16: Hostelería y Turismo
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- Entender qué es el turismo: definición, componentes e importancia.
- Comprender los beneficios y costos económicos, sociales y ambientales del turismo.
- Definir la hospitalidad y la tradición de la piña.
- Identificar los tipos de categorías de hoteles y cómo se determinan.
- Examinar las diferentes categorías de operaciones de servicio de alimentos.
- Entender los diferentes tipos de eventos, reuniones y convenciones.
Turismo
A menudo se cita a la industria turística como la industria más grande del mundo, aportando el 10% del PIB mundial. En 2016 hubo más de 1.2 mil millones de turistas internacionales: ¡eso es un impacto económico sustancial y movimiento de bienes y servicios! 1 El turismo también se considera una exportación y es único en que los consumidores acuden al producto donde se consume in situ. Antes de profundizar, exploremos lo que significa el término “turismo”.
Definición de Turismo
Hay una serie de formas en las que se puede definir el turismo. La Organización Mundial del Turismo de las Naciones Unidas (OMT) se embarcó en un proyecto de 2005 a 2007 para crear un glosario común de términos para el turismo. Define el turismo de la siguiente manera:
Un fenómeno social, cultural y económico que conlleva el desplazamiento de personas hacia países o lugares ajenos a su entorno habitual con fines personales o de negocios/profesionales. A estas personas se les llama visitantes (que pueden ser turistas o excursionistas; residentes o no residentes) y el turismo tiene que ver con sus actividades, algunas de las cuales implican gasto turístico. 2
En otras palabras, el turismo es el movimiento de personas para una serie de propósitos (ya sean de negocios o placer). Es importante entender los diversos grupos y circunscripciones que intervienen en este movimiento. Por supuesto que incluye al turista, pero también a la amplia gama de negocios que brindan bienes y servicios para el turista, la estructura gubernamental y política de un destino, y los residentes locales de la propia comunidad de destino. Cada uno de estos componentes son partes necesarias de un destino turístico exitoso y operan dentro de los sectores público y privado, el entorno construido y el entorno natural. Todos estos se unen para crear los procesos, actividades y resultados del turismo.
Si todo parece un poco abrumador, podría ser útil descomponer el turismo en amplios grupos industriales, cada uno de los cuales se cubrirá en este capítulo:
- Alojamiento y Hospedaje
- Servicios de Alimentos y Bebidas (F & B)
- Recreación y Entretenimiento
- Gestión de convenciones y eventos
- Servicios de Viajes
- Clubes Privados
Beneficios y Costos del Turismo
Los impactos turísticos pueden agruparse en tres categorías principales: económico, social y ambiental. Estos impactos se analizan utilizando datos recopilados por empresas, gobiernos y organizaciones de la industria. Algunos impactos ganan más atención que otros. También es importante reconocer que los diferentes grupos y circunscripciones se ven impactados de manera diferente.
Impactos económicos del turismo
La industria turística tiene un enorme impacto económico que continúa expandiéndose a nuevos mercados y destinos. Según la OMT, en 2016 “El valor total de las exportaciones del turismo internacional ascendió a 1.5 billones de dólares estadounidenses”. 3 Las regiones con mayor crecimiento en términos de turismo dólares ganados (2016 vs 2015) son África, Asia y el Pacífico, las Américas Europa. Sólo Oriente Medio registró un crecimiento negativo al momento del reporte. Además, el informe Turismo 20 3 0 Visión de la OMT predice que las llegadas internacionales alcanzarán cerca de 1.8 mil millones para 2030. 4 La Figura 16.2 proporciona información adicional sobre el impacto del turismo a nivel mundial.
Los impactos positivos de este auge económico incluyen divisas sólidas, aumentos en los ingresos y crecimiento del PIB. El turismo también puede ofrecer diversas oportunidades de empleo, puede desarrollarse con productos locales y, a menudo, es compatible con otras actividades económicas dentro de un destino. El turismo a menudo inyecta dinero en la comunidad que conduce también al desarrollo económico secundario. Por ejemplo, los resorts exitosos pueden crear la necesidad de una instalación de lavandería comercial o un negocio de embarque de mascotas.
Sin embargo, también hay impactos negativos. Los valores de las propiedades pueden aumentar hasta el punto de inasequibilidad para los residentes locales, y la estacionalidad de la industria turística puede crear una economía de fiesta o hambruna. Al igual que con cualquier economía, si demasiados recursos se enfocan en una sola industria, las comunidades pueden ser vulnerables a cualquier cambio económico, social o ambiental inesperado. Un ejemplo es la costa de Nueva Jersey tras la devastación del huracán Sandy en 2012. La industria turística se vio severamente impactada, sin dejar ningún retroceso económico para los residentes locales.
Impactos sociales del turismo
Además de los beneficios económicos del desarrollo turístico, los impactos sociales positivos incluyen un aumento en las comodidades (por ejemplo, parques, instalaciones recreativas), inversión en artes, cultura, patrimonio y tradición, celebración de comunidades indígenas y orgullo comunitario. El turismo también tiene el potencial de romper barreras lingüísticas, socioculturales, religiosas y políticas. Cuando se desarrolla concienzudamente, el turismo puede, y lo hace, contribuir a una calidad de vida positiva para los residentes y promueve una imagen positiva del destino.
