12.4: Barreras de comunicación

Objetivos de aprendizaje

1. Entender diferentes formas en que el proceso de comunicación puede ser desviado.
2. Entender el problema de la mala escucha y cómo promover la escucha activa.

Barreras para una comunicación efectiva

Comunicarse puede ser más un desafío de lo que piensas, cuando te das cuenta de las muchas cosas que pueden interponerse en el camino de una comunicación efectiva. Estos incluyen filtrado, percepción selectiva, sobrecarga de información, desconexiones emocionales, falta de familiaridad o credibilidad de la fuente, chismes en el lugar de trabajo, semántica, diferencias de género, diferencias de significado entre Remitente y Receptor, y lenguaje sesgado. Examinemos cada una de estas barreras.

Filtrado

El filtrado es la distorsión o retención de información para gestionar las reacciones de una persona. Algunos ejemplos de filtrado incluyen a un gerente que mantiene las malas cifras de ventas de su división de su jefe, el vicepresidente, temiendo que las malas noticias lo hagan enojar. El viejo refrán: “¡No le dispares al mensajero!” ilustra la tendencia de los Receptores (en este caso, el vicepresidente) a desahogar su respuesta negativa a Mensajes no deseados en el Remitente. También está filtrando un portero (el asistente del vicepresidente, tal vez) que no pasa un Mensaje completo. El vicepresidente podrá eliminar el correo electrónico anunciando las cifras de ventas del trimestre antes de leerlo, bloqueando el Mensaje antes de que llegue.

Como puede ver, el filtrado impide que los miembros de una organización obtengan una imagen completa de cómo son las cosas. Para maximizar sus posibilidades de enviar y recibir comunicaciones efectivas, es útil entregar un Mensaje de múltiples maneras y buscar información de múltiples fuentes. De esta manera, se disminuirá el efecto del filtrado del Mensaje de cualquier persona.

Dado que las personas tienden a filtrar más las malas noticias durante la comunicación ascendente, también es útil recordar que los que están debajo de ti en una organización pueden desconfiar de compartir malas noticias. Una forma de desactivar la tendencia a filtrar es recompensar a los empleados que claramente transmiten información al alza, independientemente de que las noticias sean buenas y malas.

Estos son algunos de los criterios que los individuos pueden usar al decidir si filtrar un Mensaje o transmitirlo:

• Experiencia pasada: ¿Fue recompensada la Remitente por transmitir noticias de este tipo en el pasado, o fue criticada?
• Conocimiento, percepción del hablante: ¿El superior directo del Receptor ha dejado claro que “ninguna noticia es buena noticia?”
• Estado emocional, implicación con el tema, nivel de atención: ¿El miedo del Remitente al fracaso o la crítica le impide transmitir el Mensaje? ¿Está el tema dentro de su ámbito de especialización, aumentando su confianza en su capacidad para decodificarlo, o está fuera de su zona de confort a la hora de evaluar el significado del Mensaje? ¿Las preocupaciones personales están impactando su capacidad para juzgar el valor del Mensaje?

Una vez más, el filtrado puede llevar a faltas de comunicación en los negocios. Cada oyente traduce el Mensaje a sus propias palabras, creando su propia versión de lo dicho (Alessandra, 1993).

Percepción Selectiva

La percepción selectiva se refiere a filtrar lo que vemos y escuchamos para adaptarlo a nuestras propias necesidades. Este proceso suele ser inconsciente. Las cosas pequeñas pueden llamar nuestra atención cuando visitamos un nuevo lugar, una nueva ciudad o una nueva compañía. Con el tiempo, sin embargo, comenzamos a hacer suposiciones sobre cómo son las cosas sobre la base de nuestra experiencia pasada. Muchas veces, gran parte de este proceso es inconsciente. “Simplemente nos bombardean con demasiados estímulos todos los días para prestar la misma atención a todo así que elegimos y elegimos según nuestras propias necesidades (Pope, 2008)”. La percepción selectiva es un ahorro de tiempo, una herramienta necesaria en una cultura compleja. Pero también puede llevar a errores.

