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4.2: Caso en punto: Xerox motiva a los empleados para el éxito

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    Ver título de la figura. Mulcahy es blanco y Burns es negro

    Figura\(\PageIndex{1}\): Anne Mulcahy, ex presidenta de la junta directiva de Xerox (izquierda), y Ursula Burns, directora ejecutiva de Xerox (derecha) Fortune Live Media — Fortune Most Powerful Women 2012 — CC BY-NC-ND 2.0; Fortune Live Media — Fortune Most Powerful Women — CC BY-NC-ND 2.0.

    A partir de 2010, Xerox Corporation (NYSE: XRX) es una compañía multinacional de 22 mil millones de dólares fundada en 1906 y que opera en 160 países. Xerox tiene su sede en Norwalk, Connecticut, y emplea a 130,000 personas. ¿Cómo gestiona y motiva eficazmente una empresa de tal tamaño y magnitud a empleados de diversos orígenes y experiencias? Dichas empresas dependen de la productividad y desempeño de sus empleados. El viaje de los últimos 100 años ha resistido muchos éxitos y fracasos. En 2000, Xerox se enfrentaba a la bancarrota después de años de mala gestión, montones de deuda y preguntas cada vez mayores sobre sus prácticas contables.

    Anne Mulcahy le dio la vuelta a Xerox. Mulcahy se incorporó a Xerox como empleada en 1976 y ascendió en la escala corporativa, ocupando varios puestos directivos hasta que se convirtió en CEO en 2001. En 2005, Mulcahy fue nombrada por la revista Fortune como la segunda mujer más poderosa en los negocios. Basada en toda una vida de experiencia con Xerox, sabía que la compañía tenía empleados poderosos que no estaban motivados cuando se hizo cargo. Mulcahy creía que entre otros cambios clave en los negocios, motivar a los empleados de Xerox era una forma clave de sacar a la compañía del borde del fracaso. Uno de sus principios rectores fue la creencia de que para lograr la satisfacción del cliente, los empleados deben ser tratados como actores clave y interesarse y motivarse en su trabajo. Mulcahy no solo vio con éxito a la compañía a través de este momento difícil sino que también pudo crear una compañía más fuerte y enfocada.

    En 2009, Mulcahy se convirtió en el presidente de la junta directiva de Xerox y pasó la antorcha a Ursula Burns, quien se convirtió en la nueva directora general de Xerox. Burns se convirtió no solo en la primera directora ejecutiva afroamericana en encabezar una compañía Standard & Poor's (S&P) sino también en la primera mujer en suceder a otra mujer como la cabeza de una compañía S&P 100. Burns también es un empleado de Xerox de por vida que ha estado en la compañía por más de 30 años. Comenzó como pasante de posgrado y fue contratada a tiempo completo después de graduarse. Debido a su permanencia en Xerox, tiene estrechas relaciones con muchos de los empleados, lo que brinda un nivel de comodidad y trabajo en equipo. Ella describe a Xerox como una familia agradable. Ella sostiene que Mulcahy creó un negocio fuerte y exitoso pero alentó a las personas a decir lo que piensan, a no preocuparse por herirse los sentimientos de los demás y a ser más críticos.

    Burns explica que aprendió al principio de su carrera, de sus mentores en Xerox, la importancia de manejar a los individuos de diferentes maneras y no intimidar intencionalmente a las personas sino más bien relacionarse con ellos y sus perspectivas individuales. Como directora general, quiere animar a la gente a hacer las cosas, tomar riesgos y no tener miedo de esos riesgos. Ella motiva a sus equipos haciéndoles saber cuáles son sus intenciones y prioridades. La correlación entre el estilo de liderazgo de un gerente y la productividad y motivación de los empleados es evidente en Xerox, donde los empleados sienten un sentido de importancia y una parte del proceso necesario para mantener un negocio exitoso y rentable. En 2010, Anne Mulcahy se retiró de su cargo en la junta directiva para perseguir nuevos proyectos.

    Caso escrito con base en información de Tompkins, N. C. (1992, 1 de noviembre). La satisfacción de los empleados lleva al servicio al cliente. Todos los negocios. Recuperado el 5 de abril de 2010, de www.allbusiness.com/marketing/market-research/341288-1.html;

    http://www.allbusiness.com/marketing/market-research/341288-1.html; 50 mujeres más poderosas. (2006). Fortuna. Recuperado el 5 de abril de 2010, de

    http://money.cnn.com/popups/2006/fortune/mostpowerfulwomen/2.html; Perfil: Anne M. Mulcahy. (2010). Forbes. Recuperado el 5 de abril de 2010, de

    http://people.forbes.com/profile/anne-m-mulcahy/19732; Whitney, L. (2010, 30 de marzo).

    Anne Mulcahy se jubilará como presidenta de Xerox. Noticias CNET. Recuperado el 5 de abril de 2010, de

    http://news.cnet.com/8301-1001_3-20001412-92.html; Bryant, A. (2010, 20 de febrero). El nuevo jefe de Xerox intenta redefinir su cultura. New York Times. Recuperado el 5 de abril de 2010, de

    http://www.nytimes.com/2010/02/21/business/21xerox.html?pagewanted=18dpc.

    Preguntas de Discusión

    1. En cuanto al marco P-O-L-C, ¿qué valores sugiere la promoción y retención de Mulcahy y Burns son importantes en Xerox? ¿Cómo podrían reflejarse estos valores en sus declaraciones de visión y misión?
    2. ¿Cómo cree que Xerox pudo motivar a sus empleados a través de la crisis que enfrentó en el año 2000?
    3. ¿Cómo comunican los directores ejecutivos con un gran número de empleados las prioridades a una fuerza laboral mundial?
    4. ¿Cómo podría Ursula Burns motivar a los empleados a tomar riesgos calculados?
    5. Tanto Anne Mulcahy como Ursula Burns fueron empleados de por vida de Xerox. ¿Cómo atrae y mantiene una organización a los individuos durante un período de tiempo tan largo?

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