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2.2: Escribir el mensaje correcto

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    Qué aprenderás a hacer: Escribir una comunicación empresarial dada una audiencia y propósito específicos

    En los negocios, que se le solicite escribir una comunicación comercial de algún tipo puede parecer “una tarea más de trabajo”. Es tentador anotar rápidamente y enviar ese correo electrónico o carta. Sin embargo, al hacerlo, los empleados pueden perder la oportunidad de ayudar a su empresa a hacer más y perder la oportunidad de avanzar. Elaborar mensajes correctamente es quizás la mejor manera de pulir la imagen de tu empresa y tu propia imagen.

    Enfocar el esfuerzo de comunicación en el receptor del mensaje da como resultado objetivos de negocio rápidamente alcanzados y creciente credibilidad del escritor. Los resultados son sutiles pero el impacto es grande.

    Esta sección comienza con dos claves para el éxito en la comunicación empresarial: audiencia y propósito.

    verlo

    El siguiente video introduce un curso de comunicación empresarial diferente, pero el contenido es común a todos los cursos.

    https://youtu.be/fDz-nq-v3IE

    Resultados de aprendizaje

    • Explicar la importancia de la audiencia para la comunicación empresarial
    • Discutir la importancia de escribir un mensaje claro y enfocado en los negocios
    • Diferenciar entre tipos para escribir mensajes positivos, negativos y persuasivos

    Audiencia

    El propósito de la comunicación es tener en mente la idea del remitente llegar a la mente del receptor con idéntica comprensión.

    Sin embargo, la comunicación no es tan simple y transparente como sugiere la imagen de abajo. La comunicación está rodeada de posibles trampas y una miríada de oportunidades para que el punto principal se pierda o altere. Echemos un vistazo a la Figura 1 para ver un diagrama de un sistema de comunicación.

    Diagrama de un diagrama de flujo con seis cuadrados y cinco flechas. Encima de cada caja hay texto. Comenzando por la izquierda moviéndose a la derecha el texto dice: “Fuente de información, mensaje, transmisor, señal, fuente de ruido, señal recibida, receptor, mensaje, destino”

    Figura 1: Diagrama de Shannon de un sistema de comunicación general.

    Quizás te sorprenda darse cuenta de que hay más de una audiencia para un mensaje. Ahí está el público principal o receptor de la comunicación: esta es la audiencia directa, en la que nos enfocaremos en este módulo. En el Módulo 6: Informes, también discutiremos audiencias indirectas o remotas; estas otras incluyen a quienes pueden ver la comunicación aunque no estén pensadas como un objetivo de la comunicación. En este módulo, la audiencia directa es el foco. Un buen comunicador es consciente de las otras audiencias potenciales cuando empiezan a escribir ya que hacerlo puede ayudar a avanzar en la empresa y avanzar en una carrera.

    El público directo es el receptor de la comunicación empresarial. Esta persona o grupo de personas puede ser interna o externa a la organización del remitente. La relación con la organización puede impactar la formalidad de la redacción y la franqueza del mensaje. Cuando sea nuevo en la escritura de negocios, asegúrese de verificar el tono con el personal apropiado.

    Pregunta de práctica

    El gerente de la tienda le pidió a James que rastreara el papeleo de un envío faltante y escribiera el correo electrónico a Surfine Vending explicando qué salió mal. James siente que necesita hacer algo más antes de comenzar el mensaje. Tiene razón; ¿cuál de los siguientes necesita antes de poder comenzar a escribir?

    • más información sobre el receptor del mensaje
    • el número de horas que buscó para demostrar que hizo un buen trabajo
    • una copia del contrato siempre que su empresa no adeuda
    Contestar

    más información sobre el receptor del mensaje

    El tono varía en función de la relación de poder del remitente con el receptor. La audiencia puede estar en una de las tres posiciones de poder relativas al remitente resumidas por las etiquetas de comunicación ascendente, descendente u horizontal.

