15.5: Los Tres Hilos
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Objetivos de aprendizaje
- Entender cómo contribuir al valor del cliente en las actividades exportadoras.
- Explicar cómo la exportación puede afectar el flujo de caja.
- Explicar cómo la tecnología y el e-ambiente impactan la exportación.
Implicaciones para el Valor
Recuerde siempre que los clientes toman la decisión sobre si el valor apropiado está presente, y ese valor siempre será como lo perciben. Adaptar cuidadosamente un producto al país objetivo para una empresa exportadora es un primer paso importante para proporcionar valor al cliente. Esto significa conocer las fuentes de valor en un producto o un servicio y luego actuar sobre ellas. Puede significar una adaptación menor del producto, por ejemplo, servir cerveza en McDonald's en Alemania o vino en McDonald's en Francia e Italia, o un nuevo giro en la distribución, por ejemplo, Procter & Gamble vendiendo champú en tubos de un solo uso en quioscos de la India. Aunque estos son ejemplos de grandes empresas, las experiencias pueden traducirse fácilmente en prácticas de exportación de pequeñas empresas.
Otra fuente importante de valor para el cliente es el sitio web de la compañía. Ya sea que el sitio web sea la única plataforma de venta de una empresa o sea parte de un negocio de exportación de ladrillo y clic, es mucho más probable que los compradores extranjeros compren si el sitio web de una empresa está en su idioma. Aunque la traducción y los sitios específicos de cada país pueden ser una propuesta costosa, el texto, los gráficos y los colores del sitio web pueden mejorar o restar valor a un negocio exportador. El propietario de una pequeña empresa debe averiguar qué servicios organizacionales y diseñadores de sitios web pueden brindar asistencia. Es posible vincular el sitio web a la herramienta de traducción de Google para obtener una traducción aproximada en segundos.Anita Campbell, “Cómo preparar su sitio web para negocios internacionales”, Small Business Trends, 29 de octubre de 2010, consultado el 7 de febrero de 2012, smallbiztrends.com/2010/10/sitio-weblisto-negocios-internacionales.html.
Una vez que se realiza una venta, no cometas el error de pensar que es el final de la relación entre el negocio y un cliente extranjero. La prestación del servicio postventa debe ser parte integral de la estrategia de exportación de una compañía desde el principio. Departamento de Comercio de EE. UU., A Basic Guide to Exportation, 10a ed. (Washington, DC: Asociación de Comercio Internacional, 2008), 219. Este servicio debe incluir agradecimientos regulares por su negocio; un plan para la comunicación regular; y ofrecer a los clientes disponibilidad 24/7 a través de alguna combinación de fax, Twitter, alertas de correo electrónico, un wiki, una cuenta de Skype y servicios de correo de voz telefónico donde los mensajes se pueden recuperar las 24 horas del día. Este nivel de acceso será de gran valor para los clientes extranjeros porque les permite saber que usted es confiable, confiable, listo para servir y dispuesto a minimizar el riesgo. Es este cuidado y alimentación adecuados de los clientes lo que los mantendrá regresando porque el negocio brinda valor que hace que valga la pena su tiempo.Laurel Delaney, “Construyendo bonos globales Un cliente a la vez”, Small Business Trends, 27 de junio de 2008, consultado el 7 de febrero de 2012, smallbiztrends.com/2008/06/bonos-clientes-globales.html.
También hay algo más que considerar. La investigación ha demostrado que los compradores globales en línea demandan servicio al cliente en vivo, siendo este servicio más importante que el precio. “Webinar: El comercio minorista en línea y el ROI de la ayuda en vivo: por qué los compradores globales en línea exigen servicio al cliente en vivo”, consultado el 7 de febrero de 2012, www.RetailCustomerExperience.com/whitepapers/2508/Webinar-Online-Retail-y-the-roi-of-live-help-why-global-online-shoppers-demand-live-customer-service. Esto tiene implicaciones no solo para cómo se diseña el servicio al cliente para el país objetivo para las exportaciones sino también para compradores de otros países.
Implicaciones del flujo de efectivo
Un exportador de pequeñas empresas enfrentará los mismos desafíos de flujo de efectivo que afectan a cualquier pequeña empresa, pero ser exportador presenta desafíos adicionales de flujo de efectivo que son únicos para vender productos en el extranjero. Uno de estos retos viene del impuesto al valor agregado (IVA) en Europa. Tener el registro de IVA adecuado puede ser clave porque todas las empresas que no pertenecen a la Unión Europea deben cobrar y remitir el IVA en las transacciones aplicables. Se requiere que una empresa cobre el IVA, y el cumplimiento requiere declaraciones periódicas de IVA, lo que significa mantener los registros de IVA archivados y disponibles para su inspección por las autoridades fiscales locales y cualquier otra persona que tenga razón y autoridad para inspeccionarlos. Un incumplimiento puede resultar en penalizaciones significativas y problemas de flujo de caja. Denise O'Berry, “¿Es ahora el momento de expandirse a los mercados globales? ,” Allbusiness.com, 14 de abril de 2008, consultado el 7 de febrero de 2012, www.allbusiness.com/empresa-activities-managements/empresa-estrategia/8518731-1.html.