Piense en la conversación de ejemplo anterior entre Bill, a quien se le pidió que ordenara más cartuchos de tóner, y su jefe. Dado que Bill encontró que la lista de tareas pendientes de su jefe era irrazonablemente exigente, asumió que la solicitud podría esperar. (¿De qué otra manera podría hacer todo lo demás de la lista?) El jefe, asumiendo que Bill había escuchado la urgencia en su solicitud, asumió que Bill haría el pedido antes de regresar a las demás tareas de su lista.

Ambos miembros de esta organización estaban utilizando la percepción selectiva para evaluar la comunicación. La percepción de Bill era que la tarea de ordenar podía esperar. La percepción del jefe era que su marco de tiempo era claro, aunque no declarado. Cuando dos percepciones selectivas chocan, se produce un malentendido.

Sobrecarga de información

La sobrecarga de información puede definirse como “que ocurre cuando el procesamiento de la información exige el tiempo de un individuo para realizar interacciones y los cálculos internos exceden el suministro o capacidad de tiempo disponible para dicho procesamiento (Schick, et. al., 1990)”. Los mensajes nos llegan de innumerables maneras todos los días. Algunos son anuncios sociales que podemos escuchar o ver en el transcurso de nuestros días. Otros son profesionales: correos electrónicos y notas, correos de voz y conversaciones de nuestros colegas. Otros son personales, mensajes y conversaciones de nuestros seres queridos y amigos.

Sumar estos juntos y es fácil ver cómo podemos estar recibiendo más información de la que podemos asimilar. Este estado de desequilibrio se conoce como sobrecarga de información. Los expertos señalan que la sobrecarga de información es “Un síntoma de la era de la alta tecnología, que es demasiada información para que un ser humano la absorba en un mundo en expansión de personas y tecnología. Proviene de todas las fuentes, incluyendo televisión, periódicos y revistas, así como correo, correo electrónico y faxes regulares buscados y no deseados. Se ha exacerbado enormemente por el formidable número de resultados obtenidos de los motores de búsqueda en la Web (PC Magazine, 2008)”. Otras investigaciones muestran que trabajar de manera tan fragmentada tiene un efecto negativo significativo en la eficiencia, la creatividad y la agudeza mental (Overholt, 2001).

Volviendo a nuestro ejemplo de Bill. Digamos que está en su cubículo por teléfono con un proveedor. Mientras habla, escucha el timbre del correo electrónico alertándolo de un mensaje importante de su jefe. Lo está escaneando rápidamente, mientras aún está en el teléfono, cuando un compañero de trabajo asoma la cabeza alrededor de la esquina del cubículo para recordarle a Bill que llega tarde a una reunión de personal. El proveedor del otro extremo de la línea telefónica acaba de darle a Bill una opción entre los productos y las fechas de entrega que solicitó. Bill se da cuenta de que perdió escuchar las dos primeras opciones, pero no tiene tiempo para pedirle al proveedor que las repita todas o que intente volver a conectarse para realizar el pedido en un momento posterior. Él elige la tercera opción —al menos escuchó esa, razona, y le pareció justo. ¿Qué tan buena fue la decisión de Bill en medio de toda la información que procesaba al mismo tiempo?

Desconexiones emocionales

Las desconexiones emocionales ocurren cuando el Remitente o el Receptor están molestos, ya sea por el tema en cuestión o por algún incidente no relacionado que pueda haber ocurrido antes. Una comunicación efectiva requiere de un Remitente y un Receptor que estén abiertos a hablar y escucharse unos a otros, a pesar de las posibles diferencias de opinión o personalidad. Una o ambas partes pueden tener que dejar de lado sus emociones para lograr el objetivo de comunicarse con claridad. Un Receptor que está emocionalmente molesto tiende a ignorar o distorsionar lo que dice el Remitente. Un remitente que está emocionalmente molesto puede ser incapaz de presentar ideas o sentimientos de manera efectiva.

