6.7: Convertirse en un mejor oyente

Escuchar es una parte esencial de la comunicación y suele ser el eslabón más débil en el proceso de comunicación. A la gente generalmente le encanta ser escuchada pero a menudo no está tan entusiasmada con escuchar. Para ser un mejor oyente, hay que estar escuchando activamente. La escucha activa es estar comprometido como oyente, no solo escuchar las palabras. Es una de las herramientas de aprendizaje más importantes que puedes tener que te beneficiará en el trabajo y ayudará a tus relaciones con los demás. La escucha activa requiere enfocarse a propósito en lo que dice un hablante con el objetivo de comprender.

Figura\(\PageIndex{1}\): Por Mimi Thian en Unsplash

Este concepto puede parecer sencillo, pero hay algunas ideas importantes que merecen una mirada más cercana. “Enfocar a propósito” implica que estás procesando activamente lo que dice el hablante, no solo dejando que los sonidos de su voz se registren en tus sentidos. “Con el objetivo de entender” significa que aprenderás lo suficiente sobre lo que dice el hablante para poder formar tus propios pensamientos sobre el mensaje del orador. Como se discutió anteriormente, escuchar es un proceso activo, a diferencia de escuchar, que es pasivo.

Ser un oyente activo requiere concentración y trabajo. Los principios de la escucha activa no son difíciles de entender, pero son difíciles de implementar y requieren práctica para utilizarlos de manera efectiva.

Principios de la escucha activa

Para implementar la escucha activa de manera efectiva, primero debes entender el propósito principal detrás de ella. La escucha activa debe lograr dos cosas. La primera intención que debes establecer es escuchar para entender, asegurando que tú como oyente entiendas completamente al hablante. El segundo objetivo es transmitir al orador que realmente estás escuchando. Por lo que parte de su papel es asegurarse de que el orador se sienta comprendido. Nuevamente, esto requerirá concentración y trabajo por parte del oyente, pero puedes cumplir estos dos propósitos de escucha activa usando los siguientes cinco principios:

Principio 1: Enfócate en lo que se dice.

Dale toda tu atención al orador. Despeja tu mente de cualquier otra cosa y evita distracciones, como revisar tu teléfono, enviar mensajes de texto, navegar por la web, ver televisión o mantener un alto volumen de la televisión, música u otros sonidos ambientales, por nombrar algunos. Si estás enfocado en los distractores, estás comunicando no verbalmente que no estás interesado en lo que dice el orador.

En cambio, para comunicar que estás interesado y enfocado, atiende al orador a través del contacto visual, lenguaje corporal y expresiones faciales. Bajar el teléfono o bajar el volumen del televisor indica que se está preparando para escuchar. Inclinarse hacia el orador muestra interés en lo que dice el orador. Sonreír, contacto visual y asentir indican que estás siguiendo lo que dice el orador y que te interesa escuchar más.

Además, no prejuzgues. Quieres entender lo que dice la persona; no significa que necesites estar de acuerdo con ella. Espere a que el orador termine de hablar antes de responder y no interrumpa.

Principio 2: Repite lo que acabas de escuchar.

Reiterar lo que escuchaste para aclarar el significado y entender las intenciones. Confirma con el orador que lo que escuchaste es lo que dijeron: “Entonces lo que te escucho decir es...”. Parafrasear el mensaje del orador en sus propias palabras es efectivo para ayudar al hablante a sentirse escuchado y, por lo tanto, solidifica su recepción de su mensaje. Evite lorar lo que decían palabra por palabra, ya que esto puede desprenderse como desinterés.

Principio 3: Pide al orador que amplíe o aclare.

Haz preguntas para aclarar lo que dice el orador, especialmente Si no estás seguro de si entiendes o no. Siempre haga preguntas; no asuma. Al hacerlo, mostrar sensibilidad al punto de vista del orador. Por ejemplo, podrías decir “Parece que te sientes herido, lo cual es comprensible. ¿Me puedes contar más sobre...?”.

Principio 4: Buscar señales no verbales emparejadas con las palabras utilizadas.

Las señales no verbales son esenciales para interpretar el mensaje de un hablante. Se manifiestan como expresiones faciales, posicionamiento corporal, gestos con brazos o manos, y tono de voz. Confirma estos mensajes del lenguaje corporal tal como lo harías con los mensajes verbales diciendo cosas como: “Pareces muy entusiasmado con esta idea” o “Parece que no estás muy contento con esta situación”.

Además, ten en cuenta las señales no verbales que estás enviando. Si estás diciendo las palabras pero mirando vagamente a lo lejos, estás transmitiendo desinterés y falta de autenticidad al hablante.

Principio 5: Escuchar solicitudes.

Un orador suele ocultar una solicitud como declaración de un problema. Si un amigo dice: “¡Odio las matemáticas!” esto puede significar: “¿Me puedes ayudar a encontrar una solución a este problema?” Nuevamente, una vez que identifiques lo que crees que es una solicitud, no asumas. Pregunte. Puedes pedir aclaraciones y ofrecer apoyo simultáneamente diciendo cosas como: “¿Quieres algo de ayuda con tus matemáticas? Conozco a un gran tutor al que te podría referir” o “¡Yo también odio las matemáticas! Mañana voy a recibir ayuda de nuestro profesor de matemáticas después de la escuela. ¿Quieres unirte a mí?”

Ejercicio - ¡Prueba esto!

Escuchando con todo tu cuerpo

Para tu primera lista, piensa en una persona que consideras un excelente oyente. Imagínate a esa persona claramente en tu mente. Enfócate en lo que hacen, no en lo que están diciendo. Describir qué acciones y posturas utilizan para demostrar que están escuchando. ¿Qué hacen con los ojos, las manos y el cuerpo?

