10.4: Planeación y Control de la Calidad del Proyecto
- Page ID
- 66104
Objetivos de aprendizaje
- Definir la terminología de medición estadística.
- Identificar fuentes de información para el proceso de planeación.
- Identificar y describir las técnicas para controlar la calidad del proyecto.
- Describir los resultados de planeación y control de calidad.
La alta calidad se logra planificando para ello en lugar de reaccionar a los problemas una vez identificados. Se eligen estándares y se ponen en marcha procesos para lograr esos estándares.
Terminología de medición
Durante la fase de ejecución del proyecto, se muestrean y miden servicios y productos para determinar si la calidad se encuentra dentro de los límites de control de los requerimientos y para analizar las causas de las variaciones. Esta evaluación a menudo la realiza un grupo de control de calidad separado, y el conocimiento de algunos términos de medición del proceso es necesario para comprender sus informes. Varios de estos términos son similares, y es valioso conocer la distinción entre ellos.
El plan de calidad especifica los límites de control del producto o proceso; el tamaño del rango entre esos límites es la tolerancia. Las tolerancias a menudo se escriben como el valor medio, más o menos la tolerancia. Los signos más y menos se escriben juntos, ±.
Tolerancia en Producción de Gasolina
La refinería de petróleo optó por establecer sus límites de control para la gasolina de 87 octanos en 86 y 88 octanos. La tolerancia es 87 ± 1.
Se seleccionan herramientas que puedan medir las muestras lo suficientemente cerca como para determinar si las mediciones están dentro de los límites de control y si están mostrando una tendencia. Cada herramienta de medición tiene sus propias tolerancias. Por ejemplo, si una máquina está fabricando varillas cuyos diámetros deben ser de 10 mm ± 0.01 mm, se necesita un dispositivo de medición que pueda acomodar una varilla de 10 mm de ancho pero que pueda medir ese ancho a una tolerancia mucho menor que 0.01 mm, como 0.001 mm.
La elección de la tolerancia afecta directamente el costo de la calidad (COQ). En general, cuesta más producir y medir productos que tienen pequeñas tolerancias. Los costos asociados con la fabricación de productos con pequeñas tolerancias de variación pueden ser muy altos y no proporcionales a las ganancias. Por ejemplo, podría duplicar el costo de fabricación para mejorar un proceso de un 4 σ a un 5 σ (tolerancias menores de 25 por ciento de los límites de control a 20 por ciento), lo que solo podría reducir el número de piezas que están fuera de control de 4 por 100,000 a 6 por 10 millones (ver Figura 10.4 “Significado de Sigma Niveles”). El costo de falla de solo 4 partes por 100,000 podría ser mucho menor que el costo de prevención.
Definición y cumplimiento de las expectativas del cliente
Los clientes proporcionan especificaciones para el proyecto que deben cumplirse para que el proyecto sea exitoso. Cumplir con las especificaciones del proyecto es una definición del éxito de un proyecto. Los clientes suelen tener expectativas que son más difíciles de capturar en una especificación escrita. Por ejemplo, un cliente querrá ser invitado a cada reunión del proyecto y luego seleccionará las que parezcan más relevantes. Otro cliente solo querrá ser invitado a reuniones de proyectos que necesiten la entrada del cliente. Invitar a este cliente a cada reunión causará una frustración innecesaria. Escuchar al cliente y desarrollar una comprensión de las expectativas que no se captan fácilmente en las especificaciones es importante para cumplir con las expectativas del cliente.
Las encuestas de proyectos que capturan cómo el cliente percibe el desempeño del proyecto proporcionan al equipo del proyecto datos que son útiles para satisfacer las expectativas del cliente. Si los resultados de las encuestas indican que el cliente no está satisfecho con algún aspecto del proyecto, el equipo del proyecto tiene la oportunidad de explorar las razones de esta percepción con el cliente y desarrollar planes de recuperación. La encuesta también puede ayudar a definir qué va bien y qué necesita mejorar.
Fuentes de Información de Planeación
Planear para la calidad es parte del proceso de planeación inicial. Las estimaciones tempranas de alcance, presupuesto y cronograma se utilizan para identificar procesos, servicios o productos donde se debe especificar el grado y la calidad esperados. El análisis de riesgos se utiliza para determinar cuál de los riesgos a los que se enfrenta el proyecto podría afectar la calidad.
Técnicas
Varias herramientas y técnicas diferentes están disponibles para planificar y controlar la calidad de un proyecto. El grado en que se utilizan estas herramientas está determinado por la complejidad del proyecto y el programa de gestión de calidad en uso por parte del cliente.
