7.1: Operaciones de Seguros - Mercadotecnia, Suscripción y Administración

Objetivos de aprendizaje

En esta sección elaboramos sobre lo siguiente:

• Actividades de mercadotecnia dentro de diferentes segmentos de la industria aseguradora
• Los diversos tipos de relaciones de agencia
• En qué se diferencian los agentes y corredores
• Las principales características de la suscripción

Mercadotecnia

Comenzamos con la comercialización a pesar de que no es el primer paso para iniciar un negocio. Desde el punto de vista del consumidor, es el primer vistazo a las operaciones de una aseguradora. El seguro se puede comprar a través de agentes, corredores o (en algunos casos) directamente de la aseguradora (vía contacto personal o en Internet). Un agente representa legalmente a la compañía, mientras que un corredor representa al comprador y, en la mitad de los estados, también representa a la aseguradora por regulaciones estatales.Eti G. Baranoff, Dalit Baranoff y Tom Sager, “ Tratamiento regulatorio no uniforme de los sistemas de distribución de corredores: un análisis de impacto para Aseguradoras de Vida” Diario del Reglamento de Seguros, Reglamento 19, núm. 1 (Otoño de 2000): 94. Tanto los agentes como los corredores son compensados por la aseguradora. El tema de la compensación se puso en el centro de atención en 2004 cuando el Fiscal General del Estado de Nueva York, Eliot Spitzer, abrió una investigación sobre comisiones contingentes que los corredores recibían de las aseguradoras; estas comisiones contingentes se consideraron como aparejos de ofertas. Las comisiones contingentes se pagan a los corredores por traer mejores negocios y pueden considerarse como participación en las ganancias. Como resultado de esta investigación, los reguladores buscan más transparencia en la divulgación de compensación de agentes y corredores, y las principales casas de bolsa detuvieron la práctica de aceptar comisiones de contingencia en la creencia de que los clientes ven la práctica de manera negativa. “2006: El año en que cambia Take Hold,” Insurance Journal, 2 de enero de 2006, consultado el 6 de marzo de 2009, http://www.insurancejournal.com/magazines/west/2006/01/02/features/64730.htm; Steve Tuckey, “Cambios improbables para la enmienda a la divulgación del corredor de NAIC”, asegurador nacional Online News Service, 15 de abril de 2005, consultado el 6 de marzo de 2009, www.NationalUnderwriter.com/pandc/hotnews/viewpc.asp? article =4_15_05_15_17035.xml; “NAIC adopta legislación modelo que exige divulgaciones de corredores aplaza una sección para mayor consideración” en www.naic.org/spotlight.htm; Mark E. Ruquet, “MMC dice que las tarifas contingentes ya no son un plus” Servicio Nacional de Noticias en Línea del Suscriptor, 15 de febrero de 2006.

En muchos estados, productor es otro nombre tanto para agentes como para corredores. Este nuevo nombre se le ha dado para crear cierta uniformidad entre los tipos de sistemas de distribución. Debido a que los seguros de vida/salud y los seguros de propiedad/accidentes se desarrollaron por separado en Estados Unidos, evolucionaron sistemas de comercialización algo diferentes. Por lo tanto, discutiremos estos sistemas por separado.

Mercadotecnia de seguros de vida/salud

La mayoría de los seguros de vida/salud se venden a través de agentes, corredores o productores (el plazo más reciente), quienes son compensados por comisiones. Estas comisiones se suman al precio de la póliza. Algunos seguros se venden directamente al público sin comisiones de venta. Los planificadores financieros de pago a menudo recomiendan dicho seguro sin carga a sus clientes. En lugar de pagar la comisión de un agente, el cliente paga al planificador una tarifa por asesoramiento y asesoramiento y luego compra directamente a la aseguradora sin carga. A diferencia del agente, el planificador no tiene ningún incentivo para recomendar un producto de alta comisión. Si su costo total es menor depende de si el ahorro en comisiones compensa la tarifa del planificador.

Algunas empresas insisten en que sus agentes las representen exclusivamente, o al menos que los agentes no presenten solicitudes a otra aseguradora a menos que ellos mismos se hayan negado a emitir seguros con tarifas estándar de prima. Otros permiten que sus agentes vendan para otras empresas, aunque estos agentes suelen tener una afiliación primaria con una compañía y dedican la mayor parte de sus esfuerzos a vender sus pólizas.

Los dos tipos dominantes de sistemas de comercialización de vida/salud son el de agencia general y el sistema gerencial (sucursal).

