4.4: Alimentar un sentimiento de satisfacción

Objetivos de aprendizaje

1. Describir las ventajas de usar hitos del proyecto.
2. Describir las ventajas de incluir al cliente en las celebraciones y pautas para hacerlo.

Gestionar alrededor de los hitos del proyecto

Los hitos del proyecto representan eventos significativos en el proyecto. Algunos hitos del proyecto significan eventos externos que proporcionan información crítica o recursos al proyecto o un evento externo que requiere información o entregables del proyecto.

Reunión de la Junta Directiva

El consejo de administración del cliente se reúne el 15 de marzo, y el cliente debe informar el progreso del proyecto y presentar el presupuesto final del proyecto para su aprobación. El equipo del proyecto desarrolla la información necesaria para el informe de progreso del proyecto y finaliza la estimación del proyecto antes del 10 de marzo para proporcionar al cliente cinco días para revisar la información y realizar cualquier cambio.

Recordemos que un hito es un evento que no consume tiempo ni recursos. En este ejemplo, el informe Proporcionar al cliente es el evento hito. Toda la actividad para desarrollar y entregar el reporte se lleva a cabo antes del evento hito.

Esfuerzo extra para alcanzar un hito

El 8 de marzo, el equipo del proyecto determina que el reporte de avance y la estimación no se pueden completar antes del 10 de marzo. El equipo necesitará un día más para completar el reporte y estimación. ¿El gerente del proyecto debería pedirle al cliente una extensión de un día? El cliente puede revisar y revisar la información antes de que vaya a la junta en cuatro días, pero el mensaje al cliente tiene un mayor impacto en el proyecto. Al faltar la fecha límite, el cliente puede desarrollar la percepción de que los plazos del cliente son menos importantes, que el equipo del proyecto no puede completar las tareas críticas a tiempo, o que el equipo del proyecto no está dedicado.

>En lugar de pedirle al cliente un día más, el gerente del proyecto reúne al equipo del proyecto y le pregunta qué se necesitará para hacer la fecha de hito. Si el estimador trabaja horas extras esta noche y el equipo de controles del proyecto inicia unas horas antes del 9 de marzo, entonces el equipo de controles del proyecto puede trabajar a finales del 9 de marzo para terminar el reporte. El personal administrativo del proyecto puede llegar temprano el 10 de marzo para hacer las revisiones y hacer copias, y los informes pueden estar listos antes del mediodía. Otras actividades tendrán que retrasarse y el personal crítico trabajará horas extras, pero el cliente obtendrá la información necesaria antes de la fecha prometida.

Hacer el esfuerzo adicional para entregar antes de la fecha del hito comunica al cliente y al equipo del proyecto la importancia de cumplir con los hitos. El cliente desarrolla la confianza de que el equipo del proyecto se dedica a cumplir con las expectativas del cliente y que los plazos son importantes. Los esfuerzos adicionales del equipo para cumplir con las fechas críticas del cliente a menudo darán como resultado que el cliente haga un esfuerzo adicional para ayudar al equipo del proyecto a cumplir con las fechas críticas.

Durante la vida de un proyecto, el equipo del proyecto se encuentra con una gran cantidad de pequeños problemas que pueden causar pequeños retrasos. Una tormenta eléctrica provocó la pérdida de electricidad en el edificio de oficinas, y la conferencia de postores tuvo que retrasarse un día; un virus informático apagó el uso de computadoras, provocando la pérdida de otro día; y los vuelos de los aviones llegaron tarde, por lo que las revisiones del proyecto llegaron un día tarde. Ninguno de estos eventos causó problemas significativos para el proyecto, pero en conjunto suman demoras que podrían afectar la fecha de finalización del proyecto.

Si estos retrasos continúan sumando, entonces la fecha de finalización del proyecto comenzará a deslizarse. A medida que el proyecto se acerca a la fecha de finalización, el equipo trabajará horas extras, las decisiones se apresurarán y se agregarán recursos al proyecto para evitar perder la fecha de finalización del proyecto. Este tipo de ambiente de fin de proyecto dejará una fuerte impresión duradera con el cliente y generalmente no produce un cliente satisfecho.