Sin embargo, como lo identifica el Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente, los impactos sociales negativos del turismo pueden incluir: cambio o pérdida de identidad y valores indígenas; enfrentamientos culturales; cambios en la estructura familiar; conflictos dentro de la comunidad por el dólar turístico; y cuestiones éticas, incluido el aumento del sexo el turismo, la delincuencia, el juego y/o la explotación de niños trabajadores. 5
Impactos ambientales del turismo
El turismo depende e impacta en gran medida en el entorno natural en el que opera. En algunos destinos, hay una gran apreciación de los recursos ambientales como fuente de la industria turística, y como tal existen políticas y planes de protección ambiental implementados. El turismo ha ayudado a salvar muchos ecosistemas delicados y su flora y fauna. La preservación de estos importantes recursos beneficia no solo al turista sino también a los residentes locales.
A pesar de que muchas áreas del mundo se conservan en forma de parques y áreas protegidas, el desarrollo turístico aún puede tener graves impactos económicos negativos. De acuerdo con el Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente, estos pueden incluir el agotamiento de los recursos naturales (agua, bosques, etc.), la contaminación (contaminación del aire, ruido, alcantarillado, desechos y basura), y los impactos físicos (actividades de construcción, desarrollo de la marina, pisoteo, pérdida de biodiversidad y propagación de enfermedad). 6
Los impactos ambientales del turismo pueden llegar más allá de las áreas locales y tener un efecto en el ecosistema global. Un ejemplo es el aumento de los viajes aéreos, que a menudo se identifica como uno de los principales contribuyentes al cambio climático.
Ya sea positivo o negativo, el turismo es una fuerza de cambio en todo el mundo, y la industria se está transformando a un ritmo asombroso.
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Alojamiento y Hospedaje
La industria hotelera
Al mirar el turismo es importante considerar el término hospitalidad. Algunos definen la hospitalidad como “el negocio de ayudar a las personas a sentirse acogidas y relajadas y a disfrutar”. 7 En pocas palabras, la industria hotelera es la combinación de las agrupaciones de alojamiento y alimentos y bebidas, constituyendo colectivamente el segmento más grande de la industria.
La piña ha sido durante mucho tiempo el símbolo de la hospitalidad. Los caribes, indígenas de las Antillas Inferiores en el Caribe, lo utilizaron por primera vez como tal símbolo. Los españoles sabían que eran bienvenidos si se colocaba una piña a la entrada del pueblo. Este simbolismo se extendió por Europa y América del Norte donde se convirtió en la costumbre de tallar la forma de una piña en las columnas a la entrada de la plantación. 8 Charles Carter agregó una piña de madera de tres pies y medio a la cima del techo en Shirley Plantation, la primera plantación en Virginia. 9 Ahora es común ver la imagen de la piña como un signo de bienvenida, calidez y hospitalidad.
Los tipos de empleados y recursos necesarios para dirigir un negocio de alojamiento —ya sea un hotel, motel o incluso un campamento— son bastante similares. Todos estos negocios necesitan personal para registrar a los huéspedes, proporcionar servicio de limpieza, emplear trabajadores de mantenimiento y proporcionar un lugar para que las personas duerman. Como tales, pueden agruparse bajo el rubro de alojamiento y hospedaje. En la Figura 16.4 se resumen las distintas agrupaciones dentro de la industria.
| Categoría | Ejemplos |
|---|---|
| Alojamiento y Hospedaje | Hoteles y Moteles Resorts Campamentos/Cabañas Airbnb/ Home Away Tiempo Compartido |
| Recreación y Entretenimiento | Gaming Parques Temáticos Aventura y recreación al aire libre |
| Servicios de Viajes | Agentes de viajes/ OTA's Aerolíneas Cruceros Ferrovio/ Autobús Coche Ecoturismo |
| Servicios de Alimentos y Bebidas | Restaurantes Catering Institucional |
| Convenciones y Gestión de Eventos | Reuniones Exposiciones Eventos Sociales y Especiales |
| Clubes | Ciudad Clubes de Campo Privados |
Tipos de hotel
Los hoteles suelen ser referidos por tipo de hotel u otras clasificaciones. El tipo de hotel está determinado principalmente por cómo funcionará y qué comodidades se incluirán dentro de la propiedad. Tamaño, ubicación, niveles de servicio y tipo de negocio o segmentos de mercado objetivo son clasificaciones adicionales. La industria también clasifica hoteles por cadena a escala... separando los hoteles en categorías determinadas por sus tarifas diarias promedio. Diversas estructuras de propiedad y afiliaciones de marca también diferencian a los hoteles.
