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9.2: Estrategias de Comunicación

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    Objetivos de aprendizaje

    1. Explicar el concepto de inteligencia emocional.
    2. Describir los cuatro tipos de comunicación en el lugar de trabajo.
    3. Explica los distintos estilos de comunicación e identifica tu propio estilo.
    4. Definir la comunicación no verbal y describir la importancia de la misma en un entorno de recursos humanos.

    La comunicación, como ves en nuestro escenario de apertura, es clave para una carrera exitosa como gerente de recursos humanos (HRM) o como gerente. Si bien es probable que la comunicación se discuta en varias de sus clases de negocios, también debe abordarse en un libro de HRM, ya que gran parte de lo que hacemos en RRHH se basa en una comunicación efectiva.

    ¿Cuántas veces ocurren las faltas de comunicación a diario, ya sea en tu vida personal o en tu trabajo? La buena noticia es que todos podemos mejorar en la comunicación. Lo primero que tenemos que hacer es aprender cómo podemos comunicarnos con nuestros empleados. Entonces vamos a querer mirar nuestro propio estilo de comunicación y compararlo con otros estilos. ¿Alguna vez has hablado con alguien que simplemente no “conseguiste”? Probablemente sea porque tienes diferentes estilos de comunicación. Abordamos esto en la Sección 9.1.3 “Estilos de Comunicación”. El lenguaje corporal también es un contribuyente clave para la comunicación; de hecho, como lo sugirió a fines de la década de 1960 el investigador Albert Mehrabian, el lenguaje corporal constituye el 93 por ciento de nuestra comunicación (Mehrabian & Ferris, 1967). Parte de la comunicación también es mirar la forma en que manejamos a las personas. Dependiendo de nuestro estilo de gestión, podemos usar una variedad de estilos de gestión para comunicar las cosas que necesitamos hacer o para dar comentarios sobre el desempeño. Una forma importante de comunicarse con los empleados es mediante el uso de reuniones. Algunas reuniones pueden ser muy efectivas, pero como probablemente ya sabrás, muchas reuniones no son muy productivas. Discutiremos algunas estrategias para ayudarle a llevar a cabo una reunión más efectiva.

    Comunicación e Inteligencia Emocional (IE)

    Uno de los aspectos más importantes para una buena comunicación es la inteligencia emocional (IE). La inteligencia emocional es diferente del coeficiente intelectual. Primero, EI predice mucho del éxito en la vida, mucho más que el coeficiente intelectual, de hecho (Goleman, 2005). Según Daniel Goleman, investigador de la IE, hay cinco aspectos o dominios principales para la IE:

    1. Conociendo tus emociones
    2. Manejando tus emociones
    3. Motivarte
    4. Reconocer y comprender las emociones de otras personas
    5. Gestión de relaciones

    Primero, hablemos de conocer tus emociones. Si no sabemos cómo nos sentimos por algo, puede ser difícil comunicarnos. Puede parecer obvio saber lo que estamos sintiendo de momento a momento, pero muchas veces no lo hacemos. Cómo nos sentimos impacta nuestro lenguaje corporal así como nuestra comunicación verbal. Por ejemplo, digamos que acabas de llegar a casa del trabajo y tuviste un día realmente malo. Cuando llegas a casa, encuentras que tu cónyuge aún no ha descargado el lavaplatos, como habías acordado. Ata esto con un mal día, y podrías comunicarte de manera diferente al respecto que si tuvieras un gran día.

    Por otro lado, si reconoces que estás cansado y un poco malhuarado, tu conciencia de estas emociones te permite manejarlas. El tercer aspecto de la IE, motivarte a ti mismo, no hace falta decirlo en un rol gerencial o de recurso humano. Esta es la clave no sólo para el éxito profesional sino también para el éxito personal.

