5.1: Importancia de la comunicación no verbal en la interacción

Resultados de aprendizaje

1. Comprender la importancia de la comunicación no verbal.
2. Diferenciar entre las funciones de la comunicación no verbal.
3. Comprender las funciones de la comunicación no verbal en las interacciones del día a día.
4. Comprender y dar ejemplos de las subcategorías de la comunicación no verbal.

Anteriormente en este libro, introdujimos el concepto de “no puedes, no comunicarte”. El fundamento de esta idea es que aunque no estemos enviando mensajes verbales, continuamente estamos enviando mensajes no verbales. Como tal, es muy importante entender cómo los mensajes no verbales impactan nuestras interacciones interpersonales diarias. En esta sección, vamos a discutir el papel que juega la comunicación no verbal en nuestra vida cotidiana y las seis funciones de la comunicación no verbal.

El papel de lo no verbal en la vida cotidiana

Nos comunicamos de manera no verbal constantemente. Es la forma primaria en la que nos comunicamos con otras personas. En esta sección, vamos a explorar el papel que juega la comunicación no verbal en nuestro día a día.

No verbal tiene valor comunicativo

El significado asociado a la comunicación no verbal en cualquier interacción dada no puede subestimarse. En este capítulo, conocerás los muchos tipos de comunicación no verbal presentes en la interacción. Por ejemplo, si estás teniendo una conversación con tu amiga que acaba de romper con su novia, usarás más que las palabras, “acabo de romper con mi novia” para entender cómo comunicarte con tu amiga. La expresión facial de tu amigo, la forma de estar de pie, la velocidad del habla, el tono de voz y la apariencia general, sólo por nombrar algunos, te indicarán cómo debes responder. Si está sollozando, jadeando por el aire, encorvada y aparece emocionalmente dolorida, podrías intentar consolarla. Si ella dice: “Acabo de romper con mi novia” y suspira mientras coloca su mano sobre su corazón, podría parecer aliviada. Tu respuesta podría ser, “parece que puedes estar un poco aliviado. ¿Las cosas no iban bien?”

Por lo tanto, la comunicación no verbal juega un papel tremendo en la participación exitosa en las interacciones. El uso exitoso de la comunicación no verbal requiere una conciencia del valor de la comunicación no verbal y la creencia de que es valiosa. Cuando los individuos desconocen la importancia de la comunicación no verbal, pueden estar pasando por alto la información interaccional crucial. Por ejemplo, uno de los autores de este libro de texto alguna vez se reunió con un colega que suspiraba repetidamente durante una reunión. Más tarde, cuando ella y su colega estaban discutiendo la reunión, él dijo: “¿No se dio cuenta de que estaba suspirando?” Ella le dijo que sí se dio cuenta de que estaba suspirando, pero no estaba segura de por qué. Discutiremos esto más a fondo en la ambigüedad de la comunicación no verbal. En este ejemplo, el compañero del autor era consciente de la importancia de la comunicación no verbal e intentó utilizarla deliberadamente.

Además de la conciencia, los individuos deben creer que la comunicación no verbal es valiosa. Si tu padre/tutor te dijo alguna vez, “no fue lo que dijiste, fue como lo dijiste”, entonces tu padre/tutor estaba demostrando la creencia de que la comunicación no verbal es esencial. Un individuo puede reconocer que existe comunicación no verbal pero puede descontar su valor. Por ejemplo, una de las autoras tuvo una discusión recurrente con el cónyuge de la autora, quien suspiraba o pondría los ojos en blanco como respuesta en la interacción. El autor le preguntaría al cónyuge qué significaba, y el cónyuge inevitablemente diría: “Puedo suspirar o poner los ojos en blanco sin que signifique nada”. Esta no es una respuesta infrecuente, pero los autores de este texto esperan disipar esta percepción.

