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14.2: Caso en punto: Zappos crea un lugar de trabajo motivador

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    Exhibición de botas de zapatería en popup de Zappo
    Figura\(\PageIndex{1}\): Thomas Bunton — Vegas 2014 Invierno Zappos Pop Up Store — CC BY-NC 2.0.

    Es único escuchar sobre un CEO que estudia la felicidad y la motivación y construye esos principios en los valores fundamentales de la compañía o sobre una compañía con un curso de capacitación de 5 semanas y una oferta de $2,000 para dejar de fumar en cualquier momento durante esas 5 semanas si sientes que la compañía no encaja bien. Para colmo, con un entrenador de vida en el lugar que también resulta ser quiropráctico, y realmente estás hablando de algo de lo que no escuchas todos los días. Zappos es conocido tanto por su política de devoluciones de 365 días y envío gratis como por su innovadora cultura corporativa. A pesar de que fue adquirida en 2009 por Amazon (NASDAQ: AMZN), Zappos logró pasar del número 23 en 2009 en la lista de “Las 100 mejores empresas para trabajar” de la revista Fortune a 15 en 2010.

    El desempeño es una función de la motivación, la capacidad y el entorno en el que trabajas. Zappos parece estar creando un ambiente que fomenta la motivación y construye la inclusión. La compañía ofrece más allá de las necesidades básicas del lugar de trabajo y aborda las necesidades de autorrealización que la mayoría de las personas desean de su experiencia laboral. El CEO Tony Hsieh cree que el secreto de la lealtad de los clientes es hacer de una cultura corporativa de cuidado una prioridad. Esto se refleja en los 10 valores fundamentales de la compañía y su énfasis en la construcción de un equipo y una familia. Durante el proceso de entrevista, a los solicitantes se les hacen preguntas relacionadas con los valores de la compañía, como medir su propia rareza, mentalidad abierta y sentido de familia. Si bien la oferta a pagar para dejar de fumar durante el proceso de capacitación ha aumentado desde su número original de 400 dólares, solo el 1% de los aprendices acepta la oferta. El trabajo también se estructura de manera diferente en Zappos. Por ejemplo, no hay límite para el tiempo que los representantes de servicio al cliente dedican a una llamada telefónica, y se les anima a hacer conexiones personales con los individuos del otro extremo en lugar de tratar de deshacerse de ellos.

    Si bien Zappos cuenta con más de 1.300 empleados, la compañía ha podido mantener una estructura organizativa relativamente plana y se enorgullece de su extrema transparencia. En una carta excepcionalmente detallada y larga a los empleados, Hsieh explicó lo que significaría para la compañía la nueva asociación con Amazon, qué cambiaría y, lo que es más importante, qué seguiría siendo lo mismo. Como resultado de este tipo de estructura empresarial, los individuos tienen más libertad, lo que puede llevar a una mayor satisfacción.

    Si bien Zappos paga bien a sus empleados y ofrece beneficios atractivos como empleados que reciben cobertura completa de atención médica y una semana laboral comprimida, el deseo de trabajar en Zappos parece ir más allá de eso. Como diría Hsieh, la felicidad es la fuerza impulsora detrás de casi cualquier acción que realice un individuo. Ya sea que sus metas sean para el logro, la afiliación o simplemente para encontrar un ambiente agradable en el que trabajar, Zappos se esfuerza por atender estas necesidades.

    Caso escrito con base en información de Robischon, N. (2009, 22 de julio). Amazon compra Zappos por 847 millones de dólares. Empresa Rápida. Recuperado el 28 de febrero de 2010, de http://www.fastcompany.com/blog/noah-robischon/editors-desk/amazon -buys-zappos-807-million;

    Walker, A. (2009, 14 de marzo). Tony Hsieh de Zappos en Twitter, las llamadas telefónicas y la búsqueda de la felicidad. Empresa Rápida. Recuperado el 27 de febrero de 2010, de http://www.fastcompany.com/blog/alissa-walker/member-blog/tony-hsiehs-zapposcom;

    Happy Feet—dentro de la utopía del zapato online. (2009, 14 de septiembre). Neoyorquino. Recuperado el 28 de febrero de 2010, de http://about.zappos.com/press-center/media-coverage/happy-feet-inside-online-shoe-utopia;

    100 mejores empresas para trabajar. (2010, 8 de febrero). Fortuna. Recuperado el 26 de febrero de 2010, de http://money.cnn.com/magazines/fortune/bestcompanies/2010/snapshots/15.html.

    Preguntas de Discusión

    1. La motivación es un elemento esencial de la faceta principal del marco P-O-L-C. ¿Cuáles son otros medios que utilizan las organizaciones para motivar a los empleados además de los utilizados por Zappos?
    2. ¿Qué posibles cambios organizacionales podrían resultar de la adquisición por parte de Amazon?
    3. ¿Por qué cree que el enfoque de Zappos no se utiliza con más frecuencia? En otras palabras, ¿cuáles son los retos a estas técnicas?
    4. ¿Por qué crees que Zappos ofrece un incentivo de $2,000 para dejar de fumar?
    5. ¿Estarías motivado para trabajar en Zappos? ¿Por qué o por qué no?

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