    Los dos últimos dominios de la IE giran en torno a poder ver y comprender las emociones en otras personas, lo que a su vez puede beneficiar a la relación. Digamos, en la situación anterior, llegas a casa y el lavaplatos no está descargado, pero reconoces de inmediato a través del lenguaje corporal y las expresiones faciales que tu cónyuge está extremadamente molesto por algo. Ver esta emoción en otra persona puede ayudarte a decidir si debes mencionar el lavavajillas, o no, en este momento específico. Pero, ¿y si no reconociste esta emoción y le alzaste la voz a tu cónyuge sobre el lavavajillas descargado? Probablemente resultará en una discusión. Usando este ejemplo, estoy seguro que puedes ver cómo esto se traduce en el lugar de trabajo. La inteligencia emocional nos permite trabajar mejor con las personas, entenderlas y comunicarnos con ellas.

    Recall de Recursos Humanos

    ¿Crees que eres un buen comunicador? ¿Qué podrías mejorar?

    Direcciones de Comunicación

    Como ya sabrás, la comunicación en las empresas es clave para tener una organización exitosa. Aquellas empresas que se comunican bien con sus empleados terminan con trabajadores más leales y motivados. Sin embargo, aquellos que no se comunican bien ven una mayor rotación, ausentismo, clientes insatisfechos, mayores tasas de defectos de productos, falta de enfoque en los objetivos de negocio y falta de innovación 1. Una comunicación adecuada puede resultar en un sentido de pertenencia y autoestima, lo que lleva a una menor rotación y absentismo, lo que se menciona en el escenario de apertura. Estos temas también se discuten en el Capítulo 7 “Retención y Motivación”. En la Sección 9.1.3 “Estilos de comunicación”, discutimos algunas de las formas en que podemos mantenernos conectados con nuestros empleados.

    Cuatro tipos principales de comunicación ocurren dentro de una empresa: comunicación ascendente, comunicación descendente, comunicación diagonal y comunicación horizontal. Cada tipo de comunicación puede servir a un propósito diferente en recursos humanos, y muchos mensajes pueden enviarse de diversas maneras.

    La comunicación ascendente es cuando los niveles inferiores de una organización se comunican con los niveles superiores de una organización. Algunos ejemplos pueden ser una encuesta de satisfacción de los empleados que utiliza herramientas de encuestas en línea como SurveyMonkey. Este tipo de herramientas se pueden utilizar para determinar los cambios que deben ocurrir en una empresa. A menudo, los departamentos de recursos humanos pueden desarrollar una encuesta como esta para averiguar qué tan satisfechos están los empleados con cosas como los beneficios. Entonces la organización puede hacer cambios en función del nivel de satisfacción de los empleados. Los empleados también pueden participar en una comunicación ascendente en una situación laboral determinada. Podrían decirle a su gerente que su plato está lleno y que no pueden asumir ningún proyecto nuevo. Esto también se considera comunicación ascendente.

    La comunicación descendente es lo opuesto a la comunicación ascendente, en el sentido de que la comunicación se produce desde los niveles superiores de una organización hasta los niveles inferiores de la organización. Un gerente que explique cómo hacer una tarea a un empleado se consideraría comunicación descendente. El desarrollo de programas de capacitación para comunicar la seguridad en la organización podría ser otro ejemplo. Un cambio en una estructura de pago o bono se comunicaría utilizando también el enfoque a la baja.

    Figura 9.1 Tipos de flujo de comunicación en las organizaciones

    Un enfoque de comunicación diagonal ocurre cuando la comunicación interdepartamental ocurre con personas en diferentes niveles de la organización. Cuando el asistente de recursos humanos habla con el gerente de mercadotecnia sobre la contratación de un nuevo empleado en mercadotecnia, esto se consideraría comunicación diagonal.

    La comunicación horizontal ocurre cuando personas del mismo nivel en una organización, por ejemplo, un gerente de marketing y un gerente de recursos humanos, se comunican generalmente para coordinar el trabajo entre departamentos. Un gerente de contabilidad podría compartir información con un gerente de producción para que el gerente de producción sepa cuánto presupuesto le queda.

