12.6: Canales de comunicación
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Objetivos de aprendizaje
- Entender cómo los canales de comunicación afectan la comunicación.
- Reconocer diferentes direcciones de comunicación dentro de las organizaciones.
El canal, o medio, utilizado para comunicar un mensaje afecta la precisión con la que se recibirá el mensaje. Las comunicaciones verbales, escritas y no verbales tienen diferentes fortalezas y debilidades. En los negocios, la decisión de comunicarse verbalmente o en forma escrita puede ser poderosa. Además, un gerente inteligente es consciente de los mensajes no verbales transmitidos por cualquier tipo de comunicación —como se señaló anteriormente, solo el 7% de la comunicación verbal proviene de las propias palabras.
Riqueza de Información
Los canales varían en su riqueza de información. Los canales ricos en información transmiten más información no verbal. Como puede adivinar de nuestra anterior discusión sobre las comunicaciones verbales y escritas, las comunicaciones verbales son más ricas que las escritas. La investigación muestra que los gerentes efectivos tienden a usar más canales de comunicación ricos en información que los gerentes menos efectivos (Allen & Griffeth, 1997; Fulk & Boyd, 1991; Yater & Orlikowski, 1992). La siguiente figura ilustra la riqueza de información de diferentes canales de información.
Adaptado de información en Daft, R. L., & Lenge, R. H. (1984). Riqueza de información: Una nueva aproximación al comportamiento gerencial y al diseño organizacional. En B. Staw & L. Cummings (Eds.), Investigación en comportamiento organizacional (Vol. 6, pp. 191—233). Greenwich, CT: JAI Press; y Lengel, R. H., & Daft, D. L. (1988). La selección de los medios de comunicación como habilidad ejecutiva. Academia de Administración Ejecutiva, 11, 225—232.
Al igual que la conversación cara a cara y telefónica, la videoconferencia tiene una gran riqueza de información porque los Receptores y Remitentes pueden ver u escuchar más allá de las palabras; pueden ver el lenguaje corporal del Remitente o escuchar el tono de su voz. Los dispositivos portátiles, los blogs y las cartas y notas escritas ofrecen canales medianos porque transmiten palabras e imágenes/fotos. Los documentos formales escritos, como los documentos legales y las hojas de cálculo, como el presupuesto de la división, transmiten la menor riqueza porque el formato suele ser rígido y estandarizado. En consecuencia, se pierde matiz.
En los negocios, la decisión de comunicarse verbalmente o en forma escrita puede ser poderosa. Además, un gerente inteligente es consciente de los mensajes no verbales transmitidos por cualquier tipo de comunicación —como se señaló anteriormente, sólo el 7% de una comunicación verbal proviene de las propias palabras.
Al determinar si comunicarse verbalmente o por escrito, pregúntese: ¿Quiero transmitir hechos o sentimientos? Las comunicaciones verbales son una mejor manera de transmitir sentimientos. Las comunicaciones escritas hacen un mejor trabajo al transmitir hechos.
Imagínese a un gerente haciendo un discurso ante un equipo de 20 empleados. El directivo está hablando a un ritmo normal. Los empleados aparecen interesados. Pero, ¿cuánta información se está transmitiendo? ¡No tanto como cree el orador! Los humanos escuchan mucho más rápido de lo que hablan. El orador público promedio se comunica a una velocidad de unas 125 palabras por minuto. Y ese ritmo le suena bien al público. (De hecho, cualquier cosa más rápida que eso probablemente sonaría raro. Para poner esa figura en perspectiva, alguien que tenga una conversación excitada habla a unas 150 palabras por minuto.) Sobre la base de estos números, podríamos suponer que los empleados tienen tiempo más que suficiente para tomar en cada palabra que entrega el gerente. Y ese es el problema. La persona promedio en el público puede escuchar 400—500 palabras por minuto (Lee & Hatesohl, 2008). El público tiene tiempo más que suficiente para escuchar. En consecuencia, cada uno de ellos estará procesando muchos pensamientos propios, sobre temas totalmente diferentes, mientras el directivo está hablando. Como demuestra este ejemplo, la comunicación oral es un medio intrínsecamente defectuoso para transmitir hechos específicos. ¡Las mentes de los oyentes vagan! No es nada personal, de hecho, es totalmente físico. En los negocios, una vez que entendemos este hecho, podemos tomar decisiones de comunicación más inteligentes basadas en el tipo de información que queremos transmitir.