Sistema General de Agencias

Un agente general es un empresario independiente y no un empleado de la compañía de seguros y está autorizado por contrato con la aseguradora para vender seguros en un territorio determinado. Otra responsabilidad importante es el reclutamiento y capacitación de subagentes. A los subagentes se les suele dar el título de agente o agente especial. Por lo general, los subagentes son agentes de la aseguradora más que del agente general. La aseguradora paga comisiones (un porcentaje de primas) a los agentes tanto en negocios nuevos como renovadores. El agente general recibe una comisión de anulación (un porcentaje de las comisiones de los agentes) sobre todos los negocios generados o atendidos por la agencia, paga la mayor parte a los subagentes y mantiene el saldo por gastos y ganancias. Los acuerdos de compensación de agentes normalmente son determinados por la aseguradora.

En la mayoría de los casos, el agente general tiene una franquicia exclusiva para su territorio. Las principales responsabilidades del agente general son seleccionar, capacitar y supervisar a los subagentes. Además, los agentes generales brindan espacio de oficina y tienen responsabilidades administrativas para algunas actividades de atención al cliente.

Un gran número de aseguradoras de vida/salud utilizan agentes generales productores personales. Un agente general productor personal vende para una o más aseguradoras, a menudo con una comisión de agente superior a lo normal y rara vez contrata a otros agentes. La comisión extra ayuda a cubrir los gastos de oficina. La tendencia es hacia un agente que representa a varias aseguradoras diferentes. Esto es deseable para los consumidores porque una sola aseguradora no puede tener los mejores productos para todas las necesidades. Para satisfacer las necesidades de seguros de un cliente de manera más completa, el agente necesita tener la flexibilidad para servir como corredor o agente general productor personal para la aseguradora con la póliza más deseable.

Sistema Gerencial (Sucursal)

Una sucursal es una extensión de la oficina en casa encabezada por un gerente de sucursal. El gerente de sucursal es un empleado de la empresa que es compensado por una combinación de salario, aguinaldo y comisiones relacionadas con la productividad de la oficina a la que está asignado. El gerente también emplea y capacita a agentes para la empresa pero no puede emplear a un agente sin el consentimiento de la empresa. Los planes de compensación para los agentes son determinados por la empresa. Todos los gastos de mantenimiento de la oficina son pagados por la empresa, la cual tiene control total sobre los detalles de su operación.

Mercadotecnia de seguros grupales y suplementarios

Los planes grupales de vida, salud y jubilación son vendidos a los empleadores por agentes en uno de los sistemas descritos anteriormente o por corredores. Un agente puede ser asistido en este campo especializado por un representante de ventas del grupo. También se colocan grandes volúmenes de negocios grupales a través de negociaciones directas entre empleadores y aseguradoras. Una firma de corretaje o una consultora de beneficios para empleados puede ser contratada de manera exclusiva por el empleador que desee negociar directamente con las aseguradoras, evitando así comisiones al agente/corredor. En estas negociaciones directas, la aseguradora suele estar representada por un representante de ventas del grupo asalariado.

Los planes de seguro suplementarios que brindan beneficios de vida, salud y otros a los empleados a través del patrocinio del empleador y la deducción de nómina se han vuelto comunes. Estos planes son comercializados por agentes, corredores y agentes exclusivos. Estos últimos suelen trabajar en comisiones; algunos reciben salarios más bonos.

Comercialización de seguros de propiedad/accidentes

Al igual que los seguros de vida/salud, la mayoría de los seguros de propiedad/accidentes se venden a través de agentes o corredores que son compensados a comisión, pero algunos son vendidos por representantes asalariados o por métodos directos. El sistema de agencia independiente (estadounidense) y el sistema de agencia exclusiva representan la mayor parte de las ventas de seguros.

Sistema de Agencia Independiente (Americana)

Las características distintivas del sistema de agencia independiente (estadounidense) son la independencia del agente, la posición negociadora del agente con las aseguradoras que representa y el hecho de que quienes compran seguros a través del agente sean considerados tanto por las aseguradoras como por los agentes para ser clientes del agente y no del asegurador.El agente independiente generalmente representa a varias empresas, paga todos los gastos de la agencia, es compensado sobre una base de comisión más bono, y toma todas las decisiones sobre cómo opera la agencia. Mediante formularios de aseguradora, el agente vincula a una aseguradora, envía información de suscripción a la aseguradora y luego entrega una póliza al asegurado. El agente puede o no tener la responsabilidad de cobrar las primas. Legalmente, estos agentes representan a la aseguradora, pero como cuestión práctica también representan al cliente.