Los gastos de envío representan otra amenaza para el flujo de caja. El envío de productos al extranjero es muy costoso, con las tarifas a veces tan altas como el costo del envío de la mercancía en sí. A eso se suman las diferencias en divisas e impuestos, y un negocio se enfrenta a la posibilidad de tener que pagar todos o la mayoría de los gastos de envío por adelantado. Mientras espera que los clientes paguen, pagar estos costos tendrá un impacto negativo en el flujo de caja. Anita Campbell, “Cómo preparar su sitio web para negocios internacionales”, Small Business Trends, 29 de octubre de 2010, consultado el 7 de febrero de 2012, smallbiztrends.com/2010/10/sitio-weblisto-negocios-internacionales.html. Afortunadamente, hay enfoques de reducción de costos disponibles. Por ejemplo, Michael Katz, dueño de una pequeña empresa que envía cartera y estuches de arte al extranjero, pudo reducir los gastos adicionales negociando un descuento con UPS, reduciendo sus costos de envío al 50 por ciento de la tarifa lista.Elise Craig, “Cómo meter tu pequeña empresa en el juego de exportación”, CBS Money Watch, 3 de marzo de 2011, consultado el 7 de febrero de 2012, www.cbsnews.com/8301-505143_162-46540438/how-to-get-your-small-business-into-the-export game.
Implicaciones de la Tecnología y el Medio Ambiente Electrónico
La tecnología económica e Internet han hecho posible que las pequeñas empresas operen internacionalmente con algunas de las mismas eficiencias que las empresas más grandes.Anita Campbell, “Preparando su negocio para volverse global”, Small Business Trends, 19 de noviembre de 2010, consultado el 7 de febrero de 2012, smallbiztrends.com/2010/11/preparando-tu-negocio-para-irlobal.html. El alcance global de Internet hace que sea rentable para las pequeñas empresas vender productos y servicios en el extranjero. Las pequeñas empresas pueden ampliar su presencia a nivel internacional mediante la adopción de prácticas de comercio electrónico y comercio electrónico que son fáciles de usar para los países que no hablan anglos.Departamento de Comercio, A Basic Guide to Exportation, 10a ed. (Washington, DC: Asociación de Comercio Internacional, 2008), 219.
El dueño de una pequeña empresa también puede buscar otras fuentes de asistencia para esfuerzos globales. Considera los siguientes tres ejemplos:
- El producto publicitario de autoservicio desarrollado por Facebook brinda a las pequeñas empresas la oportunidad de llegar a una audiencia global. “Small Business News: The Global View”, Small Business Trends, 18 de enero de 2011, consultado el 7 de febrero de 2012, smallbiztrends.com/2011/01/smallbusiness-news-the -global-view.html.
- Los paquetes de software de gestión de envíos calcularán automáticamente los costos y los tiempos de entrega de los pedidos en el extranjero, dando una estimación cercana. También convierten la moneda para el comprador. La integración de este software en el sitio web de una pequeña empresa proporcionará una experiencia perfecta para el cliente, haciendo una contribución importante al valor del cliente.Anita Campbell, “Cómo preparar su sitio web para negocios internacionales”, Small Business Trends, 29 de octubre de 2010, accedido 7 de febrero de 2012, smallbiztrends.com/2010/10/websitio-listo-negocios-internacionales.html.
- Internet y los dispositivos móviles reducen los costos de información y comunicación, proporcionando nuevos canales de distribución y permitiendo un alcance global 24/7 a través de Twitter, wikis, alertas de correo electrónico y Skype.
PUNTOS CLAVE
- Una pequeña empresa puede ofrecer valor al cliente en sus actividades globales adaptando cuidadosamente sus productos al país objetivo, teniendo un sitio web que atienda al idioma y la cultura de los compradores, y brindando un excelente servicio postventa.
- La pequeña empresa enfrenta posibles problemas de flujo de efectivo por el IVA y los costos de envío.
- La tecnología económica e Internet han hecho posible que las pequeñas empresas operen internacionalmente con algunas de las mismas eficiencias que las empresas más grandes.
EJERCICIOS
- ¿Cómo se pueden utilizar los dispositivos móviles para ayudar a las operaciones de exportación de una pequeña empresa?
- ¿Cómo funciona el producto publicitario desarrollado por Facebook? ¿Cómo puede ayudar a aumentar el alcance global de una pequeña empresa? ¿Cuáles son los costos para una pequeña empresa?
Reloj de Desastres
Michael ha tenido mucho éxito con su negocio exportador. En lugar de elegir a Canadá, Japón o México, los tres principales países para la exportación de pequeñas empresas, se decidió por Babalacala, un pequeño país del Medio Oriente que tiene una historia de estabilidad política a pesar de que ha sido gobernado por un hombre durante más de treinta y cinco años. El riesgo ha valido la pena hasta el momento. Michael identificó la demanda de su producto, y estaba justo en el blanco con su investigación de mercado.
Michael tiene una pequeña planta de fabricación que emplea a 150 lugareños y 5 personas de Estados Unidos. Ha adaptado satisfactoriamente su producto a los entornos culturales, legales y económicos locales. Sus precios y estrategia de promoción son buenos ajustes, y su estructura de distribución —con algunas pequeñas oscilaciones— está demostrando ser muy eficiente y efectiva. No hace falta decir que Michael y sus inversionistas son campistas muy contentos.
Pero no por mucho más tiempo.
Michael despertó una mañana ante una revuelta a gran escala contra el actual gobernador de Babalacala. Las calles de la ciudad capital se llenaron de manifestantes. Las cosas estaban pacíficas al principio, pero la violencia estalló por la tarde. Muchos de los trabajadores locales de Michael salieron de la fábrica para protestar o porque tenían miedo. Las telecomunicaciones estaban apagadas, el transporte estaba manchado, y sólo había energía intermitente. La mayoría de las tiendas locales cerraron. La palabra en la calle era que los manifestantes estaban en el largo recorrido. Planeaban seguir protestando hasta que el actual gobernador renunciara o saliera del país.
¿Qué debería hacer Michael? Tiene mucho dinero, tiempo y pasión invertidos en su negocio exportador, y hay inversores en los que pensar. No quiere salir de Babalacala, pero esta es una situación grave.