16.6: Resumen

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términos clave

comunicador: El individuo, grupo u organización que necesita o quiere compartir información con otro individuo, grupo u organización.

decodificación: Interpretar y comprender y dar sentido a un mensaje.

codificación: Traducir un mensaje a símbolos o lenguaje que un receptor pueda entender.

ruido: Cualquier cosa que interfiera con el proceso de comunicación.

receptor: El individuo, grupo u organización a la que se destina la información.

atención a la interacción/ participación en la interacción: Una medida de cómo el receptor de un mensaje está prestando mucha atención y está alerta u observador.

papel de figurehead: Un rol necesario para un directivo que quiera inspirar a las personas dentro de la organización a sentirse conectadas entre sí y con la institución, apoyar las políticas y decisiones tomadas en nombre de la organización, y trabajar más duro por el bien de la institución.

El Proceso de Comunicación Gerencial

Comprender y describir el proceso de comunicación.

El modelo básico de comunicación interpersonal consiste en un mensaje codificado, un mensaje decodificado, retroalimentación y ruido. El ruido se refiere a las distorsiones que inhiben la claridad del mensaje.

Tipos de Comunicaciones en las Organizaciones

Conocer los tipos de comunicaciones que ocurren en las organizaciones.

La comunicación interpersonal puede ser oral, escrita o no verbal. El lenguaje corporal se refiere a transmitir mensajes a otros a través de técnicas como expresiones faciales, postura y movimientos oculares.

Factores que afectan a las comunicaciones y los roles de los gerentes

Entender cómo el poder, el estatus, el propósito y las habilidades interpersonales afectan las comunicaciones en las organizaciones.

La comunicación interpersonal está influenciada por situaciones sociales, percepción, participación en la interacción y diseño organizacional. La comunicación organizacional puede viajar hacia arriba, hacia abajo u horizontalmente. Cada dirección del flujo de información tiene desafíos específicos.

Comunicación Gerencial y Reputación Corporativa

Describir cómo se define la reputación corporativa por la forma en que una organización se comunica a todos sus grupos de interés.

Es importante que los gerentes comprendan lo que significa su organización (identidad), lo que otros piensan que es su organización (reputación) y las contribuciones que los individuos pueden hacer al éxito del negocio considerando la reputación existente de su organización. También se trata de confianza, el conocimiento de que uno puede hablar y escribir bien, escuchar con gran habilidad mientras otros hablan, y ambos buscan y proporcionan la retroalimentación esencial para crear, administrar o cambiar la reputación de su organización.

Los principales canales de comunicación gerencial son hablar, escuchar, leer y escribir

Describir los roles que desempeñan los directivos en las organizaciones.

Hay roles especiales de comunicación que se pueden identificar. Los gerentes pueden servir como guardianes, enlaces o líderes de opinión. También pueden asumir alguna combinación de estos roles. Es importante reconocer que los procesos de comunicación involucran a personas en diferentes funciones y que todas las funciones necesitan operar de manera efectiva para lograr los objetivos organizacionales.

preguntas de revisión de capítulos

Describir el proceso de comunicación.
¿Por qué la retroalimentación es una parte crítica del proceso de comunicación?
¿Cuáles son algunas cosas que los gerentes pueden hacer para reducir el ruido en la comunicación?
Comparar y contrastar las tres formas primarias de comunicación interpersonal.
Describir los distintos roles de comunicación individual en las organizaciones.
¿Cómo pueden los gerentes gestionar mejor su efectividad administrando la comunicación por correo electrónico?
¿Qué roles de comunicación son más importantes para facilitar la efectividad gerencial?
Identificar barreras para una comunicación efectiva.
¿Cómo pueden superarse las barreras para una comunicación efectiva por parte de los directivos?

ejercicios de aplicación de habilidades de gestión

Los correos a continuación no están escritos tan clara o concisamente como podrían ser. Además, pueden tener problemas de organización o tono o errores mecánicos. Reescríbelos para que sean apropiados para el público y su propósito. Corregir errores gramaticales y mecánicos. Por último, agregue una línea de asunto a cada uno.

