12.5: Diferentes tipos de comunicación

Objetivos de aprendizaje

1. Comprender las características y ventajas de la comunicación verbal.
2. Comprender las características y ventajas de la comunicación escrita.
3. Comprender las características de la comunicación no verbal y cómo interactúa con las comunicaciones verbales y escritas.

La comunicación puede clasificarse en tres tipos básicos: (1) comunicación verbal, en la que escuchas a una persona para entender su significado; (2) comunicación escrita, en la que lees su significado; y (3) comunicación no verbal, en la que observas a una persona e inferyes significado. Cada uno tiene sus propias ventajas, desventajas e incluso trampas.

Comunicación Verbal

Las comunicaciones verbales en los negocios se realizan por teléfono o en persona. El medio del Mensaje es oral. Volvamos a nuestro ejemplo de cartucho de impresora. Esta vez, el Mensaje se está transmitiendo desde el Remitente (el Gerente) al Receptor (un empleado llamado Bill) por teléfono. Ya hemos visto cómo la solicitud del Gerente de Facturar (“Necesitamos comprar más cartuchos de tóner de impresora”) puede salir mal. Ahora veamos cómo el mismo Mensaje puede viajar con éxito de Remitente a Receptor.

Gerente (hablando por teléfono): “¡Buenos días, Bill!”

(Al usar el nombre del empleado, el gerente está estableciendo un vínculo claro y personal con el Receptor).

Gerente: “Los números de tu división se ven geniales”.

(El reconocimiento del Gerente del papel de Bill en un equipo ganador personaliza y emociona aún más la conversación).

Gerente: “Nuestro siguiente paso es pedir más cartuchos de toner para impresoras. ¿Podría hacer un pedido de 1,000 cartuchos de tóner de impresora con Jones Computer Supplies? Nuestro presupuesto para esta compra es de 30,000 dólares, y los cartuchos deben estar aquí el miércoles por la tarde”.

(El Gerente descompone la tarea en varios pasos. Cada paso consiste en una tarea específica, un marco de tiempo, una cantidad u objetivo).

Bill: “¡Seguro! Llamaré a Jones Computer Supplies y pediré mil cartuchos de tóner de impresora más, que no excedan un total de 30,000 dólares, para que estén aquí el miércoles por la tarde”.

(Bill, que es bueno escuchando activamente, repite lo que ha escuchado. Esta es la parte de retroalimentación de la comunicación, y la comunicación verbal tiene la ventaja de ofrecer oportunidades de retroalimentación inmediata. La retroalimentación ayuda a Bill a reconocer cualquier confusión que pudo haber tenido al escuchar el Mensaje del gerente. La retroalimentación también ayuda al gerente a decir si ha comunicado el Mensaje correctamente).

Cuentacuentos

Se ha demostrado que la narración de historias es una forma efectiva de comunicación verbal; cumple una importante función organizacional al ayudar a construir significados comunes para los individuos dentro de la organización. Las historias pueden ayudar a aclarar valores clave y ayudar a demostrar cómo se hacen las cosas dentro de una organización, y la frecuencia, la fuerza y el tono de la historia están relacionados con un mayor compromiso organizacional (McCarthy, 2008). La calidad de las historias que cuentan los emprendedores está relacionada con su capacidad de asegurar capital para sus firmas (Martens, et. al., 2007). Las historias pueden servir para reforzar y perpetuar la cultura de una organización, parte de la función organizadora P-O-L-C.

Conversaciones cruciales

Si bien el proceso puede ser el mismo, las comunicaciones de alto riesgo requieren más planificación, reflexión y habilidad que las interacciones normales del día a día en el trabajo. Ejemplos de eventos de comunicación de alto riesgo incluyen pedir un aumento o presentar un plan de negocios a un capitalista de riesgo. Además de estos eventos, también hay muchas ocasiones en nuestra vida profesional en las que tenemos conversaciones cruciales, discusiones donde no solo hay mucho en juego sino también donde las opiniones varían y las emociones corren fuertes (Patterson, et. al., 2002). Una de las recomendaciones más consistentes de los expertos en comunicación es trabajar para usar “y” en lugar de “pero” a medida que se comunica bajo estas circunstancias. Además, sé consciente de tu estilo de comunicación y practica la flexibilidad; es bajo situaciones estresantes donde los estilos de comunicación pueden llegar a ser los más rígidos.

