9.2: Herramientas de comunicación

Qué aprenderás a hacer: Reconocer los tipos comunes de herramientas para compartir audio, video y web

El conjunto de sitios, aplicaciones y plataformas específicas para la comunicación crece casi a diario, y cada servicio ofrece su propia combinación de características, atributos y beneficios a una amplia gama de precios. Los tipos básicos que discutiremos en este módulo incluyen los siguientes:

• Teléfonos fijos regulares y celulares con dos o más personas en la llamada.
• Sistemas telefónicos VOIP a través de teléfonos cableados, celulares y computadoras.
• Sitios de videoconferencia.
• Sitios web para compartir.
• Plataformas de comunicación en línea con múltiples funciones como Google Hangouts, Slack y Amazon Chime.

Los siguientes módulos discutirán estas aplicaciones asumiendo que puedes elegir cuáles usas. No obstante, vale la pena preguntarle a su jefe si su empresa ya cuenta con plataformas preferidas para comunicarse a través de la tecnología. Es posible que tu organización tenga suscripciones pagas que te permitan acceder a funciones especiales o mayores niveles de seguridad. Si trabajas para una corporación muy grande, algunas de esas características pueden incluso haber sido personalizadas solo para su fuerza laboral. Si ese es el caso, este módulo seguirá siendo útil para que entiendas cómo elegir un canal de comunicación y cuáles son las mejores prácticas para usarlo.

Resultados de aprendizaje

• Comparar y contrastar herramientas comunes para la comunicación de audio
• Comparar y contrastar herramientas comunes para la comunicación por video
• Comparar y contrastar herramientas comunes para compartir pantalla/web
• Explore plataformas en línea multifunciones/espacios de oficinas virtuales
• Reconocer las fortalezas y debilidades de diversas categorías de herramientas

Comunicación de audio

Quizás te estés preguntando por qué nos estamos tomando el tiempo para aprender a tener una llamada telefónica, pero esto es más matizado de lo que piensas. Los factores a considerar al decidir qué método usar para una conversación de solo audio pueden pensarse en términos de Tres Cs:

• Claridad de la línea
• Costo, especialmente si llama internacionalmente
• Comodidad en la seguridad de la llamada, especialmente si la información es sensible

Para la mayoría de las llamadas diarias, el teléfono de tu escritorio o el celular en tu bolsillo funcionarán bien. Sin embargo, hay algunas cosas que debes saber —positivas y negativas— sobre ambas herramientas, y todas las demás que tienes a tu disposición, para tomar buenas decisiones sobre cuáles usar.

Celulares y Smartphones

Como todos sabemos por las frustraciones de perder una llamada en un ascensor o descubrir una batería agotada justo cuando más necesitamos a nuestro mejor amigo, los celulares son geniales.. excepto cuando no lo son. Para las llamadas de negocios, generalmente no se prefieren los celulares en condiciones normales por razones que tienen que ver tanto con la tecnología como con el comportamiento humano a su alrededor.

• Las llamadas pueden dejarse caer o una parte puede “perder” a la otra por unos segundos.
• Las líneas pueden ser ruidosas, especialmente si hay interferencia electrónica.
• Los teléfonos no siempre están completamente cargados cuando necesitamos que estén.
• Las llamadas entre dos o más teléfonos celulares, especialmente en modo altavoz, pueden involucrar artefactos de sonido no deseados como ecos y estáticos.
• Dado que los teléfonos inteligentes también reciben textos, correos electrónicos y otras notificaciones, campanas, silbatos, y las barras de apertura de “Stairway to Heaven” pueden sonar repentinamente en medio de conversaciones importantes.
• El objetivo de un teléfono “móvil” es que la gente pueda moverse.
  • Pueden dejar sus escritorios y comenzar a realizar multitarea durante su llamada.
  • Algunos reciben llamadas importantes, incluso cuando están programadas por adelantado, en público donde hay ruido, mucha distracción y poca privacidad.

