11.1: Sección 1-

explorar carreras gerenciales

John Legere, T-Mobile

El director ejecutivo suele ser el rostro de la empresa. Él o ella suele ser la Estrella del Norte de la compañía, brindando orientación y dirección para toda la organización. Con otras partes interesadas, como accionistas, proveedores, agencias reguladoras y clientes, los directores ejecutivos suelen adoptar enfoques más reservados y estructurados. Un CEO que definitivamente destaca es John Legere, el CEO de T-Mobile. El director general poco convencional del autoproclamado “un-carrier” presenta un podcast matutino del domingo llamado “Slow Cooker Sunday” en Facebook Live, y donde la mayoría de los CEOs aparecen en entrevistas televisivas con vestimenta estándar de negocios, Legere aparece con el pelo hasta los hombros vestido con una camiseta magenta, chaqueta negra y rosa zapatillas de deporte. Mientras que la mayoría de los CEO utilizan un lenguaje bien escrito para abordar problemas comerciales y competidores, Legere se refiere a los competidores más grandes de T-Mobile, AT&T y Verizon, como “tontos y tontos”.

En el mercado de la telefonía móvil, T-Mobile es el jugador número tres que compite con los gigantes AT&T y Verizon y recientemente llegó a un acuerdo para fusionarse con Sprint. De toda la consolidación que atraviesa el ámbito de los medios y las telecomunicaciones, T-Mobile y Sprint son los competidores más directos. Su fusión reduciría el número de operadores inalámbricos nacionales de cuatro a tres, un movimiento que la Comisión Federal de Comunicaciones se ha opuesto firmemente en el pasado. Por otra parte, el mercado inalámbrico se ve un poco diferente ahora, al igual que la administración en el poder.

John Legere y otros directores ejecutivos como Mark Cuban, Elon Musk y Richard Branson tienen un perfil más público que los ejecutivos de otras empresas que mantienen un perfil más bajo y son más vigilados en sus comentarios públicos, a menudo restringiendo sus declaraciones públicas a reuniones trimestrales de inversores y analistas. Es probable que la personalidad y el estilo de comunicación que los ejecutivos revelan en público sea también la forma en que se relacionan con sus empleados. La personalidad extrovertida de alguien como John Legere motivará a algunos empleados, pero podría ser visto como demasiado animador por otros empleados.

A veces los comentarios sin guión y el lenguaje colorido que utiliza Legere pueden causar problemas con los empleados y el público. Por ejemplo, algunos empleados de T-Mobile en su call center amonestaron a Legere por comentarios en un evento de prensa donde dijo que Verizon y AT&T estaban “violando” a clientes por cada centavo que tienen. Los comentarios de Legere provocaron largas discusiones en foros en línea como Reddit sobre su elección de palabras. Legere es conocido por decir lo que piensa en público y muchas veces usa blasfemias, pero muchos pensaron que este comentario cruzó la línea. Si bien la comunicación franca, abierta suele ser apreciada y conduce a una claridad de mensaje, los remitentes de comunicación, ya sea en un foro público, un memo interno, o incluso un mensaje de texto, siempre deben pensar en las consecuencias de sus palabras.

Distinguiremos entre la comunicación entre dos individuos y la comunicación entre varios individuos (grupos) y la comunicación fuera de la organización. Demostraremos que los gerentes pasan la mayor parte de su tiempo en comunicación con los demás. Examinaremos las razones de la comunicación y discutiremos el modelo básico de comunicación interpersonal, los tipos de comunicación interpersonal y las principales influencias en el proceso de comunicación. También discutiremos cómo se define la reputación organizacional por la comunicación con los grupos de interés.

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Fuentes: Tara Lachapelle, “El argumento de T-Mobile para el acuerdo de Sprint es tan ruidoso como el estilo del director ejecutivo John Legere”, The Seattle Times, 9 de julio de 2018, www.seattletimes.com/busines... nt-for-sprint- deal es-as-loud-as-ceo-john-legeres-style/; Janko Roettgers, “El CEO de T-Mobile, John Legere, se burla del Go90 de Verizon Cierre”, Variety, 29 de junio de 2018, https://variety.com/2018/digital/news/john-legere - go90-1202862397/; Rachel Lerman, “El ruidoso y franco John Legere de T-Mobile no es tu director general típico”, The Chicago Tribune, 30 de abril de 2018, www.chicagotribune.com/business/sns-tns-bc-tmobile- legere-20180430-story.html; Steve Kovach, empleados de T-Mobile hablan y llaman a los recientes comentarios de violación del CEO “Violentos” y “traumatizantes”,” Business Insider, 27 de junio de 2014, https://www.businessinsider.com/t-mo...comment-2014-6; Brian X. Chen, One on One: John Legere, the Hip New Chief of T-Mobile USA,” New York Times, 9 de enero de 2013, https://bits.blogs.nytimes.com/2013/... -t-mobile-usa/.