Falta de credibilidad en la fuente

La falta de familiaridad o credibilidad de la fuente puede descarrilar las comunicaciones, especialmente cuando se trata del humor. ¿Alguna vez has contado un chiste que se cayó de plano? Tú y el Receptor carecían del contexto común que pudiera haberlo hecho divertido. (O sí, podría haber sido sólo una broma pésima.) El sarcasmo y la ironía son productos sutiles y potencialmente hirientes en los negocios. Es mejor mantener este tipo de comunicaciones fuera del lugar de trabajo ya que sus beneficios son limitados y sus peligros potenciales son grandes. La falta de familiaridad con el Remitente puede llevar a malinterpretar el humor, especialmente en canales de información menos ricos como el correo electrónico. Por ejemplo, un correo electrónico de Jill que termina con, “Los hombres, como las gallinas, deberían hervir en cubas de aceite”, podría interpretarse como antimasculino si el Receptor no sabía que Jill tiene una inclinación por la rima y le gusta entretener a los compañeros de trabajo inventando dichos divertidos.

De igual manera, si el Remitente carece de credibilidad o no es digno de confianza, el Mensaje no saldrá adelante. Los receptores pueden sospechar de las motivaciones del Remitente (“¿Por qué me dicen esto?”). Asimismo, si el Remitente ha comunicado información errónea en el pasado, o ha creado falsas emergencias, su Mensaje actual podrá ser filtrado.

El chisme en el lugar de trabajo, también conocido como la vid, es un salvavidas para muchos empleados que buscan información sobre su compañía (Kurland & Pelling, 2000). Los investigadores coinciden en que la vid es una parte inevitable de la vida organizacional. La investigación encuentra que el 70% de toda la comunicación organizacional ocurre a nivel de vid (Crampton, 1998).

Los empleados confían en sus pares como fuente de Mensajes, pero la estructura informal de la vid puede ser una barrera para la comunicación efectiva desde el punto de vista gerencial. Su estructura de base le da mayor credibilidad en la mente de los empleados que la información entregada a través de canales oficiales, incluso cuando esa información es falsa.

Algunas desventajas de la vid de la oficina son que el chisme ofrece a los iniciados con mentalidad política una poderosa herramienta para difundir la comunicación (y los errores de comunicación autopromovidos) dentro de una organización. Además, la vid carece de un Sender específico, lo que puede crear una sensación de desconfianza entre los empleados, ¿quién está en la raíz de la red de chismes? Cuando la noticia es volátil, pueden surgir sospechas en cuanto a la persona o personas detrás del Mensaje. Los gerentes que entienden el poder de la vid pueden usarlo para enviar y recibir Mensajes propios. También disminuyen el poder de la vid enviando Mensajes oficiales de manera rápida y precisa, en caso de que surjan grandes noticias.

Semántica

La semántica es el estudio del significado en la comunicación. Las palabras pueden significar cosas diferentes para diferentes personas, o pueden no significar nada para otra persona. Por ejemplo, las empresas suelen tener sus propias siglas y palabras de moda (llamadas jerga de negocios) que les son claras pero impenetrables para los forasteros. Por ejemplo, en IBM, GBS se está enfocando en BPTS, utilizando la experiencia adquirida de la compra de PwC (que tuvo que venderse para evitar conflictos de intereses a la luz de SOX) para valerse de otros proveedores de BPO e incursiones por parte del tigre de Bangalore. ¿Esto tiene sentido para ti? Si no, aquí está la traducción: La división Global Business Services (GBS) de IBM se enfoca en ofrecer a las empresas Servicios de Transformación de Procesos de Negocio (BPTS), utilizando la experiencia que adquirió al comprar el brazo de consultoría de gestión y servicios tecnológicos de PricewaterhouseCoopers (PwC), que tuvo que vender la división por la Ley Sarbanes-Oxley (SOX, promulgada en respuesta a los grandes escándalos contables como el Enron). La experiencia de gestión agregada lo coloca por encima de los proveedores de outsourcing de procesos de negocios (BPO) que se enfocan más en automatizar procesos en lugar de transformarlos y mejorarlos. El principal de estos competidores de BPO es Wipro, a menudo llamado el “tigre de Bangalore” por su origen geográfico y crecimiento agresivo.

