Se adaptaron porciones significativas de este capítulo del libro de texto Business Communication for Success de Scott McLean con permiso del autor. [1]
El trabajo en equipo es la capacidad de trabajar juntos hacia una visión común. La capacidad de dirigir los logros individuales hacia objetivos organizacionales. Es el combustible que permite a la gente común lograr resultados poco comunes.
- Andrew Carnegie
Nunca dudes que un pequeño grupo de personas reflexivas y comprometidas pueden cambiar el mundo. En efecto, es lo único que alguna vez ha tenido.
- Margaret Mead
Trabajo en equipo en Quick-Lube
En Quick-Lube, la promesa a los clientes es cambiar el aceite en diez minutos. No hay forma de que Quick-Lube pueda hacer esto sin trabajo en equipo. Por ejemplo, en un turno, hay alguien asignado como la interfaz del cliente, el capó de abajo y el capó de arriba. Los deberes de la interfaz del cliente incluyen el registro de personas, el traslado del automóvil al puesto y la gestión del proceso de cambio de aceite. La persona debajo del capó se encarga de drenar el aceite y reemplazarlo. La persona de arriba capó lava las ventanas, aspira los pisos, y también revisa los elementos de arriba de la campana como el filtro de aire. Todas estas personas deben comunicarse bien para poder terminar el trabajo en diez minutos. A veces, en días ocupados como el sábado por la tarde, esto puede ser estresante, pero cada miembro del equipo conoce su trabajo, lo que crea una mejor y más rápida experiencia del cliente.
Como humanos, somos seres sociales. Naturalmente formamos relaciones con los demás, como en nuestro ejemplo inicial de Quick-Lube. En ocasiones es necesario formar relaciones para servir mejor al cliente. De hecho, las relaciones suelen señalarse como uno de los aspectos más importantes de la vida de una persona, y existen de muchas formas. La comunicación interpersonal ocurre entre dos personas, pero la comunicación grupal puede involucrar a dos o más individuos. Los grupos son un contexto primario para la interacción dentro de la comunidad empresarial. Los grupos pueden tener héroes, enemigos y sabios junto a nuevos miembros. Los grupos se superponen y pueden compartir objetivos comunes, pero también pueden participar en conflictos. Los grupos pueden ser solidarios o coercitivos y pueden ejercer poderosas influencias sobre los individuos.
Dentro de un grupo, los individuos pueden comportarse de distintas maneras, usar términos únicos o especializados, o mostrar símbolos que tengan significado para ese grupo. Esos mismos términos o símbolos pueden ser confusos, carentes de sentido, o incluso inaceptables para otro grupo. Un individuo puede pertenecer a ambos grupos, adaptando sus patrones de comunicación para cumplir con las expectativas normativas grupales. Los grupos son cada vez más importantes en las redes sociales, y hay muchos ejemplos de negocios exitosos en la web que valoran y promueven la interacción grupal.
Los grupos usan palabras para intercambiar significados, establecer territorio e identificar quién es un extraño versus quién es un miembro de confianza. ¿Conoces el término “troll”? A menudo se usa para identificar a alguien que no es miembro de un grupo o comunidad en línea; no comparte los valores y creencias del grupo; y publica un mensaje en un tablero de discusión en línea para iniciar guerras de llamas, causar interrupciones o desafiar de otra manera a los miembros del grupo. Los miembros a menudo usan palabras para responder al desafío que de otra manera no son comunes en las discusiones, y las descripciones menos que halagadoras del troll son un punto de encuentro.
Los grupos han existido a lo largo de la historia humana y continúan siguiendo patrones familiares en lugares emergentes a medida que nos adaptamos a la tecnología, la interacción mediada por computadora, la expansión suburbana y la vida moderna. Necesitamos grupos, y los grupos nos necesitan. Nuestra relación con los grupos merece atención sobre esta interdependencia a medida que conocemos nuestras comunidades, nuestro mundo y nosotros mismos. Este será el foco de este capítulo.
