12.6: Los Tres Hilos

Objetivos de aprendizaje

1. Explique cómo las personas y la organización pueden agregar valor al cliente.
2. Explicar cómo las decisiones sobre las personas y la organización pueden afectar el flujo de caja.
3. Explicar cómo la tecnología y el entorno electrónico están impactando a las personas y a la organización.

Implicaciones para el Valor

Por definición, una pequeña empresa es pequeña. El CEO y el equipo de alta dirección tienen una comprensión mucho mayor de las tareas y operaciones de todo el negocio y lo que están haciendo sus empleados. (A veces sus empleados desearían no tener tan buen conocimiento de las tareas que ellos, los empleados, se supone que deben realizar). En una pequeña empresa, es mucho más probable que el CEO y el equipo de alta dirección tengan una relación personalizada con su base de clientes. A veces esto funciona uno a uno y se basa en un verdadero sentido de amistad personal. Esta intimidad entre quienes están en la cima de una pequeña empresa y sus clientes o clientela puede generar enormes beneficios tanto para el negocio como para los clientes. Conocer las verdaderas necesidades del cliente en un nivel personalizado mejora enormemente el valor producido por un negocio.

Las organizaciones de pequeñas empresas son más planas y menos burocráticas. A veces están menos centralizados. Esto permite que el personal de primera línea esté más cerca del cliente, donde puede determinar mejor las necesidades del cliente y tomar decisiones más rápidamente para satisfacer esas necesidades. Esto se suma al valor de estos negocios a los ojos de sus clientes debido a una experiencia de cliente más positiva.

Además de estar más cerca de los clientes, el dueño de un negocio más pequeño tiene una relación más estrecha con los empleados. Generalmente no hay necesidad de un departamento formal de “recursos humanos” que burocratice las relaciones. El propietario conoce las fortalezas y las debilidades de los empleados y los utilizará mejor en el negocio. El propietario puede desarrollar relaciones personales con los empleados que son imposibles en organizaciones más grandes. Esta cercanía a menudo puede traducirse en una fortaleza intangible: la lealtad. Los empleados que estén contentos con su empleo aportarán mayor valor al cliente.

Implicaciones del flujo de efectivo

Cuanto más simple sea la estructura organizativa, más positivo será el impacto en el flujo de caja. Tener posiciones innecesarias tendrá un impacto negativo en las operaciones de las pequeñas empresas en términos no solo de costos sino también de eficiencia y efectividad.

Los procedimientos inadecuados de contratación y terminación también afectarán negativamente el flujo de caja. Reclutar empleados es un proceso costoso, por lo que los errores en el proceso de contratación serán un drenaje en el flujo de caja de un negocio y, como resultado, su rentabilidad. La terminación es un proceso particularmente sensible, por lo que se debe desarrollar un procedimiento cuidadoso y reflexivo para llevarlo a cabo. Los errores en la contratación o terminación pueden abrir un negocio a demandas, otro golpe importante para el flujo de caja y la rentabilidad.

La adopción de tecnología para mejorar la productividad de la oficina (por ejemplo, redes sociales, iPads y teléfonos inteligentes) puede afectar negativamente el flujo de caja a corto plazo, pero (con suerte) la mayor productividad debería compensar esas pérdidas a largo plazo. Como ejemplo, recordemos Lloyd's Construction en Eagan, Minnesota, de “Foundations for Small Business”. La compañía cambió a un sistema de teléfonos inteligentes que permitía la entrada y comunicación integrada de datos. La compañía redujo sus costos de ruteo y combustible hasta en un 30 por ciento, y estimaron que ahorraron 1 millón de dólares en una inversión de 50,000 dólares.Jonathan Blum, “Gestionar un negocio completo desde teléfonos inteligentes”, CNN Money, 12 de marzo de 2008, accedió el 3 de febrero de 2012.

Implicaciones de la Tecnología y el Medio Ambiente Electrónico

Cada día se están introduciendo nuevas soluciones tecnológicas, muchas de ellas potencialmente muy útiles para las pequeñas empresas. En este capítulo se discutieron las posibilidades de mejora de la productividad que ofrecen las redes sociales, el iPad, los teléfonos inteligentes y las herramientas de colaboración, pero la discusión fue solo la punta del iceberg. La tecnología es tan generalizada en el lugar de trabajo actual que ignorarla se hará a riesgo de cada negocio. La tecnología móvil ahora incluso está permeando el proceso de contratación; el mundo del reclutamiento a través de la tecnología móvil se mueve a la velocidad de la luz. ¿El resultado? Cada vez más organizaciones están tratando de averiguar cómo comenzar a usar dispositivos móviles para reclutar nuevos empleados.Julie Bos, “Principales tendencias en dotación de personal: ¿está su organización preparada para lo que le espera? ,” Workforce Management 90, núm. 2 (2011): 33—38. La perspectiva de apuntar a todas las poblaciones de personas es excitante, pero ciertamente retadora.