1. Comprender y describir el proceso de comunicación.

La comunicación interpersonal es una parte importante de ser un gerente efectivo:

• Influye en las opiniones, actitud, motivación y comportamientos de los demás.
• Expresa nuestros sentimientos, emociones e intenciones a los demás.
• Es el vehículo para proporcionar, recibir e intercambiar información sobre eventos o temas que

  nos preocupan.

• Refuerza la estructura formal de la organización por medios tales como hacer uso de canales formales de comunicación.

La comunicación interpersonal permite a los empleados de todos los niveles de una organización interactuar con otros, asegurar los resultados deseados, solicitar o extender asistencia, y hacer uso y reforzar el diseño formal de la organización. Estos propósitos sirven no solo a los individuos involucrados, sino al objetivo más amplio de mejorar la calidad de la efectividad organizacional.

El modelo que presentamos aquí es una simplificación excesiva de lo que realmente sucede en la comunicación, pero este modelo será útil para crear un diagrama que se utilizará para discutir el tema. La Figura 11.2 ilustra un episodio de comunicación simple donde un comunicador codifica un mensaje y un receptor decodifica el mensaje. ¹

0. Exhibición 11.2 El modelo básico de comunicación (Atribución: Copyright Rice University, OpenStax, bajo licencia CC-BY 4.0)

Codificación y decodificación

Dos aspectos importantes de este modelo son la codificación y la decodificación. La codificación es el proceso mediante el cual los individuos que inician la comunicación traducen sus ideas en un conjunto sistemático de símbolos (lenguaje), ya sean escritos o hablados. La codificación está influenciada por las experiencias previas del remitente con el tema o tema, su estado emocional al momento del mensaje, la importancia del mensaje y las personas involucradas. La decodificación es el proceso mediante el cual el destinatario del mensaje lo interpreta. El receptor le da significado al mensaje e intenta descubrir su intención subyacente. La decodificación también está influenciada por las experiencias previas del receptor y el marco de referencia al momento de recibir el mensaje.

Feedback

Varios tipos de retroalimentación pueden ocurrir después de enviar un mensaje desde el comunicador al receptor. La retroalimentación puede verse como el último paso para completar un episodio de comunicación y puede tomar varias formas, como una respuesta verbal, un asentimiento de la cabeza, una respuesta pidiendo más información, o ninguna respuesta en absoluto. Al igual que con el mensaje inicial, la respuesta también implica codificación, medio y decodificación.

Hay tres tipos básicos de retroalimentación que ocurren en la comunicación. ² Estas son informativas, correctivas y reforzadoras. En retroalimentación informativa, el receptor proporciona información no evaluativa al comunicador. Un ejemplo es el nivel de inventario al final del mes. En retroalimentación correctiva, el receptor responde desafiando el mensaje original. El receptor podría responder que no es su responsabilidad monitorear el inventario. Al reforzar la retroalimentación, la receptora comunicó que ha recibido claramente el mensaje y sus intenciones. Por ejemplo, la calificación que recibe en un trabajo de término (ya sea positiva o negativa) está reforzando la retroalimentación en su trabajo de término (su comunicación original).

Ruido

Sin embargo, hay una variedad de formas en las que el mensaje pretendido puede distorsionarse. Los factores que distorsionan la claridad del mensaje son el ruido. El ruido puede ocurrir en cualquier punto a lo largo del modelo que se muestra en la Prueba 11.2, incluido el proceso de decodificación. Por ejemplo, un gerente podría estar bajo presión y emitir una directiva, “Quiero que este trabajo termine hoy, y no me importa lo que cueste”, cuando al gerente sí le importa lo que cueste.

comprobación de concepto

• Describir el proceso de comunicación.
• ¿Por qué la retroalimentación es una parte crítica del proceso de comunicación?
• ¿Cuáles son algunas cosas que los gerentes pueden hacer para reducir el ruido en la comunicación?