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2: Mejorando las relaciones humanas y entendiendo la comunicación no verbal

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    Capítulo 2 - Mejora de las relaciones humanas y comprensión de la comunicación no verbal

    Objetivos clave de aprendizaje:

    • Explicar cómo mejorar las técnicas de relaciones humanas puede mejorar la policía comunitaria.
    • Identificar la importancia de la comunicación verbal y no verbal como agente policial
    • Explique por qué es importante capacitar a los reclutas en las relaciones humanas. Identificar dónde los departamentos de policía han obtenido conocimientos de capacitación de otras profesiones.

    2.1 - Mejorando las Relaciones Humanas en la Policía

    En esta dependencia se examina la importancia de que los departamentos de policía capaciten y doten a los oficiales de habilidades de relaciones humanas. Esta comprensión permite a los oficiales lidiar con situaciones difíciles y peligrosas a través de destrezas de desescalada y comunicación. La mayoría de los departamentos requieren que los reclutas demuestren competencia en áreas como armas de fuego, tácticas y manejo, pero cada vez más departamentos están reconociendo la necesidad de que las habilidades de relaciones humanas sean oficiales efectivos y eficientes. En esta sección vamos a examinar aquellas habilidades que pueden crear una mejor asociación entre la policía y las comunidades a las que atienden.

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    Pin It! Mejorando las habilidades de relaciones humanas

    La vigilancia efectiva ocurre cuando los oficiales y los miembros del público colaboran para crear comunidades seguras y libres de delitos. Esta asociación requiere que los oficiales exhiban no solo fuertes capacidades técnicas sino habilidades interpersonales. Por lo tanto, los organismos encargados de hacer cumplir la ley deben capacitar a sus oficiales sobre cómo interactuar efectivamente con el público.

    En conjunto, las habilidades técnicas e interpersonales forman la base de todo el trabajo policial. Cualquier agencia de aplicación de la ley bien establecida entrena y evalúa a todos los reclutas por sus habilidades técnicas (por ejemplo, tácticas y legales). Por ejemplo, en el entrenamiento con armas de fuego, los reclutas deben obtener cierta puntuación para portar un arma.

    Desafortunadamente, muchas agencias no se concentran en capacitar y evaluar las habilidades interpersonales de los oficiales (por ejemplo, escuchar activamente, resolver problemas, persuasión y manejo de conflictos) a pesar de que los oficiales los necesitan para ejecutar de manera competente tareas tácticas y legales. Si los oficiales no pueden comunicarse con el público, las malas relaciones comunitarias obstaculizarán incluso a los departamentos más competentes desde el punto de vista técnico.

    Para ilustrar este punto, en 1983, George Miller escribió sobre la tensión que existe cuando la comunidad y la policía interactúan. Afirmó que estas dificultades existen por las diferentes expectativas y actitudes que cada grupo aporta al encuentro. Este enigma continúa 27 años después mientras los oficiales intentan navegar sus responsabilidades en medio de la tensión policía-comunitaria y el aumento de las expectativas de privacidad.

    2.2 — La comunicación en la práctica policial común

    Fundamentalmente, los policías hacen dos cosas: hablan con la gente y tocan a la gente. La mayoría de las actividades policiales involucran una de estas acciones. El “factor táctil” en la capacitación policial, impulsado por la preocupación por la seguridad de los oficiales, abarca la instrucción en armas de fuego, paradas de vehículos motorizados, autodefensa, arresto y control, y respuestas a delitos en curso. Los instructores pueden presenciar y evaluar fácilmente el dominio de los oficiales en estas áreas. Por ejemplo, en el entrenamiento con armas de fuego, los reclutas deben recibir cierta puntuación para calificar para portar un arma.