    Dentro de todos los métodos de comunicación que discutimos, hay una variedad de enfoques. Por supuesto, lo más obvio es la comunicación informal que se produce. Se puede enviar un correo electrónico o hacer una llamada telefónica. Las reuniones son otra forma de comunicar información. Las empresas también pueden utilizar medios más formales para comunicarse. Un blog sería un ejemplo. Muchas empresas utilizan blogs para comunicar información como números financieros, cambios en la política y otra información de “estado del negocio”. Este tipo de información suele ser comunicación descendente. Sin embargo, los blogs ya no son solo para la alta dirección. Las empresas utilizan cada vez más los microblogs para garantizar que las personas de diversos departamentos se mantengan conectadas entre sí, especialmente cuando las tareas tienden a ser muy interdependientes.

    Las empresas también utilizan sitios de redes sociales para mantenerse en contacto, como Twitter y Facebook. Por ejemplo, Alcatel-Lucent, una compañía de telecomunicaciones de 77.000 empleados en Europa, descubrió que el uso de las redes sociales mantiene a un gran número de empleados conectados y tiende a ser un método de comunicación bajo o sin costo alguno. En lugar de enviar un correo electrónico a sus empleados diciéndoles que esperen actualizaciones a través de estos métodos, la noticia se difunde de boca a boca ya que la mayoría de los empleados bloguean o usan Facebook u otras redes sociales para comunicarse. De hecho, Alcatel-Lucent cuenta con más de ochocientos grupos en su sistema, que van desde negocios relacionados con otros de naturaleza social (Gaudin, 2010). El uso de este tipo de tecnología puede resultar en una comunicación ascendente, descendente, horizontal y diagonal a la vez.

    Las empresas también utilizan intranets para comunicar información a sus empleados. Una intranet es un sitio web interno, lo que significa que otros generalmente no pueden iniciar sesión y ver información allí. La intranet puede incluir información sobre el pago y el tiempo de vacaciones, así como acontecimientos recientes, premios y logros.

    Estilos de Comunicación

    Además de la comunicación que ocurre dentro de las organizaciones, cada uno de nosotros tiene nuestro propio estilo de comunicación individual. Muchas organizaciones dan pruebas que pueden indicar el estilo preferido de su candidato, proporcionando información sobre el mejor ajuste laboral.

    Nuestros estilos de comunicación pueden determinar qué tan bien nos comunicamos con los demás, qué tan bien nos entienden e incluso qué tan bien nos llevamos con los demás. Como puedes imaginar, nuestros tipos de personalidad y nuestros estilos de comunicación son muy similares. Tenga en cuenta, sin embargo, que ninguna persona es “siempre” un estilo. Podemos cambiar nuestro estilo dependiendo de la situación. Cuanto más podamos entender nuestro propio estilo de comunicación dominante y señalar los estilos de los demás, mejor podremos comunicarnos. Los estilos son expresser, driver, relater y analytical. Vamos a discutir cada uno de estos estilos a continuación.

    Las personas con un estilo de comunicación expresser tienden a emocionarse. Les gustan los desafíos y dependen en gran medida de corazonadas y sentimientos. Dependiendo del tipo de negocio, esto puede ser una caída ya que a veces los datos duros deben usarse para fines de toma de decisiones. Estas personas son fácilmente reconocidas porque no les gustan demasiados hechos o explicaciones aburridas y tienden a estar inquietos si sienten que su tiempo se está desperdiciando con demasiados hechos.

    A las personas con estilo de conductor les gusta tener su propio camino y tienden a ser decisivas. Tienen puntos de vista fuertes, que no tienen miedo de compartir con los demás. Les gusta hacerse cargo en sus trabajos pero también en la forma en que se comunican. Los conductores suelen ir directo al grano y no perder el tiempo con charlas triviales.

    A las personas con un estilo relater les gusta la atención positiva y quieren ser consideradas cálidamente. Quieren que otros se preocupen por ellos y los traten bien. Debido a que los relaters valoran las amistades, una buena manera de comunicarse bien con ellos es crear un ambiente de comunicación donde puedan sentirse cerca de los demás.

