Resumen del Capítulo
- El conflicto puede abarcar desde molestias menores hasta situaciones físicamente violentas. Al mismo tiempo, el conflicto puede aumentar la creatividad y la innovación, o puede detener a las organizaciones.
- Hay muchos tipos diferentes de conflicto, incluyendo interpersonal, intrapersonal e intergrupal.
- Dentro de las organizaciones, hay muchas situaciones comunes que pueden impulsar conflictos.
- Ciertas estructuras organizativas, como una estructura matricial, pueden hacer que cualquier empleado tenga múltiples jefes y demandas conflictivas o abrumadoras. La escasez de recursos para que los empleados completen tareas es otra causa común de conflicto organizacional, particularmente si los grupos dentro de la organización compiten por esos recursos.
- Por supuesto, los simples choques de personalidad pueden crear conflictos intrapersonales en cualquier situación.
- Los problemas de comunicación también son una fuente muy común de conflicto incluso cuando de otra manera no existiría ningún problema real.
- Cuando surge un conflicto, éste puede ser manejado por cualquier número de métodos, cada uno con diversos grados de cooperación y competitividad. Diferentes situaciones requieren diferentes métodos de manejo de conflictos, y ningún método es el mejor.
- Las negociaciones ocurren durante muchos procesos importantes, y poseer habilidades de negación astutas puede ser una herramienta increíble.
- Un componente clave para las negociaciones implica tener un BATNA, o “la mejor alternativa a un acuerdo negociado”.
- Las negociaciones suelen pasar por cinco fases, incluyendo investigación, determinación de su BATNA, presentación, negociación y cierre.
- Durante una negociación, es importante no cometer ningún número de errores comunes. Estos errores pueden incluir aceptar la primera oferta, dejar que el ego se interponga en el camino, tener expectativas poco realistas del resultado de la negociación, volverse demasiado emocional durante el proceso, o ser agobiado por fallas anteriores y dejar que el pasado se repita.
- Es importante tener en cuenta que muchas culturas cuentan con métodos preferenciales para manejar el conflicto y la negociación. Los individuos deben comprender los antecedentes culturales de los demás para navegar mejor lo que de otro modo podría convertirse en una situación desordenada.
Caso Capítulo
Un caso de escucha: cuando el silencio es dorado [1]
Escuchar puede ser una herramienta efectiva durante las negociaciones. William Devine representaba a un cliente en una compra de tierras. “El dueño y yo pasamos 2 horas en los temas telefónicos del contrato de comercio de caballos, luego volvimos al precio”, explicó Devine. “Estábamos separados por 100.000 dólares”. El dueño dijo entonces: “El precio que propone tu cliente nos dejará muy cortos de nuestras proyecciones. Eso lo hace muy duro para nosotros”. La línea se quedó en silencio.
“Mi impulso fue decir algo en respuesta al silencio, y empecé a hablar, luego me detuve. Al dudar, sentí que si decía: 'Mi cliente puede pagar todo en efectivo', o 'Sigue siendo un buen negocio para ti', entonces el dueño tomaría mi comentario como una invitación a la justa, lucharíamos por los cien de los grandes, y mi cliente terminaría teniendo que pagar parte o la totalidad de esa suma. El dueño no había hecho una pregunta ni había propuesto un compromiso, por lo que no se requirió respuesta de mi parte en ese momento. Decidí guardar silencio. Después de lo que parecieron días pero probablemente fueron menos de 30 segundos, escuché, 'Pero supongo que es bueno para nosotros [es decir, su compañía] que acabemos de hacer este trato, así que lo haremos. '”
Devine ahorró a su cliente 100.000 dólares al quedarse en silencio.
Preguntas para pensar
- ¿Qué sugiere este caso sobre el papel del silencio en las negociaciones?
- ¿Alguna vez has tenido una experiencia similar al decir nada dio sus frutos?
- ¿Hay momentos en que el silencio es una mala idea? Explica tu respuesta.
- Devine, W. (2002, 30 de septiembre). Anatomía de un negociador. Diario de Bienes Raíces de California. Recuperado el 14 de noviembre de 2008, dewww.wdesquire.com/pages/dealmaker.html.