Para tu segunda lista, piensa en una persona que consideras un mal oyente. Imagínate a esa persona claramente en tu mente. Enfócate en lo que hacen, no en lo que están diciendo. Describir qué acciones y posturas utilizan para demostrar que no están escuchando.

Ahora compara estas listas con tu comportamiento. ¿Cuántas de las señales del lenguaje corporal de cada lado crees que exhibes? ¿Cómo puedes agregar más actitudes y acciones en la primera lista a tus comportamientos? ¿Cómo puedes controlar esos comportamientos que reconoces en ti mismo de la segunda lista?

Aunque el oyente no esté de acuerdo con el orador, es importante reconocer que el orador tiene derecho a su punto de vista, sus ideas y sus sentimientos. Sea respetuoso con las opiniones de los demás y tenga en cuenta que las diferencias culturales pueden impactar creencias, valores y estilos de comunicación. Las conversaciones significativas no pueden ocurrir de manera efectiva si un lado no está escuchando activamente. A continuación se presentan algunos ejemplos de respuestas que estimulan la comprensión significativa.

• Mostrar interés para fomentar una mayor discusión. Usa expresiones como

  • No lo he mirado así antes...

  • Ese es un gran punto...

  • ¿Me puedes contar más sobre...?

• Mostrar empatía siendo sensibles a los sentimientos del hablante. Usa expresiones como

  • Parece que tú...

  • Tengo la sensación de que tú...

  • Puedo ver que te sientes muy fuerte sobre esto...

  • Puedo imaginar lo perturbador (frustrante/duro/emocional) que debió haber sido...

• Demuestre comprensión de lo que se ha dicho reformulando el mensaje en sus propias palabras. Usa expresiones como

  • Entonces lo que creo que estás diciendo es...

  • Dime si estoy entendiendo a lo que te refieres. Creo que al final estás diciendo que...

  • Entonces quieres decir que...

• Evite evaluar el mensaje a menos que se le pida su opinión. Los comentarios evaluativos pueden poner al orador en modo defensivo. Pueden ser insultantes y pueden inhibir una mayor discusión. Evita expresiones como

  • Bueno, eso parece un poco exagerado.

  • Eso es ridículo.

  • Creo que estás exagerando.

En general, se quiere alentar a los oradores a que puedan compartir abiertamente su mensaje. Cuantas más estrategias uses para escuchar activamente, más podrá compartir libremente el mensaje el hablante y más probabilidades tendrás de entender realmente el mensaje.

Veamos el siguiente escenario. Un amigo viene a ti molesto por una ruptura reciente. Observe cómo los siguientes ejemplos de escucha efectiva y escucha ineficaz cambian la conversación y el resultado. Considera cómo se ve afectada la relación entre estos dos amigos en cada ejemplo.

Eficaz (escucha activa) S: ¡No puedo creer que me mintieran! D: Parece que estás realmente herido y molesto. ¿Quieres decirme qué pasó? S: Me dijeron que iban al cine con un amigo, pero estuvieron afuera toda la noche en el club y ni siquiera enviaron mensajes de texto. D: Entonces te sientes traicionado porque no te dijeron toda la verdad. S: ¡Sí! No soporto que me mientan, así que acabo de romper con ellos. D: Lamento que estés pasando por esto. ¿Te han mentido antes? S: No que yo sepa. Pero eso es un factor de ruptura para mí. D: Entonces, ¿estás diciendo que la honestidad y la divulgación completa son extremadamente importantes para ti en una relación? S. ¡Sí! 100 por ciento. Simplemente no creo que la gente deba tener nada que ocultar en una relación. ::suspira:: No puedo creer que esto esté pasando. Gracias por estar aquí y escuchar.

Ineficiente S: ¡No puedo creer que me mintieran! D: (mientras se desplaza en el teléfono) Sí, eso apesta. S: Me dijeron que iban al cine con un amigo, pero estuvieron afuera toda la noche en el club y ni siquiera enviaron mensajes de texto. D: (se ríe mientras mira el teléfono) ¡Jajaja! ¿Has visto este video de gatos? ¡Es hilarante! Perdón, ¿qué estabas diciendo? S: ¡Olvídalo! Claramente no te importa. D: Simplemente estás exagerando. S: ¿Qué quieres decir con que estoy exagerando? ¡Me mintieron! D: Simplemente no veo el gran problema. Probablemente los malentendiste. S: No me estás escuchando. Ni siquiera me dijeron que iban a salir al club. Pensé que iban a estar en casa mucho antes. Y no recibí ninguna llamada telefónica ni mensaje de texto ni nada. Eso NO es un malentendido. ¿Sabes qué? Olvídalo. Tengo que irme.

Observe cómo el oyente efectivo reconoció los sentimientos del orador, hizo preguntas aclaratorias y parafraseó su mensaje. Al final, el orador expresó gratitud al oyente, implicando que se sentían verdaderamente escuchados. Sin embargo, en el ejemplo de escucha ineficaz, el oyente no está completamente comprometido. Están desplazándose en su teléfono, mirando un video no relacionado, interrumpiendo y haciendo declaraciones de juicio. Estas acciones dejan al hablante sintiéndose a la defensiva e inaudito, provocando una grieta en la relación. Reflexionando sobre el ejercicio que realizaste antes, identifica tus fortalezas y debilidades con la escucha activa y considera cómo tus acciones como oyente afectan tus relaciones. ¿Qué podrías cambiar en tus hábitos de escucha para apoyar mejor a alguien importante en tu vida y potencialmente fortalecer esa relación interpersonal?

“Habilidades de comunicación” en el Curso Abierto de Educación y Planificación Profesional de Mary Shier. CC BY.