Comunicación escrita

A diferencia de las comunicaciones verbales, las comunicaciones comerciales escritas son mensajes impresos. Ejemplos de comunicaciones escritas incluyen notas, propuestas, correos electrónicos, cartas, manuales de capacitación y políticas de operación. Pueden estar impresos en papel, escritos a mano o aparecer en la pantalla. Normalmente, una comunicación verbal se lleva a cabo en tiempo real. La comunicación escrita, por el contrario, se puede construir a lo largo de un período de tiempo más largo. La comunicación escrita suele ser asíncrona (ocurre en diferentes momentos). Es decir, el Remitente puede escribir un Mensaje que el Receptor pueda leer en cualquier momento, a diferencia de una conversación que se lleva a cabo en tiempo real. Una comunicación escrita también puede ser leída por muchas personas (como todos los empleados de un departamento o todos los clientes). Es una comunicación “uno a muchos”, a diferencia de una conversación verbal uno a uno. Hay excepciones, por supuesto: un buzón de voz es un Mensaje oral que es asíncrono. Las conferencias telefónicas y los discursos son comunicaciones orales de uno a muchos, y los correos electrónicos pueden tener solo un destinatario o muchos.

Figura\(\PageIndex{1}\): Los medios de comunicación han recorrido un largo camino desde el teléfono original de Alexander Graham Bell. Wikimedia Commons — Teléfono First Bell 1875 — dominio público.

La mayoría de los trabajos implican cierto grado de escritura. De acuerdo con la Comisión Nacional de Redacción, el 67% de los empleados asalariados de las grandes empresas estadounidenses y los empleados estatales profesionales tienen alguna responsabilidad de escritura. La mitad de las empresas que respondieron informaron que toman en cuenta la escritura al contratar empleados profesionales, y el 91% siempre toma en cuenta la escritura al contratar (para cualquier puesto, no solo para los de nivel profesional) (Flink, 2007).

Por suerte, es posible aprender a escribir con claridad. Aquí hay algunos consejos sobre cómo escribir bien. Thomas Jefferson resumió bien las reglas de escribir con esta idea “No uses dos palabras cuando una va a hacer”. Uno de los mitos más antiguos en los negocios es que escribir más nos hará sonar más importantes; de hecho, es cierto lo contrario. Líderes que pueden comunicarse de manera simple y clara proyectan una imagen más fuerte que aquellos que escriben mucho pero no dicen nada.

Comunicación no verbal

Lo que dices es una parte vital de cualquier comunicación. Pero lo que no digas puede ser aún más importante. La investigación también muestra que el 55% de la comunicación en persona proviene de señales no verbales como expresiones faciales, postura corporal y tono de voz. Según un estudio, solo el 7% de la comprensión de un Mensaje por parte de un Receptor se basa en las palabras reales del Remitente; el 38% se basa en el paralenguaje (el tono, el ritmo y el volumen del habla), y el 55% se basa en señales no verbales (lenguaje corporal) (Mehrabian, 1981).

La investigación muestra que las señales no verbales también pueden afectar si obtienes una oferta de trabajo. Los jueces que examinaron cintas de video de aspirantes reales pudieron evaluar las habilidades sociales de los candidatos a puestos de trabajo con el sonido apagado. Observaron la tasa de gestos, el tiempo dedicado a platicar y la formalidad del vestido para determinar qué candidatos serían los más exitosos socialmente en el trabajo (Gifford, et. al., 1985). Por ello, es importante considerar cómo aparecemos en los negocios así como lo que decimos. Los músculos de nuestros rostros transmiten nuestras emociones. Podemos mandar un mensaje silencioso sin decir una palabra. Un cambio en la expresión facial puede cambiar nuestro estado emocional. Antes de una entrevista, por ejemplo, si nos enfocamos en sentirnos seguros, nuestro rostro transmitirá esa confianza a un entrevistador. Adoptar una sonrisa (incluso si nos sentimos estresados) puede reducir los niveles de estrés del cuerpo.

Para ser comunicadores efectivos, necesitamos alinear nuestro lenguaje corporal, apariencia y tono con las palabras que estamos tratando de transmitir. Las investigaciones muestran que cuando los individuos mienten, son más propensos a parpadear con mayor frecuencia, cambiar su peso y encogerse de hombros (Siegman, 1985).

¡Escuche y aprenda más!

Para obtener más información sobre el lenguaje facial del experto en reconocimiento facial Patrician McCarthy mientras habla con la editora sénior Suzanne Woolley en Business Week, vea la entrevista en línea en feedroom.businessweek.com/index. jsp? fr_chl=1e2ee1e43e4a5402a862f79a7941fa625f5b0744.

