7.1: Habilidades de comunicación

Introducción

En la teoría de la comunicación, el término ruido se refiere a cualquier factor que distorsione el significado. Cuando hay ruido, los canales de comunicación empiezan a cerrarse. El ruido puede ser externo (una cortadora de césped fuera de un aula) o interno (las emociones del remitente o receptor, como la ansiedad del habla). En gran medida, la comunicación hábil significa reducir el ruido y mantener los canales abiertos.

La comunicación funciona mejor cuando cada uno de nosotros tiene tiempo suficiente para recibir lo que otros
envían y la oportunidad de enviar un mensaje completo cuando nos toca a nosotros. La comunicación es una calle de doble sentido. Cuando alguien más habla, solo escucha. Luego, cambia roles para que puedas ser el remitente por un tiempo. Sigue así hasta que hagas un trabajo razonablemente completo de crear un significado compartido.

En esta lección, aprenderás estrategias importantes para escuchar y hablar. Piensa en cómo podrías encontrar oportunidades para practicar estas estrategias.

Habilidades de escucha no verbal

La escucha efectiva requiere concentración y energía, pero vale la pena el problema. A la gente le encanta un buen oyente. Los mejores vendedores, gerentes, compañeros de trabajo, maestros, padres y amigos son los mejores oyentes.

Para escuchar bien, comenzar de una clara intención. Elige escuchar bien. Una vez que hayas hecho esta elección, practica tus habilidades de escucha no verbal para ser aún más efectivo.

Habilidades de escucha no verbal

Tranquilo. Permitir que pasen varios segundos antes de comenzar a responder le da tiempo al orador para recuperar el aliento y recoger sus pensamientos. Alguien que habla sin parar podría temer que pierda la palabra si hace una pausa.

Si el mensaje que se envía está completo, este breve descanso te da tiempo para formar tu respuesta. Si inventas una respuesta antes de que termine el orador, es posible que te pierdas el final de su mensaje, que suele ser el punto principal.

En algunas circunstancias, hacer una pausa por varios segundos puede ser inapropiado. Ignorar esta sugerencia por completo en situaciones en las que suele ser necesaria una acción inmediata.

Mantener contacto visual. Mantener el contacto visual demuestra tu atención y evita que tu mente deambular. Sin embargo, esta idea no es absoluta. Mantener el contacto visual se valora más en algunas culturas que en otras.

Apertura de la pantalla. Puedes mostrar apertura a través de tu expresión facial y posición corporal. Descruza tus brazos y piernas. Siéntate derecho. Enfréntate a la otra persona, y elimina cualquier barrera física entre ti.

Enviar acuses de recibo. Palabras y gestos no verbales de reconocimiento transmiten al hablante que estás recibiendo su mensaje. Estas palabras y gestos incluyen “bien”, “sí” y asentimientos con la cabeza.

Libera distracciones. Incluso cuando tu intención es escuchar, podrías encontrar tu mente vagando. Hay una solución simple: Fíjate en tu mente errante sin juzgarte. Entonces, devuelva su atención al acto de escuchar. Configura tu entorno inmediato para liberar distracciones. Apaga o silencia tu celular y otros dispositivos digitales. Envía el mensaje de que tu intención es escuchar.

Suspender sentencias. Como oyentes, nuestro objetivo es recibir completamente el mensaje de otra persona. Esto no quiere decir que debemos estar de acuerdo con el mensaje. Una vez que estés seguro de que entiendes con precisión el punto de vista de un orador, eres libre de estar de acuerdo o en desacuerdo con él. La clave para una escucha efectiva es comprender antes de evaluar.

Habilidades de escucha verbal

Además de tus habilidades de escucha no verbal, también es importante tener en cuenta tus habilidades de escucha verbal. Imagina contarle a alguien sobre un problema que estás teniendo y, en medio de contar tu historia, te interrumpe y te cuenta su historia o te da consejos. Eso no es lo que necesitabas de él en ese momento. Parte de la comunicación efectiva es ser un oyente efectivo y saber responder cuando alguien más está hablando.

Las siguientes sugerencias te ayudarán a mejorar tus habilidades de escucha verbal:

Elige cuándo hablar. Cuando escuchamos a otra persona, a menudo interrumpimos con nuestras propias historias, opiniones, sugerencias y comentarios. Para evitar este tipo de conversación unilateral, retrasa tus respuestas verbales y espera un momento apropiado para responder.

Feed back significado. En ocasiones, puedes ayudar a un orador a aclarar su mensaje parafraseándolo. Esto no significa lorar lo que dice. En cambio, resuma brevemente. No habrá duda cuando lo hagas bien. El remitente dirá: “Sí, eso es”.

Observe los mensajes verbales y no verbales. En ocasiones, el lenguaje corporal de un hablante parece transmitir lo contrario de sus palabras. Tenga en cuenta que el mismo comportamiento no verbal puede tener diversos significados a través de culturas. Alguien que parece aburrido podría simplemente estar escuchando de una manera diferente.

Escuchar peticiones e intenciones. Una manera efectiva de escuchar las quejas es prestar atención a la solicitud que se esconde en ellas. El instructor habla demasiado rápido podría estar preguntando, ¿Qué estrategias puedo usar para tomar notas cuando el instructor cubre material rápidamente?

Ver las quejas como solicitudes nos da más opciones. Podemos decidir si concedemos la solicitud o ayudar a la persona a traducir su propia queja en un plan de acción.

Permitir emoción. Ante la presencia de una escucha completa, algunas personas compartirán cosas que sienten profundamente. Si te sientes incómodo cuando esto sucede, trata de aceptar las molestias por un tiempo más. La liberación emocional puede traer alivio y desencadenar percepciones inesperadas.