Clasificaciones
Los hoteles pueden clasificarse en una serie de variables diferentes. Tipo de Hotel : Existen numerosas clasificaciones por tipo de hotel que incluyen hoteles todo incluido, propiedades de suites, B&B/posadas, boutique, centros de convenciones/conferencias, hoteles condominios, resort, estadía prolongada, servicio completo, casino, servicio limitado y propiedades de tiempo compartido. Tamaño y Complejidad: Un hotel se puede clasificar por el número de habitaciones que tiene; los tamaños de los hoteles pueden variar desde un pequeño hotel boutique con menos de 50 habitaciones hasta un gran hotel resort con más de 1,000 habitaciones. La complejidad del hotel está determinada por el volumen y número de funciones adicionales que generan ingresos, como los pies cuadrados de espacio para conferencias disponible, el número de operaciones de F&B y servicios y amenidades adicionales como albercas, gimnasios, spas, golf, etc. Ubicación: La ubicación de un hotel también puede determinar el tipo de huésped atendido. Un hotel de aeropuerto puede ser muy diferente de una propiedad en el centro de la ciudad en un entorno urbano, o un complejo isleño remoto o un pequeño y pintoresco bed and breakfast ubicado en la cima de una montaña. Los hoteles que se especializan en conferencias, pueden ubicarse cerca de destinos de entretenimiento como Las Vegas o parques temáticos Disney para proporcionar actividades previas a la conferencia para los asistentes. Nivel de Servicio: El nivel de servicio brindado también es una variable clave, que va desde un hotel económico económico o económico, (Hoteles de Servicio Limitado o Enfocado) que puede tener servicios y amenidades limitados, hasta hoteles de lujo y de lujo (Full Service Hotels) con muchos servicios y una amplia gama de amenidades. Segmentación del mercado: La Figura 16.5 de la siguiente página describe las características de tipos de hoteles específicos que han evolucionado para adaptarse a las necesidades de un segmento de viajeros en particular. Como se ilustra, los hoteles se adaptan y diversifican dependiendo de los mercados que deseen y necesiten para impulsar los niveles de ocupación y generar ingresos. Algunos hoteles se especializarán en un segmento de mercado específico, pero en el entorno competitivo actual, la mayoría de los hoteles se dirigirán a una combinación de estos segmentos.
| Segmento de Mercado | Tipo de Viajero | Características |
|---|---|---|
| Comercial | Viajes individuales de negocios | Cuentas corporativas de alto volumen en propiedades de ciudad o aeropuerto Mayor demanda de lunes a jueves |
| Ocio | Viajeros de ocio — familia, turistas | El propósito del viaje incluye hacer turismo, recreación o visitar a amigos y familiares Mayor demanda los viernes y sábados por la noche y toda la semana durante las vacaciones y el verano |
| Reuniones y grupos | Grupos corporativos, Asociaciones, Grupos Sociales, Militares, Educativos, Religiosos y Fraternales (alias, SMERF) | Incluye reuniones, seminarios, ferias comerciales, convenciones y reuniones de más de 10 personas La demanda máxima de convenciones suele ser primavera y otoño en la mayoría de las ubicaciones La proximidad a un centro de conferencias y espacios para reuniones y banquetes aumentan este mercado |
| Estancia prolongada | Negocios y ocio | A menudo ofrece instalaciones de cocina y espacios de sala Las reservas suelen ser de más de cinco noches A menudo relacionados con negocios (por ejemplo, atención médica extendida, proyectos de construcción, proyectos corporativos) Demanda de ocio impulsada por una variedad de circunstancias, incluyendo familiares que visitan a familiares, renovaciones del hogar, pájaros de nieve que escapan del invierno |
Hay varias otras organizaciones relacionadas con la industria, como Forbes y AAA que proporcionan calificaciones al consumidor para hoteles individuales... otra forma de clasificar una propiedad. Forbes ha otorgado tradicionalmente de 1 a 5 “Estrellas” y AAA, de 1 a 5 calificaciones de “Diamante”. Además, muchas aplicaciones de redes sociales como Trip Advisor ofrecen calificaciones de propiedades hoteleras a los consumidores.
Escala de cadena: Smith Travel Research (STR) es una organización que proporciona a la industria del alojamiento la evaluación comparativa de datos globales, análisis y perspectivas del mercado. STR clasifica la industria del hospedaje en seis segmentos de escala de cadena de acuerdo a su respectiva marca Average Daily Rate (ADR). Los seis segmentos se definen como Luxury; Upper Upscale; Upscale; Mid-Scale con F&B (Upper Mid-Scale); Mid-Scale sin F&B (Mid-Scale) y Economy. A través de más de 30 años de servicio a la industria hotelera de STR, han desarrollado soluciones vitales de desempeño de benchmarking, establecido transparencia de tendencias del mercado y proporcionado datos utilizados por la comunidad inversora para apoyar proyectos de desarrollo hotelero. Su producto principal, el informe STAR, proporciona a los propietarios y operadores de hoteles datos comparativos de desempeño entre su propiedad y un conjunto definido de competidores del mercado y le permite seguir las tendencias en ocupación hotelera, tarifa promedio diaria (ADR) e ingresos por habitación disponible (RevPAR). Desarrolladores, inversionistas, analistas de la industria, marcas hoteleras y empresas de gestión utilizan datos STR cuando determinan qué tipo de hotel construir y qué ubicación brindaría la máxima oportunidad de éxito.
El tipo de propiedad, afiliación de marca y gestión también son variables muy importantes en la clasificación de los hoteles. Los propietarios pueden administrar sus propios hoteles de forma independiente, pero en el entorno competitivo actual, probablemente firmarían un Acuerdo de Franquicia con una marca reconocida a nivel nacional, así como un Contrato de Gestión con una empresa de gestión hotelera para administrar la propiedad. Una cadena hotelera como Marriott, Hilton, Hyatt o IHG (Intercontinental Hotel Group) está compuesta por múltiples marcas: Marriott, tras su reciente fusión con Starwood cuenta actualmente con 30 marcas hoteleras diferentes, con cada nombre representando un nivel diferente de precio, servicio o segmentos de mercado objetivo.