Si bien estos aspectos negativos de la tecnología de telefonía celular significan que no siempre es una gran primera opción, tener un celular disponible puede ayudar en todo tipo de situaciones inesperadas.

• El sistema de telefonía fija se apaga.
• El internet se apaga, lo que significa que tu videoconferencia o llamada VOIP no puede suceder.
• Un participante importante no puede manejar una tecnología más sofisticada.
• Un participante está en el camino y o bien debe unirse a la convocatoria en su celular o no puede unirse en absoluto.

Protocolo de voz sobre Internet (VOIP)

Una llamada VOIP es, en su forma más básica, una llamada en la que el audio que creas al hablar se convierte en un paquete de datos digitales, se comprimen a través de Internet y luego se vuelven a ensamblar para salir del hablante de la persona con la que estás hablando, todo en un nanosegundo o dos.

Las llamadas VOIP se pueden hacer en un montón de dispositivos diferentes. La mayoría de los sistemas telefónicos “fijos” más nuevos son en realidad sistemas VOIP, incluso cuando el teléfono en sí parece bastante estándar. La decisión de instalar un sistema telefónico VOIP en tu lugar de trabajo probablemente se toma en los niveles más altos, por lo que no dedicaremos tiempo a las ventajas y desventajas de los grandes sistemas empresariales como ese.

Donde puedes tomar una decisión sobre el uso de VOIP es a través de tu computadora o tu celular. ¿Por qué pasarías por tu computadora en lugar de usar un teléfono fijo (uno real, no un VOIP que se parece a uno) o tu celular?

• No importa en qué parte del mundo te encuentres, todas tus llamadas provienen del mismo número. Esto es genial si viajas mucho internacionalmente o trabajas desde casa ya que nadie necesita saber que estás lejos de tu escritorio a menos que elijas decírselo, y te pueden llegar sin tener que hacer un seguimiento de varios números.
• Las llamadas internacionales son menos costosas.
• Hay muchas funciones útiles, como poder transferir una llamada desde su línea VOIP a su celular o computadora portátil, conferencias fáciles y grabación de llamadas. Las características dependen del sistema VOIP que instale su empresa o de la plataforma VOIP que encuentre en línea.

Dos desventajas de los sistemas VOIP son realmente las mismas desventajas de cualquier plataforma basada en Internet:

• VOIP requiere mucho ancho de banda y una conexión a Internet de alta velocidad. La mayoría de los servicios indican claramente en sus sitios web cuáles son los parámetros mínimos de conexión para las llamadas VOIP. Consulta con tu departamento de TI o tu proveedor de servicios de Internet para saber qué ancho de banda y velocidad tienes.
• Si tu servicio de internet se apaga, tu servicio telefónico también lo hace.
• Si bien la mayoría de los principales proveedores de VOIP están fuertemente invertidos en la seguridad de sus sistemas, cualquier cosa en línea puede ser pirateada, así que piense en el nivel de seguridad que requiere su negocio.

Algunos ejemplos de marcas VOIP son Vonage, Ring Central y Grasshopper.

Figura 1. Un teléfono de conferencia telefónica

Teléfonos para conferencias

Un teléfono de conferencia es simplemente un teléfono equipado con capacidades de conferencia. Esto significa que tres o más personas pueden participar en la misma conversación a la vez. Es casi seguro que el teléfono de tu escritorio en el trabajo tiene una función de conferencia. Si tiene una sala de conferencias, puede haber un altavoz de teléfono de conferencia en el medio de la mesa. Esto está diseñado para captar la voz de quien esté hablando alrededor de la mesa.

Un teléfono de conferencia puede ser un teléfono fijo regular o una línea VOIP. Hay una función de conferencia en su teléfono inteligente que también es bastante fácil de usar.

El número de personas que puedas tener en una llamada, así como la facilidad para hacer una llamada y la calidad de la llamada dependerán del sistema que tengas. Por ejemplo, un iPhone permite una llamada entre hasta cinco personas mientras que la mayoría de los sistemas VOIP permiten incluir a cientos de personas.