Metodología para la Gestión
Se utiliza la metodología de gestión de la calidad requerida por el cliente. El gerente del proyecto debe proporcionar la documentación que el cliente necesita para demostrar el cumplimiento de su metodología. Existen varias metodologías diferentes de gestión de la calidad, pero suelen tener características similares a las descritas anteriormente en el texto.
Diagrama de flujo
Muchos procesos son más complicados que una simple secuencia de eventos relacionados que incluyen varias rutas diferentes. Un diagrama de flujo utiliza símbolos estándar para trazar un proceso que tiene ramas o bucles. Los diamantes indican decisiones, y las flechas indican la dirección del flujo del proceso, como se muestra en la Figura 10.8 “Diagrama de flujo de un proceso de control de calidad”.
Figura 10.8 Diagrama de flujo de un proceso de control de calidad
El proceso utilizado para planificar y evaluar la calidad se puede describir mediante diagramas de flujo. Son útiles para comunicar procesos que tienen ramas lógicas que se pueden determinar por simples preguntas de sí o no. El diagrama de flujo también es útil para descubrir malentendidos en los roles y responsabilidades del proyecto y comunicar la responsabilidad por los procesos de trabajo.
Benchmarking
Cuando productos como los zapatos se fabricaban a mano, los artesanos buscarían cierto grado de estandarización marcando longitudes estándar para diferentes partes del producto en su banco de trabajo. En la práctica moderna de gestión, si un método o producto en particular es un estándar de calidad, comparar el plan de calidad de su organización con él se llama benchmarking. Si un producto o servicio es similar a algo que se hace en otra industria o por un competidor, los planificadores de proyectos pueden mirar las mejores prácticas que son utilizadas por otros y usarlas como comparación.
Análisis de costo a beneficio
Debido a que el costo de la prevención suele ser parte del presupuesto del proyecto, hay que hacer caso para aumentar el presupuesto del proyecto para elevar la calidad. Algunos programas de gestión de la calidad, como Six Sigma, requieren que los gastos por calidad se justifiquen utilizando un análisis costo-beneficio que sea similar al cálculo del costo de la calidad, excepto que es una relación entre el costo de aumentar la calidad y el beneficio resultante. Un análisis costo-beneficio en algunos programas de calidad puede tomar en cuenta factores no financieros como la lealtad del cliente y las mejoras en la imagen corporativa y el análisis costo-beneficio toma la forma de un análisis escrito en lugar de una simple relación numérica. Es similar a determinar el costo de la calidad (COQ).
Diseño de experimentos
La medición de la calidad de los productos manufacturados o el uso de procesos repetitivos requiere tomar muestras. Especialistas en control de calidad diseñan un régimen de prueba que cumpla con los requisitos estadísticos para asegurarse de que se toman suficientes muestras para tener una confianza razonable de que el análisis es confiable. En la gestión de proyectos, los experimentos de prueba se diseñan como parte de la fase de planeación y luego se utilizan para recopilar datos durante la fase de ejecución.
Gráficas de control
Si algunas de las funciones de un proyecto son repetitivas, se pueden utilizar controles estadísticos de procesos para identificar tendencias y mantener los procesos dentro de los límites de control. Parte de la planeación para controlar la calidad de los procesos repetitivos es determinar cuáles son los límites de control y cómo se muestreará el proceso.
Diagramas de causa y efecto
Cuando los gráficos de control indican una causa asignable para una variación, no siempre es fácil identificar la causa de un problema. Las discusiones que pretenden descubrir la causa pueden facilitarse usando un diagrama de causa y efecto o espina de pescado donde se anima a los participantes a identificar posibles causas de un defecto.
Diagramando problemas de calidad
Por ejemplo, una pequeña empresa manufacturera intenta identificar las causas asignables a las variaciones en su línea de fabricación. Arman un equipo que identifica seis posibilidades, como se muestra en el diagrama de espina de pescado a continuación.
Figura 10.9 Diagrama de Causa y Efecto
Figura 10.10 Posibles causas de fluctuación de potencia
Hojas de verificación, histogramas y gráficos de Pareto
Cuando es necesario resolver varios problemas de calidad, un gerente de proyecto debe elegir cuáles abordar primero. Una forma de priorizar los problemas de calidad es determinar cuáles ocurren con mayor frecuencia. Estos datos pueden ser recabados mediante una hoja de verificación, que es una forma básica en la que el usuario puede hacer una verificación en la casilla correspondiente cada vez que se produce un problema o automatizando el proceso de recolección de datos utilizando la tecnología adecuada. Una vez recolectados los datos, se pueden analizar mediante la creación de un tipo de gráfico de distribución de frecuencias llamado histograma. Un histograma verdadero es un gráfico de columnas donde el ancho de las columnas llena el espacio disponible en el eje horizontal y son proporcionales a los valores de categoría mostrados en el eje x, mientras que la altura de las columnas es proporcional a la frecuencia de ocurrencias. La mayoría de los histogramas utilizan un ancho de columna para representar una categoría, mientras que el eje vertical representa la frecuencia de ocurrencia.