Dada la cantidad de Mensajes que enviamos y recibimos todos los días, tiene sentido que los humanos traten de encontrar atajos, una forma de comunicar las cosas en código. En los negocios, este código se conoce como jerga. La jerga es el lenguaje de términos especializados utilizados por un grupo o profesión. Es una taquigrafía común entre los expertos y si se usa con sensatez puede ser una forma rápida y eficiente de comunicarse. La mayor parte de la jerga consiste en términos desconocidos, palabras abstractas, palabras inexistentes, acrónimos y abreviaturas, con un eufemismo ocasional arrojado en buena medida. Cada profesión, comercio y organización tiene sus propios términos especializados (Wright, 2008). A primera vista, la jerga parece algo bueno: una forma más rápida de enviar una comunicación efectiva, la forma en que las abreviaturas de los mensajes de texto pueden enviar mensajes comunes de una manera más corta pero comprensible. Pero no siempre es así como suceden las cosas. La jerga puede ser un obstáculo para una comunicación efectiva, haciendo que los oyentes se desconecten o fomenten los malos sentimientos entre las parejas en una conversación. Cuando la jerga gobierna el día, el Mensaje puede quedar oscurecido.

Una pregunta clave para hacer antes de usar la jerga es: “¿Quién es el Receptor de mi Mensaje?” Si eres un especialista hablando con otro especialista en tu área, la jerga puede ser la mejor manera de enviar un mensaje mientras se forja un vínculo profesional, similar a la forma en que los mejores amigos pueden comunicarse en código. Por ejemplo, un analista de sistemas de tecnología de la información (TI) que se comunica con otro empleado de TI puede usar la jerga como una forma de compartir información de una manera que refuerce el conocimiento compartido de la pareja. Pero esa misma conversación debe realizarse en inglés estándar, libre de jerga, al comunicarse con miembros del personal ajenos al grupo de TI.

Seguimiento en línea

Aquí hay un sitio Web de 80 palabras de interés en los negocios:

http://www.amanet.org/movingahead/editorial2002_2003/nov03_80buzzwords.htm

y una discusión de por qué la jerga es un problema:

http://sbinfocanada.about.com/od/speakforsuccesscourse/a/speechlesson5.htm.

Diferencias de género

Las diferencias de género en la comunicación han sido documentadas por varios expertos, entre ellos la profesora de lingüística Deborah Tannen en su libro más vendido You Just Don't Understand: Women and Men in Conversation (Tannen, 1991). Hombres y mujeres trabajan juntos todos los días. Pero sus diferentes estilos de comunicación a veces pueden funcionar en su contra. En términos generales, a las mujeres les gusta hacer preguntas antes de comenzar un proyecto, mientras que los hombres tienden a “saltar directamente”. Un gerente masculino que desconoce cuántas mujeres comunican su disposición al trabajo puede percibir erróneamente a un empleado listo como no listo.

Otra diferencia que se ha notado es que los hombres suelen hablar en metáforas deportivas, mientras que muchas mujeres utilizan su hogar como punto de partida para las analogías. Las mujeres que creen que los hombres “solo hablan del juego” pueden estar perdiendo la oportunidad de participar en la estrategia de una división y oportunidades de trabajo en equipo y “reunir a las tropas” para el éxito (Krotz, 2008).

“Es importante promover la mejor comunicación posible entre hombres y mujeres en el lugar de trabajo”, señala la asesora de política de género Dee Norton, quien brindó el ejemplo anterior. “A medida que nos movemos entre las culturas masculina y femenina, a veces tenemos que cambiar la forma en que nos comportamos (hablamos el idioma del otro género) para obtener los mejores resultados de la situación. Claramente, las organizaciones exitosas del futuro van a tener líderes y miembros del equipo que comprendan, respeten y apliquen adecuadamente las reglas de la cultura de género (Norton, 2008)”.