Para una mejor comprensión del valor de la comunicación, Google “valor de la comunicación”. Tu búsqueda devolverá más de mil millones de enlaces. Si bien no es posible revisar todos los resultados de búsqueda, lea algunos de los artículos. Para este ejercicio encontramos títulos como “El valor de la comunicación efectiva en el lugar de trabajo” ^a y “Por qué la comunicación es la habilidad más importante de hoy”. ² De hecho, encontramos casi 300,000 artículos con la frase “valor de la comunicación”. Estos artículos de noticias dicen a los lectores que una comunicación efectiva asegura al cliente, crea vínculos entre los empleados y aumenta los ingresos.

No verbal utilizado con fines relacionales

La comunicación no verbal es un elemento esencial para relacionarse con los demás. La comunicación no verbal suele ser la primera forma en la que invitamos a una relación con otro, o, por lo menos, invitamos a la comunicación. Para comunicarnos con otro, debemos hacer contacto visual con algunas excepciones. Así, las relaciones comienzan con la comunicación no verbal. Además, considere cómo los humanos se relacionan con los demás a través del tacto, el aroma, los gestos con las manos, la apariencia física y más.

Los humanos suelen utilizar la comunicación no verbal para transmitir a los demás un interés en continuar una conversación o dejar una conversación. Por ejemplo, puede encontrarse con un colega y entablar una conversación espontánea en el pasillo. La conversación es amena, y cada uno se relaciona con el otro que está disfrutando conversando sobre el trabajo. Su compañero puede reconocer que necesita llegar a una reunión y le relaciona esta información mirando su reloj, comenzando a retroceder o mirando la puerta a la que necesita entrar.

Otra forma en que nos relacionamos con los demás a través de la comunicación no verbal es a través de la comunicación de la emoción. A través de una miríada de comportamientos no verbales, podemos comunicar emociones como la alegría, la felicidad y la tristeza. La expresión no verbal de la emoción permite que otros sepan comunicarse con nosotros.

No verbal es ambiguo

Un aspecto particularmente desafiante de la comunicación no verbal es el hecho de que es ambigua. En los años setenta, la comunicación no verbal como tema estaba de moda. Algunos tenían la impresión de que podíamos usar la comunicación no verbal para “leer a otros como un libro”. Una de las autoras recuerda a la esposa de su prima diciéndole que no debía cruzar los brazos porque señalaba a otros que estaba cerrada. Sería maravilloso si cruzar los brazos señalara un significado, pero pensemos en los muchos significados de cruzar los brazos. Un individuo puede haberse cruzado de brazos porque el individuo está frío, molesto, triste o enojado. Es imposible saberlo a menos que una conversación se empareja con un comportamiento no verbal.

Otro gran ejemplo de comportamiento ambiguo no verbal es el coqueteo! Considera algún comportamiento muy estereotipado de coquetear (por ejemplo, sonreír, reír, un ligero toque en el brazo o contacto visual prolongado). Cada uno de estos comportamientos señala interés para los demás. La pregunta es si un individuo que se involucra en estos comportamientos está indicando interés romántico o un deseo de amistad platónica... ¿alguna vez te has alejado de una situación y has explicado el comportamiento de una persona a otro amigo para determinar si te estaban coqueteando? Si es así, indudablemente has experimentado la ambigüedad de la comunicación no verbal.

No verbal se basa en la cultura

Así como hemos discutido que es beneficioso reconocer el valor de la comunicación no verbal, también debemos reconocer que la comunicación no verbal tiene una base cultural. Las interacciones exitosas con individuos de otras culturas se basan parcialmente en la capacidad de adaptarse o comprender los comportamientos no verbales asociados con diferentes culturas. Hay dos aspectos para entender que la comunicación no verbal tiene una base cultural. El primer aspecto es reconocer que aunque no conozcamos la comunicación no verbal adecuada con alguien de otra cultura, entonces al menos debemos reconocer que existe la necesidad de ser flexibles, no reaccionar, y hacer preguntas. El segundo aspecto es reconocer que existen aspectos específicos de la comunicación no verbal que difieren según la cultura. Al entrar en una nueva cultura, debemos aprender las reglas de la cultura.