Servicios de conferencias

Otra forma de llamar a mucha gente es usar un servicio de conferencias como freeconference.com, gotomeeting.com o join.me. Estos sistemas de terceros funcionan asignándole un número y un código de inicio de sesión. Luego puede invitar a sus participantes enviándoles esta información por correo electrónico o utilizando las funciones de invitación que muchos de estos servicios han incorporado.

Cuando llega el momento de la llamada, las personas marcan usando el número y el inicio de sesión. La convocatoria comienza cuando el anfitrión se une a la convocatoria, momento en el cual, todos pueden participar.

En su mayor parte, estas llamadas no son tan diferentes de cualquier otro tipo de conferencia telefónica. Sin embargo, hay algunas cosas a tener en cuenta:

• Las versiones gratuitas de estos servicios pueden no tener todas las funciones disponibles y/o pueden limitar el número de llamadas que puedes programar por mes.
• Las actualizaciones pagas te dan acceso a más funciones y más llamadas al mes.
• Con la mayoría de los sistemas, hay un timbre o sonido electrónico cuando alguien se une o sale de la llamada.
  • Esto puede ser genial si quieres hacer un seguimiento de quién ha escuchado qué partes de la llamada.
  • También puede resultar molesto en llamadas que involucran a mucha gente o llamadas largas y multiparte donde las personas pueden colgar una vez que hayan escuchado las piezas que son relevantes para ellos.

Google Voice

Google Voice es una función a la que puedes acceder a través de tu login de Google. Puedes usarlo para consolidar todas tus llamadas (hogar, trabajo, celular) bajo un número, y ofrece funciones como convertir tus mensajes de voz en texto.

Google Voice solo está disponible dentro de Estados Unidos, aunque es una buena manera de hacer llamadas internacionales económicas desde Estados Unidos.

Google Voice está separado de Google Hangouts, lo que discutiremos en un momento.

Pregunta de práctica

Usted es responsable de configurar una conferencia telefónica que incluirá a usted, a su jefe y al jefe de su división en la oficina corporativa. Estarás discutiendo una nueva iniciativa importante para tu región. ¿Cuál de las siguientes sería la MEJOR opción para esta convocatoria?

• un nuevo sistema VOIP sobre el que lees en TechCrunch.com
• la función de conferencia en el sistema telefónico en su lugar de trabajo
• una llamada de tres vías con cada persona en su teléfono inteligente

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la función de conferencia en el sistema telefónico en su lugar de trabajo

Video Comunicación

Las herramientas y plataformas disponibles para la comunicación por video generalmente funcionan de más o menos las mismas formas, a través de los detalles de características y beneficios variarán algo.

Para realizar una llamada o reunión por video, primero debes asegurarte de contar con el equipo necesario.

• Una cámara.
  • La mayoría de las computadoras más nuevas (posteriores a 2010) tienen cámaras incorporadas. En las computadoras portátiles, la cámara suele estar en el centro en la parte superior de la pantalla.
  • También puedes comprar una cámara web separada. Las webcams varían ampliamente en precio, desde alrededor de $20 hasta un par de cientos de dólares. Para videoconferencias en condiciones normales de iluminación interior, una cámara de la mitad del paquete servirá. Hay muchas reseñas en línea de cámaras web para ayudarte a elegir.
• Entrada y salida de audio. Debes asegurarte de que la computadora que planeas usar tenga un altavoz que funcione, para que puedas escuchar a otros, y un micrófono que funcione, para que otros puedan escucharte.

La videoconferencia generalmente se logra utilizando una aplicación de terceros como Skype, Zoom, WebEx o funciones de video en una plataforma con múltiples funciones como Slack o Amazon Chime.

Figura 2. Ejemplo de una llamada ooVoo.