Ser consciente de estas diferencias de género puede ser el primer paso para aprender a trabajar con ellas, a diferencia de alrededor de ellas. Por ejemplo, tenga en cuenta que los hombres tienden a enfocarse más en la competencia, los datos y los pedidos en sus comunicaciones, mientras que las mujeres tienden a enfocarse más en la cooperación, la intuición y las solicitudes. Ambos estilos pueden ser efectivos en las situaciones adecuadas, pero comprender las diferencias es un primer paso para evitar malentendidos basados en ellas.

A menudo existen diferencias de significado entre el Remitente y el Receptor. “Significa lo que dices, y di lo que quieres decir”. Es algo fácil de decir. Pero en los negocios, ¿qué significan esas palabras? Diferentes palabras significan cosas diferentes para diferentes personas. La edad, la educación y los antecedentes culturales son factores que influyen en la forma en que una persona interpreta las palabras. Cuanto menos consideremos a nuestra audiencia, mayores serán nuestras posibilidades de falta de comunicación. Cuando la comunicación ocurre en el contexto intercultural, se necesita precaución adicional dado que diferentes palabras se interpretarán de manera diferente a través de culturas y diferentes culturas tienen diferentes normas con respecto a la comunicación no verbal. Eliminar la jerga es una forma de asegurar que nuestras palabras transmitan conceptos del mundo real a los demás. Hablar a nuestro público, en contraposición a sobre nosotros mismos, es otra cosa. Los mensajes no verbales también pueden tener diferentes significados.

 

\(\PageIndex{1}\)Gestos de mesa alrededor del mundo

Figura\(\PageIndex{1}\)	1. “V” para la victoria. ¡Usa este gesto con precaución! Mientras que en Norteamérica firma victoria o paz, en Inglaterra y Australia significa algo más cercano para “¡tomar esto!”
Figura\(\PageIndex{2}\)	2. El gesto “OK”. Mientras que en Norteamérica significa que las cosas van bien, en Francia significa que se piensa que una persona carece de valor, en Japón se refiere al dinero, y en Brasil, Rusia y Alemania significa algo realmente no apropiado para el lugar de trabajo.
Figura\(\PageIndex{3}\)	3. El “pulgares arriba” significa uno en Alemania, cinco en Japón, pero un buen trabajo en Norteamérica. Esto puede llevar a confusión.
Figura\(\PageIndex{4}\)	4. “Engancharles los cuernos”. Esta convocatoria de rally de la Universidad de Texas se parece a los cuernos de un toro. No obstante, en Italia significa que te están engañando, mientras que en Brasil y Venezuela significa que estás protegiendo del mal.
Figura\(\PageIndex{5}\)	5. Agitando la mano. En gran parte de Europa agitando la mano indica un desacuerdo. No obstante, en Norteamérica se utiliza rutinariamente como una forma de señalar saludos o para llamar la atención de alguien.

Adaptado de información en Axtell, R. E. (1998). Gestos: Lo que se debe y tabúes del lenguaje corporal en todo el mundo. Nueva York: John Wiley.

Los gerentes que hablan de “metas y ganancias a largo plazo” a un personal que ha recibido escasos aumentos pueden encontrar su mensaje central (“Estás haciendo un gran trabajo, ¡y eso beneficia a la gente a cargo!”) ha enfurecido al grupo que esperaban inspirar. En cambio, los gerentes que reconocen las “contribuciones” de su personal y confirman que este trabajo está contribuyendo a los objetivos de la compañía de maneras “que beneficiarán a la fuente de nuestro éxito, tanto a nuestros empleados como a nuestros ejecutivos”, encontrarán su mensaje central (“Estás haciendo un gran trabajo, realmente valoramos tu trabajo”) es recibido en lugar de ser malinterpretados.

El lenguaje sesgado puede ofender o estereotipar a otros sobre la base de su afiliación personal o grupal. La siguiente figura proporciona una lista de palabras que tienen el potencial de ser ofensivas en la columna de la izquierda. La columna de la derecha proporciona palabras más neutrales que puedes usar en su lugar (Ashcraft & Mumby, 2003; Swift, 2007).