La clave para una comunicación efectiva es hacer coincidir el canal de comunicación con el objetivo de la comunicación (Barry & Fulmer, 2004). Por ejemplo, los medios escritos pueden ser una mejor opción cuando el Remitente quiere un registro del contenido, tiene menos urgencia para una respuesta, está físicamente separado del Receptor, no requiere muchos comentarios del Receptor, o el Mensaje es complicado y puede tardar algún tiempo en comprenderlo. La comunicación oral, sin embargo, tiene más sentido cuando el Remitente está transmitiendo un Mensaje sensible o emocional, necesita retroalimentación inmediata y no necesita un registro permanente de la conversación. Utilice la guía proporcionada para decidir cuándo usar la comunicación escrita versus la comunicación verbal.
usar formularios escritos al transmitir hechos, necesita un registro, no urgen, no necesita retroalimentación inmediata y las ideas son complejas. Usa la comunicación verbal al transmitir emociones, el mensaje es efímero, el tiempo urgente, las ideas son simples
Uso comercial del correo electrónico
El crecimiento del correo electrónico ha sido espectacular, pero también ha creado desafíos en la gestión de la información y una velocidad cada vez mayor de hacer negocios. Más de 100 millones de adultos en Estados Unidos usan el correo electrónico regularmente (al menos una vez al día) (Taylor, 2002). Los usuarios de Internet de todo el mundo envían aproximadamente 60 mil millones de correos electrónicos cada día, y muchos de ellos son intentos de spam o estafa (CNET, 2006). Eso convierte al correo electrónico en el segundo medio de comunicación más popular a nivel mundial, solo superado por la voz. Un estudio de 2005 estimó que menos del 1% de todas las comunicaciones humanas escritas llegaron incluso al papel, y podemos imaginar que este porcentaje ha bajado aún más desde entonces (Isum, 2005). Para combatir el uso excesivo del correo electrónico, empresas como Intel incluso han instituido “los viernes sin correo electrónico” donde toda la comunicación se realiza a través de otros canales de comunicación. Aprender a ser más efectivos en tus comunicaciones por correo electrónico es una habilidad importante. Para obtener más información, consulta lo que se debe y no se debe hacer en el correo electrónico comercial.
Qué hacer y qué no hacer en el correo electrónico comercial
- NO envíe ni reenvíe correos electrónicos en cadena.
- NO pongas nada en un correo electrónico que no quieras que el mundo vea.
- NO escribas un Mensaje en mayúsculas—esto es el equivalente a GRITAR.
- NO “cc” rutinariamente a todos todo el tiempo. Reducir el desorden de la bandeja de entrada es una excelente manera de aumentar la comunicación.
- NO presione Enviar hasta que revise su correo electrónico con ortografía.
- SÍ use una línea de asunto que resuma su Mensaje, ajustándolo a medida que el Mensaje cambia con el tiempo.
- SÍ haga su solicitud en la primera línea de su correo electrónico. (Y si eso es todo lo que necesitas decir, ¡detente ahí!)
- SÍ termine su correo electrónico con un breve cierre de sesión como, “Gracias”, seguido de su nombre e información de contacto.
- Piensa en un correo electrónico de trabajo como una comunicación vinculante.
- Dé a conocer a otros si ha recibido un correo electrónico por error.
Fuente: Adaptado de información en Leland, K., & Bailey, K. (2000). Atención al cliente para maniquíes. Nueva York: Wiley; Servicios de Tecnología de la Información (1997). Top 10 correo electrónico dos y top ten email don'ts. Recuperado el 1 de julio de 2008, del sitio web del Centro Médico de la Universidad de Illinois en Chicago: www.uic.edu/hsc/uicmc/its/customers/email-tips.htm; Kawasaki, G. (2006, 3 de febrero). El emailer efectivo. Recuperado el 1 de julio de 2008, de Cómo cambiar el mundo Sitio Web: blog.guykawasaki.com/2006/02/the_effective_e.html.
Una regla importante, aunque a menudo ignorada, a la hora de comunicar información emocional es que la falta de riqueza del correo electrónico puede ser tu pérdida. Como vimos en el gráfico anterior, el correo electrónico es un canal medio-rico. Puede transmitir hechos rápidamente. Pero cuando se trata de emoción, los defectos del correo electrónico hacen que sea mucho menos deseable una elección que la comunicación oral: falta el 55% de las señales no verbales que hacen que una conversación sea comprensible para un oyente. Los lectores de correo electrónico no captan el sarcasmo y otros aspectos tonales de la escritura tanto como el escritor cree que lo harán, señalan los investigadores en un estudio reciente (Kruger, 2005).
