9.3: Software de aplicación

Objetivos de aprendizaje

Después de estudiar esta sección deberías poder hacer lo siguiente:

1. Apreciar la diferencia entre software de escritorio y software empresarial.
2. Enumere las categorías de software empresarial.
3. Entender qué es un paquete de software ERP (planificación de recursos empresariales).
4. Reconocer la relación del DBMS (sistema de base de datos) con los demás sistemas de software empresarial.
5. Reconocer tanto los riesgos como las recompensas de instalar sistemas empresariales empaquetados.

Los sistemas operativos están diseñados para crear una plataforma para que los programadores puedan escribir aplicaciones adicionales, permitiendo que la computadora haga cosas aún más útiles. Mientras que los sistemas operativos controlan el hardware, el software de aplicación (a veces conocido como aplicaciones de software, aplicaciones o incluso solo aplicaciones) realizan el trabajo que los usuarios y las empresas están directamente interesados en lograr. Piense en las aplicaciones como el lugar donde se realiza el trabajo real de los usuarios o de la organización. Como aprendimos en el Capítulo 6 “Entendiendo los efectos de red”, cuanto más software de aplicación esté disponible para una plataforma (cuantos más juegos para una consola de videojuegos, más aplicaciones para tu teléfono), más valioso se vuelve potencialmente.

El software de escritorio se refiere a las aplicaciones instaladas en una computadora personal: su navegador, su suite Office (por ejemplo, procesador de textos, hojas de cálculo, software de presentación), editores de fotos y juegos de computadora son todos software de escritorio. El software empresarial se refiere a aplicaciones que atienden las necesidades de múltiples usuarios simultáneos en una organización o grupo de trabajo. La mayoría de las empresas ejecutan diversas formas de programas de software empresarial para realizar un seguimiento de su inventario, registrar ventas, administrar pagos a proveedores, reducir los cheques de pago de los empleados y manejar otras funciones.

Algunas firmas escriben su propio software empresarial desde cero, pero esto puede llevar mucho tiempo y ser costoso. Dado que muchas empresas tienen procedimientos similares para las funciones de contabilidad, finanzas, gestión de inventario y recursos humanos, a menudo tiene sentido comprar un paquete de software (un producto de software ofrecido comercialmente por un tercero) para respaldar algunas de estas funciones. Los llamados paquetes de software de planificación de recursos empresariales (ERP) sirven precisamente para este propósito. En la forma en que Microsoft puede venderte un conjunto de programas de software de escritorio que funcionan en conjunto, muchas empresas venden software ERP que coordina e integra muchas de las funciones de un negocio. Los principales proveedores de ERP incluyen SAP y Oracle de la firma, aunque hay muchas firmas que venden software ERP. Una empresa no tiene que instalar todos los módulos de una suite ERP, pero podría agregar funciones a lo largo del tiempo, por ejemplo, para conectar un programa de contabilidad que sea capaz de leer datos del sistema de gestión de inventario previamente instalado en la empresa. Y aunque un poco más difícil de integrar, una empresa también puede mezclar y combinar componentes, vinculando el software que la firma ha escrito con módulos comprados a diferentes proveedores de software empresarial.

Figura 9.4 ERP en Acción ¹

Un sistema ERP con múltiples módulos instalados puede tocar muchas funciones del negocio:

• Ventas —Un representante de ventas de Snowboardco. con sede en Vermont toma un pedido de cinco mil tablas de una cadena francesa de artículos deportivos. El sistema puede verificar el historial crediticio, aplicar descuentos, calcular el precio (en euros) e imprimir el pedido en francés.
• Inventario —Mientras el representante de ventas está al teléfono con su cliente francés, el sistema verifica inmediatamente la disponibilidad del producto, lo que indica que mil placas están listas para ser enviadas desde el almacén de Burlington de la firma, las otras cuatro mil necesitan ser fabricadas y pueden entregarse en dos semanas desde las instalaciones de fabricación de la firma en Guangzhou.
• Fabricación —Cuando el cliente confirma el pedido, el sistema notifica a la fábrica de Guangzhou para aumentar la producción para el modelo solicitado.
• Recursos humanos —La alta demanda en los pedidos de esta semana desencadena un aviso al gerente de contratación de Guangzhou, notificándole que los productos de la firma son un éxito y que la avalancha de pedidos que llegan a nivel mundial significa que su fábrica tendrá que contratar a cinco trabajadores más para mantenerse al día.
• Compras —El sistema también realiza un seguimiento de los inventarios de materias primas. Los nuevos pedidos activan un pedido automático con los proveedores de SnowboardCo, para que las materias primas estén a mano para satisfacer la demanda.
• Seguimiento de pedidos —El cliente francés puede iniciar sesión para rastrear su pedido de SnowboardCo. El sistema le muestra otros productos que están disponibles, utilizando esto como una oportunidad para realizar ventas cruzadas de productos adicionales.
• Apoyo a la decisión —La gerencia ve que el negocio europeo de la firma está en auge y planea un blitz de marketing para el continente, apuntando a modelos de tablero y estilos que parecen venderse mejor para la multitud de los Alpes que en el mercado estadounidense.

