencial.

Las regulaciones de etiquetado y empaque se agrupan en cuatro categorías:

Tipo	Ejemplo
Comparación de productos	Etiquetas nutricionales en alimentos y bebidas
Prevención de lesiones	Advertencia de no usar cortadora de césped para recortar setos
Prevenir el acceso	Gorras a prueba de niños en medicamentos; tabaco asegurado en tiendas minoristas
Informar de peligros potenciales	Posibles efectos secundarios de artículos y medicamentos peligrosos

Ventas

El principio general en la normativa de ventas es que la publicidad debe ser honesta. Los consumidores deben poder tomar decisiones informadas basadas en lo que realmente son los productos y servicios y no en base a afirmaciones falsas o promesas vacías. Estas regulaciones se aplican a todos los materiales de venta independientemente del medio: impreso, electrónico, redes sociales o radio.

Una regulación importante involucra las ventas puerta a puerta. Los consumidores que compran bienes o servicios a vendedores puerta a puerta tienen tres días para cancelar compras sin penalización. Esto se llama período de enfriamiento y está destinado a proteger a los consumidores de tácticas de venta de alta presión. La excepción al período de enfriamiento es cuando los servicios se prestan de inmediato. Por ejemplo, alguien que airea un césped o quita la nieve tan pronto como un consumidor consiente en pagar el servicio tiene derecho al pago sin estar sujeto a un período de enfriamiento.

Otra regulación importante implica la entrega de bienes pedidos en línea, a través de catálogos, o por ventas puerta a puerta. Los bienes deben enviarse dentro del período de tiempo prometido o se debe dar aviso al consumidor. Si los bienes no son enviados y no se da la debida notificación, entonces el consumidor tiene derecho a cancelar el pedido para obtener un reembolso completo. De igual manera, si un consumidor recibe bienes que no ordenó por correo, el consumidor puede tratarlo como un regalo y no tiene que pagarlo.

Los vendedores pueden promocionar sus bienes y servicios y hacerlos atractivos para los consumidores. Puffery es una declaración promocional amplia hecha por una empresa sobre bienes o servicios que no pretende tomarse literalmente. En otras palabras, puffery es una opinión exagerada, como “la mejor”, “la más popular” y “¡nadie puede vencerla!” Mientras la puffery siga siendo una opinión y no contenga declaraciones fácticas falsas, la puffery es legal. No obstante, si puffery contiene declaraciones falsas, entonces las declaraciones son publicidad engañosa e ilegal.

Publicidad engañosa

La publicidad engañosa es una tergiversación u omisión material que puede inducir a error a un cliente potencial y engañaría a un cliente razonable. En otras palabras, la publicidad engañosa es una mentira.

Por ejemplo, si un fabricante de automóviles anuncia un vehículo como “el mejor de su clase” o “el sedán más popular”, tales declaraciones son una puffery legal. Si el fabricante anuncia que el vehículo obtiene 35 millas por galón cuando solo recibe 30 millas por galón, entonces esa declaración es publicidad engañosa.

Otra forma de publicidad engañosa se llama publicidad de cebo y cambio o cebo. Bait and Switch es una práctica de ventas donde un vendedor anuncia un producto de bajo precio para atraer a los consumidores a una tienda solo para inducirlos a comprar un producto de mayor precio. A menudo, el producto anunciado no está realmente disponible como se anuncia o el vendedor se niega a venderlo en los términos anunciados. El producto de bajo precio es el “cebo” que trae a los consumidores pero luego el vendedor “cambia” el producto de mayor precio como objeto de la transacción. La publicidad de cebo y cambio también puede aplicarse a las ventas de servicios.

Materiales Peligrosos

En el contexto de la ley de protección al consumidor, los materiales peligrosos son productos considerados peligrosos para el público consumidor. Los materiales peligrosos incluyen medicamentos que pueden consumirse de manera segura en pequeñas cantidades bajo la supervisión de un proveedor médico, así como productos químicos tóxicos que están prohibidos para ciertos usos públicos como el plomo y el asbesto.

Las regulaciones sobre materiales peligrosos son extensas para garantizar que los productos que llegan a los consumidores sean seguros para su uso previsto y otros usos razonables y previsibles. Estas regulaciones también controlan los retiros de productos.

Las regulaciones varían dependiendo de la industria del negocio. Para ayudar a los consumidores a comprender sus derechos y reportar productos dañinos, la Comisión de Seguridad de Productos de Consumo estableció el sitio web www.SaferProducts.gov.