Figura\(\PageIndex{6}\) Evitando el lenguaje sesgado

La comunicación efectiva es clara, objetiva y orientada a objetivos. También es respetuoso. Referirse a una persona por un adjetivo (un cerebro, un diabético, un inválido) reduce a esa persona a esa característica. Un lenguaje que menosprecia o estereotipos a una persona envenena el proceso de comunicación. El lenguaje que insulta a un individuo o grupo basado en su edad, etnia, preferencia sexual o creencias políticas viola los estándares de decencia públicos y privados, que van desde los derechos civiles hasta las regulaciones corporativas.

El esfuerzo por crear un conjunto neutral de términos para referirse al patrimonio y las preferencias ha dado lugar a un debate sobre la naturaleza de la “corrección política”. Los defensores de la corrección política lo ven como una forma de desactivar la naturaleza volátil de las palabras que estereotipaban a grupos e individuos en el pasado. Los críticos de la corrección política ven su vocabulario como tenso e innecesariamente cauteloso.

Muchas empresas ofrecen a los nuevos empleados guías escritas sobre estándares de expresión y conducta. Estas guías, aumentadas por el sentido común y la cortesía, son sólidos puntos de partida para una comunicación efectiva y respetuosa en el lugar de trabajo. Los consejos para un discurso apropiado en el lugar de trabajo incluyen pero no se limitan a

• Alternando el uso de “él” y “ella” al referirse a las personas en general.
• Confiar en lineamientos generados por recursos humanos.
• Recordar que los términos que nos sientan respetuosos o cómodos pueden no ser cómodos o respetuosos con los demás.

Mala escucha y escucha activa

El ex director general de Chrysler, Lee Iacocca, lamentó: “Solo desearía poder encontrar un instituto que enseñe a la gente a escuchar. Después de todo, un buen directivo necesita escuchar al menos tanto como necesita hablar (Iacocca & Novak, 1984)”. Las investigaciones muestran que las habilidades de escucha están relacionadas con las promociones (Sypher, et. al., 1989). Un Remitente puede esforzarse por entregar un Mensaje con claridad. Pero la capacidad del Receptor para escuchar de manera efectiva es igualmente vital para una comunicación efectiva. El trabajador promedio pasa el 55% de sus jornadas de trabajo escuchando. Los gerentes escuchan hasta 70% cada día. Pero escuchar no lleva a la comprensión en todos los casos. Escuchar requiere práctica, habilidad y concentración.

Según el profesor de la Universidad de San Diego, Phillip Hunsaker, “Las consecuencias de una mala escucha son la menor productividad de los empleados, la pérdida de ventas, los clientes descontentos y miles de millones de dólares de mayor costo y pérdida de ganancias. La mala escucha es un factor en la baja moral de los empleados y el aumento de la rotación porque los empleados no sienten que sus directivos escuchan sus necesidades, sugerencias o quejas (Alessandra, et. al., 1993).” Claramente, si esperas tener una carrera exitosa en la gestión, te corresponde aprender a ser un buen oyente.

Alan Gulick, un portavoz de Starbucks, pone mejor escucha a trabajar en busca de mejores ganancias. Si cada empleado de Starbucks escuchó mal un pedido de $10 cada día, calcula, sus errores le costarían a la compañía mil millones de dólares anuales. Para enseñar a sus empleados a escuchar, Starbucks creó un código que ayuda a los empleados que toman pedidos a escuchar el tamaño, sabor y uso de leche o café descafeinado. La persona que hace la bebida se hace eco del orden en voz alta.

¿Cómo puedes mejorar tus habilidades auditivas? El filósofo romano Cicerón dijo: “El silencio es una de las grandes artes de la conversación”. ¿Con qué frecuencia hemos estado conversando con alguien más donde realmente no estamos escuchando sino con ganas de transmitir nuestra porción? Este comportamiento se conoce como “ensayar”. Sugiere que el Receptor no tiene intención de considerar el Mensaje del Remitente y en su lugar tiene la intención de responder a un punto anterior. Claramente, ensayar es un impedimento para el proceso de comunicación. La comunicación efectiva se basa en otro tipo de escucha: la escucha activa.