Cada uno ofrece características ligeramente diferentes o diferentes formas de acceder a funciones comunes. Dicho esto, al momento de elegir una plataforma, considere los siguientes parámetros:

• ¿Es esta una presentación dirigida principalmente por una persona o una reunión colaborativa? Si la atención va a estar en la mayoría de una persona, considere cómo están dispuestas las ventanas de video. La Figura 2 muestra una reunión colaborativa con todas las imágenes de los participantes del mismo tamaño. La figura 3 muestra una reunión en la que la mujer de pelo oscuro está encabezando y por lo tanto tiene el cuadro más grande.
• ¿El video se utilizará solo para ver las caras de los demás o para mostrar productos, muestras o demostraciones? Si solo estás mirando caras, la mayoría de las plataformas funcionarán bien. Si estás mostrando o demostrando productos, es posible que quieras buscar la plataforma con la imagen de mayor resolución para que los participantes puedan seguir sin ninguna pixelación o pérdida de nitidez.
• ¿El audio se sincroniza bien con la imagen? Algunas plataformas más antiguas pueden tener problemas con la imagen adelantándose al sonido. Esto es una distracción de ver y puede llevar a que las personas se interrumpan o hablen involuntariamente entre sí.
• ¿Funciona bien en tabletas y teléfonos inteligentes así como en computadoras? ¿Pueden los participantes cambiar entre dispositivos si es necesario?

Figura 3. Videoconferencia con un lead.

Pregunta de práctica

Joe necesita programar una videollamada para recapitular una conferencia que él y algunos de sus colegas acaban de asistir. Dos personas que estarán en la llamada seguirán viajando a casa después de la conferencia y no están seguras de dónde estarán al momento de la llamada. ¿Cuál es la consideración más importante cuando Joe elige qué plataforma usar para la llamada?

• también permite compartir la pantalla
• tener una imagen nítida y de alta resolución
• estar disponible como una aplicación móvil

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estar disponible como una aplicación móvil

Uso compartido de pantalla/Web Sharing

En ocasiones el aspecto más importante de tu reunión o conversación será la capacidad de ver la pantalla de la computadora de alguien. Puede entregar una presentación de esta manera, compartir cifras de ventas, reproducir un video o marcar prototipos de diseño. En estos casos, compartir pantalla es tu mejor amigo.

Varias de las plataformas ya mencionadas —WebEx, Join.Me, Slack, Google Hangouts— así como otras como GoToMeeting y Highfive ofrecen opciones para compartir pantalla.

Al elegir una plataforma para compartir pantalla, hay algunas cosas a considerar:

• ¿Cuál es la razón principal para compartir mi pantalla?
  • Si simplemente estás mostrando diapositivas de PowerPoint o repasando una hoja de cálculo, la mayoría de las plataformas funcionan igual de bien.
  • Si tiene la intención de permitir que los participantes marquen lo que está mostrando o copien y peguen en un archivo compartido, deberá asegurarse de que su plataforma lo haga. Google Hangouts y Amazon Chime son dos plataformas que ofrecen estas características.
• ¿Compartirá más de una persona su pantalla? La mayoría de las plataformas te permiten cambiar entre las pantallas de los participantes de llamadas, pero algunas lo hacen más fácil que otras.

Pregunta de práctica

Tu jefe quiere repasar una presentación de PowerPoint que estarás dando a todo el personal. A ella le gustaría que le platicaras de ello mientras está fuera de la ciudad en un viaje de trabajo. ¿Cuál es la MEJOR opción para lograrlo?

• Configurar una llamada de uso compartido web utilizando un servicio como WebEx o Join.Me
• Enviarle la cubierta de diapositivas por correo electrónico y hablarla en una llamada de audio regular
• Configurar una llamada Facetime en tu teléfono y girar el teléfono para mostrarle tus diapositivas según sea necesario

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Configurar una llamada de uso compartido web utilizando un servicio como WebEx o Join.Me

Plataformas en línea con múltiples funciones

Hasta ahora, hemos estado viendo aparecer nombres como Slack, Google Hangouts y Amazon Chime en varias categorías. Eso se debe a que estas plataformas ofrecen una variedad de características con el fin de crear un entorno de oficina virtual completo.

