4.2: Comprender valores y expectativas

Objetivos de aprendizaje

1. Identificar métodos para determinar las expectativas del cliente.
2. Identificar métodos para aclarar valores y determinar diferencias.
3. Describir la importancia de tratar de manera justa con el cliente.

Dos de las fuentes de insatisfacción en las interacciones personales y empresariales son las expectativas insatisfechas y un malentendido o desconocimiento de los valores en poder de la otra parte. El gerente de proyecto debe evitar tener un cliente insatisfecho debido a un choque de valores o un incumplimiento de las expectativas.

Aclarar expectativas

Las expectativas de los clientes se expresan en documentos de fletamento como el alcance del trabajo, la declaración de propósito del proyecto y la lista de entregables del proyecto. Existen otras expectativas que son más difíciles de expresar en documentos escritos.

Gestión de Expectativas

Un cliente del proyecto tuvo un momento tan difícil con los procesos de facturación de su proyecto anterior que se gastó un tiempo y recursos significativos en la conciliación de problemas de facturación. Este cliente tiene la expectativa en el próximo proyecto de que los procesos de contabilidad y facturación del proyecto operen de manera efectiva y eficiente. Otro cliente había sido constantemente sorprendido por los cambios y eventos no planificados que sucedían en el proyecto. Este cliente quiso participar temprano en la discusión de los problemas que surgen durante la vida del problema y contribuir a encontrar soluciones y minimizar el impacto negativo en el desempeño del proyecto.

Comprender y capturar estas expectativas en un documento escrito es un paso importante para cumplir con eficacia las expectativas del cliente. A menudo es la siguiente pregunta la que permite a un gerente de proyecto descubrir las expectativas menos obvias. La siguiente pregunta es la que hace el gerente del proyecto después de la respuesta inicial a las consultas sobre expectativas. En nuestro ejemplo, el cliente puede expresar que quiere que las facturas del proyecto sean precisas y oportunas. Esta es una expectativa fácilmente comprensible, pero cuando el gerente del proyecto hizo la siguiente pregunta: “¿Puedes decirme más sobre lo que quieres decir?” —el cliente reveló los problemas en su proyecto anterior, y el equipo del proyecto desarrolló una mejor comprensión de la preocupación del cliente. El equipo del proyecto desarrolló medidas para el seguimiento de las facturas del proyecto que midieron tanto la puntualidad como la precisión. Este proceso permitió al equipo del proyecto comprender la preocupación del cliente, desarrollar procesos de trabajo que demostraron una respuesta y proporcionar datos al cliente sobre la puntualidad y la precisión de los procesos de facturación.

Para el cliente que esperaba escuchar sobre los problemas temprano y participar en las discusiones de resolución de problemas, el equipo del proyecto compartió el registro de elementos de acción del proyecto y destacó los problemas que el equipo consideró que podrían ser importantes para el cliente. El gerente del proyecto también discutió posibles preocupaciones con el cliente durante su actualización semanal del proyecto.

Después de que el equipo del proyecto capta las expectativas del cliente, el equipo desarrolla un método para rastrear el desempeño contra las expectativas. En nuestro ejemplo, el equipo del proyecto definió la precisión y puntualidad en términos medibles y realizó un seguimiento del desempeño del equipo. El equipo del proyecto desarrolló una encuesta para rastrear la percepción del cliente de inclusión en el proceso de resolución de problemas y rastrear la respuesta del cliente. Estas medidas se presentaron luego en las reuniones de revisión del proyecto con otras medidas de desempeño del proyecto como costo y cronograma.

A medida que el equipo del proyecto cumple y supera las expectativas del cliente, estas expectativas tienden a cambiar. Si el objetivo es 85 por ciento de precisión en todas las facturas del proyecto, y el equipo del proyecto comienza a desempeñarse con un promedio de 95 por ciento de precisión o superior y nunca cae por debajo del 90 por ciento, entonces el cliente comienza a esperar una precisión del 95 por ciento. Esta es una expectativa realista del cliente; también cambia la expectativa para que cumplir con la expectativa del cliente se vuelva más difícil. Aunque las expectativas cambien, es importante mantener el objetivo original. Esto le recuerda al cliente al final del proyecto que el equipo del proyecto no solo cumplió con las expectativas sino que también las elevó durante la vida del proyecto.

Aclarar valores

Los valores son principios o cualidades deseables (Diccionario en línea completo Merriam-Webster, 2009). Los desacuerdos basados en diferencias de valores son extremadamente difíciles de resolver porque comprometer significa comprometer tus valores. Las organizaciones a menudo han desarrollado una lista de valores corporativos. A veces estos son reales y a veces son más importantes para la marca corporativa. El gerente del proyecto necesita comprender los valores organizacionales y personales reales relacionados con el proyecto.