En cuanto a reconocer las diferencias, es posible que te encuentres con alguien de una cultura que se comunique de manera muy diferente a ti y quizás de manera inesperada. Por ejemplo, uno de los hermanos del autor, Patrick, trabajaba en Afganistán como contratista en una base militar. Estaba trabajando con un hombre de África. Durante su primera conversación, sostuvo la mano de Patrick. Patrick luego le contó a su hermana, el autor, esta historia y dijo que no estaba seguro de cómo responder, así que “simplemente rodó con ella”. La respuesta de Patrick permitió la mayor flexibilidad en la situación y la mejor oportunidad de avanzar productivamente. Imagínese si hubiera retirado la mano rápidamente con una mirada de sorpresa en su rostro. El resultado de la interacción habría sido muy diferente.

La respuesta de Patrick también ejemplifica el segundo aspecto de entender que la comunicación no verbal tiene una base cultural. Patrick fue contratado por un contratista para trabajar en la base militar en Afganistán. La firma contratante podría haber capacitado a Patrick y a sus compañeros de trabajo para comunicarse con las diversas culturas que encontrarían en la base. Por ejemplo, mucha gente de Filipinas estaba trabajando en la base. Hubiera sido útil para los contratistas explicar que puede haber diferencias en la distancia espacial y el tacto al comunicarse con otros machos de Filipinas. Investigar y comprender la comunicación no verbal de diferentes países antes de ingresar al país a menudo puede significar una fase de entrada más fluida, ya sea realizando negocios o simplemente visitando.

Error de atribución

Un área final a abordar antes de examinar aspectos específicos de la comunicación no verbal es el “error de atribución”. El error de atribución se define como la tendencia a explicar el comportamiento de otro individuo en relación con las tendencias internas del individuo más que con un factor externo. ³ Por ejemplo, si un amigo llega tarde, podríamos atribuir este fracaso a tiempo como que el amigo es irresponsable en lugar de revisar una lista de factores externos que pueden haber influido en la capacidad del amigo para llegar a tiempo como una emergencia, tráfico, leer mal la hora, etc. Es fácil cometer un error al tratar de atribuir significado a los comportamientos de los demás, y la comunicación no verbal es particularmente vulnerable al error de atribución.

El sábado 8 de septiembre de 2018, Serena Williams pudo haber sido víctima de un error de atribución de un árbitro por parte del juez. Digamos que Serena sí sufrió como consecuencia de un error de atribución. El juez vio a la entrenadora de Serena Williams haciendo un gesto en la audiencia y asumió que el gesto estaba dirigido explícitamente hacia Serena como un medio para entrenarla. Su entrenador luego reconoció que él estaba “entrenando” a través de señales no verbales, pero Serena no lo estaba mirando, ni se pretendía que ella fuera receptora. Su entrenador indicó que todos los entrenadores hacen gestos mientras están sentados en las gradas como si estuvieran entrenando una práctica y que es un hábito y no un comportamiento de comunicación orientado al otro. Este es un ejemplo perfecto de error de atribución. El juez atribuyó el gesto de los entrenadores al entrenador con la intención de comunicarse en lugar de que el gesto simplemente se deba a la costumbre. El error de atribución del juez puede haber costado el partido de regreso de Serena William. Si bien lo que está en juego puede no ser tan alto en la interacción diaria, el error de atribución puede crear contiendas relacionales y malentendidos generales que se pueden evitar si reconocemos que es necesario comprender la intención detrás de un comportamiento no verbal específico.

Omnipresente

Según Dictionary.com, omnipresente es indicativo de estar en todas partes al mismo tiempo. La comunicación no verbal siempre está presente. El silencio es un excelente ejemplo de que la comunicación no verbal es omnipresente. ¿Alguna vez le has dado a alguien el “trato silencioso”? Si es así, entiendes que al permanecer en silencio, estás tratando de transmitir algún significado, como “Me haces daño” o “estoy realmente molesto contigo”. Así, el silencio hace omnipresente la comunicación no verbal

Otra forma de considerar la omnipresencia de la comunicación no verbal es considerar la forma en que caminamos, la postura, nos involucramos en la expresión facial, el contacto visual, la falta de contacto visual, los gestos, etc. Al estar sentado solo en la biblioteca trabajando, tu postura puede estar comunicando algo a los demás. Si necesitas concentrarte y no quieres invitar a la comunicación, puedes mantener la cabeza baja y evitar el contacto visual. Supongamos que está caminando por el campus a paso rápido. ¿Cuál podría estar comunicando tu ritmo?