20.3 Proteger al Deudor

Un deudor es alguien que debe una obligación con otro individuo o negocio, especialmente la obligación de pagar dinero. Los consumidores se convierten en deudores cuando deben dinero a una empresa por el precio de compra de bienes y servicios. Si los consumidores pagan el precio de compra en el momento de la transacción o poco después, entonces la transacción se completa. Si, sin embargo, el consumidor no paga inmediatamente sino que recibe los bienes o servicios, entonces el consumidor se convierte en deudor bajo las leyes de protección al consumidor.

Las leyes de protección al consumidor que protegen a los deudores generalmente se encuentran en cinco categorías:

Obtención de crédito;
Informar información crediticia;
Transferencias electrónicas de fondos;
Robo de identidad; y
Cobro de deudas.

Obtención de Crédito

El proceso de obtención de crédito está regulado por dos leyes federales. La Ley de Verdad en los Préstamos regula qué información deben proporcionar los acreedores que deseen otorgar crédito a los consumidores. La Ley de Igualdad de Oportunidades de Crédito prohíbe a los acreedores discriminar a los consumidores en función de su pertenencia a ciertas clases protegidas.

Ley de Verdad en Préstamos

El Congreso aprobó la Ley de Verdad en los Préstamos (TILA) en 1968 para ayudar a los consumidores a comprender y comparar diversas opciones de crédito disponibles para ellos. TILA solo se aplica a las transacciones de crédito al consumo y arrendamiento. La ley no aplica a las operaciones de crédito comercial.

TILA aplica a todas las transacciones de bienes raíces y transacciones de crédito al consumo de $25,000 o menos. La ley también se aplica a las operaciones de crédito que impliquen cargos financieros o cuando el reembolso del préstamo implique cuatro o más cuotas.

TILA también regula las tarjetas de crédito. La ley prohíbe a las empresas de tarjetas de crédito emitir tarjetas de crédito a menos que hayan sido solicitadas por el consumidor. Cualquier cambio en las tasas de interés o políticas a las cuentas de tarjetas de crédito existentes debe proporcionarse por escrito a los consumidores, a quienes se les debe permitir cancelar sus tarjetas de crédito sin penalización. Los consumidores están obligados a pagar cualquier saldo pendiente acumulado hasta ese momento, pero no se les puede obligar a aceptar términos alterados.

TILA requiere que se hagan ciertas revelaciones a los solicitantes de crédito. Estas revelaciones incluyen:

Tasa mínima de reembolso;
Periodo de facturación;
Tasa de interés en forma de tasa porcentual anual;
Tipo de interés (simple o compuesto);
Cargos y cargos por servicios; y
Sanciones por prepago.

Todas las revelaciones deben ser en un lenguaje ordinario que tenga sentido para el cliente ordinario. Las revelaciones también deben ser claras y conspicuas, lo que significa que los términos no pueden ser enterrados en un contrato para ocultarlos de los consumidores.

Ley de Igualdad de Oportunidades de Crédito

El Congreso aprobó la Ley de Igualdad de Oportunidades de Crédito (ECOA) en 1975 para proteger a los consumidores de la discriminación al solicitar crédito. La ECOA prohíbe a los acreedores discriminar a los acreedores en función de sus:

Raza;
Color;
Origen nacional;
Religión;
Género;
Edad;
Estado civil; y
Estatus asistencial.

El propósito de la ECOA es exigir a los acreedores que consideren únicamente aquellas características de un solicitante relacionadas con la solvencia en lugar de la condición social o los estereotipos. Por lo tanto, los acreedores podrán considerar el estado civil o social de un solicitante sólo en la medida en que se relacione con la solvencia del solicitante. Por ejemplo, los bienes y deudas conyugales de un solicitante son factores relevantes a la hora de determinar cuánto crédito, en su caso, debe extenderse al solicitante. No obstante, es ilegal negar o otorgar crédito únicamente por razón del estado civil y de bienestar.

ECOA también requiere que los acreedores aporten razones específicas para denegar crédito a los solicitantes. Esto permite a los aspirantes determinar si la negación fue por razones discriminatorias o como pretexto para ocultar la razón discriminatoria, en violación de la ley.