Otro producto tecnológico interesante es el software de gestión del talento desarrollado por Taleo, que está dirigido a la pequeña empresa para simplificar el reclutamiento, la contratación y la gestión del desempeño con “flexibilidad inigualable”. “Taleo Business Edition”, Taleo.com, consultado el 3 de febrero de 2012. Sin duda hay otros productos similares disponibles. El punto es que este es un ejemplo de las soluciones tecnológicas para pequeñas empresas que están disponibles para exploración y consideración.

El e-ambiente es un facilitador extraordinario de pequeñas empresas. La web es un lugar fabuloso, haciendo que la colaboración y la comunicación sean mucho mejores y más rápidas. Ha abierto la puerta a una mayor productividad, y una parte potencialmente importante de eso es el empleado virtual. Las pequeñas empresas deben considerar seriamente las ventajas de los empleados virtuales porque pueden ayudar a la pequeña empresa a expandir su alcance, aumentar la moral de los empleados y contribuir a un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal.

CLAVES PARA LLEVAR

• La estructura organizativa menos burocrática de las pequeñas empresas tiende a abrir la puerta a relaciones más personalizadas entre el CEO y otros altos directivos y clientes. Esto agrega un valor considerable al negocio y a la experiencia del cliente.
• Cuanto más simple sea la estructura organizativa, más positivo será el impacto en el flujo de caja.
• Las inversiones en tecnología para aumentar la productividad serán un drenaje del flujo de caja a corto plazo, pero las mejoras en la productividad deberían compensar la pérdida a largo plazo.
• Todos los días se introducen nuevos productos tecnológicos, muchos de ellos orientados a la pequeña empresa. Las pequeñas empresas deben hacer un punto para aprender sobre lo que está disponible y mantener una mente abierta sobre la adopción de una nueva solución a un viejo problema.
• El entorno electrónico ha abierto la puerta a múltiples formas de mejorar la productividad de la oficina, entre las cuales no menos importante es el empleado virtual.

EJERCICIO

1. Seleccione una pequeña empresa con entre cincuenta y setenta y cinco empleados. Configura una entrevista con el presidente o con alguno de los demás miembros de la alta dirección. Pídale a la persona que describa la estructura organizativa del negocio y luego pídale que discuta si la estructura ayuda o entorpece sus relaciones con los clientes. Por último, pregunta si hay algo sobre la estructura organizativa que cambiaría y por qué.

Reloj de Desastres

John es dueño de un negocio de electrónica muy exitoso. Hace sólo tres años en el negocio y ya cuenta con varias tiendas grandes. Cuenta con setenta y cinco empleados de tiempo completo y parcial. El negocio prospera con una fuerza de ventas que debe ser capaz de cerrar tratos, particularmente en artículos de alto precio.

Jennifer es la asistente administrativa de John. Ella ha estado con él desde el principio, y John la considera un elemento vital en el éxito del negocio. Él la había cortejado lejos de otra gran cadena electrónica. El martes, Jennifer solicitó una reunión privada con él. Ella llegó a la reunión claramente angustiada. Él le pidió que se sentara y le dijera qué le estaba preocupando. Ella luchó por no llorar pero no pudo contener las lágrimas. Ella relató la siguiente historia.

Ed Smith, un vendedor, le había estado haciendo desde hace cinco semanas comentarios inapropiados y sugerentes. Ella le dijo a John que al principio trató de desestimar y desviar los comentarios de Ed con humor, y el humor indicó claramente que no le interesaba. El resultado fue que los comentarios se volvieron más frecuentes, más agresivos y vulgares. En este punto (el viernes pasado), Jennifer le indicó a Ed que encontró ofensivas y acosadoras sus observaciones. Se rió y, en los días intermedios, continuaron los señalamientos, que se volvieron cada vez más lascivos. Fue la opinión de Jennifer que Ed era incapaz de entender lo inapropiado que era su comportamiento. Ella cree que su presencia crea un ambiente de trabajo significativamente hostil para ella y otras mujeres. Ella piensa que sería mejor para la organización que Ed fuera despedido de inmediato.

John expresó su profunda simpatía a Jennifer y dijo que hablaría con Ed enseguida. Esto claramente no era lo que Jennifer quería escuchar. Ella salió de la oficina de John simplemente diciendo: “Es él o yo”.

A pesar de que John era extremadamente comprensivo con la posición de Jennifer, reconoció que tenía que hablar con Ed para protegerse. Además, John tuvo que considerar el hecho de que Ed era sin duda su mejor vendedor. Dos horas después, John llamó a Ed a su oficina y relató la historia de Jennifer. Ed se rió de ello como un juego de palabras inofensivo, llegando incluso a decir: “¿Podrías verme interesarme por una mujer que se parece a ella?” Luego respondió con: “Mira. Sabes que soy tu mejor vendedor, y si me despiden por algunos comentarios calumniosos, voy a demandar”. Luego salió irrumpiendo de la oficina de John.

¿Qué debería hacer John?