9.1: Encuestas por Cuestionario

Inventado por Sir Francis Galton, un cuestionario es un instrumento de investigación que consiste en un conjunto de preguntas (ítems) destinados a capturar las respuestas de los encuestados de manera estandarizada. Las preguntas pueden ser desestructuradas o estructuradas. Las preguntas no estructuradas piden a los encuestados que den una respuesta con sus propias palabras, mientras que las preguntas estructuradas piden a los encuestados que seleccionen una respuesta de un conjunto determinado de opciones. Las respuestas de los sujetos a preguntas individuales (ítems) en un cuestionario estructurado pueden agregarse en una escala compuesta o índice para el análisis estadístico. Las preguntas deben diseñarse de manera que los encuestados sean capaces de leerlas, entenderlas y responderlas de manera significativa, y por lo tanto el método de la encuesta puede no ser apropiado o práctico para ciertos grupos demográficos como los niños o los analfabetos.

La mayoría de las encuestas de cuestionarios tienden a ser encuestas por correo autoadministradas, donde el mismo cuestionario se envía por correo a un gran número de personas, y los encuestados dispuestos pueden completar la encuesta a su conveniencia y devolverla en sobres con franqueo prepago. Las encuestas por correo son ventajosas porque son discretas, y son económicas de administrar, ya que el franqueo masivo es barato en la mayoría de los países. Sin embargo, las tasas de respuesta de las encuestas por correo suelen ser bastante bajas ya que la mayoría de las personas tienden a ignorar las solicitudes de encuestas También puede haber largas demoras (varios meses) en que los encuestados completen y devuelvan la encuesta (o simplemente pueden perderla). Por lo tanto, el investigador debe monitorear continuamente las respuestas a medida que se están devolviendo, rastrear y enviar recordatorios a los no encuestados recordatorios repetidos (dos o tres recordatorios a intervalos de uno a 1.5 meses es ideal). Las encuestas de cuestionario tampoco son adecuadas para temas que requieren aclaración por parte del encuestado o aquellos que requieren respuestas detalladas por escrito. Los diseños longitudinales se pueden utilizar para encuestar al mismo conjunto de encuestados en diferentes momentos, pero las tasas de respuesta tienden a caer precipitadamente de una encuesta a la siguiente.

Un segundo tipo de encuesta es el cuestionario administrado en grupo. Se reúne una muestra de encuestados en un lugar y hora comunes, y se le pide a cada encuestado que complete el cuestionario de la encuesta mientras esté en esa sala. Los encuestados ingresan sus respuestas de forma independiente sin interactuar entre sí. Este formato es conveniente para el investigador, y se asegura una alta tasa de respuesta. Si los encuestados no entienden alguna pregunta específica, pueden pedir aclaraciones. En muchas organizaciones, es relativamente fácil reunir a un grupo de empleados en una sala de conferencias o almuerzos, especialmente si la encuesta es aprobada por ejecutivos corporativos.

Un tipo más reciente de encuesta de cuestionario es una encuesta en línea o web. Estas encuestas se administran a través de Internet mediante formularios interactivos. Los encuestados pueden recibir una solicitud por correo electrónico para participar en la encuesta con un enlace a un sitio web en línea donde se puede completar la encuesta. Alternativamente, la encuesta se puede incrustar en un correo electrónico, y se puede completar y devolver por correo electrónico. Estas encuestas son muy económicas de administrar, los resultados se registran instantáneamente en una base de datos en línea y la encuesta se puede modificar fácilmente si es necesario. Sin embargo, si el sitio web de la encuesta no está protegido por contraseña o diseñado para evitar múltiples envíos, las respuestas pueden verse fácilmente comprometidas. Además, el sesgo de muestreo puede ser un tema importante ya que la encuesta no puede llegar a personas que no tienen acceso a la computadora o a Internet, como muchos de los grupos pobres, mayores y minoritarios, y la muestra encuestada está sesgada hacia un grupo demográfico más joven que está en línea la mayor parte del tiempo y tiene el tiempo y capacidad para completar tales encuestas. El cálculo de la tasa de respuesta puede ser problemático, si el enlace de la encuesta se publica en listservs o tablones de anuncios en lugar de ser enviado por correo electrónico directamente a los encuestados específicos. Por estas razones, muchos investigadores prefieren las encuestas de doble medio (por ejemplo, encuestas por correo y encuestas en línea), lo que permite a los encuestados seleccionar su método de respuesta preferido.