Correo electrónico 1

Para: Empleados de The Enormously Exitosa Corporación

De: CEO de The Enormously Exitosa Corporación

Sujeto:

Deja de llevar bebidas embotelladas, zumos y pajitas de plástico al trabajo. Es un problema ambiental que aumenta nuestros residuos y la calidad de nuestras aguas es grande. La gente no se da cuenta de cuánta energía desperdiciada se destina al envío de todas esas cosas, y las botellas de plástico, latas de aluminio y pajitas están arruinando nuestros océanos y llenando los rellenos de tierra. ¿Has visto la isla flotante de desechos en el Océano Pacífico? Algunas de estas cosas vienen de otros países como Canada Dry creo que es de canadá y ahí estamos tomando agua y los canadienses van a tener sed. Las bebidas elegantes no son tan buenas como el agua que tenemos y sabe mejor de todos modos.

Correo electrónico 2

A: Todos los empleados

De: Management

Sujeto:

Nuestro Comité para mejorar la comunicación entre oficinas ha decidido que es necesario actualizar y revisar nuestra política de envío de mensajes por correo electrónico hacia y desde quienes trabajan con nosotros como empleados de esta empresa. Los siguientes son los resultados de las decisiones del comité, y constituyen recomendaciones para el mejoramiento de todos los aspectos de la comunicación por correo electrónico.

Demasiada redacción significa que la gente tiene que leer lo mismo una y otra vez repetidamente, una y otra vez. Eliminando palabras innecesarias, los correos electrónicos se pueden hacer más cortos y más al grano, haciéndolos concisos y tomando menos tiempo para leer.

Solo se le permite enviar y recibir mensajes entre las 8:30 AM hora del abrigo este y las 4:30 PM hora de la costa este. Tampoco se le permite leer correos electrónicos fuera de estos tiempos. Sabemos que para aquellos de ustedes en la costa oeste o que viajen internacionalmente reducirá el tiempo que se les permite atender al correo electrónico, pero necesitamos esto para que esté bajo control.

Solo se le permite tener hasta 3 destinatarios en cada correo electrónico. Si más personas necesitan ser informadas depende de la gente informarles.

Escribe una autoevaluación que se centre específicamente en tu participación en clase en este curso. Hacer comentarios durante la clase te permite mejorar tu capacidad de hablar extemporáneamente, que es exactamente lo que tendrás que hacer en todo tipo de situaciones de negocios (por ejemplo, reuniones, hacer preguntas en presentaciones, conversaciones individuales). Así, escribe un breve memo (dos o tres párrafos) en el que describas la frecuencia con la que haces comentarios en clase, la naturaleza de esos comentarios, y lo que es fácil y difícil para ti a la hora de hablar en clase.

Si has hecho pocos (o ningún) comentarios durante la clase, este es un momento para que ideemos un plan que te ayude a superar tu timidez. Nuestra experiencia es que tan pronto como una persona habla frente a un grupo una o dos veces, se vuelve mucho más fácil, por lo que necesitamos encontrar una manera de ayudarte a romper el hielo.

Por último, comente lo que ve como las fortalezas y debilidades de sus discusiones y presentaciones en esta clase.
Consulte la foto en la Figura 16.2.1. Comentar sobre el lenguaje corporal exhibido por cada persona en la reunión y qué tan comprometidos están en la comunicación.
En la película The Martian, el astronauta Mark Watney (interpretado por Matt Damon) queda varado en Marte con una capacidad limitada para comunicarse con el control de la misión. Watney sostiene preguntas a una cámara que puede transmitir fotografías de sus preguntas, y el control de misión podría responder apuntando a la cámara a una tarjeta de “sí” o “no” con la cámara. Eventualmente, son capaces de intercambiar mensajes de “texto” pero no intercambios de voz. Además, existe un retraso significativo entre el envío y la recepción de los mensajes. ¿Qué parte del proceso de comunicación habría que abordar para garantizar que la codificación de los mensajes, la decodificación de los mensajes y que el ruido sea minimizado por Watney y el control de la misión?