    Las personas con un estilo de comunicación analítica harán muchas preguntas y se comportarán metódicamente. No les gusta que los presionen para tomar una decisión y prefieren ser estructurados. Son fácilmente reconocidos por el alto número de preguntas que hacen.

    Tabla 9.1 ¿Cuál de estos estilos de comunicación tiendes a usar?

    Pasivo Asertivo Agresivo
    Definición Estilo de comunicación en el que antepones los derechos de los demás a los tuyos, minimizando tu propia autoestima Estilo de comunicación en el que defiendes tus derechos manteniendo el respeto a los derechos de los demás Estilo de comunicación en el que defiendes tus derechos pero violas los derechos de los demás
    Implicaciones para los demás mis sentimientos no son importantes ambos somos importantes tus sentimientos no son importantes
    No me importa los dos importamos no te importa
    Creo que soy inferior Creo que somos iguales Creo que soy superior
    Estilos verbales disculpas Declaraciones I usted declaraciones
    voz demasiado suave o tentativa voz firme voz fuerte
    Estilos no verbales mirar hacia abajo o lejos buscando directo mirar fijamente, ojos estrechos
    postura encorvada, asentimiento excesivo de la cabeza postura relajada, movimientos suaves y relajados tenso, puños apretados, postura rígida, dedos señaladores
    Posibles consecuencias baja autoestima mayor autoestima culpabilidad
    ira a sí mismo respeto a sí mismo ira de los demás
    falsos sentimientos de inferioridad respeto de los demás baja autoestima
    falta de respeto de los demás respeto a los demás falta de respeto de los demás
    compadecerse de otros temido por otros

    Discutamos un ejemplo de cómo estos estilos de comunicación podrían interactuar. Supongamos que un comunicador analítico y un relater están iniciando una reunión donde el propósito es desarrollar una línea de tiempo del proyecto. El comunicador analítico estará enfocado en la línea de tiempo y no necesariamente en la construcción de rapport en la que estaría enfocado el relater. La conversación podría ser algo como esto:

    Relater:
    ¿Qué haces este fin de semana? Voy al juego de béisbol de mi hijo. Se supone que es caliente, estoy deseando que llegue.

    Analítico:
    Eso es genial. OK, entonces estaba pensando en una fecha de inicio del 1 de agosto para este proyecto. Puedo hacer que Kristin empiece en una lista de tareas pendientes para el proyecto.

    Relater:
    Eso sería genial. Kristin es una muy trabajadora, y estoy segura de que no se perderá ningún detalle.

    Analítico:
    Sí, ella está bien. Entonces, tu equipo necesitará comenzar el desarrollo ahora con un día de inicio próximo. ¿Cómo vas a hacer esto?

    ¿Cómo se alejan estos dos estilos de personalidad de esta conversación? Primero, el relater puede sentirse ignorado o rechazado, porque el comunicador analítico no quiso discutir los detalles del fin de semana. El comunicador analítico puede sentirse molesto porque el relator está perdiendo el tiempo hablando de cosas personales cuando tiene el objetivo de establecer una línea de tiempo del proyecto. Este tipo de pequeñas faltas de comunicación en los negocios son lo que puede crear baja moral, ausentismo y otros problemas laborales. Comprender qué estilo tendemos a usar puede ser la clave para determinar cómo nos comunicamos con los demás. Aquí hay otro ejemplo personal de estos estilos de comunicación y cómo podría ir una conversación:

    Expresser, a su pareja:
    Estoy muy emocionada por nuestro viaje de senderismo este fin de semana.

    Conductor:
    Sigo pensando que deberíamos irnos el jueves por la noche en lugar del viernes.

    Expresser:
    Te lo dije, no creo que pueda tener todo el día el viernes libre. Además, de todos modos no tendremos mucho tiempo para explorar, si llegamos allí el jueves, ya va a estar oscuro.

    Conductor:
    No va a oscurecer; llegaremos ahí alrededor de las 7, antes que nadie, si nos vamos después del trabajo.

    Expresser:
    Planeé el viaje. Yo soy el que fui y conseguí nuestra comida y permisos, no veo por qué hay que cambiarlo.