Construir un cuestionario de encuesta es un arte. Se deben tomar numerosas decisiones sobre el contenido de las preguntas, su redacción, formato y secuenciación, todo lo cual puede tener consecuencias importantes para las respuestas de la encuesta.

Formatos de respuesta. Las preguntas de la encuesta pueden ser estructuradas o no estructuradas. Las respuestas a preguntas estructuradas se capturan utilizando uno de los siguientes formatos de respuesta:

• Respuesta dicotómica, donde se pide a los encuestados que seleccionen una de las dos opciones posibles, como verdadero/falso, sí/no, o de acuerdo/en desacuerdo. Un ejemplo de tal pregunta es: ¿Cree que la pena de muerte está justificada bajo algunas circunstancias (círculo uno): sí/no.
• Respuesta nominal, donde a los encuestados se les presentan más de dos opciones desordenadas, tales como: ¿Cuál es su industria de empleo?: manufactura/servicios al consumidor/retail/educación/salud/turismo y hostelería/otra.
• Respuesta ordinal, donde los encuestados tienen más de dos opciones ordenadas, tales como: cuál es tu nivel más alto de educación: bachillerato/grado universitario/estudios de posgrado.
• Respuesta a nivel de intervalo, donde los encuestados se presentan con una escala Likert de 5 o 7 puntos, una escala diferencial semántica o una escala de Guttman. Cada uno de estos tipos de escalas se discutió en un capítulo anterior.
• Respuesta continua, donde los encuestados ingresan un valor continuo (escalado de relación) con un punto cero significativo, como su edad o permanencia en una empresa. Estas respuestas generalmente tienden a ser del tipo de relleno en los espacios en blanco.

Contenido y redacción de la pregunta. Las respuestas obtenidas en la investigación de encuestas son muy sensibles a los tipos de preguntas que se hacen. Las preguntas mal enmarcadas o ambiguas probablemente darán como resultado respuestas sin sentido con muy poco valor. Dillman (1978) recomienda varias reglas para crear buenas preguntas de encuesta. Cada pregunta en una encuesta debe ser cuidadosamente examinada para los siguientes temas:

