17.8: Guía paso a paso para recuperarse de un ataque de marca en línea

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Estas reglas para la recuperación proporcionan un enfoque práctico para las marcas que enfrentan una amenaza en línea.

Paso 1. Esté preparado

Ninguna marca es inmune a un ataque de marca en línea. Las mejores marcas tienen estrategias para identificar una crisis de reputación de inmediato y responder a ella con la suficiente rapidez para evitar que se propague el boca a boca negativo.

Mantenga su marca frente a los consumidores al participar en la conversación. Esto se puede hacer haciendo uso de blogs, comunicándose con los clientes, y siendo lo más abierto y honesto posible. Participar y liderar la conversación te permite construir una voz auténtica. Si llega una crisis, estarás bien situado para responder de una manera que sea auténtica.

Paso 2. ¡Actúa inmediatamente!

La forma más fácil de resolver la mayoría de los ataques de marca es responder rápidamente. Una marca que demuestre que está escuchando y que de hecho le importa irá muy lejos a la hora de garantizar una sólida reputación en línea. Reconocer lo que se ha dicho y reaccionar en consecuencia.

Paso 3. Si lo que están diciendo es falso

Si el ataque a tu marca es fácticamente incorrecto, envía a la persona pruebas de que está equivocada, y en un tono amistoso, pídele que retire o retraiga la entrada, y ofrézcales mantenerla informada de futuras noticias. Si la persona no reacciona ni responde, agregue un comentario al post que se le haya dirigido.

Nota

Cultivar una comunidad leal de fans puede ayudar inmensamente a la hora de aclarar información falsa. Parecerás mucho más creíble si tus fans respaldan tus declaraciones.

Paso 4. Si lo que están diciendo es cierto...

Si la mención es negativa pero cierta, envía tu versión de la historia e intenta todo lo posible para desconectarte la conversación. En su caso, discúlpate rápida y sinceramente, y ofrézcales hacer las paces.

Paso 5. Mantener las páginas negativas fuera de los motores de búsqueda

Es imperativo evitar que más usuarios lean cosas negativas sobre tu marca. Golpearlos de la primera página de los resultados con SEO básico y algunas páginas de redes sociales, como Facebook, Twitter o publicaciones de blog. Sigue agregando páginas y enlaces hasta que hayas forzado a las páginas ofensivas fuera de la vista.

Nota

Lee más sobre esto en el capítulo Optimización de motores de búsqueda.