Un agente independiente posee la fecha x; es decir, tiene derecho a comunicarse con el cliente cuando una póliza deba renovarse. Esto significa que el asegurado va con el agente si el agente ya no vende para la compañía de seguros. Este derecho de propiedad se puede vender a otro agente, y cuando el agente independiente decide retirarse o abandonar la agencia, el derecho a contactar a un gran número de clientes crea un valor de mercado sustancial para la agencia. Este sistema de mercadotecnia también se conoce como el sistema de agencia estadounidense. Es mejor reconocido por los anuncios de Big I patrocinados por Independent Insurance Agents & Brokers of America. Estos anuncios suelen enfatizar la capacidad del agente independiente para elegir la mejor póliza y aseguradora para usted. (Anteriormente conocida como Independent Insurance Agents of America, la asociación de 106 años agregó recientemente “& Brokers” para describir con mayor precisión su membresía.Sally Roberts, “Big I Changes Name to Reflect Membership Changes”, Business Insurance, 6 de mayo de 2002.)

Escritores Directos y Agentes Exclusivos

Varias empresas, llamadas escritores directos, El término escritor directo se usa frecuentemente para referirse a todas las aseguradoras de propiedad que no utilizan el Sistema de Agencia Independiente de distribución, pero algunos observadores piensan que hay diferencias entre dichas empresas. mercado de seguros a través de exclusividad agentes. Los agentes exclusivos solo pueden representar a su compañía o a una compañía en un grupo afiliado de compañías de seguros. Un grupo es una serie de empresas independientes que operan bajo propiedad y administración comunes. Este sistema es utilizado por empresas como Allstate, Nationwide y State Farm. Estas aseguradoras compensan al agente a través de comisiones que son inferiores a las pagadas a los agentes independientes, en parte porque la aseguradora absorbe algunos gastos que son sufragados directamente por agentes independientes. La aseguradora es dueña de la fecha x. Se considera que el cliente es del asegurador y no del agente, y el agente no tiene tanta independencia como los que operan bajo el sistema de agencia independiente. Los gastos de operación promedio y las primas de las líneas de seguro personales tienden a ser inferiores a los del sistema de agencias independientes.

Algunos escritores directos hacen negocios a través de representantes asalariados, que son empleados de la empresa. La compensación para dichos empleados puede ser un salario y/o una comisión más bono relacionado con la cantidad y calidad del negocio que aseguran. Independientemente del arreglo de compensación, son empleados y no agentes.

Corredores

Una cantidad considerable de seguros y reaseguros se coloca a través de corredores. Un corredor solicita negocios al asegurado, al igual que un agente, pero el corredor actúa como el agente legal del asegurado cuando el negocio se coloca con una aseguradora. En aproximadamente la mitad de los estados, se requiere que los corredores sean agentes de la aseguradora. En los demás estados, los corredores no tienen contratos continuos con las aseguradoras, su única obligación es con el cliente. Cuando parezca deseable, un corredor puede redactar una póliza especialmente redactada para un cliente y luego colocarla con una aseguradora. Algunos corredores de propiedad/accidentes simplemente colocan seguros con una aseguradora y luego confían en esta compañía para proporcionar cualquier ingeniería y servicios de prevención de pérdidas que se necesiten. Otros cuentan con una plantilla de ingenieros para realizar dichos servicios a los clientes. Las firmas modernas de corretaje brindan una variedad de servicios relacionados, como encuestas de gestión de riesgos, servicios de sistemas de información relacionados con la gestión de riesgos, servicios completos administrativos y de reclamos a autoaseguradoras y administración de aseguradoras cautivas.

Los corredores son una parte más importante del mecanismo de comercialización en propiedad comercial, responsabilidad civil, beneficios para empleados y seguros marítimos que en las líneas personales de seguros. Los corredores son más activos en las áreas metropolitanas y entre los grandes asegurados, donde el conocimiento de un corredor de coberturas especializadas y el mercado para ellas es importante. Algunas firmas de corretaje operan a nivel local o regional, mientras que otras son nacionales o internacionales en sus operaciones.

Con la proliferación actual de líneas y servicios, es extremadamente difícil para los corredores entender completamente todos los productos. Los corredores siempre buscan diseños de productos únicos, pero obtener acceso a productos innovadores y ponerlos en uso son dos cosas diferentes. Generalmente, cada corredor selecciona alrededor de tres aseguradoras favoritas. La preocupación del corredor son los estándares de suscripción de sus aseguradoras. Por ejemplo, a un corredor le gustaría poder colocar a un cliente que toma Prozac con una aseguradora que cubra a dichos clientes.