En los proyectos de construcción, la seguridad es una consideración importante en la planeación y ejecución de un proyecto. Toda empresa constructora hará valer un fuerte valor de seguridad. El valor se prueba cuando se desarrollan reglas de seguridad. ¿La organización está dispuesta a rescindir o sancionar a un empleado por una violación importante de la seguridad? Esta no es una pregunta de sí o no sino el inicio de un diálogo. Todos en el proyecto necesitan comprender las reglas de seguridad, y la aplicación consistente del enfoque de la seguridad es fundamental para establecer una cultura de seguridad en el proyecto. Acordar un programa de seguridad basado en un valor para la seguridad al inicio de un proyecto evitará serios enfrentamientos posteriores.

Etiqueta Telefónica

Un gran proyecto en Washington tenía un cliente que valoraba las comunicaciones. Todos los miembros del equipo del cliente contaban con la última tecnología telefónica y atendieron llamadas durante las reuniones del proyecto. El equipo del proyecto vio este comportamiento como grosero e interfería con la efectividad del proyecto. El cliente se mostró muy cómodo en este entorno caótico y vio la comunicación constante como un valor que ayudó a la organización a identificar y responder a las oportunidades. Esto proporcionó a la organización una ventaja competitiva en su mercado. El mismo comportamiento fue impedir que el equipo del proyecto desarrollara un entendimiento común y acordara un plan de proyecto porque no podían enfocarse en las necesidades del proyecto el tiempo suficiente para desarrollar este entendimiento común. El gerente del proyecto y el cliente principal reconocieron el conflicto potencial para el proyecto y desarrollaron una lista de reuniones del proyecto que serían “sin celdas”, lo que significaba que los miembros del equipo apagarían los teléfonos celulares para esa reunión. Otras reuniones seguirían los estándares culturales del cliente.

Desarrollar una comprensión mutua de los valores personales y organizacionales y abordar las diferencias durante las primeras fases del proyecto reducirá significativamente el potencial de conflictos insolucionables. Esto se vuelve más importante en un proyecto grande y complejo donde la probabilidad de un equipo de proyecto diverso es alta, y el equipo puede tener que lidiar con diferentes leyes, costumbres y valores culturales. Desarrollar una comprensión de estas diferencias y desarrollar una apreciación por el valor de esta diversidad para los miembros del equipo del proyecto puede prevenir conflictos más adelante en el proyecto.

Tratar de manera justa con el cliente

Durante la vida del proyecto, el gerente del proyecto a menudo tendrá la oportunidad de aprovechar al cliente, ya sea porque una cláusula en el contrato no está escrita con precisión o porque el gerente del proyecto tiene acceso a información más detallada. Por ejemplo, un cliente encuentra un error en los documentos originales proporcionados al equipo del proyecto. El equipo del proyecto analiza la nueva información para acceder al impacto potencial en el costo y cronograma del proyecto. Un gerente de proyecto calificado puede demostrar un impacto negativo y aumentar las ganancias del proyecto solicitando una orden de cambio. Por lo general, un gerente de proyecto calificado también puede encontrar un enfoque innovador para encontrar una solución sin aumentar el costo o el horario. En la mayoría de los casos, el cliente quiere ser tratado de manera justa. La equidad se caracteriza por la imparcialidad y honestidad que está libre de interés propio, prejuicio o favoritismo (Merriam-Webster Unabriedged Online Dictionary, 2009). Si el cliente interpreta la orden de cambio como justa, entonces el gerente del proyecto tiene la oportunidad de crear un cliente satisfecho. Si el cliente cree que el comportamiento del gerente de proyecto es injusto, entonces es difícil crear un cliente satisfecho.

Claves para llevar

• Para identificar las expectativas del cliente, revise los documentos escritos, pero mantenga un diálogo con el cliente para descubrir expectativas no escritas haciendo preguntas y escuchando. Gestionar expectativas crecientes recordando al cliente los objetivos originales.
• Determinar los valores corporativos declarados revisando documentos escritos y revisando acciones relacionadas con esos valores declarados para ver cuáles son la base para la acción. Intentar evitar conflictos de valores identificando las diferencias antes de que se conviertan en problemas.
• No aproveches los errores de los clientes, sino ayúdalos a cumplir sus objetivos a pesar de sus errores. Vive tus propios valores de equidad.

Ejercicios

1. Si un proyecto excede regularmente la meta de calidad establecida, es importante recordar al cliente el objetivo __________.
2. Los valores son _______ o cualidades deseables.
3. Tratar a un cliente de manera justa significa evitar _______, prejuicio o favoritismo.
4. ¿Cuáles son algunas fuentes escritas de las expectativas de los clientes?
5. ¿Qué es un ejemplo de valor corporativo?
6. ¿Qué significa tratar a un cliente de manera justa?

Valores Organizacionales

>Elija una organización con la que esté familiarizado que proclame apoyar un conjunto particular de valores. Describir las acciones que haya realizado que apoyen o difieran de sus valores declarados.

Referencias

Diccionario en línea completo Merriam-Webster, s.v. “valores”, unabridged.merriam-webster.com/cgi-bin/colegiado (consultado el 18 de junio de 2009).