10.8: SaaS- No sin Riesgos

Objetivo de aprendizaje

Después de estudiar esta sección deberías poder hacer lo siguiente:

1. Ser capaz de enumerar y apreciar los riesgos asociados con SaaS.

Como cualquier tecnología, también reconocemos que rara vez hay una bala plateada que solucione todos los problemas. Un gerente exitoso es capaz de ver a través del bombo de la industria y sopesar los beneficios de una tecnología frente a sus debilidades y limitaciones. Y todavía hay varias preocupaciones importantes en torno a SaaS.

Las mayores preocupaciones involucran la tremenda dependencia que desarrolla una firma con su proveedor de SaaS. Tener todos tus huevos en una canasta puede dejar a una empresa particularmente vulnerable. Si una empresa de software tradicional sale del negocio, en la mayoría de los casos sus clientes pueden seguir usando sus productos. Pero si su proveedor de SaaS se hunde, usted está manchado. Tienen todos tus datos, e incluso si las empresas pudieran sacar sus datos, la mayoría de las organizaciones no tienen el hardware, el software, el personal o la experiencia para absorber rápidamente una función abandonada.

Cuidado con quien te asocias. Es probable que cualquier tecnología caliente atraiga a muchas start-ups, y es poco probable que la mayoría de estas start-ups sobrevivan. En solo un año, la principal asociación comercial encontró que el número de vendedores de SaaS bajó de setecientos miembros a cuatrocientos cincuenta (Drummond, 2001). Uno de los primeros esfuerzos por colapsar fue Pandesic, una empresa conjunta entre SAP e Intel, dos grandes firmas que de otro modo podrían haber inculcado confianza entre los posibles clientes. En otro ejemplo, la firma danesa SaaS “IT Factory” fue declarada “Denmark Best IT Company 2008” por Computerworld, solo para seguir el premio una semana después con una declaración de quiebra (Wauters, 2008). De hecho, a pesar de los beneficios, los costos de operar como proveedor de SaaS pueden ser desalentadores. El fundador de NetSuite afirmó que “se necesitan diez años y 100 millones de dólares para hacer lo correcto” (Lacy, 2008) —tal vez por eso la firma aún no era rentable, ni siquiera un año y medio después de salir a bolsa.

Las empresas que compran e instalan software empaquetado suelen tener la opción de quedarse con las cosas viejas siempre y cuando funcione, pero las organizaciones que adoptan SaaS pueden encontrar que se ven obligadas a adoptar nuevas versiones. Este hecho es importante porque cualquier cambio radical en la interfaz de usuario o la funcionalidad del sistema de un sistema SaaS podría ocasionar costos de capacitación imprevistos o aumentar la posibilidad de que un usuario comete un error.

Tenga en cuenta que los sistemas SaaS también dependen de una conexión de red. Si el vínculo de una empresa a Internet cae, también se corta su vínculo con su proveedor de SaaS. Confiar en una conexión a Internet también significa que los datos se transfieren hacia y desde una empresa SaaS a velocidades de Internet, más bien las velocidades potencialmente más altas de la red interna de una empresa. Las soluciones a muchos de estos problemas están evolucionando a medida que las velocidades de Internet se vuelven más rápidas y los proveedores de servicios de Internet se vuelven También hay varios programas que permiten el uso fuera de línea de datos que normalmente se almacenan en sistemas SaaS, incluidos Google Gears y Adobe AIR. Con estos productos un usuario puede descargar un subconjunto de datos para estar fuera de línea (digamos en un vuelo de avión u otra ubicación inaccesible), y luego sincronizar los datos cuando se restaure la conexión. Sin embargo, en última instancia, los usuarios de SaaS tienen un nivel mucho mayor de dependencia de sus conexiones a Internet.

Y aunque una firma SaaS puede tener más experiencia en seguridad que su organización, eso no significa que los problemas de seguridad puedan ser ignorados. Cada vez que una empresa permite a los empleados acceder a los sistemas y activos de datos de una corporación desde una ubicación remota, una empresa es potencialmente vulnerable al abuso y la infiltración. Algunas empresas pueden simplemente sentirse inaceptablemente incómodas con los activos de datos críticos que existen fuera de su propia red. También puede haber problemas contractuales o legales que impidan que los datos se alojen de forma remota, especialmente si los sistemas de un proveedor de SaaS se encuentran en otro país operando bajo diferentes leyes y regulaciones. “Estamos muy obligados por los reguladores en términos de datos de clientes y problemas de país de origen, por lo que es muy difícil usar la nube”, dice Rupert Brown, arquitecto jefe de Merrill Lynch (Gruman, 2008).

Los sistemas SaaS suelen ser acusados de ser menos flexibles que sus contrapartes de software instalados, principalmente debido a las opciones de configuración y programación más robustas disponibles en los paquetes de software tradicionales. Es cierto que muchos proveedores de SaaS han mejorado las opciones de personalización del sistema y la integración con paquetes de software estándar. Y a veces la falta de complejidad puede ser una bendición—menos opciones pueden significar menos capacitación, un tiempo de puesta en marcha más rápido y menores costos asociados con el uso del sistema. Pero las empresas con necesidades únicas pueden encontrar SaaS restrictivo.

