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1.5: Una introducción a la calidad

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    ¿Por qué es necesaria la calidad?

    Hacer la conexión entre lo que un cliente quiere y lo que proporciona una empresa es esencial para un negocio exitoso. ¿Cómo la gestión de la calidad satisface las necesidades y expectativas de los clientes Para que las empresas tengan éxito en un mercado tan competitivo y exigente, necesitan formular una manera de hacer lo que hacen más rápido, mejor y más barato que la competencia. De ello depende su supervivencia. Comprender los sistemas de calidad y calidad es lo que puede dar a las empresas la ventaja que necesitan para tener éxito y competir.

    Figura\(\PageIndex{1}\): La conexión entre lo que un cliente quiere y lo que proporciona una empresa es esencial para el éxito empresarial. Señal de Autopista por RM Media, CC BY 3.0.

    La calidad puede significar cosas diferentes para las personas.

    Si le pidieras a varias personas que definan la calidad, lo más probable es que obtengas diferentes respuestas porque cada persona valora los elementos o procesos a su manera. Lo que una persona siente es importante; otra persona puede que no. Probablemente hayas experimentado esto en casa o con amigos. Es probable que haya diferentes puntos de vista en su familia sobre cómo limpiar el baño y la calidad de la limpieza.

    La calidad es una determinación del cliente

    Muchos colaboradores destacados en el campo de la calidad utilizan diversas definiciones y significados de la palabra Calidad. Una definición de calidad es proporcionada por un destacado pionero de la calidad, Armand Feigenbaum. En su texto integral sobre el tema, Control de Calidad Total, Armand afirma que: “La calidad es una determinación del cliente basada en la experiencia del cliente con el producto o servicio, medida en función de sus requisitos —declarados o no declarados, consciente o simplemente percibido, técnicamente operativo o totalmente subjetivo — y siempre representando un objetivo móvil en un mercado competitivo”. (Veranos, 2010)

    Varios principios destacan en esta visión de la calidad

    No hay dos clientes que tengan las mismas expectativas para el mismo producto, y las necesidades de un cliente pueden incluso cambiar con el tiempo a medida que utilizan el producto. Las empresas deben solicitar comentarios de sus clientes y responder a sus necesidades incluso a medida que cambian.

    • Determinación del cliente: Solo un cliente puede decidir qué tan bien un producto satisface sus necesidades.
    • Experiencia: Un cliente determinará la calidad de un producto utilizando el producto.
    • Requisitos: Los aspectos necesarios del producto pueden ser declarados o no declarados por el cliente.
    • Técnicamente operativo: Los aspectos de un producto pueden ser identificados verbalmente por el cliente.
    • Totalmente subjetivo: Los aspectos de un producto pueden ser conjurados en los sentimientos personales de un cliente.

    Cultura Corporativa y Calidad

    La cultura corporativa es un aspecto importante de un producto de buena calidad. Una empresa exitosa tiene una declaración de visión clara (cómo se ven a sí mismos en el futuro), lo que les ayuda a crear una atmósfera cohesiva de sistemas de valor compartido tanto con sus empleados como con sus clientes por igual. Se desarrolla una declaración de misión para apoyar la visión de la organización. La declaración de misión debe ser breve, completa y atemporal. Muchas empresas incorporan una declaración de valor (o filosofía) que transmiten al cliente las creencias fundamentales y los principios rectores de la empresa. Con frecuencia, las empresas también tendrán una declaración de calidad o una política de calidad que demuestre su dedicación a un producto de calidad.

    ¡Explora!

    Amgen es una empresa biofarmacéutica mundial. Revise su declaración de calidad:

    www.amgen.com/about/how-we-operate/políticas-prácticas-y-revelaciones/negocios-conduct/quality/

    Como cliente o posible empleado, ¿qué opinas de estos? ¿Influyen cómo te sientes al comprar su producto o trabajar en su empresa?


    This page titled 1.5: Una introducción a la calidad is shared under a CC BY license and was authored, remixed, and/or curated by Jack O'Grady.