14.10: CRM social

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El uso generalizado de las redes sociales significa que CRM tiene que realizarse en las redes sociales para brindar una experiencia integral para el cliente. No solo deben integrarse las redes sociales en cualquier estrategia CRM existente y mirarse desde una perspectiva de punto de contacto y canal, sino que las redes sociales también se pueden usar para impulsar CRM.

Figura\(\PageIndex{1}\): Estadísticas sobre el mal costo de atención al cliente *Adaptado de CXSocial, 2016*

Las plataformas de redes sociales permiten a los clientes compartir fácilmente su experiencia de marca (buena o mala) con sus conexiones sociales en línea, quienes a su vez pueden compartir esta experiencia en. Esto significa que una audiencia potencial de millones de personas podría presenciar la experiencia de marca de un solo usuario y opinar sobre la situación.

Los clientes valoran mucho las opiniones de sus pares, y es más probable que se vean favorablemente en una marca, producto o servicio si un par lo ha recomendado o elogiado.

Figura\(\PageIndex{2}\): Influencia de medios dirigidos por pares *adaptados de Edleman. 2016*

Las marcas se han dado cuenta de que necesitan aprovechar esto en sus estrategias de CRM y ahora entienden que la comunicación no es una vía (de marca a consumidor), o incluso de dos vías (entre consumidor y marca) sino multidireccional (marca a consumidor, consumidor a marca, consumidor a consumidor).

La convergencia de las redes sociales con CRM se ha denominado CRM social o CRM 2.0, y se ha convertido en un campo por sí mismo.

Figura\(\PageIndex{3}\): Compañeros recomiendan empresas e influyen en compras *adaptadas de Edleman. 2016*

Social CRM y soporte

Los clientes sociales recurren cada vez más a los canales de redes sociales para obtener soporte. Con la accesibilidad inmediata que ofrecen a través de los dispositivos móviles, ven esto como un canal conveniente para comunicarse con las marcas. Esto significa que las marcas necesitan responder de manera rápida y transparente a las preguntas, quejas e incluso cumplidos de los consumidores. Una consulta de soporte que quede sin respuesta en Twitter, por ejemplo, es probable que cause frustración al consumidor, y lo impulse a llevar aún más lejos una situación que ya es visible para otros consumidores, potencialmente causando una crisis de marca.

Figura\(\PageIndex{4}\): Social CRM es valioso *Adaptado De Edelman, 2016*

Las marcas deben considerar cuidadosamente si todos los canales de redes sociales son apropiados para ellos, y estar preparadas para cualquier eventualidad. Las marcas que son muy apreciadas generalmente tendrán respuestas positivas en las redes sociales, las que reciban una respuesta mediocre por parte de los consumidores tendrán un poco de mezcla, pero las que tienen muchos temas de soporte probablemente experimenten un gran número de quejas que deben atenderse.

El personal de apoyo social debe tener acceso a todos los datos históricos relacionados con los problemas de los clientes, como todos los datos recopilados sobre quejas anteriores y números de referencia. Estos canales hacen pública la atención al cliente. De esta manera, pueden responder directamente al consumidor en el canal social que hayan seleccionado y escalar el problema de manera adecuada.

CRM social y monitoreo en línea

Social CRM también puede hacer uso de herramientas de gestión y monitoreo de reputación en línea. El monitoreo en línea, o gestión de la reputación, implica conocer lo que se dice sobre su organización y asegurarse de estar presente o liderar la conversación.

Mediante el uso de estas herramientas, las marcas pueden calificar y ordenar estas menciones en función de su sentimiento. Esto les permite probar de manera efectiva la temperatura del sentimiento de la comunidad en línea hacia la marca, que luego puede guiar cualquier acción futura.