    Chofer: No
    planeaste el viaje; yo soy quien solicitó los permisos.

    En esta situación, se puede ver que el expresser apenas está entusiasmado con el viaje y trae a colación la conversación como tal. El piloto tiene tendencia a ser competitivo y quiere ganar, de ahí su disposición para llegar allí el jueves antes que todos los demás. El expresador, por otro lado, intentó vender sus ideas y no obtuvo los comentarios que sentía que se merecía por planear el viaje, lo que hizo que la comunicación comenzara a ir hacia el sur.

    Además de nuestras personalidades comunicativas, las personas tienden a comunicarse en base a uno de tres estilos. Primero, un comunicador pasivo tiende a anteponer los derechos de los demás a los suyos. Los comunicadores pasivos tienden a disculparse o sonar tentativos cuando hablan. No alzan la voz si sienten que están siendo agraviados.

    Un comunicador agresivo, en cambio, se verá como defendiendo sus derechos, al tiempo que posiblemente violaría los derechos de los demás. Esta persona tiende a comunicarse de una manera que le dice a los demás que no importan, o que sus sentimientos no importan.

    Un comunicador asertivo respeta sus derechos y los derechos de los demás al comunicarse. Esta persona tiende a ser directa pero no insultante u ofensiva. El comunicador asertivo defiende sus propios derechos pero se asegura de que no se vean afectados los derechos de los demás.

    ¿Has oído hablar de un comunicador pasivo-agresivo? Esta persona tiende a ser pasiva pero luego agresiva al tal vez hacer comentarios negativos sobre los demás o hacer comentarios sarcásticos o deshonestos. Esta persona podría expresar sus sentimientos negativos de manera indirecta, en lugar de ser directa. Por ejemplo, estás intentando completar un proyecto para un cliente y faltan tres días para el plazo. Tú y tu equipo están trabajando frenéticamente para terminar. Le pides a uno de tus empleados que venga a trabajar el sábado por la mañana para rematar los cabos sueltos, por lo que el proyecto estará listo para presentarlo al cliente el lunes. Tu empleado está de acuerdo, pero cuando te presentas el lunes, el proyecto no está listo para presentarse. Entérate que esta persona tenía planes el sábado pero no fue directo contigo al respecto. Entonces el proyecto no se completó, y hubo que cambiar la cita con el cliente. Posteriormente, también descubres que esta empleada se quejaba a todos los demás de que le habías pedido que entrara el sábado. Como puede ver en este ejemplo, el comportamiento pasivo-agresivo no beneficia a nadie. El empleado debió haber sido directo y simplemente dijo: “No puedo entrar el sábado, pero puedo venir el domingo o trabajar tarde el viernes por la noche”. Idealmente, queremos ser comunicadores asertivos, ya que esto demuestra nuestra propia autoestima pero a la vez respeta a los demás y tampoco es engañoso para los demás.

    Al tratar con alguien que exhibe un comportamiento pasivo-agresivo, lo mejor es simplemente ser directo con ellos. Dile a esa persona que preferirías que sea directa que no presentarse. Muchas veces las personas pasivo-agresivas tratan de interpretar al mártir o a la víctima. No permita que esas personas presionen sus botones y hagan que sienta lástima por ellos. Esto les da control y puede permitirles aprovechar.

    Comunicación no verbal

    Ahora que hemos discutido los tipos de comunicación en las organizaciones y los diferentes estilos de comunicación verbal, solo es apropiado discutir también el lenguaje corporal. Los profesionales de recursos humanos más exitosos son excelentes en la lectura y comprensión del lenguaje no verbal, especialmente durante el proceso de entrevista. Esto se discute en el Capítulo 5 “Selección”. El lenguaje no verbal del entrevistador también puede ayudar u obstaculizar a un candidato, por lo que queremos tener cuidado con nuestro lenguaje no verbal al entrevistar a alguien. El lenguaje no verbal da cuenta de gran parte de la comunicación. Sin ver y escuchar las pistas no verbales, es más fácil tener malentendidos. El lenguaje no verbal puede incluir expresiones faciales, contacto visual, postura de pie o sentado, y la posición de nuestras manos. Nuestro tono de voz, volumen o suavidad, y gestos también pueden ser parte del lenguaje corporal. Cuanto mejor podamos llegar a saber lo que nuestro propio lenguaje corporal le dice a los demás y leer el lenguaje corporal de los demás, mejor podremos comunicarnos bien con los demás.