    El “factor de conversación” en la capacitación policial se centra en las interacciones verbales durante las investigaciones penales, las paradas de tránsito, las entrevistas y los interrogatorios. Sin embargo, a diferencia de las habilidades técnicas, los instructores policiales no pueden presenciar y evaluar fácilmente el desempeño de los oficiales en estas competencias Sin embargo, los oficiales necesitan estas habilidades para ejecutar hábil tareas tácticas y legales. El Consejo de Estándares y Capacitación de Oficiales de Policía de Connecticut (POSTC) y el Kansas Law Enforcement Training Center (KLETC) apoyan esta visión y mantienen que las habilidades interpersonales efectivas son esenciales para prácticamente todos los aspectos de la operación policial.

    Los agentes del orden no pueden evitar interacciones con el público porque ocurren con tanta frecuencia en tres áreas muy comunes del trabajo policial: paradas de vehículos motorizados, investigaciones penales y violencia doméstica y conflictos. Las interacciones de los oficiales con la comunidad como parte de estos deberes ilustran la necesidad de capacitación interpersonal en las academias de aplicación de la ley.

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    Piénsalo.. Mejorando las habilidades de comunicación

    Las buenas habilidades de comunicación pueden marcar la diferencia en los intercambios civiles, los primeros cuatro segundos de contacto entre un oficial y un individuo pueden determinar todo el curso de una interacción. Mira este video en el que el teniente Kevin Dillon habla sobre el valor de las buenas habilidades de comunicación.

    Las paradas de vehículos motorizados son consideradas una de las mejores formas de prevenir la delincuencia, y presentan la primera oportunidad de comunicación entre oficiales y público; lamentablemente, las paradas de tránsito también sirven como la fuente más frecuente de denuncias contra la policía cuando conducen al conflicto entre los detenidos particulares y oficiales.

    Si bien las fuerzas del orden no pueden evitar toda hostilidad por parte de los automovilistas, el resultado de tales conflictos depende de cómo los oficiales aborden la situación. Aun cuando el incidente requiera acciones de cumplimiento, los oficiales deben hacer todos los esfuerzos posibles para buscar un resultado satisfactorio para todos los involucrados. Los oficiales no pueden predecir los comportamientos exactos que encontrarán durante las paradas de vehículos motorizados y, por lo tanto, necesitan fuertes habilidades interpersonales para minimizar la hostilidad y los malentendidos en estas situaciones.

    En las investigaciones penales, la comunidad hace un llamado a los policías para que asistan a las personas que han sufrido las experiencias más negativas imaginables, y los resultados de estas investigaciones influyen dramáticamente en los involucrados. Durante estos casos, las habilidades interpersonales de los oficiales investigadores influyen significativamente en la impresión de la comunidad sobre la policía. La percepción pública, a su vez, afecta el éxito de las investigaciones al influir en la disposición de los miembros de la comunidad para proporcionar información.

    A menudo, el conflicto doméstico implica violencia física unida a emociones fuertes. Los oficiales que respondan a estas situaciones deberán asegurar la escena y recabar información para determinar la causa probable. Una base sólida de habilidades verbales y no verbales permite a los oficiales realizar estas tareas en un ambiente sensible.

    Técnicas Esenciales

    Para mejorar el desempeño de los oficiales en las prácticas policiales comunes, las agencias pueden instruir al personal sobre competencias básicas que faciliten la comunicación entre la policía y el público durante las paradas de vehículos motorizados, las investigaciones penales y los conflictos domésticos. Estas habilidades se clasifican en tres categorías: preparar el escenario, reunir pruebas y confirmar información.

    Para sentar las bases para una comunicación efectiva, los oficiales deben practicar hábitos cruciales de conversación verbal y no verbal. Estos incluyen contacto visual, posición corporal, tono de voz, expresiones faciales, gestos, distancia física y contacto físico. La policía también debe usar invitaciones abiertas para platicar, como animadores y preguntas cerradas y abiertas.