Decisión de Branding
Seleccionar una afiliación de marca es una de las decisiones más importantes que deben tomar los propietarios de hoteles. 10 La afiliación a la marca seleccionada determinará en gran medida el costo de desarrollo hotelero o conversión de una propiedad existente para cumplir con los estándares de la nueva marca. La afiliación también determinará una serie de cosas sobre la operación en curso, incluyendo el nivel de servicios y amenidades ofrecidas, costo de operación, oportunidades de comercialización o restricciones, y la posición competitiva en el mercado. Por estas razones, los propietarios suelen considerar varias opciones de marca antes de elegir operar de forma independiente o adoptar una afiliación de marca.
Acuerdos de Franquicia
Otra estructura gerencial y de propiedad es la franquicia. Una franquicia hotelera permite a individuos o compañías de inversión (el franquiciado) construir o comprar un hotel y luego comprar o arrendar una marca para formar parte de una cadena de hoteles utilizando la marca hotelera del franquiciador, imagen, programa de lealtad, buena voluntad, procedimientos, controles de costos, marketing y sistemas de reservas. 11
Un franquiciado se convierte en parte de una red de propiedades que utilizan un sistema central de reservas con acceso a canales de distribución electrónica, programas de marketing regionales y nacionales, compras centrales, soporte de gestión de ingresos y estándares de operación de marca. Un franquiciado también recibe capacitación, apoyo y asesoramiento del franquiciador y debe cumplir con las inspecciones regulares, auditorías y requisitos de informes.
Seleccionar una estructura de franquicia puede reducir el riesgo de inversión al permitir que el franquiciado se asocie con una compañía hotelera establecida. Las tarifas de franquicia pueden ser sustanciales, y un franquiciado debe estar dispuesto a cumplir con las obligaciones contractuales con el franquiciador. 12 Las tarifas de franquicia generalmente incluyen una tarifa inicial pagada con la solicitud de franquicia y las tarifas continuas pagadas durante la vigencia del acuerdo. Estas tarifas suelen ser un porcentaje de los ingresos pero se pueden fijar en una tarifa fija. El porcentaje total de ventas oscila significativamente para los hoteles de 3.3% — 14.7% con una mediana de 11.8%. 13
Contratos de Gestión
Es común que la propiedad utilice un contrato de gestión, que es un servicio ofrecido por una compañía de gestión para administrar un hotel o resort para sus propietarios. Los propietarios tienen dos opciones principales para la estructura de un contrato de gestión. Una es celebrar un acuerdo de gestión con una empresa independiente de gestión hotelera externa para administrar el hotel. Hay cientos de estas empresas, pero algunas de las grandes organizaciones incluyen Aimbridge, Benchmark Hospitality, Crescent Hotels, Interstate Hotels y White Lodging. Una opción ligeramente diferente es que los propietarios seleccionen una sola compañía para proporcionar tanto la marca como la experiencia para administrar la propiedad. Marriott, Hilton y Hyatt, son empresas que brindan esta segunda opción a los propietarios.
Servicios de Alimentos y Bebidas
El sector de alimentos y bebidas es comúnmente conocido por los profesionales de la industria por sus iniciales F&B El sector de F&B creció desde orígenes simples para satisfacer las necesidades básicas de servicios de alimentos y bebidas hasta aumentar la demanda de experiencias únicas y opciones más amplias. A medida que los intereses del público se volvieron más diversos, también lo hicieron las ofertas del sector de F&B. La creciente conciencia y demanda de opciones orgánicas, sostenibles, locales o artesanales, así como las necesidades dietéticas especiales en alimentos y bebidas continúan desafiando a esta industria. Además, para atraer y servir mejor a una diversa gama de comensales, la industria de F&B ahora consta de una variedad de segmentos. A continuación se presenta una discusión de cada uno.
Restaurantes de Servicio Rápido
Anteriormente conocidos como restaurantes de comida rápida, ejemplos de restaurantes de servicio rápido o QSR, incluyen Chick-fil-A, Subway y Pizza Hut. Esta porción prominente del sector alimentario generalmente atiende tanto a residentes como a visitantes, y está representada en áreas a las que ambos acceden convenientemente. Marcas, cadenas y franquicias dominan el panorama QSR. Si bien el sector ha dado pasos para alejarse de la imagen y el estilo de servicio tradicionales de “comida rápida”, todavía está dominado tanto por la comida rápida como por la comida rápida; es decir, la comida que se compra y prepara rápidamente, y generalmente también se consume rápidamente.
Restaurantes Rápidos y Casual
Los restaurantes Fast Casual se enfocan en ingredientes de mayor calidad que los QSR y brindan comida hecha a pedido en un ambiente que no incluye servicio de mesa. Los clientes suelen hacer cola y ordenar en un mostrador. La zona de estar es más elegante y cómoda. Algunos ejemplos serían Chipotle Mexican Grill, Panera y Jason's Deli.