Otro elemento de la comunicación no verbal es el tono. Un tono diferente puede cambiar el sentido percibido de un mensaje demuestra cuán claramente esto puede ser cierto, ya sea en la comunicación verbal o escrita. Si simplemente leemos estas palabras sin el énfasis agregado, nos quedaríamos preguntándonos, pero el énfasis nos muestra cómo el tono transmite una gran cantidad de información. Ahora puedes ver cómo cambiar el tono de voz o escritura de uno puede incitar o desactivar un malentendido.

 

Tabla\(\PageIndex{1}\): 2 ¡No uses ese tono conmigo!

Colocación del énfasis	Lo que significa
No le dije a John que llegabas tarde.	Alguien más le dijo a John que llegabas tarde.
No le dije a John que llegabas tarde.	Esto no sucedió.
No le dije a John que llegabas tarde.	Puede que lo haya dado a entender.
No le dije a John que llegabas tarde.	Pero a lo mejor se lo dije a Sharon y a José.
No le dije a John que llegabas tarde.	Estaba hablando de otra persona.
No le dije a John que llegabas tarde.	Le dije que aún llegas tarde.
No le dije a John que llegabas tarde.	Le dije que estabas asistiendo a otra reunión.

Cambiar tu tono puede cambiar drásticamente tu significado.

Fuente: Basado en ideas en Kiely, M. (1993, octubre). Cuando “no” significa “sí”. Mercadotecnia, 7—9.

Para un ejemplo de la importancia de la comunicación no verbal, imagina que eres un cliente interesado en abrir una nueva cuenta bancaria. En un banco, el oficial del banco está vestido pulcramente. Ella te mira a los ojos cuando habla. Su tono es amigable. Sus palabras son fáciles de entender, pero suena profesional. “Gracias por considerar Banco de la Costa Este. Agradecemos esta oportunidad y nos encantaría explorar formas en las que podemos trabajar juntos para ayudar a que su negocio crezca”, dice con una sonrisa amistosa.

En el segundo banco, se mancha el empate del oficial bancario. Él mira por encima de tu cabeza y hacia abajo a su escritorio mientras habla. Se desplaza en su asiento y se mueve con las manos. Sus palabras dicen: “Gracias por considerar Banco de la Costa Oeste. Agradecemos esta oportunidad y nos encantaría explorar formas en las que podemos trabajar juntos para ayudar a que su negocio crezca”, pero murmura, y su voz no transmite entusiasmo ni calidez.

¿Qué banco elegirías?

El lenguaje corporal del hablante debe coincidir con sus palabras. Si las palabras y el lenguaje corporal de un Remitente no coinciden, si un Remitente sonríe mientras cuenta una historia triste, por ejemplo, el desajuste entre las señales verbales y no verbales puede hacer que un Receptor no le guste activamente al Remitente.

Aquí hay algunos ejemplos de señales no verbales que pueden apoyar o restarle valor a un Mensaje del Remitente.

Lenguaje Corporal

Una regla general simple es que la simplicidad, la franqueza y la calidez transmiten sinceridad. Y la sinceridad es clave para una comunicación efectiva. Un apretón de manos firme, dado con una mano cálida y seca, es una excelente manera de establecer confianza. Un apretón de manos débil y húmedo transmite una falta de confiabilidad. Roerse el labio transmite incertidumbre. Una sonrisa directa transmite confianza.

Contacto visual

En los negocios, el estilo y la duración del contacto visual considerado apropiado varían mucho según las culturas. En Estados Unidos, mirar a alguien a los ojos (durante aproximadamente un segundo) se considera un signo de confiabilidad.

Expresiones Faciales

El rostro humano puede producir miles de expresiones diferentes. Estas expresiones han sido decodificadas por expertos como correspondientes a cientos de estados emocionales diferentes (Ekman, et. al., 2008). Nuestros rostros transmiten información básica al mundo exterior. La felicidad se asocia con una boca boca arriba y ojos ligeramente cerrados; miedo con la boca abierta y mirada muy ancha. Los ojos revoloteados (“cambiosos”) y los labios fruncidos transmiten una falta de confiabilidad. El efecto de las expresiones faciales en la conversación es instantáneo. Nuestros cerebros pueden registrarlos como “un sentimiento” sobre el carácter de alguien.