    Al reunir pruebas, cuatro habilidades de comunicación ayudan a los oficiales a recopilar información pertinente: enfocar, parafrasear, reflexionar y confrontar. El enfoque ayuda a reenmarcar y reconstruir problemas. Al parafrasear, los oficiales reafirman los pensamientos de alguien con diferentes palabras y sin prejuicios. Reflexionar implica sentimientos ya que los oficiales articulan las emociones de un individuo, ya sean declaradas o implícitas. Finalmente, el enfrentamiento ayuda a la policía a identificar discrepancias en una historia.

    Para confirmar la información, los oficiales deben usar dos estrategias para reunir datos relevantes y asegurarse de que capturen con precisión la historia de un individuo. Aclarar confirma que el oficial y el particular están de acuerdo en la información intercambiada y el resumen establece que toda la información recopilada es exacta.

    2.3 — Capacitación en Habilidades Interpersonales en Aplicación de la Ley

    Algunos programas de capacitación en aplicación de la ley, como POSTC y KLETC, ya brindan instrucción basada en las comunicaciones para reclutas. Sin embargo, las descripciones actuales de muchos programas de capacitación no explican cómo los objetivos de aprendizaje se vinculan con los planes de lecciones. Los instructores podrían simplemente describir estas habilidades en clase, diciéndoles a sus alumnos “Usas habilidades interpersonales cuando te acercas a los automovilistas con un comportamiento amistoso y los involucras en una conversación”. Alternativamente, tal vez los maestros describan habilidades, las modelen y evalúen a los reclutas. Quizás, los estudiantes sólo observan al instructor, o, tal vez, practican, demuestran y dominan estas habilidades. Actualmente, la falta de claridad rodea cómo las academias determinan que los reclutas policiales dominan verdaderamente las competencias en un plan de estudios de comunicaciones-capacitación.

    Programas de capacitación en educación para consejeros

    A medida que las academias de policía determinan cómo enseñar y evaluar las habilidades interpersonales, deben considerar el uso de métodos de los planes de estudios de consejeros. Los estudiantes de consejería-educación completan al menos un curso sobre habilidades interpersonales esenciales y luego aplican estas técnicas a todas las demás áreas de su formación. De igual manera, en las academias de policía, las habilidades interpersonales deben enseñarse y dominarse de manera independiente para que los reclutas puedan utilizar estas habilidades para complementar la capacitación técnica. Seis pasos comprenden un procedimiento común en los cursos de educación de consejeros; este proceso ejemplifica cómo las academias policiales pueden enseñar a sus propios reclutas.

    1) El instructor presenta, define y demuestra una capacidad específica a la clase.
    2) Los alumnos practican la habilidad, a menudo en grupos de tres. Un alumno asume el papel de consejero, otro juega al cliente y el tercero observa. Los miembros del grupo toman un giro en cada rol.
    3) Los miembros de la clase discuten sus desafíos con cada tarea, y continúan practicando.
    4) Cada alumno realiza frente a la clase e instructor, quien evalúa a cada miembro de la clase en todas las habilidades asignadas.
    5) La clase repite los pasos 1 a 4 hasta que se introducen, modelan, practican, demuestran y evalúan todas las técnicas.
    6) Al final del semestre, los alumnos demuestran todas las competencias que aprendieron en el curso durante una sesión simulada de consejería de 10 a 15 minutos. El instructor graba cada sesión y evaluaba el dominio de los estudiantes de todas las habilidades.

    Muchos materiales de cursos de educación para consejeros describen procesos sistemáticos para el aprendizaje de habilidades interpersonales, que las academias de policía pueden adaptar para hacer cumplir la ley. Los reclutas pueden practicar sus técnicas modelando interacciones comunes entre la policía y el público. Adicionalmente, los instructores deben considerar el uso de pasantes de consejería u otro personal capacitado no policial para facilitar el aprendizaje de los reclutas.

