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12.2: Caso en punto: Edward Jones comunica el cuidado

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    Calculadora sobre papel con figuras y notas escritas a mano
    Figura\(\PageIndex{1}\): stevepb — Pixabay — CC0 dominio público.

    Debido a la agitación económica en la que se encuentran hoy en día la mayoría de las instituciones financieras, podría ser una sorpresa que una compañía de inversión individual llegara en el número 2 en la lista de “Las 100 mejores empresas para trabajar” de la revista Fortune en 2010, detrás del gigante del software SAS Institute Inc., Edward Jones Investments (una sociedad anónima) se fundó originalmente en St. Louis, Missouri, donde su sede permanece hoy. Con más de 10,000 oficinas en Estados Unidos y Canadá, pueden atender a casi 7 millones de inversionistas. Este es el décimo año que Edward Jones ha hecho la lista de Mejores Empresas. Además, Edward Jones ocupó el lugar más alto en satisfacción del cliente entre las firmas de inversión de servicio completo, según una encuesta anual publicada por J. D. Power and Associates en 2009. ¿Cómo ha mantenido Edward Jones esta favorable reputación a los ojos tanto de sus empleados como de sus clientes?

    Comienza con los beneficios ofrecidos, incluyendo la participación en las ganancias y el teletrabajo. Pero si le preguntas al director general de la compañía, Tim Kirley, probablemente te dirá que va más allá de los incentivos financieros, y en el corazón de ello está la cultura de la comunicación honesta que promueve firmemente. Kirley trabaja con altos directivos y miembros del equipo en lo que constituye un plano de planta abierto y siempre trata de mantener su adaptabilidad. Ejemplos de esto incluyen comunicación directa, cartas al personal y video, y charlas publicadas en Internet. Además, se realizan reuniones periódicas para celebrar logros y reforzar el ethos de la firma. Con frecuencia se administran encuestas al personal y la retroalimentación se toma ampliamente en consideración para que los 10 mil empleados se sientan escuchados y respetados.

    Según el editor gerente de Fortune, Hank Gilman, “Las consideraciones más importantes para la lista de este año fueron la contratación y las formas en que las empresas están ayudando a sus empleados a capear la recesión”. Edward Jones pudo perseverar a través del trauma de la reciente crisis financiera sin despidos y con un crecimiento laboral de 8% a un año. Si bien se promulgó una congelación salarial, continuó la participación en las ganancias. Kirley insiste en que el mejor enfoque de la reciente recesión económica es mantenerse honestos con sus empleados incluso cuando la noticia que está entregando no es lo que quieren escuchar.

    Edward Jones fue fundada en 1922 por Edward D. Jones Sr., y hace mucho tiempo, la compañía reconoció la importancia de una fuerza laboral satisfecha y cómo eso tiene la capacidad de traducirse en satisfacción del cliente y crecimiento a largo plazo. La política interna de comunicación abierta de la compañía parece trasladarse a cómo los asesores valoran su relación con los clientes individuales. Es más probable que los inversionistas se pongan en contacto con su asesor visitándolos directamente en una sucursal local o levantando el teléfono y llamándolos. El socio gerente de Edward Jones, Jim Weddle, lo explica mejor él mismo: “Podemos mantenernos enfocados en el largo plazo porque somos una asociación y sabemos quiénes somos y qué hacemos. Cuando respetas a las personas que trabajan aquí, las cuidas, no solo en los buenos tiempos, sino también en los tiempos difíciles”.

    Caso escrito con base en información de 100 mejores empresas para trabajar. (2010, 8 de febrero). Fortuna. Recuperado el 2 de febrero de 2010, de http://money.cnn.com/magazines/fortune/bestcompanies/2010/full_list;

    Las firmas de San Luis hacen los mejores lugares de trabajo de Fortune. (2009, 22 de enero). Diario de negocios de San Luis. Recuperado el 3 de febrero de 2010, de http://www.bizjournals.com/stlouis/stories/2009/01/19/daily40.html;

    Rodrigues, N., & Clayton, C. (2009). Una diferencia positiva en la oficina y en el mundo. Sunday Times, pp. 10, 11. Obtenido de la base de datos académica LexisNexis; Lawlor, A. (2008, 13 de marzo).

    Edward Jones es uno para trabajar. Sunday Times, Asesor Financiero. Recuperado el 2 de febrero de 2010, de LexisNexis Base de datos académica; Manteniendo contentos a los clientes. (2009, 1 de agosto). Rep. Registrado Recuperado el 2 de febrero de 2010, de registeredrep.com/planner-ria-practice/finance-keeping-clients-happy-0801

    Preguntas de Discusión

    1. La comunicación es una parte clave de la faceta principal del marco P-O-L-C. ¿Qué otras cosas podría hacer Edward Jones para aumentar su efectividad en el área de las comunicaciones?
    2. Como organización, ¿qué cualidades crees que busca Edward Jones al contratar nuevos asesores financieros? ¿Cómo crees que eso afecta a su cultura a lo largo del tiempo?
    3. Con su éxito en Norteamérica, ¿por qué crees que Edward Jones no se ha expandido a través de los océanos Pacífico o Atlántico?
    4. ¿De qué manera la tecnología ha permitido a Edward Jones ser más efectivo en la comunicación con sus empleados y clientes?
    5. ¿Qué tipos de políticas de atención al cliente cree que Edward Jones tiene implementadas? ¿Cómo se relacionan estos con su cultura a lo largo del tiempo?

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