    Comunicación hacia abajo y hacia arriba

    La comunicación descendente fluye desde los niveles gerencial y ejecutivo hasta el personal a través de canales formales como manuales de políticas, reglas y reglamentos y organigramas. La comunicación ascendente es iniciada por el personal y dirigida a ejecutivos; frecuentemente toma la forma de queja o solicitud. La comunicación horizontal ocurre cuando los compañeros se reúnen para discutir temas de interés común, resolver problemas y compartir información.

    Un diagrama que representa la comunicación hacia arriba y hacia abajo. El lado izquierdo del diagrama muestra la información que fluye del ejecutivo, abajo a los directivos, y luego hacia abajo a la fuerza laboral de los empleados (mostrando la comunicación a la baja). El lado derecho del diagrama muestra la información que fluye de la fuerza laboral de los empleados, a los directivos, y luego hasta el ejecutivo (comunicación ascendente).

    Figura 2: Comunicación hacia arriba y hacia abajo

    Comunicación Horizontal

    Cuando el flujo de información es de pares en un nivel organizacional a uno o más de rango similar se denomina comunicación horizontal.

    Un diagrama que representa la comunicación horizontal; que muestra la información que fluye entre individuos de igual rango.

    Figura 3: Comunicación horizontal

    Esta forma de comunicación ayuda a los empleados a expresar información e ideas así como a coordinar el trabajo de la organización.

    hablar a través de diferentes niveles

    Dirección y propósito Deberías decir.. Deberías decir.. ¿Por qué?
    Comunicación ascendente: un empleado que envía un correo electrónico al jefe para solicitar un día libre “Señor Sánchez, ¿podría darme el viernes libre?” “Señor Sánchez, me voy a tomar el viernes libre. ¿Ok? ” Diferencial (título formal) y solicitud en lugar de declaración o demanda
    Comunicación a la baja: un gerente enviando un correo electrónico a su equipo de trabajo para hacerles saber que está fuera el viernes. “Equipo, estoy fuera de la oficina el viernes. Por favor, mantenga cualquier problema hasta el lunes”. “Equipo, ¿te importa si me tomo el viernes libre?” Tono de autoridad no permisivo.
    Comunicación horizontal: un empleado que informa a sus compañeros de trabajo sobre un próximo día de vacaciones. “Hola a todos. Voy a salir el viernes. ¿Puedes manejar cualquier cosa que entre o tomar un mensaje para el lunes?” “No voy a estar mañana”. El tono es de igual a igual en comparación con las otras muestras. Asegúrese de incluir cualquier información sobre la cobertura potencial que sus compañeros puedan necesitar completar mientras usted no está.

    Observe en cada uno de los tres mensajes de muestra que incluso en sus pocas palabras, conociendo la posición ascendente, descendente u horizontal del receptor impactó el tono y fraseo del mensaje.

    El Mensaje Correcto

    La mayoría ha escuchado la frase “todo menos el fregadero de la cocina” que describe una situación en la que casi nada queda fuera. Esta frase se puede usar fácilmente cuando la comunicación pretendida ha incluido demasiada información. Vivimos en un mundo acelerado, por lo que llegar al grano es un valioso ahorro de tiempo. Tener a alguien que explique cómo construir un reloj en el camino de responder a la pregunta: “¿Qué hora es?” demuestra claramente a un orador que ha perdido la noción del propósito primordial de la comunicación.

    Aquí hay un ejemplo demasiado común de la irritación y el tiempo que se pierde en las comunicaciones comerciales cuando no se establece un propósito.

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    A juzgar por la primera frase del mensaje, este correo electrónico es un informe sobre el estado de la remodelación. Es fácil dejar de lado este mensaje si es un día ocupado (¡o una semana!). Mirando más de cerca, se hace evidente que no se trata de un mensaje de estado, sino de una solicitud de entrada. Al crear un mensaje empresarial, el escritor debe estrechar la comunicación y organizar la comunicación para resaltar el propósito principal. Hágale saber al receptor lo que se espera del él o ella al principio del mensaje.