La Remitente puede creer que ha incluido estos significantes emocionales en su Mensaje. Pero, solo con palabras, esos significantes no están ahí. Esta brecha entre la forma y el contenido del correo electrónico inspiró el surgimiento de emoticonos, símbolos que ofrecen pistas sobre el lado emocional de las palabras en cada Mensaje. En términos generales, sin embargo, los emoticonos no se consideran profesionales en la comunicación empresarial.
Es posible que te sientas incómodo transmitiendo verbalmente un mensaje cargado de emociones, especialmente cuando el mensaje contiene noticias no deseadas. Enviar un correo electrónico a su personal que no habrá bonos este año puede parecer más fácil que dar las malas noticias cara a cara, pero eso no significa que el correo electrónico sea una forma efectiva o apropiada de entregar este tipo de noticias. Cuando el Mensaje es emocional, el Remitente debe usar la comunicación verbal. En efecto, una buena regla general es que los mensajes más cargados emocionalmente requieren más pensamiento en la elección del canal y cómo se comunican.
Dirección de Comunicación dentro de las Organizaciones
La información puede moverse horizontalmente, de un Remitente a un Receptor, como hemos visto. También puede moverse verticalmente, hacia abajo desde la alta dirección o hacia arriba desde la línea del frente. La información también puede moverse diagonalmente entre y entre los niveles de una organización, como un Mensaje de un representante de servicio al cliente hasta un gerente en el departamento de manufactura, o un Mensaje del director financiero enviado a todos los jefes de departamento.
Existe la posibilidad de que estas flechas salgan mal, claro. Como ha señalado Mihaly Csikszentmihalyi, autor de libros más vendidos como Flow, “En las grandes organizaciones la dilución de la información a medida que pasa arriba y abajo de la jerarquía, y horizontalmente entre departamentos, puede socavar el esfuerzo por enfocarse en objetivos comunes”. Los gerentes deben tener esto en cuenta cuando toman decisiones de diseño de organización como parte de la función organizadora.
El estado organizacional del Remitente puede afectar la atención del Receptor al Mensaje. Por ejemplo, considere: Un gerente senior envía una nota a un supervisor de producción. Es probable que el supervisor, que tiene un estatus inferior dentro de la organización, preste mucha atención al Mensaje. Sin embargo, la misma información, transmitida en sentido contrario, podría no recibir la atención que merece. El Mensaje se filtraría por la percepción de prioridades y urgencias del directivo superior.
Las solicitudes son solo un tipo de comunicación en los negocios. Otras comunicaciones, tanto verbales como escritas, pueden buscar, dar o intercambiar información. La investigación muestra que las comunicaciones frecuentes con el supervisor se relacionan con mejores calificaciones de desempeño laboral y desempeño organizacional general (Snyder & Morris, 1984; Kacmar, et. al., 2003). La investigación también muestra que la comunicación lateral realizada entre pares puede influir en importantes resultados organizacionales como el volumen de negocios (Krackhardt & Porter, 1986).
Comunicaciones Externas
Las comunicaciones externas entregan mensajes comerciales específicos a personas ajenas a una organización. Pueden anunciar cambios en el personal o estrategia, ganancias y más. El objetivo de una comunicación externa es crear un Mensaje específico que el Receptor entienda y comparta con otros. Entre los ejemplos de comunicaciones externas se incluyen los siguientes:
Comunicados de prensa
Los profesionales de relaciones públicas crean comunicaciones externas sobre el producto, servicios o prácticas de un cliente para Receptores específicos. Estos Receptores, se espera, compartan el Mensaje con otros. Con el tiempo, a medida que se transmite el Mensaje, debería parecer independiente de El Remitente, creando la ilusión de una tendencia de consumo generada independientemente, la opinión pública, y así sucesivamente.
El Mensaje de un esfuerzo de relaciones públicas puede ser b2b (business to business), b2c (business to consumer), o relacionado con medios de comunicación. El Mensaje puede tomar diferentes formas. Los comunicados de prensa tratan de transmitir un mensaje de interés periodístico, real o fabricado. Se puede construir como una noticia, invitando a editores o reporteros a reimprimir el Mensaje en parte, o en su totalidad, con o sin reconocimiento de la identidad del Remitente. Las campañas de relaciones públicas crean Mensajes a lo largo del tiempo, a través de concursos, eventos especiales, ferias comerciales y entrevistas a los medios de comunicación además de comunicados de prensa.