Los hitos del proyecto brindan la oportunidad para que el gerente del proyecto extienda la presión al final del proyecto sobre la vida útil del proyecto. Los gerentes de proyecto agregan recursos, autorizan horas extras y agilizan el trabajo para lograr lo que se requiere para cumplir con el hito. El trabajo del proyecto aumenta en intensidad, motivando a los miembros del equipo del proyecto a realizar el trabajo a tiempo hasta que se logre el hito. Después de que se logre el hito, el proyecto celebra y reconoce el éxito del equipo y luego comienza a trabajar hacia el siguiente hito. Los gerentes de proyecto utilizan hitos para aumentar esta intensidad y enfocarse para mantener el proyecto a tiempo y evitar los retrasos de las decisiones difíciles hasta el final del proyecto.

Este enfoque permite al gerente de proyecto disminuir la intensidad del proyecto después de que se logre un hito. Después de celebrar la finalización exitosa del hito, un gerente de proyecto a menudo revisará los planes futuros y permitirá que el equipo reflexione sobre la búsqueda de nuevas formas de abordar el trabajo del proyecto. Se hacen ajustes al plan de trabajo del proyecto y el ciclo de hitos comienza de nuevo.

Los hitos rara vez se distribuyen uniformemente a lo largo del proyecto. Los gerentes de proyectos a menudo seleccionan eventos clave y los convierten en eventos de hito para crear aproximadamente el mismo espacio entre fechas de hitos. En proyectos grandes y multianuales, lograr un hito cada trimestre proporciona un buen momento para el proyecto. En proyectos más cortos, los hitos mensuales pueden proporcionar el momento adecuado. En proyectos más grandes y complejos, normalmente se puede designar un gran número de actividades como hitos para el proyecto. En proyectos más pequeños, el administrador del proyecto puede necesitar crear hitos artificialmente.

Incluir al Cliente en Celebraciones

Las celebraciones del proyecto son un momento en el que el gerente del proyecto y el equipo directivo pueden agradecer a los miembros del equipo del proyecto su contribución al éxito del proyecto en diversas etapas del proyecto. Las celebraciones por lograr con éxito los hitos del proyecto son buenos ejemplos de crear la oportunidad de celebrar honestamente. Algunos proyectos tienen celebraciones de cumpleaños para el equipo o celebraciones navideñas, y aunque estos eventos pueden ser una contribución positiva a la moral del proyecto, no están conectados con el éxito del equipo en el logro de los objetivos del proyecto.

Las celebraciones exitosas refuerzan el esfuerzo y las actividades que crearon el éxito. Celebraciones exitosas comunican aprecio por la energía y compromiso del equipo, enfocados en los objetivos del equipo. Las celebraciones exitosas comunican el progreso y la confianza a las partes interesadas del proyecto, y las celebraciones exitosas comparten el éxito del proyecto con el cliente y refuerzan el cumplimiento de las expectativas del cliente.

Las celebraciones exitosas son el resultado de una buena planificación y la aplicación de algunos principios básicos para las celebraciones. Los siguientes son algunos de los principios básicos para desarrollar una celebración exitosa:

• Lo que se logró y por qué era importante para el éxito general del proyecto se debía comunicar al equipo. Discutir los objetivos que se lograron y los hitos cumplidos y cómo eso avanzó el proyecto. Por ejemplo, el equipo de diseño civil en un proyecto de construcción completó el diseño de obra del sitio temprano, las ofertas para la obra del sitio estaban en la calle temprano, y el proyecto cumplió con el hito de mover tierra en el sitio para el 1 de mayo. Comenzar temprano el trabajo del sitio ayuda a asegurar que los trabajos de construcción estarán bajo techo antes de que el mal tiempo llegue a fines del otoño.
• Se debe expresar el aprecio específicamente. Una declaración general de que el proyecto cumplió con todos los objetivos no lleva el mismo significado que “el equipo del proyecto completó el desarrollo del nuevo plan de estudios de capacitación antes del 1 de diciembre”. Las personas asocian sus actividades con el logro del hito y se enorgullecen de su contribución al éxito del proyecto. Los miembros del equipo lo aprecian cuando el gerente del proyecto y otros reconocen su contribución.
• Los festejos deben ocurrir en el área de trabajo donde se lograron los logros. Celebrar las fiestas en la cafetería es apropiado. Celebrar los logros del proyecto en el área del grupo de trabajo del proyecto trae una asociación más fuerte del trabajo del proyecto con los logros que se celebran.
• Los logros del equipo deben celebrarse poco después de que se logre el hito. Cuanto más tiempo transcurra entre los logros y los festejos, menor será el impacto.
• Son importantes las personas que reconocen públicamente al equipo. El liderazgo del proyecto que expresa aprecio personal refuerza el reconocimiento del trabajo y esfuerzo para lograr los objetivos del proyecto. Los altos directivos de la compañía refuerzan la importancia del proyecto para los objetivos de la compañía y el reconocimiento del papel de la contribución individual de los miembros del equipo del proyecto al éxito de la empresa.
• En muchas culturas, la comida se asocia con tiempos de reflexión, como la mesa de discusión o las reuniones de almuerzo. Servir comida comunica que este evento es especial. Servir comida también comunica que alguien se tomó el tiempo para preparar y servir al equipo del proyecto como una forma de agradecimiento.
• Los clientes juegan un papel especial en las celebraciones, y las celebraciones juegan un papel especial en el cumplimiento de las expectativas de los clientes. Una expresión de agradecimiento del cliente al equipo del proyecto suele ser más significativa que la apreciación expresada por los altos directivos. Los clientes de la mayoría de las organizaciones comerciales son reconocidos como la fuente de ganancias, bonos y futuros negocios. Un cliente que expresa su agradecimiento al equipo del proyecto, especialmente frente a la alta dirección de la compañía, le da al equipo del proyecto un estatus especial para crear buena voluntad con los clientes.