    Quizás te estés preguntando: “¿Qué significa el propósito de una comunicación empresarial?” La respuesta es que el propósito principal de toda comunicación empresarial es entregar información de manera clara y eficiente. La comunicación clara garantiza que el receptor entienda el mensaje previsto. La comunicación eficiente garantiza que el mensaje se comunique rápidamente sin muchos ping-ponging de ida y vuelta. Por ejemplo, imagina que alguien envía un mensaje sobre la reunión del equipo la semana que viene el martes en la sala principal de conferencias pero olvida la hora de la reunión. Una avalancha de mensajes luego vuelan de un lado a otro, llenando las bandejas de entrada de todos.

    De una manera menos obvia, este ping-pong de comunicaciones llega cuando el mensaje inicial invita a una respuesta pero no muestra consideración del usuario porque omite los antecedentes necesarios. “La dirección decidió realizar el picnic de la empresa el martes 13 de mayo en el parque Southside. Por favor traiga...” Este mensaje genera una avalancha de correos electrónicos sobre “¿Quién será el respaldo que se quede en la oficina?” y “¿Qué pasa en caso de lluvia?” Es probable que el remitente tenga las respuestas a todas estas preguntas pero no pensó en cómo el receptor (es) podría necesitar saber esto también.

    Icono de una pelota de ping pong rebotando entre dos remos.

    Para evitar el ping-pong de la comunicación debes asegurar estas dos cosas:

    • La idea del remitente es claramente recibida por la audiencia
    • La comunicación proporciona justo lo que el receptor necesita saber: no demasiado y no muy poco

    Pregunta de práctica

    Charon recientemente envió un correo electrónico a su compañero de trabajo Ross preguntándole cuándo podría haber terminado con la primera etapa de un proyecto. No obstante, cuando ella recibió su respuesta, su correo electrónico estaba lleno de preguntas en lugar de una respuesta a la indagación de Caronte. Después de varios intercambios, Ross finalmente pudo responder a la pregunta inicial de Charon. Si Caronte volviera a mirar hacia atrás en su correo electrónico inicial, ¿qué podría encontrar?

    • Su correo electrónico incluía los detalles correctos, pero era demasiado largo, así que Ross no lo leyó
    • Su correo electrónico nunca llegó a la bandeja de entrada de Ross
    • Su correo electrónico no incluyó toda la información que Ross necesitaba para responder efectivamente a su pregunta inicial
    Contestar

    Su correo electrónico no incluyó toda la información que Ross necesitaba para responder efectivamente a su pregunta inicial

    Mensajes positivos, negativos y persuasivos

    Todos los mensajes comerciales se ajustan a dos categorías amplias con una tercera categoría superpuesta. Hay comunicaciones donde se espera que el receptor tenga una reacción positiva o neutra, y hay comunicaciones sobre qué receptores pueden tener una reacción más negativa. La imagen del continuum a continuación se centra en la reacción de la audiencia a un mensaje.

    La imagen pregunta: “¿Cómo se siente tu audiencia acerca de tu conclusión?” Bajo esta pregunta se encuentra una flecha larga con un color degradado. Positivo es verde, neutro es amarillo y negativo es rojo.

    Discutiremos exactamente cómo escribir estos mensajes más adelante en este módulo cuando discutamos el proceso de escritura en tres partes. Por ahora nos centraremos en cómo determinar qué tipo de mensaje se ajusta a tu audiencia.

    Mensajes Positivos

    Los mensajes positivos incluyen mensajes en los que se espera que la audiencia reaccione de manera neutral a positiva. Los mensajes positivos suelen consistir en rutina o buenas noticias. Estos mensajes pueden ser elementos como felicitaciones, confirmaciones, indicaciones, solicitudes de crédito simples o aprobaciones de crédito. También se incluyen en esta categoría las negaciones que son algo rutinarias o esperadas. Esto podría ser algo así como un cierre de estacionamiento que incomoda a los empleados, pero de manera menor. Por extraño que esto suene, los mensajes de simpatía también están en esta categoría. Los mensajes de simpatía son rutinarios ya que no serán una sorpresa para el receptor.