    Esta formación inicial construye una base esencial para los nuevos oficiales porque necesitan dominar las habilidades de comunicación antes de ejecutar tareas tácticas y legales. En este contexto, la formación policial se asemeja a aprender a tocar un instrumento, como el piano. Los principiantes deben aprender ciertas técnicas básicas y necesarias de piano, independientemente de su género elegido, antes de que puedan progresar. En la aplicación de la ley, todos los nuevos oficiales deben dominar las habilidades interpersonales verbales y no verbales independientemente de su función laboral, título o ubicación.

    Lecciones de la Profesión Médica

    Aunque la aplicación de la ley y la medicina no parecen estar relacionadas, ambas profesiones exigen habilidades interpersonales por muchas de las mismas razones porque combinan tareas técnicas con interacción humana frecuente. Al igual que los médicos, los policías deben escuchar y entender al público, a sus “pacientes”. Cuando los oficiales se comunican de manera efectiva, fortalece su capacidad para recabar información pertinente, complementa sus conocimientos técnicos y rompe barreras entre la policía y el público. Estos ítems reflejan cómo funcionan las habilidades interpersonales en medicina porque los médicos deben cerrar la brecha entre profesionales y pacientes para ejercer la medicina de manera competente.

    Tanto médicos como policías confían en información de fuentes humanas para facilitar sus investigaciones. “Si el médico no facilita la narración de historias “, si no se anima al paciente a continuar “el paciente muy a menudo no lo hará”. La misma lógica se aplica a los sujetos entrevistados: Los testigos proporcionan por muy o poca información que se extraiga de ellos, dependiendo de cómo los oficiales realicen la entrevista. Así como el lenguaje hablado y tácito influye en la disposición de los pacientes para cumplir con sus médicos, los mismos factores influyen en la cooperación de un individuo con la policía.

    La comunicación médico-paciente se mantiene a la vanguardia de la educación médica. En clases, prácticas y residencias, los estudiantes de medicina aprenden a interactuar mejor con los pacientes, lo que mejora la atención. Los reclutas policiales necesitan aprender el mismo tipo de habilidades en la academia. Entonces, después de esta formación inicial, los oficiales pueden aplicar sus técnicas en el trabajo y, así, construir confianza y cooperación con la comunidad.

    2.4 — Comisiones y Lineamientos de Relaciones Humanas

    El propósito e intención de la Comisión de Relaciones Humanas es que un grupo ciudadano consulte y asesore a funcionarios electos de una ciudad o gobierno de condado para igualar oportunidades económicas, políticas y educativas, para igualar acomodaciones en todos los establecimientos comerciales de la Ciudad, y para la igualdad de servicio y protección por organismos públicos. Normalmente la Comisión hace efectivos esos derechos para eliminar los prejuicios y la discriminación por motivos de raza, religión, color, origen nacional o ascendencia, edad, género, orientación sexual, discapacidad, condición médica, lugar de nacimiento, ciudadanía, estado civil, servicio militar, o cualquier otra característica protegidos por las leyes federales, estatales o locales aplicables.

    La Comisión normalmente brinda asesoría y asistencia a todos los líderes electos del órgano rector para que todos los funcionarios, agencias, juntas, departamentos y empleados puedan tomar medidas de mejora para mejorar la paz y el buen orden y brindar igualdad de oportunidades y buena voluntad hacia todas las personas. Además, la Comisión podrá recomendar el uso de procesos de mediación y/o conciliación para intentar eliminar presuntas prácticas discriminatorias injustas o ilegales.

    Lineamientos de comisiones de relación humana

    A la Comisión se le dará la siguiente directriz para la conclusión del propósito de la misión.