Cuando los clientes hablan en una celebración, sus comentarios generalmente brindan grandes elogios por el trabajo del equipo del proyecto. Este evento brinda una oportunidad para que el cliente reflexione y valore el progreso del equipo del proyecto. A menudo el cliente concluye que el equipo está cumpliendo o superando las expectativas. El festejo refuerza esa conclusión.

Si el cliente tiene dudas sobre parte del desempeño del proyecto pero aún habla en la celebración y elogia al equipo, el cliente puede experimentar disonancia cognitiva. El cliente normalmente reevaluará la percepción del desempeño del equipo del proyecto y concluirá que el equipo realmente ha hecho un buen trabajo. La percepción ahora es consistente con las observaciones del cliente y el resultado final es una percepción del cliente de un proyecto como el cumplimiento de las expectativas.

Comprender y cumplir con las expectativas del cliente es un proceso proactivo. El director del proyecto y el equipo del proyecto desarrollan planes y procesos que se enfocan en definir especificaciones y expectativas que a menudo son difíciles de cuantificar. El equipo ejecuta el proyecto de una manera que cumple tanto con las especificaciones del cliente como también con las expectativas más sutiles no reflejadas en los datos medidos.

Conclusiones clave

• Hacer esfuerzos adicionales para cumplir con las fechas de hitos mantiene el proyecto en buen camino y evita grandes problemas al final del proyecto. Permite disminuir la intensidad después de un hito para proporcionar alivio de estrés a los miembros del equipo, y genera confianza en el cliente de que el proyecto se completará a tiempo.
• Si el cliente está incluido en las celebraciones de hitos, él o ella tiene una mejor comprensión del esfuerzo que se necesita para mantener el proyecto encaminado. Si se le pide que diga algo en la celebración, el cliente suele decir cosas positivas que inciden en su percepción del proyecto. Las celebraciones deben comunicar la importancia del hito al proyecto y elogiar logros específicos. La celebración debe ocurrir en el ámbito laboral. Haz que personas de alto rango elogien al equipo del proyecto uno frente al otro para reforzar una sensación de satisfacción e incluir comida en la celebración para hacerla más social.

Ejercicios

1. La gestión de un proyecto utilizando ___________ mantiene el proyecto encaminado y permite celebrar periódicamente el logro de objetivos intermedios.
2. Se debe alentar a los clientes a ___________ en celebración de los logros del proyecto.
3. ¿Por qué se debe hacer un esfuerzo adicional para alcanzar un hito cuando faltan meses para la fecha de vencimiento del proyecto final?
4. ¿Por qué se debería incluir al cliente en las celebraciones de hitos?

Celebraciones Milestone

>Considera un lugar de trabajo con el que estés familiarizado. Si utiliza celebraciones de hitos para marcar la finalización de tareas especiales o fases de trabajo, compare los componentes de la celebración con los recomendados en el texto. Si no lo hace, describa cómo utilizaría las celebraciones de hitos en este lugar de trabajo.