Trazando problemas eléctricos
El ingeniero y electricista colocan un medidor de registro en el suministro eléctrico al área de fabricación e instruyen al sistema de automatización de edificios para que mantenga un registro de voltaje que ingresa a la planta desde la empresa de servicios locales y cuándo inicia y detiene grandes motores de ventiladores eléctricos. Crean una hoja de verificación para rastrear la cantidad de veces que la energía baja o picos debido a huelgas de iluminación o mal funcionamiento del calentador eléctrico. Recogen los datos, cuentan el número de ocurrencias en cada categoría y luego grafican el número de ocurrencias en un histograma, como se muestra a continuación.
Figura 10.11 Histograma que muestra la frecuencia de los problemas de energía por causa probable
Una variación del histograma es un gráfico de distribución de frecuencias inventado por el economista Vilfredo Pareto conocido como gráfico de Pareto, en el que las columnas están dispuestas en orden decreciente con las más comunes a la izquierda y una línea agregada que muestra el total acumulado. La combinación de columnas y una línea permite al usuario decir de un vistazo qué problemas son más frecuentes y qué fracción del total representan.
Uso de la gráfica de Pareto para Analizar Problema de Voltaje
El ingeniero crea una gráfica de Pareto ordenando los datos y agrega una línea para mostrar los problemas totales, como se muestra a continuación. Concluye que cerca de la mitad de los problemas de voltaje eléctrico son causados cuando uno de los grandes motores de ventilador eléctrico en el mismo circuito que la línea de fabricación se apaga para conservar la electricidad por el sistema de gestión de energía y luego se reinicia.
Figura 10.12 Gráfico de Pareto con problemas en orden decreciente y una línea que muestra un total acumulado
Planeación y Control de Resultados
El plan de calidad se produce durante la fase de iniciación. Se describen los métodos, procedimientos y lógica para demostrar un compromiso con un proyecto de alta calidad. El plan identifica los productos o servicios que se medirán y cómo se medirán y compararán con los benchmarks. Un diagrama de flujo demuestra la lógica y vías para mejorar el plan.
Durante la fase de ejecución, los datos son recolectados mediante la medición de muestras de acuerdo con el diseño especificado en el plan. Los datos se trazan y analizan. Si las variaciones se deben a causas asignables, se crean solicitudes de cambio.
Claves para llevar
- Los términos de control estadístico que se usan comúnmente son tolerancia (el rango entre límites de control), diagrama de flujo (un diagrama que muestra ramas y bucles de decisión), benchmarking (comparación con mejores prácticas), diagrama de espiga (muestra posibles causas de problemas de calidad), hoja de verificación (formulario utilizado para registrar la frecuencia de ocurrencias de problemas), histograma (gráfico de columnas que muestra la frecuencia de los problemas) y gráfico de Pareto (histograma ordenado por frecuencia de mayor a menor con una línea que muestra los problemas acumulados totales).
- El proceso de planeación de calidad utiliza estimaciones iniciales de alcance, presupuesto y cronograma para identificar áreas que necesitan manejo de calidad.
- El control de calidad en procesos repetitivos utiliza métodos de control estadístico que implican diseñar pruebas considerando el costo de la calidad, tomando medidas y luego analizando los datos usando gráficos de ejecución que muestran límites y tendencias de control. Las metodologías son comparadas con las mejores prácticas de los competidores, lo que se denomina benchmarking. Los errores se documentan usando hojas de verificación y se analizan mediante diagramas de espina de pescado, histogramas o gráficos de Pareto.
- Los productos de planeación y control de calidad son un plan de gestión de la calidad, datos, documentos de análisis y propuestas de mejora
Ejercicios
- El rango desde la media hasta cualquiera de los límites de control es el __________.
- Un diagrama que muestra ramas y bucles basados en decisiones es un ____ _____. (dos palabras)
- Las mejores prácticas en una industria con la que una empresa puede comparar sus prácticas se denominan ___________.
- ¿Cuál es la diferencia entre un histograma y un gráfico de Pareto?
Plan de Gestión de Calidad