    • Llevar a cabo programas diseñados para reunir a los grupos para cerrar las brechas resultantes de prácticas discriminatorias pasadas y abordar de manera proactiva las tensiones intergrupales actuales o en curso.
    • Mediar los desacuerdos entre individuos, grupos y organizaciones, que resulten de prácticas discriminatorias dentro del ámbito de la comisión.
    • Tramitar quejas.
    • Aprobar, por dos tercios de votos de sus integrantes, los estatutos que regulen el desarrollo de sus reuniones y actividades, el establecimiento de las subcomisiones, y las demás reglas que sean necesarias para el desempeño de sus funciones; siempre que dichos estatutos precisen que el quórum consistirá en todo momento por mayoría de su membresía autorizada y que cualquier modificación a los estatutos requerirá un voto afirmativo de dos tercios de su membresía autorizada.
    • Mantener registros y servir como fuente de datos precisos y confiables sobre prácticas, actividades y otros problemas, que son objeto de su jurisdicción.
    • Representar anualmente un informe escrito de sus actividades. Dicho informe incluirá resúmenes de recomendaciones para el desarrollo de políticas y procedimientos, legislación adicional que la Comisión considere necesaria, presentaciones de ciudadanos y organizaciones, y acciones recomendadas a tomar.
    • Además de las demás atribuciones y deberes, alguna Comisión tendrá la facultad de hacer lo siguiente:
    • Elaborar y difundir material educativo e informativo relativo a los prejuicios y la discriminación y las formas y medios recomendados para eliminar dichos prejuicios y discriminación.
    • Brindar cooperación, información, orientación y asistencia técnica a otros organismos públicos y particulares, organizaciones e instituciones dedicadas a actividades y programas destinados a eliminar los prejuicios y la discriminación.
    • Consultar y mantener contacto con otras agencias públicas y representantes de empleadores, sindicatos, asociaciones de propietarios, asociaciones profesionales, grupos de origen nacional, organizaciones comunitarias preocupadas por la comprensión interracial, interreligiosa e intercultural, bienestar social organizaciones, y las demás organizaciones e instituciones privadas que la Comisión estime convenientes.
    • Asesorar y formular recomendaciones escritas al respecto del desarrollo e implementación de programas y prácticas para promover los objetivos de la Comisión. De ser necesario, la Comisión y un organismo, junta u funcionario, al que la Comisión esté asistiendo, presentarán oportunamente informes sobre los avances en el establecimiento e implementación de dichos programas y prácticas. La mayoría de las comisiones no tendrán jurisdicción sobre los asuntos que sean de la competencia de la Comisión de Administración Pública o de la Comisión de Igualdad de Oportunidades Ciudadanos, incluyendo, pero no limitándose a, quejas por discriminación de empleados de la Ciudad o prácticas de contratación
    • Investigar, y con el asentimiento de las partes interesadas, conciliar o mediar todos los incidentes de discriminación dentro del alcance de la Comisión en la medida en que tales funciones no estén dentro de las responsabilidades de la Comisión de Prácticas Justas de Empleo de California o de cualquier otro tipo federal, condado, estado, ciudad u otro organismo establecido, y formular recomendaciones específicas y detalladas a los interesados en cuanto al método para eliminar dicha discriminación.
    • Preparar, alentar y coordinar programas basados en leyes, regulaciones, políticas o metas establecidas para eliminar o reducir las desigualdades y desventajas existentes en la comunidad resultantes de prácticas discriminatorias pasadas.
    • Celebrar reuniones públicas sobre problemas de alcance comunitario, que puedan resultar en discriminación por motivos de raza, religión, color, origen o ascendencia nacional, edad, género, orientación sexual, discapacidad, condición médica, lugar de nacimiento, ciudadanía, estado civil, servicio militar o cualquier otra característica protegida por leyes federales, estatales o locales aplicables.
    • Remítase para la acción legal que corresponda cualquier asunto que no se resuelva mediante conciliación o mediación a la entidad procesal o reguladora correspondiente.

