20.7: Estudio de caso - Tinkoff Bank
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Resumen de una línea
Tinkoff Bank, uno de los cuatro principales emisores de tarjetas de crédito de Rusia, mejoró su tasa de conversión de sitios web mediante pruebas divididas.
El reto
Tinkoff Bank confía en su sitio web para encontrar nuevos clientes, ya que opera en una plataforma digital en lugar de usar sucursales físicas. Los usuarios rellenan un formulario de solicitud en el sitio web y lo envían para su aprobación, luego reciben su tarjeta de crédito en sus hogares.
La página de solicitud incluye un formulario de varios pasos y detalles sobre el proceso de solicitud y el plan de la tarjeta de crédito. El envío del formulario cuenta como una conversión. Tinkoff siempre está buscando formas de aumentar estas conversiones.
La solución
Tinkoff identificó páginas clave en el sitio que podrían optimizarse. Utilizó datos de análisis web para descubrir que la página de solicitud de tarjeta de crédito tenía una alta tasa de rebote, por lo que se centró en ayudar al usuario a permanecer en la página de la aplicación para completar la conversión. Introdujeron nuevas características en tres áreas:
- Una caja de información adicional
- Gamificar la forma con una barra de progreso
- Permitir a los usuarios completar sus datos más adelante.
Cuadro de información adicional
Tinkoff resolvió el supuesto de que ofrecer detalles adicionales sobre la tarjeta de crédito aumentaría las inscripciones. Crearon dos variaciones de la página original. El primero tenía un hipervínculo a 'más detalles' bajo la CTA, lo que dio lugar a una nueva página con información adicional.
La segunda variación abrió un cuadro justo debajo del enlace en lugar de conducir a otra página.
Barra de progreso
Aquí, el banco utilizó la hipótesis de que una barra de progreso en la parte superior del formulario de solicitud de cuatro pasos alentaría a los usuarios a rellenar el formulario por completo.
Utilizaron dos variaciones. El primero tenía una barra de progreso amarilla similar a una pancarta encima del formulario que resaltaba el paso en el que se encontraba actualmente el usuario y usaba una línea negra para mostrar la progresión del usuario.
La segunda variación tenía una barra de progreso verde sin una línea extra para mostrar el progreso del usuario. En cambio, la porción verde de la barra creció a medida que los usuarios se movían por el formulario.
Rellenar los detalles más tarde
Tinkoff Bank pensó que permitir a los usuarios completar los datos del pasaporte más adelante aumentaría el número de presentaciones. Esta vez, solo crearon una variación para compararla con la original.
Cuando los usuarios llegaron a la sección para obtener información del pasaporte, podían hacer clic en una casilla que decía “No recuerdo los datos del pasaporte”, y aparecería una ventana pidiéndoles que eligieran teléfono o correo electrónico para proporcionar sus datos más adelante.
Los resultados
Cuadro de información adicional
La primera variación, con un enlace a otra página con información extra, hizo peor que la página original. Sin embargo, la segunda variación:
- Mejora de las tasas de conversión en 15.5%
- Tuvo un 100% de posibilidades de vencer al control.
¿Por qué estos resultados? Los diferenciadores clave en una página web pueden mejorar las conversiones, y hacer hincapié en el envío gratuito y la credibilidad del banco hicieron que los usuarios se sintieran más felices con su elección. Sin embargo, la primera variación alejó a los usuarios del formulario de registro, agregando un esfuerzo adicional para regresar al formulario.
Barra de progreso
Ambas barras de progreso superaron al control. La primera variación tuvo una tasa de conversión 6.9% mayor que el testigo, y la segunda variación mejoró la tasa de conversión del original en 12.8%. Ambos tuvieron una probabilidad del 100% de vencer a la página original.
¿Por qué? A los usuarios no les gustan los formularios largos, pero una barra de progreso puede ser tranquilizadora.
Rellenar los detalles más tarde
La variación fue un éxito rotundo:
- La tasa de conversión de la forma mejoró 35.8%
- La tasa de conversión después del llenado mejoró en un 10%.
Recuerde, es menos probable que los usuarios completen un formulario si se les aleja de él, y buscar un pasaporte significaría dejar el formulario (VWO Blog, 2015).