Mercadeo por Internet

Con la proliferación actual del marketing en Internet, se puede seleccionar un producto de seguros y comparar precio y cobertura en Internet. Por ejemplo, alguien interesado en adquirir una póliza de seguro de vida puede hacer clic en Insweb.com. Si ella o él está buscando un seguro médico, ehealthinsurance u otros sitios Web similares presentan información y un cuestionario para llenar. El sitio responderá con cotizaciones de aseguradoras y detalles sobre los planes. Luego, el cliente puede enviar la información de contacto a las aseguradoras seleccionadas, quienes iniciarán el proceso de suscripción para determinar la asegurabilidad y las tarifas adecuadas. La venta no se finaliza a través de Internet, sino que se realiza la conexión con el agente y los aseguradores. Cualquier motor de búsqueda en Internet conducirá a muchos de esos sitios Web.

La mayoría de las compañías de seguros, al igual que otras empresas, configuran sus propios sitios web para promocionar las características de sus productos. Establecieron los sitios para proporcionar a los consumidores las herramientas para comparar productos y encontrar las características únicas de la aseguradora. Consulte la casilla “Compras de Seguros en Internet” para obtener una descripción de los sitios de Internet.

Merchandising masivo

La comercialización masiva es la venta de seguros por correo, teléfono, televisión o correo electrónico. La comercialización masiva a menudo involucra a una organización patrocinadora, como un empleador, una asociación comercial, una universidad o un acreedor; sin embargo, es probable que se le pida que responda directamente a la aseguradora. Algunos merchandising masivo mezclan agentes y respuesta directa (correo masivo de información, por ejemplo, que incluye una tarjeta que la persona interesada puede llenar y devolver); un agente maneja el correo inicial y posteriormente se pone en contacto con los miembros respondedores de la organización patrocinadora.

En algunos casos, se puede ahorrar dinero comprando seguros mediante métodos de comercialización masiva. Sin embargo, las aseguradoras de respuesta directa no pueden brindar la asesoría que pueda recibir de un buen agente o planificador financiero.

Planificadores Financieros

Un planificador financiero facilita algunas ventas de seguros al servir como consultor en asuntos financieros, principalmente a clientes de altos ingresos. Un análisis de las exposiciones al riesgo y recomendaciones sobre técnicas adecuadas de gestión de riesgos, incluido el seguro, son partes importantes del proceso de planeación financiera. Un planificador financiero de pago, conocedor de seguros, puede indicarle productos de seguros de buena calidad y sin carga cuando tienen un precio más bajo que los productos comparables que se venden a través de agentes. Ya estás pagando una cuota por el asesoramiento del planificador financiero. ¿Por qué también pagar una comisión a un agente o corredor de seguros?

En muchos casos, es apropiado que el planificador financiero te envíe a un agente de seguros. Los productos disponibles a través de agentes pueden tener un mejor valor que el suministro todavía limitado de productos sin carga. Además, es probable que su planificador financiero sea un generalista con respecto a los seguros, y es posible que necesite el asesoramiento de un agente experto. En cualquier caso, los planificadores financieros ahora forman parte del sistema de distribución de seguros.

Compra de Seguros en Internet

Fiel a su nombre, Progressive fue la primera gran aseguradora en comenzar a vender cobertura de seguros a través de Internet a fines de la década de 1990. Otros nombres conocidos como Allstate y Hartford rápidamente siguieron su ejemplo. Los llamados sitios agregadores como Insure.com, Quotesmith.com, eHealthinsurance.com e Insweb.com se unieron, ofreciendo una ventanilla única para una variedad de productos. Para aprovechar el potencial del comercio electrónico, las aseguradoras han tenido que superar un gran desafío: cómo vender productos complejos sin confundir y alejar al cliente. Por lo tanto, la venta no está finalizada en Internet. La visión del producto es solo el primer paso para la compra comparativa.

Una solicitud de seguro puede ser frustrante incluso cuando un agente está sentado al otro lado del escritorio explicando todo, pero la mayoría de la gente no sale en medio de llenar un formulario. En Internet, sin embargo, aproximadamente la mitad de los que llenan una solicitud de cotización renuncian porque es demasiado complicado o consume mucho tiempo. La mayoría de los que sí terminan están “solo buscando”, comparando precios y servicios. Veintisiete millones de compradores cotizaron los seguros en línea en 2001, según un estudio reciente de Independent Insurance Agents of America y veintiséis aseguradoras, pero menos del 5 por ciento cerraron el trato electrónicamente.