    Considera que el mensaje es una estructura de mensaje positiva cuando:

    • Al receptor le gusta o espera esta noticia (producto enviado a tiempo)
    • El receptor necesita poca educación o formación para entender las noticias (arreglos de viaje para la conferencia)
    • El receptor considera la rutina de mensajes, aunque no sea completamente positiva (estacionamiento cerrado por tres días para nuevas bandas)

    Mensajes Negativos

    Los mensajes negativos incluyen mensajes en los que se espera que la audiencia reaccione de manera negativa. Los mensajes negativos consisten en malas noticias. En estos mensajes, el objetivo del remitente es transmitir las malas noticias de una manera que preserve la relación comercial. Si bien el remitente debe entregar malas noticias, el remitente quiere evitar que un empleado deje de fumar o que un cliente encuentre a otro proveedor. Estos mensajes pueden ser elementos como la negativa a proporcionar un reembolso, cancelación de un evento, incapacidad para apoyar un evento y más.

    Considera que el mensaje es una comunicación negativa cuando:

    • El receptor puede estar disgustado (el costo de reparación es el del receptor, no el de la compañía de servicios públicos)
    • El receptor necesita un poco de persuasión (el nuevo procedimiento de inicio de sesión lleva más tiempo pero es más seguro)
    • El receptor puede ser algo incómodo (nuevo sistema de insignias en marcha porque los empleados han estado compartiendo insignias)

    Mensajes Persuasivos

    La tercera categoría, superpuesta, son los mensajes persuasivos. Con esta categoría, se espera que el público necesite estímulo para actuar como el remitente desea. En algunos casos, el receptor se parece más a una audiencia positiva; por ejemplo, cuando estás pidiendo una carta de recomendación o cuando estás invitando a alguien a asistir a una función de trabajo fuera de horario. En otros casos, el receptor se parece más a una audiencia negativa; por ejemplo, cuando estás solicitando un pago adicional como resultado de un error compartido o cuando estás proporcionando una extensión a una fecha de vencimiento inminente.

    Considera el mensaje como una comunicación persuasiva cuando:

    • El receptor puede ser reacio (por favor hable con el nuevo grupo de empleados)
    • Se le pide un favor al receptor (por favor escriba carta de recomendación)
    • El receptor puede ser invitado a algo fuera de las tareas regulares (por favor supervise un nuevo club de lectura que se reunirá en el campus después del trabajo)

    Preguntas de práctica

    El gerente de James le pidió que enviara un correo electrónico al resto del equipo de empleados para informarles sobre el nuevo sistema de insignias de seguridad y las cámaras de seguridad que se están instalando. A James le preocupa que los empleados piensen que la compañía está siendo intrusiva en una especie de espionaje. ¿Qué debería hacer James a continuación?

    • Planifica su mensaje en torno a una audiencia negativa
    • Escribir el mensaje asumiendo una audiencia neutral
    • Pregunte a dos o tres empleados si piensan que este sistema parece espionaje gerencial
    Contestar

    Planifica su mensaje en torno a una audiencia negativa

    Pregunta de práctica

    Katerina fue recientemente puesta a cargo del esfuerzo de deducción de caridad de nómina de la empresa. Está muy emocionada de ser reconocida por la gerencia por este esfuerzo especial, y sabe que tendrá un tiempo especial de lanzamiento durante los próximos tres meses. En silencio, piensa para sí misma en cómo solía gemir cada año ya que otros le han pedido que se inscriba en estas deducciones de nómina. Ella sabe que esta es una muy buena causa, pero sus compañeros de trabajo se sentirán como solía: “ugh, una deducción más al sueldo semanal”. A medida que se prepara para publicar el primer correo electrónico de fondo sobre lo que hace la organización benéfica y cómo la compañía lo apoya, se pregunta si debería usar un esquema de mensaje positivo o un esquema de mensaje negativo.

    • Es probable que el correo electrónico sea recibido como mensaje negativo por sus copropietarios
    • Este es un correo electrónico informativo, así que simplemente puede poner un párrafo en el frente del folleto de la organización benéfica
    • Es probable que el correo electrónico sea recibido como un mensaje positivo por sus copropietarios
    Contestar

    Es probable que el correo electrónico sea recibido como mensaje negativo por sus copropietarios


    2.2: Escribir el mensaje correcto is shared under a CC BY-NC-SA license and was authored, remixed, and/or curated by LibreTexts.