Restaurantes de Servicio Completo
Los restaurantes de servicio completo son quizás los más fluidos de los tipos de operación de F&B, ajustándose y cambiando a las demandas del mercado. Las expectativas de los consumidores son más altas aquí que con los QSR. 14 Los menús que se ofrecen son variados, pero en general reflejan la imagen del restaurante o la experiencia deseada del consumidor. Los segmentos principales incluyen cenas elegantes, familiar/casual, étnico y casual de lujo. Los restaurantes de alta cocina se caracterizan por chefs altamente capacitados que preparan alimentos complejos, exquisitamente presentados. Las comidas son traídas a la mesa por servidores experimentados con sólidos conocimientos de alimentos y bebidas en un ambiente exclusivo con manteles, porcelana fina, copas de cristal y cubiertos de plata. La mesa suele estar adornada con flores frescas y velas. En estos negocios, el cheque promedio, que es el total de ventas dividido por el número de invitados atendidos, es bastante alto (a menudo revisado con los símbolos de costo de tres o cuatro signos de dólar: $$\ $\ $\ $ o\ $\ $\ $ $$.) Los ejemplos incluyen el Inn at Little Washington, Ruth's Chris Steakhouse y Capitol Grille.
Los restaurantes informales sirven comida de precio moderado a exclusivo en un ambiente más informal. La comida informal comprende un segmento de mercado entre los establecimientos casuales rápidos y los restaurantes de alta cocina. Los restaurantes informales suelen tener un bar completo con personal de bar separado, un menú de cerveza más amplio y un menú de vinos limitado. Este segmento está lleno de cadenas como Chili's, Outback, Red Robin y Cracker Barrel así como muchos restaurantes independientes en mercados regionales o locales.
Los restaurantes familiares ofrecen menús asequibles que abarcan una variedad de gustos de los clientes. También cuentan con la flexibilidad operativa en el diseño de menús y restaurantes para dar la bienvenida a grandes grupos de comensales. Un análisis de los menús en restaurantes familiares/informales revela un alto grado de técnicas operativas como la utilización cruzada de elementos del menú, donde algunos ingredientes clave se reutilizan de varias maneras. Tanto los operadores de restaurantes de cadena como los independientes florecen en este sector. Ejemplos de cadenas en esta categoría serían Golden Corral, Cici's Pizza y Ponderosa Steakhouse.
Los restaurantes étnicos suelen reflejar la identidad cultural del propietario, vietnamita, cubana, tailandesa, etc. El crecimiento y la naturaleza cambiante de este sector refleja la aceptación de diversos alimentos étnicos dentro de nuestras comunidades. Los restaurantes étnicos generalmente evolucionan a lo largo de dos rutas: hacia permanecer auténticos a la cocina del país de origen o hacia una mayor aceptación en el mercado mediante la modificación de los elementos del menú. 15 Ejemplos serían P.F. Chang's, Tara Thai o Pei Wei.
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Bares, Bodegas y Destilación Artesanal
La industria de bebidas continúa evolucionando también con un fuerte enfoque en las cervezas artesanales locales, vinos, sidra y destilación. Las bodegas existen en casi todos los estados, con más de 250 en Virginia a partir de 2015. 16 El vino, el bourbon, los senderos de sidra y los bares de cerveza, etc. se utilizan para generar conciencia y crear experiencias para los clientes. Las bodegas suelen utilizar espacios para eventos o festivales para aprovechar la belleza de la bodega y complementar sus ingresos.
Servicio Institucional de Alimentos
El servicio institucional es de gran escala y a menudo está conectado con organizaciones gubernamentales (Parques Nacionales) o de nivel corporativo. A menudo se ejecuta bajo un contrato predeterminado, el sector institucional de F&B incluye:
- Hospitales
- Instituciones educativas
- Prisiones y otros centros de detención
- Cafeterías para personal corporativo
- Restaurantes y concesiones del Parque Nacional
- Cruceros
- Aeropuertos y otras terminales y operaciones de transporte
Ejemplos de empresas que se enfocan en el Servicio Institucional de Alimentos son Compass, Sodexho, Aramark.
Alojamiento Servicio de comida
Este sector incluye restaurantes y bares de hoteles, servicio a la habitación y operaciones de autoservicio (como una sala de desayunos). Los restaurantes del hotel suelen estar abiertos al público y dependen de este mecenazgo público además de los negocios de los huéspedes del hotel. Las colaboraciones entre cadenas de hoteles y restaurantes han visto emparejamientos confiables como la combinación de Shul's Steakhouse y Marriott Hotels.
Rentabilidad y Control de Costos en la Industria
Según la Asociación Nacional de Restaurantes, los QSR tienen el mayor margen de beneficio antes de impuestos con 6.3%, mientras que los restaurantes de servicio completo tienen un margen de 4.7%. Habrá variaciones significativas a partir de estos porcentajes en ubicaciones individuales, incluso dentro de la misma marca. 17
| Gastos de Operación del Restaurante | % de Ingresos Totales |
|---|---|
| Costo de Ventas de Alimentos y Bebidas | 33% |
| Salarios y Salarios (incluyendo prestaciones) | 31% |
| Costos fijos (renta, impuestos, seguro de propiedad) | 6% |
Varios costos influyen en la rentabilidad de una operación de F&B. Algunos de los gastos operativos clave (como porcentaje de los ingresos) se detallan en la Figura 16.16, anterior, donde el costo de los alimentos y los salarios y salarios son los dos gastos principales, cada uno representando aproximadamente un tercio del total. Otros gastos incluyen alquiler y arrendamiento de locales, servicios públicos, publicidad y depreciación de activos. Estos porcentajes representan promedios, y variarán mucho según el sector y la ubicación.