• ¿La pregunta es clara y comprensible?: Las preguntas de la encuesta deben formularse en un lenguaje muy sencillo, preferiblemente en voz activa, y sin palabras complicadas o jerga que tal vez no sean entendidas por un encuestado típico. Todas las preguntas del cuestionario deben estar redactadas de manera similar para facilitar que los encuestados las lean y entiendan. La única excepción es si tu encuesta está dirigida a un grupo especializado de encuestados, como médicos, abogados e investigadores, que utilizan dicha jerga en su entorno cotidiano.
• ¿La pregunta está redactada de manera negativa?: Las preguntas redactadas negativamente, como si su gobierno local no aumentara los impuestos, tienden a confundir muchas respuestas y conducir a respuestas inexactas. Tales preguntas deben evitarse, y en todos los casos, evitar los dobles negativos
• Es ambigua la pregunta: Las preguntas de la encuesta no deben ser palabras o expresiones que puedan ser interpretadas de manera diferente por diferentes encuestados (por ejemplo, palabras como “cualquiera” o “solo”). Por ejemplo, si le preguntas a un demandado, ¿cuál es su ingreso anual, no está claro si se refiere al salario/salario, o también a dividendos, alquileres y otros ingresos, ya sea que se refiera a ingresos personales, ingresos familiares (incluidos los salarios del cónyuge) o ingresos personales y comerciales? La interpretación diferente por parte de los diferentes encuestados conducirá a respuestas incomparables que no se pueden interpretar correctamente.
• ¿La pregunta tiene palabras sesgadas o cargadas de valor?: El sesgo se refiere a cualquier propiedad de una pregunta que aliente a los sujetos a responder de cierta manera. Kenneth Rasinky (1989) examinó varios estudios sobre la actitud de la gente hacia el gasto gubernamental, y observó que los encuestados tienden a indicar un mayor apoyo a la “asistencia a los pobres” y menos al “bienestar”, a pesar de que ambos términos tenían el mismo significado. En este estudio, también se observó más apoyo para “detener el aumento del índice delictivo” (y menos para “hacer cumplir la ley”), “resolver problemas de las grandes ciudades” (y menos para “la asistencia a las grandes ciudades”) y “lidiar con la drogadicción” (y menos para la “rehabilitación de drogas”). Un lenguaje o tono sesgado tiende a sesgar las respuestas observadas. A menudo es difícil anticipar de antemano la redacción sesgada, pero en la mayor medida posible, las preguntas de la encuesta deben ser escrutadas cuidadosamente para evitar el lenguaje sesgado.
• Es la pregunta de doble barril: Las preguntas de doble barril son aquellas que pueden tener múltiples respuestas. Por ejemplo, ¿está satisfecho con el hardware y software proporcionado para su trabajo? En este ejemplo, ¿cómo debe responder un encuestado si está satisfecho con el hardware pero no con el software o viceversa? Siempre es recomendable separar las preguntas de doble cañón en preguntas separadas: (1) está satisfecho con el hardware proporcionado para su trabajo, y (2) está satisfecho con el software proporcionado para su trabajo. Otro ejemplo: ¿su familia favorece la televisión pública? Algunas personas pueden favorecer la televisión pública por sí mismas, pero favorecen ciertos programas de televisión por cable como Barrio Sésamo para sus hijos.
• Es la pregunta demasiado general: A veces, las preguntas que son demasiado generales pueden no transmitir con precisión las percepciones de los encuestados. Si le preguntaste a alguien cómo le gustaba cierto libro y le proporcionaba una escala de respuesta que va desde “nada” hasta “extremadamente bien”, si esa persona seleccionó “extremadamente bien”, ¿qué quiere decir? En su lugar, haga preguntas conductuales más específicas, como ¿recomendará este libro a otros, o planea leer otros libros del mismo autor? De igual manera, en lugar de preguntar qué tan grande es su firma (lo cual puede ser interpretado de manera diferente por los encuestados), pregunte cuántas personas trabajan para su firma, y/o cuáles son los ingresos anuales de su firma, que son ambas medidas del tamaño de la firma.
• Es la pregunta demasiado detallada: Evite preguntas innecesariamente detalladas que no sirvan para ningún propósito de investigación específico. Por ejemplo, ¿necesitas la edad de cada niño en un hogar o solo es aceptable el número de hijos en el hogar? No obstante, si no está seguro, es mejor equivocarse del lado de los detalles que de la generalidad.
• Es la pregunta presuntuosa: Si preguntas, cuáles ves son los beneficios de un recorte de impuestos, estás presumiendo que el demandado ve el recorte fiscal como beneficioso. Pero es posible que muchas personas no vean los recortes de impuestos como beneficiosos, porque los recortes de impuestos generalmente conducen a menores fondos para las escuelas públicas, clases más grandes y menos servicios públicos como policía, ambulancia y bomberos. Evite preguntas con presunciones incorporadas.
• Es imaginaria la pregunta: Una pregunta popular en muchos programas de televisión es “si ganaste un millón de dólares en este programa, ¿cómo vas a planear gastarlo?” La mayoría de los encuestados nunca se han enfrentado a tal cantidad de dinero y nunca lo han pensado (la mayoría ni siquiera sabe que después de impuestos, obtendrán solo alrededor de $640,000 aproximadamente en Estados Unidos, y en muchos casos, esa cantidad se reparte a lo largo de un periodo de 20 años, de manera que su valor actual neto es aún menor), y así sus respuestas suelen ser bastante aleatorias, como hacer un recorrido por el mundo, comprar un restaurante o bar, gastar en educación, ahorrar para la jubilación, ayudar a padres o hijos, o tener una boda lujosa. Las preguntas imaginarias tienen respuestas imaginarias, que no pueden ser utilizadas para hacer inferencias científicas.
• ¿Tienen los encuestados la información necesaria para responder correctamente a la pregunta? Muchas veces, asumimos que los sujetos tienen la información necesaria para responder a una pregunta, cuando en realidad, no lo hacen. Aun cuando se obtenga una respuesta, en tal caso, las respuestas tienden a ser inexactas, dado su desconocimiento sobre la pregunta que se hace. Por ejemplo, no debemos preguntarle al director general de una empresa sobre los detalles operativos del día a día que tal vez no conozcan, o preguntar a los maestros sobre cuánto están aprendiendo sus alumnos, o preguntar a los estudiantes de secundaria “¿Crees que el Gobierno de Estados Unidos actuó adecuadamente en la crisis de Bahía de Cochinos?”