Además de las funciones de comunicación como voz, video y uso compartido de pantalla, estas aplicaciones también facilitan la programación, la mensajería instantánea, el uso compartido de archivos y la colaboración. También están agregando y actualizando continuamente características.

Lo más probable es que si tu empresa o equipo utiliza una herramienta como esta, la habrás estado usando desde el primer día para comunicarte con tus compañeros de trabajo inmediatos. Explorar las herramientas adicionales disponibles es un uso que vale la pena de tu tiempo, especialmente si estás utilizando principalmente la tecnología para comunicarte con personas que ya forman parte de tu equipo.

Estos son algunos beneficios importantes de usar una plataforma para todas sus comunicaciones tecnológicas:

• Puede buscar en todo el entorno un artículo específico. Por ejemplo, en Google Hangouts, si no recuerdas si hablaste con Beth sobre promociones de Pascua por correo electrónico o mensaje instantáneo (IM), simplemente puedes buscar en “beth easter”, y obtener resultados de todos los canales de mensajes.
• Grabar es fácil. Si está editando un diseño de pantalla como grupo y desea realizar un seguimiento de cómo y por qué tomó decisiones específicas, puede hacerlo, generalmente con un clic. Las grabaciones son entonces compartibles.
• Seguir con una plataforma para toda la comunicación y colaboración interna/equipo significa que usted y sus colegas necesitan aprender solo una pieza de software y un conjunto de comandos.

Si quieres más información sobre estas plataformas en su conjunto, no solo los aspectos de voz, video y uso compartido de pantalla, hay muchos videos buenos en YouTube que llegan a diferentes niveles de profundidad en características específicas. Solo asegúrate de ver las bastante recientes ya que estas plataformas están constantemente en modo de actualización.

Pregunta de práctica

¿En cuál de las siguientes situaciones sería una plataforma online multicaracterística como Google Hangouts, Slack o Amazon Chime la MEJOR opción?

• una reunión remota en la que se está discutiendo la necesidad de despedir a la gente
• una reunión remota en la que se necesitará compartir tanto video como pantalla
• un check-in rápido con un compañero de trabajo sobre su horario para la semana

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una reunión remota en la que se necesitará compartir tanto video como pantalla

Comparación de herramientas de comunicación

Estas elecciones pueden parecer abrumadoras, sobre todo si no eres un nerd de la tecnología. Para superar el pánico y tomar algunas buenas decisiones, lo primero que debes hacer es hacerte algunas preguntas sobre lo que quieres lograr en una situación particular de comunicación. Considere tres temas generales:

• ¿Cuál es el propósito de la comunicación? ¿Qué objetivo de negocio necesito alcanzar?
• ¿Quién es mi audiencia/cohorte para esta comunicación?
  • ¿Cuántas personas necesitan involucrarse?
  • ¿Cómo funcionan como grupo?
  • ¿Qué tan cómodos están con la tecnología?
  • ¿Qué tecnología ya compartimos?
• ¿Qué necesito para mostrar o hablar?
  • Si esto fuera una reunión presencial, ¿querría una pizarra blanca? ¿Un rotafolio? ¿Un proyector?
  • ¿Tengo muestras para mostrar?
  • ¿Necesito demostrar un producto o proceso?

Dado que la tecnología puede ser difícil, especialmente si usted y su equipo están usando una plataforma en particular por primera vez, una buena regla general es preguntar: “¿Cuál es la tecnología más simple que puedo usar y aún así lograr mis metas?”

Figura 4. Haga click para una versión más grande de esta imagen.

Hablaremos con más detalle sobre cada uno de estos temas en las secciones a seguir.

Pregunta de práctica

¿Cuál de las siguientes NO es una pregunta crucial para decidir qué herramienta de comunicación utilizar?

• ¿Qué herramienta tecnológica es la más puntera?
• ¿Qué necesitamos lograr en esta reunión?
• ¿Quién es mi audiencia o cohorte para este encuentro?

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¿Qué herramienta tecnológica es la más puntera?