4.5: Los Tres Hilos

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Objetivos de aprendizaje

Explicar cómo el comercio electrónico y el comercio electrónico contribuyen al valor del cliente.
Explicar cómo el comercio electrónico y el comercio electrónico pueden beneficiar el flujo de caja de una empresa.
Explicar por qué los negocios electrónicos y el comercio electrónico son cada vez más necesarios para la supervivencia de las pequeñas

Implicaciones para el Valor

El comercio electrónico en general y el comercio electrónico en particular pueden contribuir a aumentar el valor del cliente. En el caso del e-business, trasladar las operaciones a la tecnología digital puede mejorar la productividad, reducir o eliminar procesos duplicativos, agilizar la gestión de la cadena de suministro y la planificación de recursos empresariales, mejorar las relaciones con clientes y proveedores, mejorar la inteligencia de negocios, aumentar y mejorar la interna colaboración haciendo lo mismo con socios comerciales externos. En todos los casos, el cliente, el proveedor y el socio comercial deben obtener un mayor valor al hacer negocios con la compañía en términos de mayor eficiencia, velocidad de flujos de información y transacciones, y satisfacción general.

En el caso del comercio electrónico, el valor del cliente se proporciona a través de la conveniencia, una mayor selección de productos, la capacidad de comparar fácilmente precios y servicios, disponibilidad 24/7, protección de la privacidad, múltiples opciones de pago y procesos confiables de cumplimiento de pedidos. La Web 2.0, en particular, presenta “a los consumidores toda una gama de opciones para buscar productos y servicios de valor y encontrar exactamente lo que necesitan y quieren con el mínimo esfuerzo, en línea con el deseo actual del cliente de personalización, enfoque individual y empoderamiento”. Stefan J. Fountain, “Web 2.0: Fundamentos conceptuales y temas de mercadotecnia”, Revista de Práctica de Marketing Directo, de Datos y Digital 9, núm. 3 (2008): 231—44.

Implicaciones del flujo de efectivo

El flujo de caja de una pequeña empresa debería beneficiarse de todas las fuentes de valor que se acaban de mencionar porque deberían resultar en menores costos operativos, mejores relaciones con los clientes y mayores ventas. En particular, el flujo de caja debe aumentar como resultado de lo siguiente:

Compras prepagadas por clientes de empresa a empresa (B2B). Esto también puede aplicarse a otros clientes de comercio electrónico.
Múltiples opciones de pago. Cuanto mayor sea el número de opciones, mayor será el número de ventas y mayor será el tamaño promedio del pedido.
Menores costos de ventas como resultado de la menor necesidad de teléfono, gastos de viaje y vendedores en vivo.
Eliminando muchos pasos en los procesos de negocio y eliminando a los intermediarios. Tamir Dotan, “¿Cómo puede el eBusiness mejorar la satisfacción del cliente? Estudios de caso en la industria de servicios financieros”, Universidad de Amsterdam, consultado el 10 de octubre de 2011, www.Tamirdotan.com/e-business%20article.html.
Ahorrar dinero en empleados y salarios debido a la externalización del cliente (es decir, cualquier cosa que el cliente haga individualmente, cosas como buscar información de productos o servicios, ingresar su información de facturación y registrarse para recibir una confirmación por correo electrónico. Estas son cosas que los representantes de servicio al cliente no tienen que hacer.Dave Roos, “Ventajas del comercio electrónico”, How Stuff Works, 2010, accessed October 10, 2011, communication.howstuffworks.com/advantages-e-commerce.htm.
El aumento de las ventas como resultado de la venta de productos de nicho. “Resulta que la mayoría de las pequeñas empresas (y las nuevas empresas) tienen productos relativamente niche-y... Internet favorece desproporcionadamente a las pequeñas empresas ya que les permite posicionar sus productos de nicho a las personas que compran ese nicho en particular bueno” Brian Halligan, “Cuatro maneras en que Internet es Transformando la pequeña empresa”, HubSpot Blog, 2 de octubre de 2006, consultado el 10 de octubre de 2011, blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/oferta/50/cuatro-maneras-el-internet-es-transformando-pequeños-empresas.aspx.

Esta no es una lista exhaustiva. Sin embargo, es ilustrativo de las muchas formas en que el comercio electrónico y el comercio electrónico pueden impactar el flujo de caja de una pequeña empresa de manera favorable.

Implicaciones de la tecnología digital y el medio

Si bien no todas las pequeñas empresas pueden optar por seguir la ruta de la tecnología digital y el entorno electrónico (e-business y e-commerce), se ha advertido en muchos frentes que las pequeñas empresas consideran seriamente formas creativas para incorporarlas todas a sus operaciones. La tecnología digital es difícil de evitar, ya sean computadoras, teléfonos inteligentes o iPads (vea la historia de Lloyd's Construction en el Capítulo 1 “Fundamentos para la Pequeña Empresa”). Incluso a pequeña escala, la tecnología digital puede ayudar a mejorar los procesos de negocio y mantener bajos los costos.