A medida que las compras en Internet se convierten en un negocio en auge, cada departamento estatal de seguros brinda pautas a los consumidores. Por ejemplo, el Departamento de Seguros de Texas emitió consejos para hacer compras inteligentes en Internet, de la siguiente manera:

Seguros en Internet—Consejos de Compra y Peligros

• Sea más cauteloso si el tipo de seguro que necesita recientemente se volvió más caro o más difícil de obtener y la póliza cuesta mucho menos de lo que cobran otras aseguradoras.
• No sucumbas a las ventas de alta presión, las ofertas de última oportunidad de tu vida o las sugerencias de que descartes una cobertura por otra sin la oportunidad de verificarla a fondo.
• Consulte con un contador, abogado, asesor financiero, un amigo o familiar de confianza antes de poner ahorros o grandes sumas de dinero en cualquier anualidad, otra inversión o fideicomiso.
• Obtenga cotizaciones de tarifas e información clave por escrito y mantenga registros.
• Si compra cobertura, guarde un archivo de todos los trámites que completó en línea o recibió por correo y firmó, así como cualquier otro documento relacionado con su seguro, incluyendo la póliza, correspondencia, copias de anuncios, recibos de pago de primas, notas de conversaciones y cualquier reclamo presentado.
• Asegúrese de recibir su póliza, no una fotocopia, dentro de los treinta días.

Fuentes: Lynna Goch, “Lo que funciona en línea: algunas aseguradoras han encontrado la clave para desbloquear las ventas en línea”, Reseña de Best, mayo de 2002; Ron Panko, “IdentityWeb: Vinculación de agentes y clientes”, Reseña de Best, mayo de 2002; búsqueda en Google de “compras de seguros en el Internet”; y www.tdi.state.tx.us/consumer/cpinsnet.html.

Profesionalismo en Mercado

Idealmente, un agente tiene varios años de experiencia antes de dar asesoría en asuntos complicados de seguros. Te interesará la experiencia y calificaciones educativas del agente, las cuales deberán cubrir un amplio estudio de seguros, finanzas y temas afines. Una ruta importante para que los agentes de vida/salud obtengan estos antecedentes es cumplir con todos los requisitos para la designación Chartered Life Underwriter (CLU). La designación Chartered Financial Consultant (ChFC) del American College (para información, ver www.amercoll.edu/) es una designación profesional alternativa de interés para agentes de vida/salud. Los agentes de propiedad/accidentes obtienen una buena experiencia al obtener la designación Chartered Property and Casualty Underwriter (CPCU) otorgada por el American Institute for Property and Liability Underwriters (ver http://www.aicpcu.org/). Otra designación más amplia con solicitudes a seguros es el Planificador Financiero Certificado (CFP), otorgado por la Junta de Estándares de Planificador Financiero Certificado (ver www.cfp-board.org/).

Suscripción

La suscripción es el proceso de clasificar a los asegurados potenciales en la clasificación de riesgo apropiada para cobrar la tasa apropiada. Un asegurador decide si asegura o no las exposiciones sobre las que se presentan las solicitudes de seguro. Existen procedimientos separados para la suscripción grupal y la suscripción individual. Para la suscripción de grupo, se juzgan las características del grupo, la demografía y las pérdidas pasadas. Debido a que no se examina la asegurabilidad individual, incluso personas muy enfermas como los pacientes con SIDA pueden obtener un seguro de vida a través de una póliza grupal. Para la suscripción individual, el asegurado tiene que proporcionar evidencia de asegurabilidad en áreas de seguros de vida y salud o detalles específicos sobre la propiedad y automóviles para líneas de negocio de propiedad/accidentes. Un solicitante individual de seguro de vida debe ser aprobado por el asegurador de la compañía de seguros de vida, un proceso que a veces es muy largo. No es raro que la aplicación incluya un cuestionario sobre el estilo de vida, los hábitos de tabaquismo, el estado médico y el estado médico de los familiares cercanos. Para grandes cantidades de seguro de vida, generalmente se requiere que el solicitante se someta a un examen médico.

Una vez que el asegurador determina que se puede emitir el seguro, la siguiente decisión es aplicar la tasa de prima adecuada. Las primas se determinan para las clases de asegurados por el departamento actuarial. El papel de un asegurador es decidir qué clase es apropiada para cada asegurado. El negocio de los seguros implica inherentemente discriminación; de lo contrario, la selección adversa haría que el seguro no estuviera disponible.