ejercicios de decisión gerencial

Ginni Rometty es la directora general de IBM. Poco después de asumir el papel de CEO y sentirse frustrado por el progreso y el desempeño de ventas, Rometty lanzó un video de cinco minutos a los 400,000 empleados de IBM más criticando la falta de asegurar acuerdos a los competidores y arremetió contra la organización de ventas por malas ventas en el trimestre anterior. Seis meses después, Rometty envió otro mensaje crítico, esta vez vía correo electrónico. ¿Qué tan efectivos serán el video y el correo electrónico en la comunicación con los empleados? ¿Cómo debería dar seguimiento a estos mensajes?
Las redes sociales, como Facebook, ahora están muy extendidas. Colócate como gerente que acaba de recibir una solicitud de “amigo” de uno de tus reportes directos. ¿Aceptas, rechazas o ignoras la solicitud? ¿Por qué y qué comunicación adicional tendría al respecto con el empleado?
Durante una reunión multifuncional, uno de los asistentes que rinde cuentas a un gerente que también está en la reunión acusa a uno de sus informes de no estar en forma para el puesto en el que se encuentra. No estás de acuerdo y sientes que tu reporte es un buen ajuste para su papel. ¿Cómo manejas esto?

Caso de Pensamiento Crítico

Facebook, Inc.

Facebook ha estado en las noticias con críticas a sus políticas de privacidad, al compartir información de los clientes con Fusion GPS, y críticas con respecto a los intentos de influir en las elecciones de 2016. En marzo de 2014, Facebook publicó un estudio titulado “Evidencia experimental de contagio emocional a escala masiva a través de las redes sociales”. Fue publicado en la Actas de la Academia Nacional de Ciencias (PNAS), una prestigiosa revista científica revisada por pares. El artículo explica cómo las redes sociales pueden transferir fácilmente estados emocionales de persona a persona a través de la plataforma News Feed de Facebook. Facebook realizó un experimento con miembros para ver cómo respondería la gente a los cambios en un porcentaje de publicaciones tanto positivas como negativas. Los resultados sugieren que el contagio emocional ocurre en línea y que las expresiones positivas de los usuarios pueden generar reacciones positivas, mientras que, a su vez, las expresiones negativas pueden generar reacciones negativas.

Facebook tiene dos propuestas de valor separadas dirigidas a dos mercados diferentes con objetivos completamente diferentes.

Originalmente, el mercado principal de Facebook eran sus usuarios finales, personas que buscaban conectarse con familiares y amigos. Al principio, estaba dirigido únicamente a estudiantes universitarios de un puñado de escuelas de élite. El sitio ahora está abierto a cualquier persona con conexión a Internet. Los usuarios pueden compartir actualizaciones de estado y fotografías con amigos y familiares. Y todo esto viene sin costo para los usuarios.

El otro mercado importante de Facebook son los anunciantes, que compran información sobre los usuarios de Facebook. La compañía recopila regularmente datos sobre las páginas vistas y el comportamiento de navegación de los usuarios con el fin de mostrar anuncios dirigidos a los usuarios en beneficio de sus socios publicitarios.

La propuesta de valor del experimento de Facebook News Feed fue determinar si la manipulación emocional sería posible a través del uso de las redes sociales. Esto claramente podría ser de gran valor para una de las audiencias objetivo de Facebook: sus anunciantes.

Los resultados sugieren que las emociones de los amigos en las redes sociales influyen en nuestras propias emociones, demostrando así el contagio emocional a través de las redes sociales. El contagio emocional es la tendencia a sentir y expresar emociones similares e influenciadas por las de los demás. Originalmente, fue estudiada por psicólogos como la transferencia de emociones entre dos personas.

Según Sandra Collins, psicóloga social y profesora de gestión de la Universidad de Notre Dame, es claramente poco ético realizar experimentos psicológicos sin el consentimiento informado de los sujetos de prueba. Si bien las pruebas no siempre miden lo que afirman las personas que realizan las pruebas, los sujetos necesitan al menos saber que son, efectivamente, parte de una prueba. A los sujetos de esta prueba en Facebook no se les informó explícitamente de que estaban participando en un experimento de contagio emocional. Facebook no obtuvo el consentimiento informado como generalmente lo definen los investigadores, ni permitió a los participantes darse de baja.