Postura

La posición de nuestro cuerpo en relación con una silla u otra persona es otro poderoso mensajero silencioso que transmite interés, distanciamiento, profesionalismo —o falta del mismo. Cabeza arriba, espalda recta (pero no rígida) implica un carácter erguido. En situaciones de entrevista, los expertos aconsejan reflejar la tendencia de una entrevistadora a inclinarse y volver a asentarse en su asiento. La sutil repetición de la postura de la otra persona transmite que estamos escuchando y respondiendo.

Tocar

El significado de un simple toque difiere entre individuos, géneros y culturas. En México, al hacer negocios, los hombres pueden encontrarse siendo agarrados del brazo por otro hombre. Alejarse se ve como grosero. En Indonesia, tocar a cualquiera en la cabeza o tocar cualquier cosa con el pie se considera altamente ofensivo. En el Lejano Oriente, según el escritor de etiqueta empresarial Nazir Daud, “se considera descortés que una mujer le estreche la mano a un hombre (Daud, 2008)”. Los estadounidenses, como hemos señalado, ponen gran valor en un firme apretón de manos. Pero el apretón de manos como deporte competitivo (“el triturador de huesos”) puede parecer innecesariamente agresivo, en casa y en el extranjero.

Espacio

El antropólogo Edward T. Hall acuñó el término proxémica para denotar los diferentes tipos de distancia que ocurren entre las personas. Estas distancias varían entre culturas. La siguiente figura describe la proxémica básica de la vida cotidiana y su significado (Hall, 1966):

Figura 12.15 Distancias interpersonales

Estar demasiado lejos de un colega (como una distancia para hablar en público de más de siete pies) o demasiado cerca de un colega (distancia íntima para abrazar) puede frustrar una comunicación verbal efectiva en los negocios.

Llave para llevar

Los tipos de comunicación incluyen verbal, escrita y no verbal. Las comunicaciones verbales tienen la ventaja de la retroalimentación inmediata, son las mejores para transmitir emociones y pueden involucrar narración y conversaciones cruciales. Las comunicaciones escritas tienen la ventaja de la asincronicidad, de llegar a muchos lectores, y son las mejores para transmitir información. Tanto la comunicación verbal como la escrita transmiten mensajes no verbales a través del tono; las comunicaciones verbales también están coloreadas por el lenguaje corporal, el contacto visual, la expresión facial, la postura, el tacto y el espacio.

Ejercicios

1. Cuando ves un memo o correo electrónico lleno de errores tipográficos, mala gramática o frases incompletas, ¿cómo reaccionas? ¿Afecta tu percepción del Remitente? ¿Por qué o por qué no?
2. ¿Qué tan consciente de tu propio lenguaje corporal eres? ¿Alguna vez tu lenguaje corporal te ha metido en problemas cuando te comunicabas con alguien?
3. Si el significado detrás de la comunicación verbal es solo del 7% de palabras, ¿qué implica esto para la comunicación escrita?

Referencias

Daud, N. (n.d.). Etiqueta de negocios. Recuperado el 2 de julio de 2008, de ezinearticles.com/? business-etiquette—sacudiendo-manos-alrededor-el-mundo&id=746227.

Ekman, P., Friesen, W. V., & Hager, J. C. El sistema de codificación de acción facial (FACS). Recuperado el 2 de julio de 2008, de face-and-emotion.com/dataface/facs/manual.

Flink, H. (2007, marzo). Díselo como es: Habilidades esenciales de comunicación para ingenieros. Ingeniero Industrial, 39, 44—49.

Gifford, R., Ng, C. F., & Wilkinson, M. (1985). Pistas no verbales en la entrevista laboral: Vínculos entre las cualidades de los aspirantes y los juicios del entrevistador Revista de Psicología Aplicada, 70, 729—736.

Hall, E. T. (1966). La dimensión oculta. Nueva York: Doubleday.

Martens, M. L., Jennings, J. E., & Devereaux, J. P. (2007). ¿Las historias que cuentan les dan el dinero que necesitan? El papel de las narrativas emprendedoras en la adquisición de recursos. Diario Academia de Gestión, 50, 1107—1132.

McCarthy, J. F. (2008). Cuentos cortos en el trabajo: La narración como indicador de compromiso organizacional. Gestión de grupos y organizaciones, 33, 163—193.

Mehrabian, A. (1981). Mensajes silenciosos. Nueva York: Wadsworth.

Patterson, K., Grenny, J., McMillan, R., & Switzler, A. (2002). Conversaciones cruciales: Herramientas para hablar cuando hay mucho en juego. Nueva York: McGraw-Hill.

Siegman, A. W. (1985). Integraciones multicanal de la conducta no verbal. Hillsdale, Nueva Jersey: Lawrence Erlbaum.