8.2: Desafíos de la comunicación en las organizaciones modernas

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Toda comunicación implica la transmisión de un mensaje de un remitente a un receptor. La comunicación es fundamental para la efectividad y supervivencia organizacional porque la esencia de las organizaciones es la cooperación, y ninguna cooperación es posible sin una comunicación efectiva.Barnard (1938). Si bien la comunicación efectiva nunca ha sido fácil de hacer en las organizaciones, existen algunos desafíos especiales para la comunicación en las organizaciones actuales.

Sobrecarga de información

Toda organización debe resolver el problema de qué patrón de comunicación se instituirá y qué información se dirigirá a qué oficinas. Un problema al establecer tal patrón es la sobrecarga de información. Hay límites en la cantidad de comunicación que puede ser recibida, codificada y manejada efectivamente por cualquier individuo.Katz y Kahn (1966), p. 257.

John Kotter tiene una interesante anécdota que ilustra este problema. Afirma que el empleado típico recibe aproximadamente 2 mil 300 mil palabras o números que se le comunican en un periodo de 3 meses. Estima que la comunicación típica de una visión de cambio a lo largo de 3 meses es un discurso de 30 minutos, una reunión de una hora de duración, un artículo de 600 palabras en el periódico de la firma y un memo de 2,000 palabras, lo que equivale a unas 13.400 palabras. En consecuencia, aproximadamente la mitad del uno por ciento de todas las palabras o hechos que un empleado reciba a lo largo de 3 meses se centrará en la visión de cambio.Kotter (1996), p. 89. Claramente, la información de rutina puede abrumar fácilmente los mensajes de cambio.

Esterilidad de las Tecnologías de Comunicación Electrónica

Vivimos en una época de tecnologías electrónicas disruptivas, algunas de las cuales han dado lugar a nuevas y poderosas tecnologías de información y comunicación. Los sistemas de informes basados en datos, el correo electrónico, el correo de voz, las intranets, los tablones de anuncios, los sitios web y las videoconferencias están desglosando de manera rentable grandes distancias y proporcionando información a un gran número de personas de manera relativamente económica pero rápida. Desafortunadamente, estos medios de comunicación son más bien estériles e impersonales, y no tan poderosos o significativos para las personas como modos de comunicación más personales.

Debido a que las iniciativas de cambio pueden despertar emociones fuertes y apasionadas dentro de una organización, estas maravillosas tecnologías de la información y la comunicación a menudo no están a la altura de la tarea. Dado que las señales visuales son tan importantes en toda la comunicación humana, los medios no visuales desconectados del contexto, como el correo electrónico, simplemente no se comunican bien. Dado que la relación humana es tan importante para la comunicación, los medios que no se suman a la relación, como los tablones de anuncios electrónicos, pueden transmitir diferentes mensajes a diferentes receptores. Y dado que la comunicación impersonal “digital” es relativamente rápida y más fácil de hacer que las formas de comunicación más personales, los remitentes a menudo no son tan practicados o tan hábiles en los modos más personales. En suma, los sistemas de comunicación electrónica son invaluables para las organizaciones actuales, pero tienen limitaciones considerables a la hora de generar cambios.