Tenga cuidado con las preguntas y consejos. Las preguntas pueden llevar las conversaciones en una nueva dirección, que puede no ser donde el orador quiera ir. Haz preguntas solo para aclarar el mensaje del orador. Cuando es tu turno de hablar, puedes introducir cualquier tema que quieras.

También tenga cuidado al dar consejos. Los consejos no solicitados pueden tomarse como condescendientes o incluso insultantes. Los oyentes calificados no asumen que saben lo que es mejor para otra persona.

Cuídate. Se honesto. No pretendas escuchar. Se puede decir: “Lo que me estás diciendo es importante, pero ahora mismo estoy presionado por el tiempo. ¿Podemos reservar otro momento para hablar de esto?”

Mantente abierto a la aventura de escuchar. Escuchar plenamente, y abrirse a cómo los demás ven el mundo, significa tomar riesgos y desafiar sus propias opiniones.

Escuchar de manera desprevenida puede llevar tus relaciones a una nueva profundidad y nivel de honestidad. Este tipo de escucha puede abrir nuevas posibilidades para pensar, sentir y comportarse.

Elegir hablar

Otro elemento importante para una comunicación efectiva es usar las palabras adecuadas cuando elegimos hablar. Queremos ser claros en el mensaje que estamos enviando. Las emociones, sin embargo, pueden interponerse en el camino del mensaje. A veces, nos sentimos maravillosos o podridos o tristes o asustados, y queremos expresarlo. Puedes enviar casi cualquier mensaje a través de lágrimas, risas, puñetazos o abrazos, pero a veces las palabras son mejores. Comience con una intención sincera de llegar a un terreno común con su oyente y practique habilidades efectivas para hablar.

Reemplazar tus mensajes con mensajes I. Puede ser difícil estar en desacuerdo sin que las personas involucradas se enojen o se molesten. Cuando ocurre un conflicto, a menudo hacemos declaraciones sobre la otra persona con usted mensajes:

• “Eres grosero”.
• “Me haces enojar”.
• “Debes estar loco”.
• “Ya no me amas”.

Este tipo de comunicación resulta en defensividad. Las respuestas a tus mensajes pueden ser similares a estas:

• “No soy grosero”.
• “No me importa”.
• “No, estás loco”.
• “¡No, no me amas!”

Tus mensajes son difíciles de escuchar. Ellos etiquetan, juzgan, culpan y asumen cosas que pueden o no ser ciertas. Exigen refutación. Incluso las alabanzas a veces pueden considerarse ineficaces tus mensajes. Ellos no funcionan.

El psicólogo Thomas Gordon (1975) sugiere que, cuando la comunicación está cargada emocionalmente, debes limitar tus declaraciones a descripciones sobre ti mismo. Reemplazar sus mensajes con mensajes I:

• “Eres grosero” podría llegar a ser “me siento molesto”.
• “Me haces enojar” podría ser “me siento enojado”.
• “Debes estar loco” podría ser “no entiendo”.
• “Ya no me amas” podría llegar a ser “me temo que nos estamos separando”.

Supongamos que un amigo te pide que lo recojas en el aeropuerto. Conduce 20 millas hasta el aeropuerto y esperas a que aterrice su avión. Sin amigo. Supongo que perdió su vuelo, por lo que decide esperar 3 horas más para que llegue el siguiente vuelo. Aún no hay amigo. Perplejo y preocupado, conduces a casa. Al día siguiente, ves a tu amigo en el centro.

• “¿Qué pasó?” usted pregunta.
• “Oh, cogí un vuelo anterior”, dice.
• “Eres una persona grosera”, respondes.

Busque y hable de los hechos: el comportamiento observable. Todos estarán de acuerdo con los hechos: tu amigo te pidió que lo recogieras en el aeropuerto, tomó un vuelo anterior y no recibiste una llamada de él mientras esperabas. Pero que sea grosero no es un hecho, es tu juicio.

Él podría explicar: —Llamé a tu casa, pero nadie respondió. Mi mamá tuvo un derrame cerebral y fue trasladada de urgencia al hospital, así que cogí el primer vuelo que pude conseguir”. Tu juicio ya no cabe entonces.

Cuando viste a tu amigo, podrías haber dicho: “Esperé y esperé en el aeropuerto. Yo estaba preocupado por ti. No recibí una llamada. Me siento enojado y herido. No quiero perder el tiempo. La próxima vez, estaré encantado de recogerte, pero llámame a mi celular cuando llegue tu vuelo”.

Los mensajes yo no juzgan, culpan, critican, ni insultan. No invitan a la otra persona a contraatacar con más de lo mismo. Son más precisos. Denuncian nuestros propios pensamientos y sentimientos.

Recuerda que las preguntas no siempre son preguntas. Ya has escuchado estas “preguntas” antes. Un padre pregunta: “¿No quieres verte bien?” Traducción: Ojalá te cortaras el pelo, perderte los vaqueros azules y ponerte corbata. O qué tal esta pregunta de un cónyuge: “Cariño, ¿no te encantaría ir esta noche a un emocionante juego de hockey?” Traducción: Ya compré boletos.

Utilizamos preguntas que no son preguntas para colar nuestras opiniones y peticiones en las conversaciones.

Por ejemplo,

• “¿No te molesta?” significa que me molesta.
• “¿No deberíamos colgar el cuadro en esta pared?” significa que quiero colgar el cuadro en esta pared.

La comunicación mejora cuando decimos directamente: “Estoy molesto” o “Colguemos el cuadro en esta pared”.

Referencia

Gordon, Thomas. Capacitación para la efectividad de los padres: la nueva forma probada de criar hijos responsables. Nueva York: Nueva Biblioteca Americana, 1975.