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2.4: Feigenbaum - Gestión de la Calidad Total (TQM)

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    Dr. Armand Vallin Feigenbaum (1922-2014)

    El Dr. Armand Vallin Feigenbaum fue un experto en calidad nacido en Estados Unidos. Diseñó el concepto de Control de Calidad Total, posteriormente acuñado como Total Quality Management (TQM) (Fundación Feigenbaum, 2016).

    TQM es un amplio programa de mejora de la calidad en toda la empresa. Hace que todos se involucren en el desarrollo de una estructura de trabajo acordada en toda la empresa y en toda la planta documentada ineficaz, procedimientos técnicos y gerenciales integrados. La integración brinda coordinación a las acciones de la fuerza laboral, las máquinas y la información de la empresa de la manera más práctica, asegurando la satisfacción de la calidad del cliente y los costos económicos de calidad. Para conocer más sobre Feigenbaum, visite la Fundación Feigenbaum.

    A menudo un departamento de control de calidad de la empresa solo se enfoca en la producción Sin embargo, Feigenbaum se dio cuenta de que el cliente podría tener un problema no solo con el producto sino también con el call center, el envío o los registros. TQM es un sistema de mejora basado en el consumidor, y todos los trabajadores necesitan participar y educarse. Identificó 10 condiciones de producto y servicio que deben cumplirse o considerarse para satisfacer los requisitos del cliente. El objetivo de estos requisitos es que la calidad establezca el equilibrio adecuado entre el costo del producto o servicio, y el 'valor del cliente' que rinde (incluida la seguridad).

    Las 10 consideraciones sobre productos y servicios de Feigenbaum

    1. Especificación de dimensiones y características de funcionamiento.
    2. Objetivos de vida y confiabilidad.
    3. Requerimientos de seguridad.
    4. Estándares relevantes.
    5. Costos de ingeniería, fabricación y calidad.
    6. Condiciones de producción bajo las cuales se fabrica el producto.
    7. Objetivos de instalación, mantenimiento y servicio en campo.
    8. Utilización de energía y factores de conservación de materiales.
    9. Consideraciones ambientales y otros efectos secundarios.
    10. El costo de operación y uso del cliente y servicio del producto.

    Hoy la calidad implica un compromiso total de la empresa con la calidad. El enfoque TQM establece que cada empleado del negocio es responsable de la calidad. Obsérvese que esto es distinto del viejo modelo de relación adversarial entre trabajo y dirección y más cercano al modelo de cooperación laboral-gerencial. “Total Quality Management (TQM) es un enfoque de gestión que pone énfasis en la mejora continua de procesos y sistemas como un medio para lograr la satisfacción del cliente para asegurar el éxito de la empresa a largo plazo”. (Veranos, 2010)

    TQM no es una solución temporal ni se utiliza para la resolución de problemas a corto plazo. Un estilo de gestión a largo plazo y profundamente comprometido se dedica a la mejora del proceso de un compromiso inquebrantable para satisfacer las necesidades de los clientes. Dado que sus necesidades cambian continuamente, TQM también debe ser susceptible de cambio. Las asignaciones posteriores explorarán TQM, así como otros estilos de gestión para ayudar a satisfacer las necesidades del cliente.

    La filosofía TQM que influye en la cultura corporativa:

    • liderazgo
    • información y análisis
    • Planeación estratégica de calidad
    • desarrollo y gestión de recursos humanos
    • gestión de la calidad de los procesos
    • calidad y resultados operativos
    • atención al cliente y satisfacción

    ¡Explora!

    Conoce la Gestión de la Calidad Total (TQM) en este sitio web.

    Puede ser difícil conseguir empleados a bordo con un nuevo estilo de gestión. ¿Cuáles son algunas cosas que recomendarías para ayudar a los empleados en la transición de manera positiva a este estilo de gestión?


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