    Estilo estratégico de comunicación de recursos humanos en las organizaciones

    "href=” http://www.youtube.com/watch?v=YACilUpWifk "class="replaced-iframe"> (haz clic para ver el video)

    Este video aborda la importancia de determinar el estilo de comunicación de la empresa.

    Considera el uso de formas digitales de comunicación, como el correo electrónico y la mensajería de texto. Estas formas de comunicación no nos permiten leer el lenguaje corporal de otro, lo que a menudo puede resultar en conceptos erróneos sobre lo que otro está diciendo. El uso de íconos “sonrientes” puede hacer esto más claro, pero a menudo las personas no pueden detectar sarcasmo y otras señales de comunicación no verbal. Si tienes algo importante que comunicar, es mejor comunicarte la mayor parte del tiempo en persona o vía telefónica, para que puedas escuchar el tono y ver expresiones faciales.

    ¿Cómo manejarías esto?

    ¿Ella dijo qué?

    Como gerente de RRHH, tienes una reunión programada en pocos minutos con Adeline. Adeline es la gerente de contabilidad de una pequeña firma en Boise, Idaho. Tiene cuatro personas que le reportan, siendo Alan uno de ellos. Alan maneja a tres personas en su cargo de director de cuentas. Adeline acaba de salir de una reunión con uno de los empleados de Alan, quien se quejó del estilo de comunicación de Alan y amenazó con renunciar. Dijo que Alan los menosprecia y retiene información. También se quejó de que Alan hiciera comentarios inapropiados, los cuales estaban pensados como una broma pero que eran ofensivos. ¿Cómo manejarías esto?

    Otra nota a considerar sobre el lenguaje corporal es cómo el lenguaje corporal puede ser diferente entre culturas. Por ejemplo, el signo OK (figura del pulgar y el puntero juntos para formar un círculo) significa “genial” o “bien” en Estados Unidos, pero en Brasil, Alemania y Rusia, este signo se consideraría a la vez grosero y ofensivo. En Japón, este letrero significa que quieres que la tienda te dé cambio en monedas. Al viajar, muchas veces damos por sentado que los gestos, e incluso la distancia interpersonal, o lo lejos que nos encontramos de otra persona, son los mismos en casa, pero obviamente no es así. El lenguaje no verbal diferente puede ser diferente donde quiera que vayas, así que leer sobre el lugar que visitarás puede asegurar que no ofenderás a nadie mientras estés allí. Tener esta información también puede ayudarnos a capacitar a nuestros empleados para tareas en el extranjero. Esto se discute en el Capítulo 8 “Capacitación y Desarrollo” y en el Capítulo 14 “Gestión Internacional de Recursos Humanos”.

    Figura 9.2

    ¿Qué nos está diciendo cada una de estas imágenes?

    Escuchando

    Escuchar es obviamente una parte importante de la comunicación. Hay tres tipos principales de escucha. La escucha competitiva o combativa ocurre cuando estamos enfocados en compartir nuestro propio punto de vista en lugar de escuchar a alguien más. En la escucha pasiva, nos interesa escuchar a la otra persona y asumimos que escuchamos y entendemos lo que la persona dice correctamente, sin verificar. En la escucha activa, nos interesa lo que la otra persona tiene que decir y estamos activos en verificar nuestra comprensión con el orador. Por ejemplo, podemos reafirmar lo que la persona ha dicho y luego verificar que nuestro entendimiento es correcto. El proceso de retroalimentación es la principal diferencia entre la escucha pasiva y la escucha activa.