Otras categorías de software empresarial que es probable que encuentren los gerentes incluyen las siguientes:

• sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) utilizados para apoyar las actividades de ventas y marketing relacionadas con el cliente
• sistemas de gestión de la cadena de suministro (SCM) que pueden ayudar a una empresa a gestionar aspectos de su cadena de valor, desde el flujo de materias primas hacia la firma hasta la entrega de productos y servicios terminados en el punto de consumo
• sistemas de inteligencia empresarial (BI), que utilizan datos creados por otros sistemas para proporcionar informes y análisis para la toma de decisiones organizacionales

Los principales proveedores de ERP ahora están proporcionando productos que se extienden a estas y otras categorías de software de aplicaciones empresariales, también.

La mayoría del software empresarial funciona en conjunto con un sistema de gestión de bases de datos (DBMS), a veces denominado “sistema de base de datos”. El sistema de base de datos almacena y recupera los datos que una aplicación crea y utiliza. Piense en esto como otra capa adicional en nuestra analogía de pastel. Aunque el DBMS en sí mismo se considera una aplicación, a menudo es útil pensar en los sistemas de bases de datos de una empresa como situados por encima del sistema operativo, pero bajo las aplicaciones empresariales. Muchos sistemas ERP y programas de software empresarial están configurados para compartir el mismo sistema de base de datos para que los diferentes programas de una organización puedan usar un conjunto de datos común y compartido. Este sistema puede ser muy valioso para la eficiencia de una empresa. Por ejemplo, esto podría permitir que un conjunto separado de programas que administran un inventario y un sistema de punto de venta actualicen un solo conjunto de datos que indique cuántos productos tiene que vender una empresa y cuántos ya ha vendido, información que también sería utilizada por los sistemas contables y financieros de la firma para crear informes que muestran las ventas y ganancias de la firma.

Las empresas que no tienen sistemas de bases de datos comunes con formatos consistentes en toda su empresa a menudo tienen dificultades para administrar eficientemente su cadena de valor. Los procedimientos y formatos de datos comunes creados por los sistemas ERP empaquetados y otras categorías de software empresarial también facilitan a las empresas el uso de software para coordinar programas entre organizaciones. Esta coordinación puede generar aún más eficiencias de la cadena de valor. ¿Vende un producto? Deducirlo de tu inventario. Cuando los niveles de inventario bajen demasiado, haga que sus sistemas informáticos envíen un mensaje a los sistemas de su proveedor para que puedan construir y enviar automáticamente productos de reemplazo a su empresa. En muchos casos estos mensajes se envían sin ninguna interacción humana, lo que reduce el tiempo y los errores. Y los sistemas comunes de bases de datos también facilitan el uso de sistemas de BI que proporcionan conocimientos críticos operativos y competitivos y potencian la toma de decisiones. Para obtener más información sobre los sistemas CRM y BI, y el papel empoderador de los datos, consulte el Capítulo 11 “El activo de datos: bases de datos, inteligencia empresarial y ventaja competitiva”.

Figura 9.5

El sistema de gestión de bases de datos de una organización se puede configurar para trabajar con varias aplicaciones tanto dentro como fuera de la empresa.

Las recompensas y los riesgos de los sistemas empresariales empaquetados

Cuando se configuran correctamente, los sistemas empresariales pueden ahorrar millones de dólares y turbocargar a las organizaciones. Por ejemplo, el CIO del fabricante de equipos de oficina Steelcase acreditó al ERP de la firma una reducción de ochenta millones de dólares en los gastos operativos ahorrados al eliminar procesos redundantes y hacer que los datos fueran más utilizables. El CIO de Colgate Palmolive también elogió su ERP, diciendo: “El día que encendimos el interruptor, bajamos dos días de nuestro ciclo de pedido a entrega” (Robinson & Dilts, 1999). Los sistemas empresariales empaquetados pueden agilizar los procesos, hacer que los datos sean más utilizables y facilitar la vinculación de los sistemas con el software en toda la empresa y con socios comerciales clave. Además, el software que compone estos sistemas a menudo se depura, prueba y documenta con un rigor industrial que puede ser difícil de igualar con el software propietario desarrollado internamente.

Pero a pesar de toda la promesa de soluciones empaquetadas para funciones comerciales estándar, las instalaciones de software empresarial han resultado difíciles. Estandarizar los procesos de negocio en software que otros pueden comprar significa que esas funciones son fáciles de igualar para los competidores, y la visión de un solo sistema monolítico que ofrezca eficiencias increíbles ha sido difícil de lograr para muchos. La gran compañía promedio gasta aproximadamente 15 millones de dólares en software ERP, con algunas instalaciones que alcanzan los cientos de millones de dólares (Rettig, 2007). Y muchos de estos esfuerzos han fracasado desastrosamente.