Al discutir la omnipresencia de la comunicación no verbal, es necesario discutir la afirmación de Paul Watzlawick de que los humanos no pueden, no comunicarse. Esta afirmación es el primer axioma de su visión interaccional de la comunicación. Según Watzlawick, los humanos siempre se están comunicando. Como se discute en el ejemplo del “tratamiento silencioso” y el ejemplo de postura y caminar, la comunicación se encuentra en comportamientos cotidianos que son comunes a todos los humanos. Podríamos concluir que los humanos no pueden escapar del significado comunicante.

Puede Formar Lenguaje Universal

Al discutir si la comunicación no verbal es un lenguaje universal, se debe utilizar la precaución. Debemos recordar que comprender el contexto en el que se utiliza la comunicación no verbal casi siempre es necesario para entender el significado de la comunicación no verbal. Sin embargo, hay excepciones con respecto a lo que Paul Ekman llama “emociones básicas”. Estos serán discutidos un poco más adelante en el capítulo.

Puede conducir a malentendidos

El comediante Samuel J. Comroe tiene una tremenda experiencia en explicar cómo se puede malinterpretar la comunicación no verbal. Las rutinas cómicas de Comroe se centran en cómo el síndrome de Tourette afecta su vida diaria. El síndrome de Tourette puede cambiar el comportamiento individual, desde movimientos corporales incontrolados hasta vocalizaciones incontroladas. Comroe a menudo parece estar guiñando un ojo cuando no lo está. Explica cómo su “guiño” puede hacer que otros crean que está bromeando cuando no lo está, también cuenta la historia de cómo conoció a su esposa en la secundaria. Durante una parodia, él interpretó a un criminal y ella interpretó a un oficial de policía. Ella le dijo que se “congelara”, y él continuó moviéndose (debido a la de Tourette). Ella malinterpretó su movimiento en el sentido de que él estaba siendo desafiante y así “lo derribó”. Aquí puedes ver la rutina de Comroe.

Aunque los malentendidos no verbales pueden ser humorísticos, estos malentendidos pueden afectar las relaciones interpersonales así como las relaciones profesionales. Una de las autoras alguna vez fue a una importante entrevista de trabajo por un trabajo que no le ofrecieron. Ella le pidió comentarios al entrevistador, y él dijo, “tus respuestas sonaban enlatadas”. La autora no pensó en hacerlo en este momento, pero lo que debería haber dicho es que puede haber sonado enlatada porque frecuentemente piensa en el trabajo, su filosofía de trabajo y cómo aborda el trabajo. Así, su tono puede haber sido más indicativo de simplemente saber cómo se siente en lugar de “enlatada”.

A medida que continúe aprendiendo sobre la comunicación no verbal, considere cómo llega a comprender la comunicación no verbal en las interacciones. En ocasiones, el significado de la comunicación no verbal puede ser bastante obvio. La mayoría de las veces un asentimiento de cabeza en la conversación significa algo positivo como acuerdo, “sí”, seguir hablando, etc. En otras ocasiones, el significado de la comunicación no verbal no está claro. ¿Alguna vez le has preguntado a una amiga “te sonó grosera” sobre un representante de atención al cliente? Si es así, estás familiarizado con la ambigüedad de la comunicación no verbal.

Generalmente de confianza

A pesar de las trampas de la comunicación no verbal, los individuos suelen confiar en la comunicación no verbal para comprender el significado en las interacciones. Los estudiosos de la comunicación coinciden en que la mayor parte del significado en cualquier interacción es atribuible a la comunicación no verbal. No es necesariamente cierto, pero se nos enseña desde muy temprana edad que la falta de contacto visual es indicativo de mentir. Hemos aprendido a través de la investigación que este “mito” no es necesariamente cierto; este mito sí cuenta una historia sobre cómo nuestra cultura ve la comunicación no verbal. Esa visión es simplemente que la comunicación no verbal es importante y que tiene sentido.