Algunas personas creen que cualquier característica sobre la que no tengamos control, como el género, la raza y la edad, debe ser excluida de las prácticas de suscripción y calificación de seguros (aunque en los contratos de vida y anualidades, la consideración de la edad parece ser aceptable). Su argumento es que si el seguro está destinado en parte a fomentar la seguridad, entonces su funcionamiento debe basarse en el comportamiento, no en las cualidades con las que nacemos. Otros argumentan que algunos de estos factores son los mejores predictores de pérdidas y gastos, y sin ellos, los seguros solo pueden funcionar de manera extremadamente ineficiente. Adicionalmente, se podría argumentar que casi ningún factor es verdaderamente voluntario o controlable. ¿Un pobre residente de Chicago, por ejemplo, es capaz de salir del centro de la ciudad? Un artículo de National Underwriter brindó una interesante sugerencia para mitigar las características negativas: adjuntando una carta personalizada con una aplicación para explicar circunstancias especiales.Paul P. Aniskovich, “Letters With Apps Can Make The Difference”, Nacional Suscriptor, Life & Health/Financial Services Edition, 12 de noviembre de 2001. Por ejemplo, según el artículo, “Si tu cliente tiene sobrepeso, y su familia tiene sobrepeso, pero vive una vida larga y saludable, anota ambos detalles en el registro. Esto le dará a los aseguradores más para continuar”. Continúa el artículo, “El envío de cartas con solicitudes está muy atrasado. A menudo acortarán el ciclo de suscripción y obtendrán riesgos especiales, muchos de los cuales han recibido una factura de salud limpia por su médico o están en camino de recuperación, la cobertura que necesitan y merecen”.

A lo largo de los años, las aseguradoras han utilizado una variedad de factores en sus decisiones de suscripción. Algunos de estos se han convertido en tabú desde el punto de vista de las políticas públicas. Su uso puede considerarse discriminación injusta. En el seguro de automóviles, por ejemplo, factores como el estado civil y los arreglos de vivienda han jugado un papel importante de suscripción, considerándose a los solicitantes divorciados menos estables que los solicitantes nunca casados. En el seguro de propiedad, la preocupación por la redlining recibe atención del público periódicamente. La redlining ocurre cuando una aseguradora designa un área geográfica en la que elige no brindar seguros, o proporcionarlo solo a precios sustancialmente más altos. Estas decisiones se toman sin considerar a los solicitantes individuales de seguros. La mayoría de las veces, el redlining se encuentra en las zonas urbanas pobres, lo que coloca a los habitantes de bajos ingresos en gran desventaja. Una nueva controversia en el campo de la suscripción es el uso de pruebas genéticas. En Gran Bretaña, las aseguradoras utilizan pruebas genéticas para detectar la enfermedad de Huntington, Catherine Arnold, “Britain Backs Insurers Use of Genetic Testing”, National Underwriter, Life & Health/Financial Services Edition, 27 de noviembre de 2000. Pero las compañías estadounidenses aún no lo están utilizando pruebas. A medida que las pruebas genéticas continúan mejorando, busque compañías de seguros estadounidenses para solicitar acceso a esa información como parte del historial médico de un solicitante.

Dos áreas principales de controversias de suscripción se discuten en el cuadro a continuación, “Mantener puntaje: ¿es justo usar la calificación crediticia en la suscripción?” y en “El seguro y su privacidad, ¿quién sabe?” en “8: Mercados de Seguros y Regulación”. La necesidad de información es un acto de equilibrio entre los requisitos de suscripción y la preservación de la privacidad de los asegurados. El tira y afloja entre más y menos información es un asunto regulatorio. El uso de calificaciones crediticias en la fijación de primas ilustra la necesidad de una compañía de colocar a los asegurados en la clasificación de riesgo adecuada, un proceso que preserva las reglas fundamentales de las operaciones de seguros (discutido en “6: La solución e instituciones de seguros”). Vamos a explorar más a fondo la suscripción en otros capítulos a medida que observamos los tipos de políticas.

Mantener el puntaje: ¿es justo usar la calificación crediticia en la suscripción?

Índice de masa corporal, nivel de colesterol, puntaje SAT, CI: Los estadounidenses están acostumbrados a ser juzgados por los números. Un número importante con el que quizás no estés tan familiarizado es tu puntaje crediticio. Determinado por la firma financiera Fair, Isaac, and Co., un puntaje crediticio (también conocido como puntaje FICO) se calcula a partir del historial crediticio de un individuo, teniendo en cuenta el historial de pagos, el número de acreedores, los montos adeudados actualmente y factores similares.