La importancia del comercio electrónico y el comercio electrónico para las pequeñas empresas ha sido el foco de este capítulo. De manera realista, tampoco pueden ser evitados por pequeñas empresas que quieran crecer. El comercio electrónico en particular ha abierto el mundo a las pequeñas empresas. Los sitios web han “creado un efecto aplanador en el sentido de que las pequeñas empresas y las grandes empresas [están] repentinamente en un campo de juego nivelado... La web [permite] que las pequeñas empresas tengan el mismo alcance que una gran firma. El sitio web de una pequeña empresa [se puede] ver un millón de veces tan fácilmente como el sitio web de una gran empresa, y esa información [está] disponible en todo el mundo, las 24 horas del día. Las pequeñas empresas [pueden] ahora tener algunas de las mismas habilidades que las grandes empresas para llegar a los clientes con un rico contenido de información sobre sus productos a nivel nacional o internacional”. Sang-Heui Lee, David DeWester y So Ra Park, “Web 2.0 y oportunidades para pequeñas empresas”, Service Business 2, No. 4 (2008): 335—45. El pequeño negocio que quiere crecer ignorará el comercio electrónico y el comercio electrónico a su propio riesgo.

CLAVES PARA LLEVAR

El comercio electrónico y el comercio electrónico contribuyen a aumentar el valor del cliente.
El flujo de caja de una pequeña empresa debe beneficiarse del valor para el cliente que ofrecen los negocios electrónicos y el comercio electrónico.
A pesar de que algunas pequeñas empresas pueden optar por no seguir la ruta de la tecnología digital, el comercio electrónico o el comercio electrónico, se ha sugerido que las pequeñas empresas consideren seriamente formas creativas para incorporarlas a todas las operaciones.

EJERCICIOS

Seleccione tres pequeñas empresas que se dedican al comercio electrónico. Entrevistar a los propietarios y pedirles que describan (1) cómo el comercio electrónico ha agregado valor al cliente y (2) los impactos positivos y negativos en el flujo de caja.
Localizar al menos una pequeña empresa que no sea empleador (es decir, consiste solo en el propietario). Entrevistar al propietario sobre el papel que juega la tecnología digital en el negocio y cuáles son sus planes, en su caso, para incrementar su incorporación. Averigua si el negocio tiene un sitio web. Si lo hace, ¿hay planes para dedicarse al comercio electrónico? Si el negocio no tiene un sitio web, averigua por qué no y si hay planes para crear uno.

Reloj de Desastres

¡Me han pirateado!

No desalentada por la mala economía, Marnie McCormick abrió “The Country Store” en el centro comercial local. McCormick había hecho su tarea. Originalmente arrendó el frente de la tienda para un período temporal, vendiendo una línea de productos artesanales únicos y alimentos hechos localmente mientras preguntaba a la gente qué tipo de productos deseaban que estuvieran disponibles en la zona. De esta manera, pudo construir el tipo de tienda que se necesitaba, utilizando la demanda existente para decidir qué tipo de productos ofrecería.

McCormick tenía una gran cantidad de preocupaciones en la puesta en marcha: inventario, proveedores, marketing, equipamiento de la tienda y sistemas administrativos. Lo que no sabía era que alguien había hackeado su sistema informático. De algún lugar desconocido, el disco duro de su computadora en la tienda había sido hackeado. Los hackers habían descargado un programa de registro de claves (un virus que hace posible que el hacker grabe todas tus pulsaciones de teclas, obteniendo acceso a contraseñas y otra información sensible). Los hackers pudieron ver todo lo que escribía en la computadora: correos electrónicos, comunicaciones con proveedores y clientes, contraseñas, todo. Los hackers solo tuvieron que esperar hasta que iniciara sesión en su cuenta bancaria en línea antes de que tuvieran toda la información que necesitaban para el pago. Pronto descubrió que alguien había estado en su cuenta bancaria, transfiriendo dinero a voluntad. Los hackers habían cambiado la contraseña. El sistema se estrelló de inmediato.

Tan pronto como había abierto las puertas de su nueva tienda, McCormick tuvo que cerrarlas. ¿Qué debería hacer para que su tienda vuelva a funcionar? ¿Cómo puede evitar que esto suceda en el futuro? Jake Lynch, “Los hackers ponen la mira en las pequeñas empresas, los hogares”, Reportero de Issaquah, 19 de agosto de 2010, consultado el 10 de octubre de 2011, www.pnwlocalnews.com/east_king/iss/noticias/101077494.html.