    2.5 — Comunicación no verbal

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    Pin It! Comunicaciones no verbales en las relaciones comunitarias

    Así como el lenguaje verbal se divide en varias categorías, también hay diferentes tipos de comunicación no verbal. A medida que aprendemos sobre cada tipo de señal no verbal, tenga en cuenta que los no verbales suelen trabajar en concierto entre sí, combinándose para repetir, modificar o contradecir el mensaje verbal que se envía. Vea este PowerPoint sobre habilidades de comunicación para revisar los tipos de comunicación.

    Kinésica

    La palabra Kinésica proviene de la palabra raíz kinesis, que significa “movimiento”, y se refiere al estudio de los movimientos de la mano, el brazo, el cuerpo y la cara. Específicamente, en esta sección se esbozará el uso de gestos, movimientos y postura de la cabeza, contacto visual y expresiones faciales como comunicación no verbal.

    Gestos

    Hay tres tipos principales de gestos: adaptadores, emblemas e ilustradores (Andersen, 1999). Los adaptadores son comportamientos y movimientos conmovedores que indican estados internos típicamente relacionados con la excitación o la ansiedad. Los adaptadores pueden dirigirse hacia el yo, los objetos u otros. En situaciones sociales regulares, los adaptadores resultan de la inquietud, la ansiedad, o un sentido general de que no tenemos el control de nuestro entorno. Muchas personas inconscientemente hacen clic en bolígrafos, sacuden nuestras piernas o se involucran en otros adaptadores durante las clases, reuniones o mientras esperan como una forma de hacer algo con nuestro exceso de energía. Los estudiantes que hablan en público que ven grabaciones en video de sus discursos notan adaptadores no verbales que no sabían que usaban. En situaciones de hablar en público, las personas suelen utilizar adaptadores enfocados en uno mismo o en objetos. Los comportamientos comunes que se tocan a sí mismos como rascarse, girar el cabello o moverse con los dedos o las manos se consideran autoadaptadores. Algunos autoadaptadores se manifiestan internamente, como tos o sonidos de aclaramiento de garganta. Algunas personas gravitan inconscientemente hacia objetos metálicos como clips o grapas que sujetan las notas juntas y las doblan o se inquietan con ellas. Otras personas juegan con marcadores de borrado en seco, sus tarjetas de notas, el cambio en sus bolsillos o el atril mientras hablan. El uso de adaptadores de objetos también puede indicar aburrimiento ya que las personas juegan con la pajita en su bebida o pelan la etiqueta de una botella de cerveza. Los teléfonos inteligentes se han convertido en adaptadores de objetos comunes, ya que las personas pueden jugar con sus teléfonos para ayudar a aliviar la ansiedad. Por último, como se señaló, otros adaptadores son más comunes en situaciones sociales que en situaciones de oratoria pública dada la distancia del orador con los miembros de la audiencia. Otros adaptadores implican ajustar o arreglar a otros, de manera similar a cómo primates como chimpancés se quitan las cosas entre sí. Definitivamente sería extraño que un orador se acercara a un miembro de la audiencia y se quitara pelusa de su suéter, arregle una corbata torcida, meterse una etiqueta o darle palmaditas a un cabello volado en medio de un discurso.

    Los emblemas son gestos que tienen un significado específico pactado. Estos siguen siendo diferentes de los signos utilizados por las personas con discapacidad auditiva u otras personas que se comunican usando el lenguaje de señas americano (ASL). A pesar de que tienen un significado generalmente convenido, no forman parte de un sistema formal de signos como ASL que se enseña explícitamente a un grupo de personas. El pulgar levantado de un autoestopista, el signo “OK” con el pulgar y el índice conectados en círculo con los otros tres dedos sobresaliendo, y el dedo medio levantado son todos ejemplos de emblemas que tienen un significado o significados acordados con una cultura. Los emblemas pueden estar quietos o en movimiento; por ejemplo, dar vueltas al dedo índice a un lado de tu cabeza dice: “Él o ella está loco”, o rodar las manos una y otra vez frente a ti dice: “Sigue adelante”.


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