Otro excelente ejemplo de la comunicación no verbal en la que se confía puede estar relacionado con un escenario que muchos han experimentado. En ocasiones, los niños, adolescentes y adolescentes serán requeridos por sus padres/tutores para decir “lo siento” a un hermano o al padre/tutor. Alternativamente, es posible que hayas dicho “sí” a tus padres/tutores, pero tu padre/tutor no te cree. Un padre/tutor podría decir en cualquiera de estos escenarios, “no fue lo que dijiste, fue como lo dijiste”. Así, encontramos otro ejemplo más de comunicación no verbal siendo el “go-to” para el significado en una interacción.

Según la investigación, hasta el 93% del significado en cualquier interacción es atribuible a la no verbal. comunicación. Albert Mehrabian afirma que este 93% de significado puede dividirse en tres partes (Figura 5.1.1) ⁴

Figura\(\PageIndex{1}\): Explicación de Mehrabian sobre el significado del mensaje

El trabajo de Mehrabian es ampliamente reportado y aceptado. Otros investigadores Birdwhistell y Philpott dicen que el significado atribuido a la comunicación no verbal en las interacciones oscila entre el 60 y el 70%. ^5,6 Independientemente del porcentaje real, cabe señalar que la mayor parte del significado en la interacción se deduce de la comunicación no verbal.

Las seis funciones de la comunicación no verbal

Como hemos establecido, la comunicación no verbal juega un papel importante en la comunicación exitosa y efectiva. Debido a que la comunicación no verbal juega un papel importante en las interacciones, la comunicación no verbal se estudió mucho en los primeros días del estudio de la comunicación. Estos estudios dieron como resultado el descubrimiento de múltiples funciones utilitarias de la comunicación no verbal (Figura 5.1.2)

Figura\(\PageIndex{2}\): Seis funciones de la comunicación no verbal

Complementando

Complementar se define como el comportamiento no verbal que se utiliza en combinación con la porción verbal del mensaje para enfatizar el significado de todo el mensaje. Un excelente ejemplo de conducta complementaria es cuando un niño exclama, “estoy muy emocionado” mientras salta arriba y abajo. El cuerpo del niño está enfatizando aún más el significado de “Estoy muy emocionado”.

Contradicando

A veces, la comunicación no verbal de un individuo contradice la comunicación verbal. Recientemente, al visitar la casa de una tía, una de las escritoras cruzó los brazos. Ella le preguntó a la autora si tenía frío y si necesitaba subir el aire acondicionado. El autor dijo que no porque estaba tratando de ser educada, pero su tía no le creyó. ¡La comunicación no verbal de la autora delató su incomodidad real! En este caso, la comunicación no verbal fue verdaderamente más significativa que la comunicación verbal.

Considera una situación en la que un amigo dice: “El concierto fue increíble”, pero la voz del amigo es monótona. Una respuesta podría ser, “oh, suenas muy entusiasmado”. Los estudiosos de la comunicación se refieren a esto como comportamiento verbal y no verbal “contradictorio”. Cuando ocurre contradicción, los mensajes verbales y no verbales son incongruentes. Esta incongruencia aumenta nuestra conciencia, y tendemos a creer la comunicación no verbal sobre la comunicación verbal.

Acentar

El acentuar es una forma de comunicación no verbal que enfatiza una palabra o una parte de un mensaje. La palabra o parte del mensaje acentuado podría cambiar el significado del mensaje. La acentuación se puede lograr a través de múltiples tipos de comportamientos no verbales. Los gestos emparejados con una palabra pueden dar énfasis, como cuando un individuo dice, “no (golpea la mano sobre la mesa), no me entiendes”. Al golpear la mano sobre una mesa mientras dice “no”, la fuente llama la atención sobre la palabra. Las palabras o frases también se pueden enfatizar mediante pausas. Los oradores suelen hacer una pausa antes de decir algo importante. Es probable que tus profesores hagan una pausa justo antes de transmitir información que es importante para el contenido del curso.