Las ofertas de SaaS suelen funcionar bien cuando la mayor parte de la computación ocurre en el extremo del servidor de un sistema distribuido porque el tipo de interfaz de usuario que puede crear en un navegador no es tan sofisticada como lo que puede hacer con un programa de escritorio separado y desarrollado a medida. Una comparación de las primeras iteraciones de la suite Office de Google basada en la web, que ofrece procesamiento de textos, software de presentación y una hoja de cálculo, revela un conjunto de características mucho más limitado que el software de escritorio Office de Microsoft. La ventaja, por supuesto, es que una suite ofimática en línea es accesible en cualquier lugar y hace que compartir documentos sea muy fácil. Una vez más, la comprensión de las compensaciones es clave.

Aquí hay otro reto para una firma y su personal de TI: SaaS significa una mayor consumerización de la tecnología. Los empleados, por iniciativa propia, pueden ir a Socialtext o Google Sites y configurar un wiki, WordPress para comenzar a bloguear, o suscribirse a una oferta SaaS como Salesforce.com, todo sin supervisión y aprobación corporativa. Este trabajo puede resultar en que los empleados operen fuera de los lineamientos y procedimientos establecidos en la firma, potencialmente introduciendo inconsistencias operativas o incluso preocupaciones legales y de seguridad.

La consumerización de la tecnología corporativa no es del todo mala. La creatividad de los empleados puede florecer con un mayor acceso a nuevas tecnologías, los costos pueden ser menores que las soluciones locales y el personal podría introducir a la empresa nuevas herramientas que de otra manera no estarían en el radar del Departamento de IS de la firma. Pero todo esto crea un ambiente que requiere un nivel de compromiso entre el personal técnico de una firma y los grupos a los que sirve que sea más profundo que el empleado por cualquier generación anterior de trabajadores tecnológicos. Aquellos que trabajan en el grupo de sistemas de información de una organización deben estar seguros de llevar a cabo reuniones regulares con grupos representativos de empleados en toda la empresa para comprender sus puntos problemáticos y evaluar sus cambiantes necesidades tecnológicas. Los gerentes que no son de TI deben comunicarse regularmente con TI para asegurarse de que sus necesidades estén en la agenda del personal tecnológico. Las organizaciones con funciones internas de I+D del personal de TI que escanean nuevas tecnologías y examinan críticamente su relevancia y potencial impacto en la empresa pueden ayudar a guiar a una organización a través de la promesa y el peligro de las nuevas tecnologías. Ahora más que nunca, los gerentes de TI deben estar profundamente informados sobre las áreas de negocio, ampliamente conscientes de las nuevas tecnologías y ser capaces de unir el mundo tecnológico y empresarial. De igual manera, cualquier directivo que busque avanzar en su organización tiene que considerar regularmente el impacto de las nuevas tecnologías.

Claves para llevar

Los riesgos asociados con SaaS incluyen los siguientes:

• dependencia de un solo proveedor.
• preocupación por la viabilidad a largo plazo de las firmas asociadas.
• los usuarios pueden verse obligados a migrar a nuevas versiones, lo que posiblemente incurra en costos de capacitación imprevistos y cambios en los procedimientos operativos.
• depender de una conexión de red, que puede ser más lenta, menos estable y menos segura.
• activos de datos almacenados fuera del sitio, con el potencial de seguridad y preocupaciones legales.
• opciones limitadas de configuración, personalización e integración del sistema en comparación con el software empaquetado o las alternativas desarrolladas internamente.
• la interfaz de usuario del software basado en web suele ser menos sofisticada y carece de la riqueza de la mayoría de las alternativas de escritorio.
• la facilidad de adopción puede llevar a que se utilicen bolsas de TI no autorizadas en toda una organización.

Preguntas y ejercicios

1. Considera las dos firmas siguientes: una empresa de consultoría y una contratista de defensa. ¿Aproveche lo que sabe sobre SaaS y asesore si cada uno podría considerar los esfuerzos de SaaS para CRM u otras funciones empresariales? ¿Por qué o por qué no?
2. Piensa en firmas para las que has trabajado, o firmas para las que te gustaría trabajar. ¿Las ofertas de SaaS tienen sentido para estas firmas? Hacer un caso a favor o en contra del uso de ciertas categorías de SaaS.
3. ¿Qué factores consideraría al evaluar a un proveedor de SaaS? ¿Qué firmas son más atractivas para ti y por qué?
4. Discutir los problemas que puedan surgir porque las soluciones SaaS dependen de las conexiones a Internet. Discuta las ventajas del acceso a través del navegador.
5. Evalúe las versiones de prueba de las ofertas SaaS de escritorio (ofrecidas por Adobe, Google, Microsoft, Zoho u otros). ¿Estás de acuerdo en que las interfaces de las versiones basadas en web no son tan robustas como los rivales de escritorio ¿Son lo suficientemente buenos para ti? ¿Para la mayoría de usuarios?

Referencias

Drummond, M., “El fin del software como lo conocemos”, Fortune, 19 de noviembre de 2001.

Gruman, G., “Los primeros experimentos en computación en la nube”, InfoWorld, 7 de abril de 2008.

Lacy, S., “On-Demand Computing: A Brutal Slog”, BusinessWeek, 18 de julio de 2008.

Wauters, R., “The Extraordinary Rise and Fall of Denmark IT Factory”, TechCrunch, 2 de diciembre de 2008.