Informes de información crediticia

El Congreso aprobó la Ley de Informes Justos de Crédito (FCRA) en 1970 para regular la recolección, almacenamiento y reporte de información relacionada con el crédito. La FCRA se aplica únicamente a la información individual del consumidor. La FCRA no aplica a los informes crediticios de las entidades comerciales.

Una agencia de crédito es una organización que mantiene y distribuye información sobre la solvencia crediticia de una persona a posibles acreedores, compañías de seguros y empleadores. Las tres principales agencias de crédito en Estados Unidos son Equifax, Experian y Transunion.

Antes de dar a conocer información al consumidor, un buró de crédito deberá confirmar la identidad de la parte que realiza la solicitud y verificar el motivo de su uso. Luego, el buró de crédito proporciona información sobre el crédito de un consumidor en forma de informe crediticio.

En general, los consumidores no tienen que dar su consentimiento para la divulgación de su información. FCRA requiere notificación a los consumidores en tres circunstancias específicas:

Se proporciona un informe crediticio a un empleador e incluye información negativa que podría impedir que el consumidor sea contratado;
Cuando al consumidor se le niegue crédito, seguro o empleo con base en la información contenida en el reporte;
Se solicita un informe de investigación sobre el carácter del consumidor, los atributos personales y los arreglos de vivienda.

Las agencias de crédito deben eliminar la información general que tenga más de siete años, y las quiebras que tengan más de diez años. Si las deudas se incurrieron hace más de siete años, o quiebras presentadas hace más de diez años, pero siguen siendo “abiertas” porque la deuda no ha sido pagada, entonces esa información puede ser reportada.

FCRA otorga a los consumidores algunos derechos específicos con respecto a sus informes de consumidores. En primer lugar, los consumidores tienen derecho a un informe gratuito por año de cada una de las agencias de crédito. Los consumidores pueden pagar copias adicionales de sus informes crediticios.

Segundo, los consumidores tienen derecho a disputar la información incluida en un informe crediticio. Si el buró de crédito determina que el reporte contenía un error, se deberá eliminar la información errónea. Si el buró de crédito confirma la información o no puede determinar que fue errónea, entonces el consumidor tiene derecho a agregar una objeción a la información del reporte.

Por último, los consumidores tienen derecho a colocar una congelación crediticia en sus informes crediticios. Una congelación de crédito es cuando el consumidor restringe o prohíbe a los acreedores solicitar informes crediticios sobre ellos. En esencia, una congelación de crédito impide que terceros soliciten un informe crediticio del consumidor sin el permiso del consumidor. Si el consumidor quiere solicitar crédito o un nuevo empleo, entonces el consumidor puede levantar la congelación de crédito por un período de tiempo limitado o otorgar autoridad a entidades específicas para solicitar un informe crediticio.

Transferencias Electrónicas de Fondos

La Ley de Transferencia Electrónica de Fondos (AELC) fue aprobada por el Congreso en 1978 para proteger a los consumidores de transferencias electrónicas no autorizadas de fondos de sus cuentas. La EFTA se aplica a depósitos y retiros electrónicos directos, cajeros automáticos (cajeros automáticos) y transacciones de punto de venta con comerciantes.

La AELC requiere que los bancos investiguen los errores y los fraudes denunciados con prontitud y que corrijan los errores en el plazo de La responsabilidad del consumidor por transferencias no autorizadas se limita a $50 o el monto de la transferencia (lo que sea menor) por transferencias realizadas antes de que el consumidor notifique al banco del uso no autorizado. Después de que el consumidor notifique al banco, el consumidor no se hace responsable de ninguna transferencia adicional no autorizada. No obstante, si el consumidor no notifica al banco dentro de los dos días hábiles siguientes a la transferencia no autorizada, entonces la responsabilidad del consumidor aumenta a $500.

Una transferencia preautorizada es una transferencia electrónica de fondos autorizada por adelantado para que se repita a intervalos regulares. Por ejemplo, un consumidor autoriza que el pago mensual de su hipoteca sea automáticamente retirado de su cuenta bancaria el primero de cada mes. Las transferencias preautorizadas requieren que los bancos:

Recibir instrucciones escritas del consumidor sobre el momento, la cantidad y la duración de las transferencias; y
Permitir que el consumidor suspenda el pago hasta tres días hábiles antes de la fecha de transferencia programada.

Robo de Identidad

El robo de identidad es una preocupación cada vez mayor para las empresas y los consumidores. La Comisión Federal de Comercio estima que al menos diez millones de consumidores son víctimas de robo de identidad cada año.

