Piensa en la comunicación en tu vida diaria. Cuando haces una llamada telefónica, mandas un mensaje de texto, o te gusta una publicación en Facebook, ¿cuál es el propósito de esa actividad? ¿Alguna vez te has sentido confundido por lo que alguien te está diciendo o discutido por un correo electrónico incomprendido? El tema subyacente muy bien puede ser una deficiencia de comunicación.
Existen muchos modelos y teorías actuales que explican, planifican y predicen los procesos de comunicación y sus éxitos o fracasos. En el lugar de trabajo, podríamos estar más preocupados por los conocimientos prácticos y las habilidades que por la teoría. Sin embargo, la buena práctica se construye sobre una base sólida de comprensión y habilidad. Por esta razón este módulo te ayudará a desarrollar habilidades fundamentales en áreas clave de la comunicación, con un enfoque en aplicar la teoría y brindar oportunidades para la práctica.
Definición de la Comunicación
La palabra comunicación se deriva de una palabra latina que significa “compartir”. La comunicación puede definirse como “el intercambio intencional y activo de información entre dos o más personas para transmitir o recibir los significados previstos a través de un sistema compartido de signos y (símbolos)” (“Comunicación”, 2015, párrafo 1).
Rompamos esta definición a modo de ejemplo. Imagina que estás en una cafetería con un amigo, y te están contando una historia sobre el primer gol que anotaron en el hockey cuando eran niños. ¿Qué imágenes te vienen a la mente cuando escuchas su historia? ¿Tu amigo usa palabras que entiendes para describir la situación? ¿Están hablando en oraciones largas, complicadas o en oraciones cortas y descriptivas? ¿Están recostados en su silla y hablando tranquilamente, o se puede decir que están emocionados? ¿Están usando palabras para describir los eventos previos a su gran gol, o dibujaron un diagrama de la pista y las posiciones de los jugadores en una servilleta? ¿Tu amigo hizo una pausa y esperó a que comentaras a lo largo de su historia o simplemente estalló de inmediato? ¿Tuviste problemas para escuchar a tu amigo en algún momento de la historia porque otras personas estaban hablando o porque el vaporizador de leche en la cafetería estaba silbando?
Todas estas preguntas se relacionan directamente con las consideraciones para la comunicación en este módulo:
- Analizando a la audiencia
- Elegir un canal de comunicaciones
- Uso de Lenguaje Plain
- Uso de Ayudas Visuales
- Evaluar la comunicación vía retroalimentación
Antes de examinar cada una de estas consideraciones con más detalle, debemos considerar los elementos del proceso de comunicación.
El proceso de comunicación por L. Underwood
El proceso de comunicación incluye los pasos que damos para asegurarnos de que hemos logrado comunicarnos. El proceso de comunicación comprende elementos esenciales e interconectados que se detallan en la figura anterior. Seguiremos reflexionando sobre la historia de tu amigo en la cafetería para explorar cada elemento en detalle.
Fuente: A la fuente se le ocurre una idea y envía un mensaje con el fin de compartir información con otros. La fuente podría ser otra persona o un grupo de personas. En nuestro ejemplo anterior, tu amigo está tratando de compartir los eventos previos a su primer gol de hockey y, probablemente, los sentimientos que tuvieron en ese momento también.
Mensaje: El mensaje es la información o tema que la fuente pretende compartir. La información puede ser una opinión, sentimientos, instrucciones, peticiones o sugerencias. En nuestro ejemplo anterior, tu amigo identificó información que vale la pena compartir, tal vez del tamaño de uno de los jugadores de la defensa del otro equipo, para ayudarte a visualizar la situación.
Canales: La fuente puede codificar información en forma de palabras, imágenes, sonidos, lenguaje corporal, etc. Existen muchas definiciones y categorías de canales de comunicación para describir su papel en el proceso de comunicación. Este módulo identifica los siguientes canales: verbal, no verbal, escrito y digital. En nuestro ejemplo anterior, tus amigos podrían hacer sonidos o usar el lenguaje corporal además de sus palabras para enfatizar bits específicos de información. Por ejemplo, al describir a un jugador de defensa grande en el otro equipo, pueden extender los brazos para explicar la altura o la contorno del jugador defensor del otro equipo.
Receptor: El receptor es la persona a la que se destina el mensaje. Esta persona se encarga de decodificar el mensaje en un intento de entender las intenciones de la fuente. En nuestro ejemplo anterior, tú como receptor puedes entender el concepto general de que tu amigo anote un gol en el hockey y puedas imaginarte las técnicas que usó tu amigo. Sin embargo, también puede haber alguna información que no entiendas, como un cierto término, o tal vez su amigo describa algunos eventos en un orden confuso. Una cosa que el receptor podría intentar es proporcionar algún tipo de retroalimentación para comunicar de nuevo a la fuente que la comunicación no logró una comprensión completa y que la fuente debería volver a intentarlo.
Medio ambiente: El entorno es el espacio físico y psicológico en el que se produce la comunicación (Mclean, 2005). También podría describir si el espacio es formal o informal. En nuestro ejemplo anterior, es la cafetería en la que usted y su amigo están visitando.
Contexto: El contexto es el escenario, la escena y las expectativas psicológicas y psicosociales de la fuente y del receptor (es) (McLean, 2005). Esto está fuertemente ligado a las expectativas de quienes están enviando el mensaje y de quienes están recibiendo el mensaje. En nuestro ejemplo anterior, podrías esperar pausas naturales en la narración de tu amigo que te permitan confirmar tu comprensión o hacer una pregunta.
Interferencia: Hay muchos tipos de interferencia (también llamada “ruido”) que inhiben la comunicación efectiva. La interferencia puede incluir mala calidad de audio o demasiado sonido, mala calidad de imagen, demasiada o muy poca luz, atención, etc. En nuestro ejemplo de trabajo, la cafetería puede estar bastante ocupada y, por lo tanto, muy ruidosa. Tendrías problemas para escuchar a tu amigo con claridad, lo que a su vez podría hacer que te pierdas una palabra o frase crítica importante para la historia.
Los involucrados en el proceso de comunicación se mueven fluidamente entre cada uno de estos ocho elementos hasta que termina el proceso.