Al igual que su promedio de calificaciones (GPA), su puntaje crediticio es un número simple que resume años de trabajo duro (o años de tontería). Pero si bien es poco probable que su GPA sea importante dentro de cinco años, su puntaje crediticio afectará sus principales decisiones financieras por el resto de su vida. Este número determina si eres elegible para financiamiento de incentivos (tasa baja) en autos nuevos, cuántas ofertas de tarjetas de crédito se llenan en tu buzón cada mes y cuál será tu tasa hipotecaria. La Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos (FTC) emitió una directiva a los consumidores sobre el manejo de los puntajes crediticios. Si se le niega crédito, la FTC ofrece lo siguiente:

• Si se le niega crédito, la Ley de Igualdad de Oportunidades de Crédito (ECOA) requiere que el acreedor le dé un aviso que le indique las razones específicas por las que su solicitud fue rechazada o el hecho de que tiene derecho a conocer las razones si lo solicita dentro de los sesenta días. Si un acreedor dice que se le negó el crédito porque está demasiado cerca de sus límites de crédito en sus tarjetas de crédito o tiene demasiadas cuentas de tarjetas de crédito, es posible que desee volver a aplicar después de pagar sus saldos o cerrar algunas cuentas. Los sistemas de puntaje crediticio consideran información actualizada y cambian con el tiempo.
• En ocasiones, se le puede negar el crédito debido a la información de un informe crediticio. Si es así, la Ley de Informes de Crédito Justos (FCRA) requiere que el acreedor le dé el nombre, dirección y número de teléfono de la compañía informadora del consumidor que proporcionó la información. Esta información es gratuita si la solicita dentro de los sesenta días siguientes a ser rechazada para obtener crédito. La compañía de informes al consumidor puede decirle lo que hay en su reporte, pero solo el acreedor puede decirle por qué su solicitud fue denegada.
• Si se le ha denegado el crédito, o no obtuvo la tasa o los términos de crédito que desea, pregúntele al acreedor si se utilizó un sistema de puntaje crediticio. Si es así, pregunta qué características o factores se utilizaron en ese sistema, y cuáles son las mejores formas de mejorar su aplicación. Si obtiene crédito, pregúntele al acreedor si está obteniendo la mejor tasa y términos disponibles y si no lo está, pregunte por qué. Si no se le ofrece la mejor tarifa disponible debido a inexactitudes en su informe crediticio, asegúrese de disputar la información inexacta en su informe crediticio.

Tu puntaje crediticio también puede afectar cuánto pagarás por el seguro. Alrededor de la mitad de las empresas que escriben seguros personales de automóviles o propietarios de viviendas ahora usan datos crediticios en la suscripción o en el establecimiento de primas, y la penalización por mal crédito puede ser del 20 por ciento o más. Pero no es porque les preocupe que los malos riesgos crediticios no paguen sus primas de seguro. Más bien, es la fuerte relación entre los puntajes crediticios y la probabilidad de presentar un reclamo, como lo ha confirmado estudio tras estudio. Alguien que gasta dinero imprudentemente también es probable que conduzca imprudentemente, señalan las aseguradoras; alguien que es perezoso en hacer pagos con tarjeta de crédito es propenso a ser perezoso para podar un árbol antes de que cause daños en el techo. A menudo, un registro crediticio es el mejor predictor disponible de pérdidas futuras. Las aseguradoras varían en cuanto dependen de la calificación crediticia, la mayoría la considera como un factor de muchos para establecer primas, mientras que algunas se niegan rotundamente a asegurar a alguien cuyo puntaje crediticio esté por debajo de cierto número, pero casi todos lo ven como una valiosa herramienta de suscripción. Es justo, dicen las aseguradoras, que los clientes de bajo riesgo paguen primas más bajas en lugar de subsidiar a aquellos que tienen más probabilidades de presentar reclamos.

Los defensores del consumidor discrepan. El uso de puntajes crediticios de esta manera es discriminatorio e inflexible, dicen, y algunos comisionados estatales de seguros están de acuerdo. El defensor del consumidor y ex comisionado de seguros de Texas, Robert Hunter, encuentra absurdo el puntaje crediticio “Si tengo un puntaje crediticio pobre porque me despidieron como resultado del terrorismo, ¿qué tiene eso que ver con mi capacidad de conducir?” preguntó en una reunión de la Asociación Nacional de Comisionados de Seguros en diciembre de 2001. Por lo tanto, en 2004, veinticuatro estados han adoptado legislación y/o regulación de calificación crediticia que se basa en una ley modelo de la Conferencia Nacional de Legisladores de Seguros (NCOIL).

El debate sobre el uso del puntaje crediticio se ha extendido por todo el país. Más estados están considerando regulaciones o legislación para frenar su uso por parte de las aseguradoras.

