4.1: Incluyendo al Cliente

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Objetivos de aprendizaje

Describir lo que el cliente necesita saber sobre los cambios en el estilo de gestión durante las diferentes fases de un proyecto.
Identificar las ventajas y desventajas de incluir al cliente en los equipos de proyecto.

Para apreciar la habilidad y el esfuerzo invertido por el equipo del proyecto en el logro de los objetivos del proyecto, el cliente necesita saber más sobre lo que hace el equipo.

Educar al cliente desde el principio

A menudo, el cliente no tiene la experiencia en gestión de proyectos del gerente del proyecto o del equipo del proyecto. Un gerente de proyecto experimentado entiende las fases del proyecto y los requisitos de las diferentes fases. Un cliente menos experimentado puede sentirse frustrado por los cambios en el enfoque de gestión requeridos para las diferentes fases del proyecto. Por ejemplo, durante las primeras fases, el liderazgo del proyecto está fomentando enfoques creativos para lograr los objetivos del proyecto. A medida que el proyecto avanza y el plan del proyecto se vuelve más firme, el liderazgo del proyecto se enfoca en lograr los objetivos del proyecto. Los tipos de reuniones, la agenda de las reuniones y la atmósfera general del proyecto cambian a medida que el proyecto pasa de la fase de planeación al modo de producción de la fase de ejecución del proyecto.

Durante las últimas fases de un proyecto, los miembros del equipo del proyecto suelen estar cansados y comienzan a anticipar la transición que se llevará a cabo al final del proyecto. El enfoque motivacional que funcionó durante las primeras fases del proyecto es menos efectivo durante las fases finales, y el gerente del proyecto aplica diferentes enfoques para motivar al equipo del proyecto. Estos cambios pueden ser desconcertantes en el primer proyecto de una persona. Al explicar qué esperar y planear con el cliente un proceso para minimizar el impacto de estos cambios, el gerente de proyecto prepara al cliente para estos eventos y reduce la frustración.

Incluir al Cliente en Equipos de Proyecto Seleccionados

El cliente del proyecto traduce las necesidades de la organización mediante el fletamento del proyecto y la definición del alcance del proyecto al gerente del proyecto y al equipo del proyecto. El cliente también tiene una función de supervisión. Esta supervisión a menudo se logra a través de revisiones periódicas del proyecto e informes del equipo del proyecto. Dependiendo del nivel de complejidad del proyecto, las revisiones pueden variar significativamente. En proyectos menos complejos, la revisión podría llevarse a cabo en una reunión de una hora con un documento resumido de una página que sirva como informe de progreso del proyecto. En proyectos más complejos, podría ser necesaria una reunión de un día completo para que el progreso del proyecto se entienda completamente, y el informe del proyecto puede ser de cien páginas o más.

Además de proporcionar la visión general formal del proyecto, a la mayoría de los clientes les gustaría participar activamente en el éxito del proyecto. Este es un delicado equilibrio. La participación del cliente puede tener una influencia indebida en las decisiones del proyecto. La ventaja de incluir al cliente en las actividades del proyecto es obtener la inversión personal del cliente en el plan del proyecto, crear una mejor comprensión para el cliente de los problemas que el proyecto encuentra durante la vida del proyecto, y obtener los conocimientos y contribuciones del cliente en problema resolviendo.

Involucrar al cliente en equipos donde el conocimiento especial del cliente puede agregar valor a las discusiones y actividades del equipo contribuye tanto al éxito del equipo como a la satisfacción del cliente. Durante la construcción de una planta química en Tennessee, el equipo del proyecto tuvo problemas con un cronograma de proyectos muy ajustado. Se estableció un equipo para explorar formas de reducir el proceso de aprobación para los planos del diseño de la planta. Se necesitaban dos semanas para la revisión del diseño, y aunque esto estaba dentro del plazo normal para las revisiones de diseño, el equipo de gestión del proyecto creía que había oportunidades para reducir este tiempo y acortar la duración del proyecto.

El gerente de ingeniería del cliente participó en las sesiones de lluvia de ideas que exploraron formas de reducir el tiempo de revisión del diseño. Se desarrollaron y pusieron en marcha varias buenas ideas. El gerente de ingeniería del cliente llevó estas ideas al equipo del cliente e instituyó muchas de las mismas ideas. El resultado fue un cronograma acortado que ahorró dos semanas al final del diseño de la planta. El otro resultado fue un cliente que contribuyó al éxito del proyecto y se involucró emocionalmente en los resultados positivos.

Principales conclusiones

El estilo del director del proyecto cambia con cada fase del proyecto. El cliente podría sorprenderse cuando el estilo cambia de uno que está abierto a cualquier idea nueva en la fase de iniciación a un estilo más orientado a tareas durante la ejecución o un estilo más exigente durante la clausura.
La participación del cliente en los equipos de proyecto puede tener una influencia indebida en las decisiones, pero esto se compensa con la aceptación del cliente y los conocimientos que el cliente puede ofrecer cuando se necesitan conocimientos especiales o se deben cambiar los horarios.

Ejercicios

El cliente podría sorprenderse cuando el estilo del gerente de proyecto cambia de invitar nuevas ideas durante la fase conceptual a desalentarlas durante la fase ________.
Un problema con la participación del cliente en los equipos del proyecto es que un cliente puede tener ______ influencia.
¿Qué debe saber el cliente sobre los diferentes estilos de gestión utilizados en las fases de iniciación, ejecución y cierre del proyecto?
¿Cuál es la ventaja de que el cliente participe en algunos equipos de proyecto?

Influencia del cliente

>Considera un proyecto en el que has estado involucrado en el que el cliente participó en reuniones y toma de decisiones. Si volvieras a hacer el proyecto, describe cómo manejarías la implicación del cliente. Específicamente, describe los aspectos positivos que repetirías y los aspectos negativos que tratarías de evitar.