Repitiendo

La comunicación no verbal que repite el significado de la comunicación verbal ayuda al receptor reforzando las palabras del remitente. La comunicación no verbal que repite la comunicación verbal puede estar sola, pero cuando se empareja con la comunicación verbal, sirve para repetir el mensaje. Por ejemplo, asentir con la cabeza mientras se dice “sí” sirve para reforzar el significado de la palabra “sí”, y la palabra “sí” refuerza el asentimiento de cabeza.

Regulando

La regulación del flujo de comunicación a menudo se logra a través de la comunicación de comportamiento no verbal. Paul Ekman y Wallace Friesen afirman que los reguladores son “actos que mantienen y regulan la naturaleza de ida y vuelta de hablar y escuchar entre dos o más interacciones” (1969, p. 82). Puedes notar a tus amigos asentiendo con la cabeza cuando estás hablando. Atender la cabeza es un medio primordial para regular la comunicación. Otros comportamientos que regulan el flujo conversacional son el contacto visual, moverse o inclinarse hacia adelante, cambiar de postura y levantar las cejas, por nombrar algunos. También es posible que hayas notado varios comportamientos no verbales en los que las personas participan cuando intentan salir de una conversación. Estos comportamientos incluyen alejarse del altavoz, revisar el reloj/teléfono de uno por el momento o empacar sus pertenencias. Estos se denominan comportamientos de toma de licencia. Sin la función reguladora de los comportamientos no verbales, sería necesario interrumpir el contenido conversacional para insertar frases como “tengo que irme”. Sin embargo, cuando los interactuantes no reconocen el comportamiento regulador, se utilizará en su lugar la comunicación verbal.

Sustituyendo

En ocasiones, el comportamiento no verbal sirve para reemplazar por completo la comunicación verbal. La sustitución de comportamientos no verbales debe entenderse dentro de un contexto la mayoría de las veces. Por ejemplo, un amigo puede preguntarte qué hora es, y puedes encogerte de hombros para indicar que no sabes. En otras ocasiones, tu amigo puede preguntar si quieres pizza o sushi para la cena, y puedes encogerte de hombros para indicar que no te importa o no tienes preferencia.

Los emblemas son un tipo específico de comportamiento sustitutivo no verbal que tiene traducción verbal directa. Por lo general, los emblemas pueden entenderse fuera del contexto en el que se utilizan. Algunos emblemas muy reconocibles en la cultura estadounidense son el signo de la paz y el signo del bien. Los emblemas son un concepto generalmente entendido y se han abierto camino en la cultura popular. El término “emblema” no puede aplicarse dentro de la cultura popular. En el popular programa de televisión, Friends, los personajes principales Ross y Mónica son hermanos. Ross y Mónica tienen prohibido “voltear el pájaro” entre sí, por lo que conforman su propio “emblema”, que consiste en sostener las palmas hacia arriba en un puño y chocar el exterior de la palma juntos. Ya sea volteando el pájaro de la manera tradicional o haciéndolo al estilo Ross y Mónica, cada uno de estos representa un emblema que no requiere contexto para una interpretación precisa. Los emblemas serán discutidos con mayor profundidad más adelante en el capítulo.

Claves para llevar

• Las señales no verbales ayudan al receptor a decodificar los mensajes verbales.
• Cada función de la comunicación no verbal es distinta.
• Las funciones de la comunicación no verbal son evidentes en las interacciones cotidianas.

Ejercicios

• Crea una lista de cinco situaciones en las que la comunicación no verbal te ayudó a interpretar con precisión la comunicación verbal. Usa las funciones de la comunicación no verbal en tu descripción.
• Reflexiona sobre las funciones de la comunicación no verbal y da un ejemplo de tu propia vida para cada función.
• Experimentar con la comunicación no verbal. Use una señal no verbal inesperada cuando tenga conversaciones con amigos a lo largo del día. Por ejemplo, usa una señal no verbal contradictoria como sacudir la cabeza mientras dice que sí. Toma nota de la reacción de tu amigo y prepárate para darle una explicación a tu amigo.