Anuncios
Publicidad coloca negocios externos Mensajes ante receptores objetivo a través de compras de medios. Una compra de medios es una tarifa que un anunciante paga a una cadena de televisión, sitio web o revista por un anuncio al aire, sitio o publicación. La tarifa se basa en el valor percibido de la audiencia que ve, lee o frecuenta el espacio donde aparecerá el anuncio.
En los últimos años, los Receptores han comenzado a filtrar los Mensajes del anunciante, fenómeno que se percibe como el resultado de la gran cantidad de anuncios que la persona promedio ve cada día y de un creciente nivel de cautela del consumidor de la Mensajería pagada. Los anunciantes, a su vez, están tratando de crear formas alternativas de publicidad que los Receptores no filtrarán. El anuncio es un ejemplo de una comunicación externa que combina el aspecto de un artículo con el Mensaje enfocado de un anuncio. Las colocaciones de productos en videos, películas y juegos son otras formas en las que los anunciantes se esfuerzan por llegar a Receptores con Mensajes comerciales.
Páginas Web
La comunicación externa de una página web puede combinar elementos de relaciones públicas, publicidad y contenido editorial, llegando a Receptores en múltiples niveles y de múltiples maneras. Los anuncios de banner, los blogs y las áreas de “clics” impulsadas por anunciantes son solo algunos de los elementos que permiten a una empresa entregar un Mensaje a un Receptor en línea. La flexibilidad percibida de las comunicaciones en línea puede impartir una calidad menos formal (y, por tanto, más creíble) a una comunicación externa. Un Mensaje transmitido en una publicación diaria de blog llegará a un Receptor de manera diferente que si se entrega en un informe anual, por ejemplo. La popularidad y el poder de los blogs está creciendo, con 11% de las compañías Fortune 500 teniendo blogs oficiales (en comparación con 4% en 2005). De hecho, los blogs se han vuelto tan importantes para algunas empresas como Coca-Cola, Kodak y Marriott que han creado puestos oficiales dentro de sus organizaciones titulados “Chief Blogging Officer (Workforce, 2008)”.
La calidad “en tiempo real” de las comunicaciones web puede atraer a los receptores que podrían filtrar un anuncio tradicional y un mensaje de relaciones públicas debido a su calidad “prefab”. A pesar de su sensación “espontánea”, muchas páginas en línea pueden ser revisadas a perpetuidad. Por esta razón, las comunicaciones externas claras y precisas son tan vitales para el uso en línea como lo son en los medios tradicionales.
Comunicaciones con Clientes
Las comunicaciones con los clientes pueden incluir cartas, catálogos, correo directo, correos electrónicos, mensajes de texto y mensajes de telemarketing. Algunos Receptores filtran automáticamente mensajes masivos como estos. Otros serán receptivos. La clave para una comunicación externa exitosa con los clientes es transmitir un mensaje comercial de una manera personalmente convincente: noticias dramáticas, un cupón para ahorrar dinero, etc.
Llave para llevar
Los diferentes canales de comunicación son más o menos efectivos para transmitir diferentes tipos de información. Algunos tipos de comunicación son ricos en información mientras que otros son medios ricos. Además, las comunicaciones fluyen en diferentes direcciones dentro de las organizaciones. Un canal de comunicación interno importante es el correo electrónico, que es conveniente pero necesita ser manejado con cuidado. Los canales de comunicación externos incluyen notas de prensa, anuncios, páginas web y comunicaciones con clientes como cartas y catálogos.
Ejercicios
- ¿Cómo podrías usar tus conocimientos de riqueza comunicacional para ser más efectivos en tus propias comunicaciones?
- ¿Cuáles son las tres mayores ventajas y desventajas que ve con respecto a la tecnología y las comunicaciones?
- Explicar la diferencia entre las comunicaciones internas y externas en una organización, dando ejemplos de cada una.
Referencias
Allen, D. G., & Griffeth, R. W. (1997). Procesamiento vertical y lateral de la información.
Barry, B., & Fulmer, I. S. (2004). El medio y el Mensaje: El uso adaptativo de los medios de comunicación en la influencia diádica. Academia de Revisión Gerencial, 29, 272—292.
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