El control de costos y la contención son esenciales para todos los negocios de F&B. Exigiendo especial atención son los costos de mano de obra, alimentos y bebidas, también conocidos como costos primarios del operador. Además de estos artículos de gran boleto, existe el costo de suministros operativos reutilizables como cubiertos, cristalería, porcelana y ropa de cama en restaurantes de servicio completo.
Recreación y Entretenimiento
Recreación
La recreación se puede definir como la búsqueda de actividades de ocio durante el tiempo libre 19 y puede incluir actividades muy diferentes como golf, pesca deportiva y escalada en roca. Definir la recreación en lo que respecta al turismo, sin embargo, es más desafiante.
Comencemos explorando algunos términos basados en la recreación que son comunes en la industria turística. La recreación al aire libre se puede definir como “actividades al aire libre que tienen lugar en un entorno natural, a diferencia de un paisaje altamente cultivado o manejado como un campo de juego o campo de golf”. 20 Este término se aplica típicamente a las actividades al aire libre en las que los individuos se involucran cerca de su comunidad. Cuando estas actividades están más alejadas, y la gente debe recorrer cierta distancia para participar en ellas, a menudo se las describe como “turismo de aventura”. Según la Organización Mundial del Turismo de las Naciones Unidas (OMT), el turismo de aventura es “un viaje que incluye al menos dos de los tres elementos siguientes: actividad física, entorno natural e inmersión cultural”. 21
En última instancia, la categorización se basa en una combinación de varios factores, incluyendo la forma de involucramiento en la actividad (exposición al riesgo, requisito de experiencia, actividad grupal o individual), la distancia recorrida para acceder a la actividad y el tipo de ambiente (proximidad a la naturaleza, nivel de desafío involucrado) en que ocurre la actividad.
Un estudio de mercado de turismo de aventura de 2013 descubrió que las personas que viajan por experiencias de aventura tienden a estar bien educadas, ya que el 48% posee una credencial de cuatro años o superior. Valoran la belleza natural y clasifican este factor más alto a la hora de elegir un destino. Las razones más citadas para su viaje son “la relajación, la exploración de nuevos lugares, el tiempo con la familia y el aprendizaje de diferentes culturas”. 22
A nivel mundial, se estima que los continentes de Europa, América del Norte y Sudamérica representan el 70% del turismo de aventura, o US$263 mil millones en gastos de viajes de aventura. 23
Entretenimiento
El entretenimiento es una categoría muy amplia que se superpone con muchas de las áreas discutidas en otros lugares de este capítulo, como hoteles y alojamiento. Dos tipos principales de entretenimiento que discutiremos aquí son los juegos y los parques temáticos.
Gaming
El juego ha crecido significativamente en Estados Unidos y a nivel mundial. El número de casinos en Estados Unidos ha ido creciendo desde 2010, y en 2013, había más de 500 casinos comerciales, como se muestra en la Figura 16.16. Los casinos se encuentran en todo Estados Unidos en las principales ciudades, barcos fluvial y en tierras nativas americanas. Sin embargo, los ingresos de los casinos estadounidenses han sido relativamente planos, mientras que los ingresos mundiales de los juegos han ido en aumento, en gran parte debido al crecimiento del mercado asiático. La mayoría de los casinos involucran otras facetas de la industria hotelera como hospedaje, F&B, golf, entretenimiento, spas, etc., pero también tienen los desafíos agregados de las operaciones del casino.
Parques Temáticos
Los parques temáticos tienen una larga historia que se remonta a los años 1500 en Europa, y han evolucionado desde entonces. Hoy en día, es difícil no comparar ningún destino de parque de diversiones con Disneyland y Disney World. Inaugurado en 1955 en la soleada California, Disneyland estableció el estándar para los parques temáticos. Los parques temáticos fuera de California y Florida suelen ser operaciones altamente estacionales desafiadas con importantes requisitos de personal y capacitación cada año.
Gestión de Convenciones y Eventos
Una convención es un gran encuentro de personas con intereses similares que se reúnen por un periodo de al menos unos días para discutir su campo. Un evento es una reunión en un lugar y hora determinados, generalmente de cierta importancia, a menudo celebrando o conmemorando una ocasión especial.
Tanto las convenciones como los eventos pueden ser proyectos sumamente complejos, razón por la cual, con el paso del tiempo, el papel de los organizadores de reuniones ha cobrado mayor importancia. El desarrollo de programas de educación, capacitación y designaciones profesionales como CMP (Certified Meeting Planners), CSEP (Certified Special Events Professional) y CMM (Certificate in Meeting Management) ha llevado a una mayor credibilidad en este negocio y demuestra la importancia del sector para el economía.
Los planificadores de reuniones pueden ser contratistas independientes contratados para facilitar el proceso de planeación, trabajar directamente para la empresa a tiempo completo para coordinar sus reuniones, o trabajar directamente para hoteles, centros de conferencias y lugares para eventos.