FoxMeyer alguna vez fue un distribuidor de medicamentos de seis mil millones de dólares, pero una instalación fallida de ERP provocó una serie de pérdidas que quebraron a la firma. El colapso fue tan rápido y tan completo que apenas un año después de lanzar el sistema, la carcasa de lo que quedaba de la firma fue vendida a un rival por menos de 80 millones de dólares. Hershey Foods culpó de un déficit de ingresos de 466 millones de dólares a fallas en la implementación de ERP de la firma. Entre los problemas, la implementación fallida impidió que el fabricante de dulces llevara el producto a las tiendas durante el periodo crítico previo a Halloween. La primera implementación de SCM y ERP de Nike fue etiquetada como un “desastre”; sus sistemas fueron culpados por más de 100 millones de dólares en pérdidas de ventas (Koch, 2004). Incluso las empresas tecnológicas no son inmunes a los errores de implementación de software. HP culpó una vez de una pérdida de 160 millones de dólares a problemas con sus sistemas ERP (Charette, 2005). Gerente tenga cuidado, no hay balas de plata. Para obtener información sobre las causas de las fallas masivas de software y los métodos para mejorar la probabilidad de éxito, consulte la Sección 9.6 “Costo total de propiedad (TCO): Los costos tecnológicos van mucho más allá del precio”.

Principales conclusiones

• El software de aplicación se enfoca en el trabajo de un usuario o una organización.
• Las aplicaciones de escritorio suelen estar diseñadas para un solo usuario. El software empresarial admite múltiples usuarios en una organización o grupo de trabajo.
• Las categorías populares de software empresarial incluyen ERP (planificación de recursos empresariales), SCM (gestión de la cadena de suministro), CRM (gestión de relaciones con clientes) y software BI (inteligencia de negocios), entre muchos otros.
• Estos sistemas se utilizan en conjunto con sistemas de gestión de bases de datos, programas que ayudan a las empresas a organizar, almacenar, recuperar y mantener datos.
• ERP y otros sistemas empresariales empaquetados pueden ser desafiantes y costosos de implementar, pero pueden ayudar a las empresas a crear un conjunto estándar de procedimientos y datos que, en última instancia, pueden reducir los costos y optimizar las operaciones.
• Cuanto más software de aplicación esté disponible para una plataforma, más valiosa se vuelve esa plataforma.
• El DBMS almacena y recupera los datos utilizados por las otras aplicaciones empresariales. Se pueden configurar diferentes sistemas empresariales para compartir el mismo sistema de base de datos con el fin de compartir datos comunes.
• Las empresas que no tienen sistemas de bases de datos comunes con formatos consistentes en toda su empresa a menudo tienen dificultades para administrar eficientemente su cadena de valor y, a menudo, carecen de la flexibilidad para introducir nuevas formas de hacer negocios. Las empresas con sistemas y estándares comunes de bases de datos a menudo se benefician de un mayor conocimiento organizacional y capacidades de
• Los sistemas empresariales pueden costar millones de dólares en costos de software, hardware, desarrollo y consultoría, y muchas empresas han fracasado al intentar la integración de sistemas empresariales a gran escala. El simple hecho de comprar un sistema no garantiza su implementación y uso efectivos.
• Cuando se configuran correctamente, los sistemas empresariales pueden ahorrar millones de dólares y turboalimentar a las organizaciones al agilizar los procesos, hacer que los datos sean más utilizables y facilitar la vinculación de los sistemas con el software en toda la empresa y con socios comerciales clave.

Preguntas y ejercicios

1. ¿Cuál es la diferencia entre el software de escritorio y el software empresarial?
2. ¿Quiénes son los dos proveedores líderes de ERP?
3. Enumere las funciones de un negocio que podría verse afectado por un ERP.
4. ¿Qué significan las siglas ERP, CRM, SCM y BI? Describa brevemente lo que hace cada uno de estos sistemas empresariales.
5. Donde en la analogía del “pastel de capas” se encuentra el DBMS.
6. Nombra a dos empresas que hayan obtenido beneficios multimillonarios como resultado de la instalación de sistemas empresariales.
7. Nombrar a dos empresas que han sufrido desastres multimillonarios como resultado de fallas en las instalaciones del sistema empresarial.
8. ¿Cuánto gasta anualmente la gran empresa promedio en software ERP?

¹ Adaptado de G. Edmondson, “Silicon Valley on the Rin”, BusinessWeek International, 3 de noviembre de 1997.

Referencias

Charette, R., “Why Software Fails”, IEEE Spectrum, septiembre de 2005.

Koch, C., “Nike Rebota: Cómo (y por qué) Nike se recuperó de su desastre en la cadena de suministro”, CIO, 15 de junio de 2004.

Rettig, C., “The Trouble with Enterprise Software”, MIT Sloan Management Review 49, núm. 1 (2007): 21—27.

Robinson A. y D. Dilts, “OR y ERP”, ORMS Hoy, junio de 1999.