    Figura 9.3 La escucha activa implica cuatro fases (Steil, et. al., 2011).

    Claves para llevar

    • La inteligencia emocional se puede mejorar con el tiempo, a diferencia del coeficiente intelectual, que se mantiene estable durante toda la vida
    • La inteligencia emocional incluye conocer y manejar tus emociones, motivarte a ti mismo, reconocer y comprender las emociones de otras personas y manejar las relaciones.
    • Hay cuatro tipos de comunicación en el trabajo: descendente, ascendente, horizontal y diagonal. Todo tipo de comunicación puede ocurrir a la vez, especialmente con el uso de blogs y sitios de redes sociales.
    • Las empresas que utilizan una buena comunicación tienden a tener menos rotación y menos ausentismo.
    • Hay cuatro tipos principales de estilos de comunicación: expresser, driver, relater y analytical. Cuanto mejor podamos entender nuestro propio estilo de comunicación y los estilos de comunicación de los demás, más fácil será comunicarnos con ellos.
    • Las conductas pasivas, agresivas y pasivo-agresivas no son formas saludables de comunicarse. La conducta asertiva, por otra parte, respeta los propios derechos y los derechos de los demás.
    • La comunicación no verbal es una de las herramientas más importantes que podemos utilizar para comunicar cómo nos sentimos. Ver el lenguaje corporal de los demás puede darnos señales de cómo pueden sentirse realmente.
    • Escuchar también es una parte importante de la comunicación. La escucha activa ocurre cuando nos interesa lo que la otra persona tiene que decir, y verificamos con el orador para asegurarnos de que entendemos lo que ha dicho. La escucha competitiva o combativa es cuando estamos enfocados en compartir nuestro propio punto de vista. La escucha pasiva es cuando escuchamos a alguien, pero no verifiquemos que entendemos lo que alguien está diciendo.

    Ejercicios

    1. Conoce más sobre tu EI yendo a http://www.queendom.com/tests/access_page/index.htm?idRegTest=1121 y realizando la prueba. Luego conteste las siguientes preguntas:

      1. ¿Qué dijo la prueba sobre tu EI?
      2. ¿Cuáles son algunas cosas que puedes hacer para mejorar tu EI? ¿Qué estrategias podrías usar para mejorar tu EI?
    2. ¿Qué estilo de comunicación, el expresser, el conductor, el relater o el analítico, usas normalmente? ¿Cómo puedes mejorar para entender el estilo de otras personas y sentirte cómodo comunicándote en su estilo?
    3. ¿Tiendes a ser pasivo, asertivo o agresivo? Da un ejemplo de cuándo usaste cada estilo y discute el resultado.
    4. Tómese unas horas y observe el lenguaje corporal de las personas en su lugar de trabajo o vida personal. Presta mucha atención, siendo realmente consciente del lenguaje corporal. ¿Cuál era la situación? ¿Qué tipo de lenguaje corporal mostraron?

    1 “Comunicación efectiva en el lugar de trabajo”, Desempeño empresarial, consultado el 19 de julio de 2010, http://www.businessperform.com/workplace-communication/workplace_communication.html.

    Referencias

    Gaudin, S., “Alcatel-Lucent Gets Social with Company Communication”, Computerworld, consultado el 19 de julio de 2010, http://www.computerworld.com/s/article/9179169/Alcatel_Lucent_gets_social_with_company_communication.

    Goleman, D., Inteligencia emocional (Nueva York: Bantam Books, 2005). Lo mejor de la IE es que en realidad puede mejorar con el tiempo, a diferencia del coeficiente intelectual, que se mantiene igual a lo largo de toda la vida.

    Mehrabian, A., y Susan R. Ferris, “Inferencia de actitudes a partir de la comunicación no verbal en dos canales”, Journal of Consulting Psychology 31, núm. 3 (1967): 248—58.

    Steil, L., Larry Barker y Kittie Watson, “SIER Hierarchy of Active Listening”, Provenmodels, consultado el 1 de agosto de 2011, http://www.provenmodels.com/554.


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