- Las diversas tareas involucradas en la planificación de reuniones y eventos incluyen:
- Conceptualización/tematización
- Inspección y selección del sitio
- Logística y planeación
- Gestión de recursos humanos
- Seguridad
- Mercadotecnia y relaciones públicas
- Presupuestación y gestión financiera
- Adquisiciones de patrocinio
- Gestión y evaluación
Categorías de eventos
Mega Eventos
Un evento de m ega es un evento a gran escala y de gran prestigio como los Juegos Olímpicos, la Copa Mundial de la FIFA o una cumbre económica mundial. Estos eventos suelen obtener una tremenda cobertura mediática y tienen importantes impactos económicos en la ubicación del anfitrión, tanto positivos como negativos. Los altos niveles de turismo (más de 1 millón de visitantes) asociados con un mega-evento generan ingresos, pero los ingresos pueden ser superados por costos sustanciales de capital y sociales incurridos por el anfitrión. Los eventos a menudo se otorgan para albergar destinos a través de un proceso de licitación y obtener una tremenda cobertura mediática.
Eventos Especiales
Un evento especial es un ritual, presentación, actuación o celebración específicos únicos o poco frecuentes. Se planifican y crean eventos especiales para conmemorar una ocasión especial, como una inauguración presidencial o el 90 cumpleaños de la Reina de Inglaterra. Al igual que los megaeventos, puede haber una cobertura mediática significativa e impacto económico para la ciudad anfitriona o destino.
Evento Hallmark
Un evento distintivo es un evento único que a menudo se identifica con el lugar donde se lleva a cabo, como el Carnaval en Río de Janeiro o el Oktoberfest en Munich. Los eventos distintivos aportan importantes beneficios económicos e incluso pueden crear una ventaja competitiva para la ciudad anfitriona o destino que atrae a los turistas.
Festival
Un festival es una celebración pública temática que transmite, a través de un caleidoscopio de actividades, cierto significado a los participantes y espectadores. Los festivales suelen ser celebraciones de la comunidad o la cultura y cuentan con música, danza o actuaciones dramáticas. Algunos ejemplos incluyen Lollapalooza, el Festival de Cine de Cannes y Junkanoo en las Bahamas.
Eventos Comunitarios Locales
Un evento comunitario local es generado por y para los lugareños; aunque puede atraer turistas, su audiencia principal es la comunidad local. La comunidad puede experimentar impactos económicos medibles, como podría suceder en The Steppin' Out Street Fair en Blacksburg (piense en estadías en hoteles y comer fuera). Las recaudaciones de fondos y los picnics comunitarios también son ejemplos en esta categoría.
Reuniones y Convenciones
La industria turística también tiene una larga historia de creación, hospedaje y promoción de reuniones y convenciones que atraen a viajeros de negocios. De hecho, los Convention and Visitors Bureau (CVB's) trabajan arduamente para atraer estas reuniones y convenciones a su ciudad para impulsar beneficios económicos para hoteles, restaurantes, lugares de entretenimiento, etc.
Existen varios tipos de tales eventos.
Las convenciones generalmente tienen una asistencia muy grande, y se llevan a cabo en un horario regular pero en diferentes lugares. También suelen requerir un proceso de licitación. Las convenciones políticas son uno de esos ejemplos.
Las conferencias de asociación M o C se llevan a cabo a nivel regional y nacional para cientos de asociaciones o eventos enfocados en temas específicos. Ejemplos serían la Convención Anual de la Asociación Nacional de Restaurantes, la ComicCon o el Salón Nacional del Automóvil.
Las reuniones corporativas variarán significativamente en tamaño y propósito e incluirán reuniones de ventas regionales o nacionales, reuniones de accionistas, sesiones de capacitación o celebraciones. La ubicación variará dependiendo de la naturaleza de la reunión. Pueden celebrarse en una propiedad del aeropuerto, en una instalación tradicional para reuniones corporativas o incluso en un resort de lujo.
Trade S hows y T rade F airs pueden ser eventos independientes, o colindarse en una convención o conferencia.
S eminars, W orkshops y R etreats son ejemplos de eventos de menor escala.
A medida que los planificadores de reuniones se han vuelto más creativos, los delegados de reuniones y convenciones han sido más exigentes con los lugares de reunión. Ya no son las salas de reuniones de hotel y los centros de convenciones el único tipo de ubicación utilizada; los lugares no tradicionales se han adaptado y se han vuelto competitivos al ofrecer servicios para planificadores de reuniones. Estos incluyen espacios arquitectónicos como hangares de aviones, almacenes o tejados y lugares experienciales como acuarios, museos y galerías. 24
Servicios de Viajes
Los servicios de transporte y viajes son otro elemento importante de la industria turística. Esta área incluye cruceros, aerolíneas, trenes, alquileres de autos e incluso viajes compartidos como Uber y Lyft. Cada uno de estos segmentos se ve impactado significativamente por los costos de combustible, problemas de seguridad, factores de carga y regulación gubernamental.
Cruceros
Si alguna vez has estado en un crucero, estás en buena compañía. Según CLIA (Cruise Lines International Association), se esperaba que 23 millones de pasajeros viajaran a un crucero en todo el mundo en 62 líneas miembro en 2015. 25 La industria emplea a más de 900,000 personas. 26
Más del 55% de los pasajeros de cruceros del mundo son de Norteamérica, y los destinos líderes (basados en despliegues de barcos), según CLIA son: 27
- El Caribe (36%)
- El Mediterráneo (20%)
- Norte de Europa (11%)
- Australia/Nueva Zelanda (6%)
- Alaska (6%)
- Asia (5%)
- América del Sur (3%)
Servicios de Viajes
El sector de servicios t ravel está conformado por una compleja red de relaciones entre una variedad de proveedores, productos turísticos, organizaciones de marketing de destinos, operadores turísticos y agentes de viajes, entre muchos otros. Bajo el Sistema de Clasificación Industrial de América del Norte (NAICS), el grupo de la industria de servicios de viajes incluye “establecimientos que se dedican principalmente a arreglos de viajes y servicios de reservación. Ejemplos... son las agencias de turismo y viajes; los operadores turísticos de viajes y los operadores mayoristas; las oficinas de convenciones y visitantes; las taquillas de aerolíneas, autobuses, ferrocarriles y barcos de vapor; las taquillas deportivas y teatrales; y las oficinas de reservas de aerolíneas, hoteles y restaurantes”. 28 Los servicios turísticos apoyan el desarrollo de la industria y la entrega de experiencias de los huéspedes.