Preguntas para Discusión

1. El señor Smith y el señor Jones, ambos de veintiocho años, tienen los mismos niveles educativos y de ingresos. El señor Smith tiene una multa por exceso de velocidad y un puntaje crediticio de 600. El Sr. Jones tiene un historial de manejo limpio y un puntaje crediticio de 750. ¿Quién debería pagar más por el seguro de automóvil?
2. Después de algunas investigaciones, descubres que el puntaje crediticio del señor Smith es bajo porque su esposa murió recientemente después de una larga enfermedad y él se ha quedado atrás en el pago de sus facturas médicas. El historial de manejo del señor Jones está limpio porque contrató a un abogado para que sus muchas multas por exceso de velocidad se redujeran a violaciones inmóviles. ¿Quién debería pagar más por el seguro de auto?
3. Considerando la clara correlación entre las puntuaciones crediticias y las pérdidas, ¿es discriminatoria la puntuación crediticia?
4. ¿Deberían contar las puntuaciones de crédito?

Fuentes: Barbara Bowers, “Dando crédito a su vencimiento: aseguradoras, agentes, legisladores, reguladores y consumidores luchan por definir el papel de la puntuación de seguros” y “Las aseguradoras abordan la oleada de iniciativas legislativas de puntuación de seguros”, Best's Review, mayo de 2002; Federal de Estados Unidos Comisión de Comercio en www.ftc.gov/bcp/conline/pubs/credit/scoring.htm. Consulte http://www.ncoil.org/ y todos los medios de comunicación para la cobertura de este tema, que ocurre con mucha frecuencia.

Administración

Después de que el asegurador venda y apruebe el seguro, se deben establecer registros, cobrar las primas, responder a las consultas de los clientes y realizar muchos otros trabajos administrativos. La administración se define ampliamente aquí para incluir contabilidad, sistemas de información, administración de oficinas, servicio al cliente y administración de personal.

Servicio

El servicio es el último indicador del que depende la calidad del producto proporcionado por el seguro. El asesoramiento de un agente o corredor y las prácticas de reclamo de una aseguradora son los principales servicios que el individuo o negocio típico necesita. Además, son necesarias respuestas rápidas y corteses a las consultas sobre cambios en la póliza, la disponibilidad de otros tipos de seguros, cambios de domicilio y otros asuntos rutinarios.

Otro servicio de gran trascendencia que algunas aseguradoras ofrecen, principalmente a clientes comerciales, es la ingeniería y el control de pérdidas. La ingeniería y el control de pérdidas se ocupa de métodos de prevención y reducción de pérdidas siempre que los esfuerzos requeridos sean económicamente viables. Gran parte de la actividad de ingeniería y control de pérdidas puede ser llevada a cabo por la aseguradora o bajo su dirección. Las facilidades que la aseguradora tiene que dedicar a tales esfuerzos y el grado en que dichos esfuerzos tienen éxito es un elemento importante a considerar en la selección de una aseguradora. Parte del éxito del gestor de riesgos depende de este elemento. Los servicios de ingeniería y control de pérdidas son particularmente aplicables a la compensación de trabajadores y a las exposiciones de calderas y maquinaria. Con respecto a la parte del seguro médico de un programa de beneficios para empleados, el control de pérdidas se llama contención de costos y se puede lograr principalmente a través de técnicas de atención administrada y bienestar.

Conclusiones clave

En esta sección estudiaste lo siguiente:

• La función de comercialización de las compañías de seguros difiere para los segmentos de vida/salud y propiedad/siniestro.
• Los agentes representan a las aseguradoras y pueden trabajar bajo una agencia general o arreglo gerencial y como agentes independientes o escritores directos.
• Los corredores representan a los asegurados y colocan pólizas con las aseguradoras adecuadas.
• El marketing en Internet, las campañas de comercialización masiva y la planificación financiera son otros métodos para adquirir clientes.
• La suscripción clasifica a los asegurados en categorías de riesgo para determinar la tasa apropiada.

Preguntas de Discusión

1. ¿Prefieres comprar seguros en Internet o llamar a un agente?
2. La publicidad de Independent Insurance Agents & Brokers of America ensalza las características únicas del sistema de agencias estadounidenses y del agente independiente. Su logo es el Big I. ¿Esta publicidad influye en su elección de agente? ¿Prefieres un tipo de agente a otros? Si es así, ¿por qué?
3. ¿Qué hace un asegurador? ¿Por qué es tan importante la función de suscripción en una compañía de seguros?
4. ¿Por qué las aseguradoras utilizan puntaje crediticio en su suscripción? ¿En qué áreas es posible juzgar erróneamente a un posible asegurado al usar puntaje crediticio? ¿Qué otros criterios de suscripción sugeriría para reemplazar el criterio de calificación crediticia?