La escucha activa se puede definir como prestar plena atención a lo que otras personas están diciendo, tomarse el tiempo para comprender los puntos que se hacen, hacer preguntas según corresponda y no interrumpir en momentos inapropiados (Onet Center, 2008) .La escucha activa crea una relación en tiempo real entre los Remitente y Receptor mediante acuse de recibo del contenido y recepción de un Mensaje. Como hemos visto en el ejemplo de Starbucks, repetir y confirmar el contenido de un Mensaje ofrece una manera de confirmar que el contenido correcto fluye entre colegas. El proceso crea un vínculo entre compañeros de trabajo al tiempo que aumenta el flujo y la precisión de la mensajería.

Carl Rogers, fundador del enfoque de la psicología “centrado en la persona”, formuló cinco reglas para la escucha activa:

1. Escuchar el contenido de los mensajes
2. Escucha los sentimientos
3. Responder a los sentimientos
4. Tenga en cuenta todas las señales
5. Parafrasear y reformular

La buena noticia es que escuchar es una habilidad que se puede aprender (Brownell, 1990). El primer paso es decidir que queremos escuchar. Dejar a un lado las distracciones, como reducir el ruido de fondo o interno, es crítico. El Receptor toma el Mensaje del Remitente en silencio, sin hablar. Segundo, a lo largo de la conversación, muéstrale al orador que estás escuchando. Puedes hacer esto de manera no verbal asintiendo con la cabeza y manteniendo tu atención enfocada en el hablante. También puedes hacerlo verbalmente, diciendo cosas como “Sí”, “Eso es interesante” u otras señales verbales similares. Mientras escuchas, presta atención al lenguaje corporal del Remitente para obtener señales adicionales sobre cómo se siente. Curiosamente, el silencio juega un papel importante en la escucha activa. Durante la escucha activa, estamos tratando de entender lo que se ha dicho, y en silencio, podemos considerar las implicaciones. No podemos considerar la información y responderla al mismo tiempo. Ahí es donde entra en juego el poder del silencio. Por último, si algo no te queda claro, haz preguntas. Confirma que has escuchado el mensaje con precisión, repitiendo una pieza crucial como, “Genial, te veré a las 2 de la tarde en mi oficina”. Al final de la conversación, un “agradecimiento” de ambas partes es una forma opcional pero altamente efectiva de reconocer el trabajo en equipo de los demás.

En resumen, la escucha activa crea una relación más dinámica entre un Receptor y un Remitente. Fortalece la inversión personal en la información que se comparte. También forja relaciones de trabajo saludables entre colegas al hacer que Oradores y Oyentes valoren igualmente a los miembros del proceso de comunicación.

Llave para llevar

Existen muchas barreras para una comunicación efectiva. Los ejemplos incluyen filtrado, percepción selectiva, sobrecarga de información, desconexiones emocionales, falta de familiaridad o credibilidad de la fuente, chismes en el lugar de trabajo, semántica, diferencias de género, diferencias de significado entre Remitente y Receptor, y lenguaje sesgado. El Receptor puede mejorar la probabilidad de una comunicación efectiva al participar en la escucha activa, lo que implica (1) prestar toda la atención al Remitente y (2) verificar la comprensión repitiendo la esencia del Mensaje de vuelta al Remitente.

Ejercicios

1. La mayoría de la gente es pobre oyente. ¿Está de acuerdo o no está de acuerdo con esta afirmación? Por favor apoye tu posición.
2. Por favor, comparte un ejemplo de cómo te han afectado las diferencias en el significado compartido.
3. Dar un ejemplo de percepción selectiva.
4. ¿Usas jerga en o en tus clases? Si es así, ¿crees que ayuda o entorpece la comunicación? ¿Por qué o por qué no?
5. En tu experiencia, ¿cómo se usa el silencio en la comunicación? ¿Cómo se compara tu experiencia con el uso recomendado del silencio en la escucha activa?

Referencias

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