Agencias de Viajes
Una agencia de viajes es un negocio que opera como intermediario entre la industria de viajes (proveedor) y el viajero (comprador). Parte del papel de la agencia de viajes es comercializar viajes y vacaciones preempaquetados a posibles viajeros. La agencia puede funcionar además como un corredor entre el viajero y los hoteles, el alquiler de autos y las compañías de turismo. 29 Las agencias de viajes pueden ser pequeñas y de propiedad privada o formar parte de una entidad más grande.
Agencias de viajes online (OTAs)
Los agentes de viajes en línea (OTA) son empresas que agregan alojamiento y opciones de transporte y permiten a los usuarios elegir uno o varios componentes de su viaje en función del precio u otros incentivos. Ejemplos de OTAs incluyen Booking.com, Expedia.com, Hotwire.com y Kayak.com. Las OTAs están ganando popularidad entre el público itinerante; en 2012, reportaron ventas en línea de casi 100 mil millones de dólares 30 y casi el triple de esa cifra, al alza de 278 mil millones de dólares, en 2013. 31 Más del 40% de los viajeros estadounidenses reservaron vuelos en línea en 2014. 32
Tour operadores
Un operador turístico empaqueta todos o la mayoría de los componentes de un viaje ofrecido y luego los vende al viajero. Estos paquetes también se pueden vender a través de puntos de venta o agencias de viajes. 33 Los operadores turísticos trabajan en estrecha colaboración con hoteles, proveedores de transporte y atracciones para comprar grandes volúmenes de cada componente y empaquetarlos a una mejor tarifa que el viajero podría comprar individualmente.
Organizaciones de marketing de destino (DMO)
Las organizaciones de marketing de destinos (DMO) incluyen juntas nacionales de turismo, oficinas de turismo estatales/provinciales y oficinas comunitarias de convenciones y visitantes en todo el mundo. Las OGD promueven “el desarrollo y comercialización a largo plazo de un destino, enfocándose en la venta de convenciones, la comercialización turística y el servicio” 34.
Clubes de Campo
Country c lubs son otra parte de la industria hotelera con una estrategia de servicio muy diferente enfocándose en servir a los miembros que desarrollarán relaciones con el personal en comparación con una interacción de servicio más transaccional en hospedaje, restaurantes o aerolíneas.
Los clubes de campo no se enfocan tanto en las ganancias como en maximizar la satisfacción de los miembros, la retención y el crecimiento mientras mantienen una estructura de tarifas atractiva. Los clubes de campo (o ciudad), normalmente tendrán operaciones de restaurantes y bares, eventos atendidos y otras amenidades como golf, tenis, alberca, gimnasio, etc. Dependiendo del tipo de club, los eventos familiares y juveniles son importantes para mantener y aumentar la membresía.
Fuertes habilidades de servicio al cliente, culinaria, gestión de eventos y gestión general son necesarias para tener éxito en los clubes.
Video del Capítulo
Como en cualquier otra industria de rápido movimiento, el panorama en Hostelería y Turismo siempre está cambiando. Este video explora 10 de las tendencias actuales más importantes que impactan a la industria.
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(Material protegido por derechos de autor)
Claves para llevar
- La industria del turismo es la industria más grande del mundo con importantes beneficios y costos para una región. La competencia global por el dólar turístico es significativa dentro de EU y entre países.
- Los hoteles varían significativamente en tamaño, calidad, propósito, afiliación a la cadena y propiedad. La complejidad de la operación y el liderazgo también varían.
- Food and Beverage está conformado por una amplia variedad de tipos de restaurantes desde QSR, Fast Casual, Fine Dining y Ethnic. El servicio institucional de alimentos en negocios, hospitales, educación, parques y concesiones son una parte importante de la industria de Alimentos y Bebidas.
- La evolución de los gustos y las expectativas de los consumidores en alimentos y bebidas continúan brindando oportunidades y desafíos en la industria para experiencias étnicas sustentables, orgánicas, locales, artesanales y otras experiencias únicas.
Capítulo 16 Referencias y Créditos de Imagen
Partes de este capítulo fueron adaptadas de Westcott, Morgan (Ed) Introducción al turismo y la hospitalidad en BC. CC BY 4.0 https://opentextbc.ca/introtourism Disponible gratis en: http://open.bccampus.ca
Créditos de imagen: Capítulo 16
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Créditos de video: Capítulo 16
Sisyanti, Ling Ling, Wasim Amsal, Ella Qiu, y Rebecca Catherine Stephany. “10 tendencias en la industria hotelera y turística”. 6 de febrero de 2015. Recuperado de: https://www.youtube.com/watch?v=SJ8Momwv7Qk