Secuenciación de preguntas. En general, las preguntas deben fluir lógicamente de una a otra. Para lograr las mejores tasas de respuesta, las preguntas deben fluir de las menos sensibles a las más sensibles, de lo fáctico y conductual a lo actitudinal, y de lo más general a lo más específico. Algunas reglas generales para la secuenciación de preguntas:

• Comience con preguntas fáciles y no amenazantes que puedan recordarse fácilmente. Las buenas opciones son la demografía (edad, género, nivel educativo) para encuestas a nivel individual y firmografía (conteo de empleados, ingresos anuales, industria) para encuestas a nivel de empresa.
• Nunca empieces con una pregunta abierta.
• Si sigue una secuencia histórica de eventos, siga un orden cronológico desde el más temprano hasta el último.
• Pregunta sobre un tema a la vez. Al cambiar de tema, utilice una transición, como “La siguiente sección examina sus opiniones sobre...”
• Use preguntas de filtro o contingencia según sea necesario, como: “Si respondió “sí” a la pregunta 5, por favor proceda a la Sección 2. Si contestaste “no” ve a la Sección 3”.

Otras reglas de oro. Haz a tus encuestados lo que quisieras que te hicieran. Estar atentos y apreciar el tiempo, la atención, la confianza y la confidencialidad de la información personal de los encuestados. Siempre practique las siguientes estrategias para todas las investigaciones de encuestas:

• El tiempo de la gente es valioso. Ser respetuosos con su tiempo. Mantenga su encuesta lo más breve posible y limítela a lo que sea absolutamente necesario. A los encuestados no les gusta pasar más de 10-15 minutos en ninguna encuesta, por importante que sea. Las encuestas más largas tienden a reducir drásticamente las tasas de respuesta.
• Asegure siempre a los encuestados sobre la confidencialidad de sus respuestas, y cómo usará sus datos (por ejemplo, para investigación académica) y cómo se reportarán los resultados (generalmente, en conjunto).
• Para las encuestas organizacionales, asegúrale a los encuestados que les enviarás una copia de los resultados finales, y asegúrate de dar seguimiento a tu promesa.
• Agradezca a sus encuestados su participación en su estudio.
• Por último, siempre preprueba tu cuestionario, al menos usando una muestra de conveniencia, antes de administrarlo a los encuestados en un entorno de campo. Dicha prueba previa puede descubrir ambigüedad, falta de claridad o sesgos en la redacción de la pregunta, que deben eliminarse antes de administrar a la muestra pretendida.