Si bien los consumidores no pueden prevenir completamente el robo de identidad, hay algunos pasos que pueden tomar para minimizar su riesgo. Primero, los consumidores deben monitorear sus cuentas bancarias y cargos en sus tarjetas de crédito y débito. Si notifican a sus bancos de transacciones no autorizadas lo antes posible, entonces minimizarán su responsabilidad personal. Segundo, los consumidores deben solicitar su informe crediticio por lo menos anualmente. Los padres tienen derecho a solicitar informes crediticios para sus hijos menores de edad. Tercero, los consumidores pueden colocar una congelación crediticia en su informe crediticio para evitar que terceros accedan a su información financiera y personal y obtengan crédito a su nombre.

Si un consumidor es víctima de robo de identidad, puede publicar una alerta de fraude con las agencias de crédito para que se incluya en su informe crediticio. Una alerta de fraude requiere que las empresas verifiquen la identidad de un solicitante de crédito antes de extenderle cualquier crédito.

Cobro de Deuda

Las empresas a las que se les debe dinero de los deudores pueden solicitar una sentencia judicial para cobrar la deuda. Sin embargo, el proceso judicial suele ser costoso y consume mucho tiempo. En consecuencia, muchos negocios prefieren cobrar deudas fuera del sistema judicial.

Para evitar prácticas abusivas por parte de los cobradores de deudas, el Congreso aprobó la Ley de Prácticas Justas de Cobro de Deudas (FDCPA Bajo la FDCPA, un cobrador de deudas debe, dentro de los cinco días siguientes a comunicarse con un deudor, enviar un aviso por escrito que contenga:

El monto de la deuda;
El nombre del acreedor al que se le adeuda la deuda; y
Una declaración de que si el deudor disputa la deuda por escrito, todos los esfuerzos de cobro deben detenerse hasta que el acreedor reciba evidencia de la deuda.

La FDCPA también prohíbe ciertas prácticas de cobro de deudas. Los cobradores no pueden:

Contactar a un deudor que haya notificado por escrito al cobrador que no quiere ningún otro contacto;
Contactar a un deudor que esté representado por un abogado;
Llamar a un deudor antes de las 8:00 a.m. o después de las 9:00 p.m.;
Amenazar a un deudor o usar lenguaje obsceno o abusivo;
Ponerse en contacto con un deudor en el trabajo si el empleador prohíbe dicho contacto;
Implicar o decir que son abogados o funcionarios gubernamentales cuando no lo son;
Usar un nombre falso;
Hacer declaraciones falsas, engañosas o engañosas;
Contactar a familiares y conocidos del deudor más de una vez o por cualquier otra razón que no sea para localizar al deudor;
Decirle a familiares y conocidos del deudor que está endeudado;
Publicar el nombre y la dirección del deudor en una lista de “deudas incobrables” en Internet o en el periódico; o
Cobrar cargos adicionales a la deuda a menos que lo permita la ley estatal o contrato firmado por el deudor.

Presentar una acción de cobro en los tribunales no viola ninguna de estas reglas.

20.4 Cumplimiento

El Congreso facultó tanto a la Comisión Federal de Comercio como a la Oficina de Protección Financiera al Consumidor, para hacer cumplir las leyes federales primarias de protección Sin embargo, numerosas leyes federales y estatales contienen disposiciones para proteger a los consumidores. En consecuencia, hay muchas agencias federales y estatales que cuentan con regulaciones relacionadas con la protección al consumidor.

La Oficina de Protección Financiera al Consumidor (CFPB) fue creada por el Congreso en 2010 para ser un único punto de contacto para los consumidores que buscan protección financiera al consumidor. El CFPB tiene como objetivo consolidar los esfuerzos de cumplimiento y hacerlos más consistentes que cuando se compartieron entre los organismos. Se autoriza a la CFPB para hacer cumplir las leyes federales de protección al consumidor discutidas en este capítulo, así como otras.

20.5 Pensamientos finales

Las leyes de protección al consumidor están destinadas a proteger a los consumidores de prácticas comerciales poco éticas e injustas. Estas leyes tienen un amplio rango, desde la publicidad y el marketing hasta el retiro de productos entregados que son peligrosos. Con la continua evolución de las transacciones electrónicas y la banca, el derecho del consumidor seguirá evolucionando para abordar áreas de preocupación a medida que se desarrollen.