Cuando se dio a conocer información sobre el experimento, la respuesta mediática fue abrumadoramente crítica. Blogs tecnológicos, periódicos e informes de medios reaccionaron rápidamente.

Josh Constine de TechCrunch escribió:

“.. hay algún peligro material para los experimentos que deprimen a la gente. Algunas personas que están en riesgo de depresión casi seguramente formaban parte del grupo de estudio de Facebook al que se les mostró un feed más deprimente, lo que podría considerarse peligroso. Facebook soportará un nivel completamente nuevo de reacción si se descubriera que alguno de esos participantes se suicidó o tuvo otros resultados relacionados con la depresión después del estudio”.

El New York Times citó a Brian Blau, analista de tecnología de la firma de investigación Gartner, “Facebook no hizo nada ilegal, pero no hicieron lo correcto por sus clientes. Hacer pruebas psicológicas a las personas cruza la línea”. Facebook debió haber informado a sus usuarios, dijo. “Siguen empujando los límites, y esta es una de las razones por las que la gente está molesta”.

Si bien algunos de los investigadores desde entonces han expresado cierto arrepentimiento por el experimento, Facebook como empresa no se disculpó por el experimento. La empresa sostuvo que recibió el consentimiento de sus usuarios a través de sus términos de servicio. Un portavoz de Facebook defendió la investigación, diciendo: “Hacemos investigaciones para mejorar nuestros servicios y hacer que el contenido que la gente ve en Facebook sea lo más relevante y atractivo posible. Consideramos cuidadosamente qué investigación hacemos y tenemos un fuerte proceso de revisión interna”.

Con los eventos más recientes, Facebook está cambiando la configuración de privacidad pero aún así recopila una enorme cantidad de información sobre sus usuarios y puede usar esa información para manipular lo que ven los usuarios. Además, estos artículos no aparecen en la página principal de términos de servicio de Facebook. Los usuarios deben hacer clic en un enlace dentro de un conjunto diferente de términos para llegar a la página de política de datos, lo que hace que estos términos sean onerosos de encontrar. Este posicionamiento plantea dudas sobre cómo Facebook empleará los comportamientos de sus usuarios en el futuro.

preguntas de pensamiento crítico

¿Cómo debería responder Facebook a la situación de la investigación 2014? ¿Cómo pudo una respuesta anterior haber ayudado a la compañía a evitar las controversias de 2018 y mantener la confianza de sus usuarios?
¿Debería la empresa prometer no volver a realizar nunca más una encuesta de este tipo? ¿Debería ir aún más lejos y prohibir explícitamente la investigación destinada a manipular las respuestas de sus usuarios?
¿Cómo puede Facebook equilibrar las preocupaciones de sus usuarios con la necesidad de generar ingresos a través de la publicidad?
¿Qué procesos o estructuras debe establecer Facebook para asegurarse de que no vuelva a encontrar estos temas?
Responder por escrito a los temas presentados en este caso preparando dos documentos: una nota de estrategia de comunicación y una carta comercial profesional a los anunciantes.

fuentes

Kramer, Adam; Guillory, Jamie; y Hancock, Jeffrey, “Evidencia experimental de contagio emocional a gran escala a través de las redes sociales”, PNAS (Proceedings of the National Academy of Sciences of the United States of America). 25 de marzo de 2014 http://www.pnas.org/content/111/24/8788.full;

Laja, Peep. “Ejemplos útiles de propuestas de valor (y cómo crear una buena), conversionXL, 2015 conversionxl.com/value-propos... cómo-crear/;

Yadav, Sid. “Facebook - La biografía completa”, Mashable, 25 de agosto de 2006. mashable.com/2006/08/25/faceb... /#orb9TmeYHiqK;

Felix, Samantha, “Así es como Facebook está rastreando tu actividad en Internet”, Business Insider, 9 de septiembre de 2012 http://www.businessinsider.com/this-...ctivity-2012-9