14.8: El panorama más amplio

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La gestión de las relaciones con los clientes debe integrarse en cada táctica y actividad de marketing que realice, especialmente si su organización ha adoptado CRM como una estrategia continua para impulsar la retención de clientes.

El marketing por correo electrónico exitoso se basa en dos necesidades muy básicas del cliente: privacidad y permiso. El primer paso para usar el correo electrónico para comunicarse con un cliente es obtener su permiso. La minería de datos y la segmentación de bases de datos de clientes permiten que el email marketing sea personalizado y personalizado El correo electrónico suele ser el principal punto de contacto para los mensajes relacionados con el servicio.

La publicidad online es un arma de doble filo cuando se trata de CRM. Puede ser una herramienta de adquisición muy efectiva para nuevos clientes, pero la publicidad intrusiva puede llamar la atención por todas las razones equivocadas. La publicidad online efectiva habla de las necesidades de los clientes y les presenta soluciones, atrayendo la atención sin ser demasiado intrusiva. La clave es ser relevante y útil siempre que sea posible.

La optimización de motores de búsqueda y la publicidad de búsqueda comienzan con la intención del cliente. Los datos de clientes existentes pueden indicar dónde enfocar los esfuerzos de marketing de motores de búsqueda, especialmente cuando se trata de analizar qué tan bien un sitio web atiende a la intención indicada por el término de búsqueda de un cliente. El marketing en redes sociales se basa en las necesidades y preferencias de los clientes. También es una herramienta poderosa para convertir a los clientes encantados (que son expresivos en línea) en defensores de una organización. Las redes sociales crean nuevos canales de comunicación para una organización, lo que permite que las discusiones y el servicio al cliente se lleven a cabo donde el cliente se sienta más cómodo.

El desarrollo y diseño web efectivo comienza con la comprensión y la atención a las necesidades del cliente, y debe enfocarse en la experiencia del usuario web. Diseñar para los clientes ante todo brinda a los visitantes de la web una experiencia perfecta. Los datos de CRM pueden decirle lo que sus clientes necesitan, y las experiencias web pueden respaldar el recorrido del cliente. Los diseñadores y desarrolladores web también pueden crear sofisticados portales de atención al cliente para administrar CRM, como la página de soporte Nike+: nikeplus.nike.com/plus/support.

A través de todas las tácticas de marketing digital, la analítica efectiva es la herramienta CRM más útil. Permite medir cada canal en función de sus méritos, y se pueden analizar los clientes adquiridos por cada canal.