5.10: Estudio de caso - AO Se centra en el cliente

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Un trazador de líneas

Las pruebas de UX aumentaron las ventas en ao.com, una tienda en línea de grandes electrodomésticos de cocina (electrodomésticos) con sede en el Reino Unido, en 9.5%,

Figura\(\PageIndex{1}\): logo de ao.com *Adaptado de Innightdiy, 2015*

El reto

ao.com estaba utilizando las corazonadas de su alta dirección para informar su hoja de ruta de desarrollo y no estaba considerando las necesidades de los clientes. El gerente de conversión sabía que para convertirse en un retador del mercado en el mercado de productos blancos en línea, la compañía necesitaba convertirse en el cliente centrada en el cliente.

La solución

Para estar debidamente centrada en el cliente, la marca necesitaba trabajar en identificar las verdaderas necesidades del cliente y adaptar el sitio web para brindar la mejor experiencia de usuario posible. Pero, ¿cómo fue ao.com para hacer esto?

El primer paso fue la investigación. La investigación compleja fue realizada por WhatUsersDo.com, experto en pruebas UX. Se pidió a los usuarios que compraran artículos blancos en línea de ao.com, un competidor, o a través de la búsqueda de Google. Los usuarios fueron observados a través de sus pantallas y se les pidió que hablaran sus pensamientos mientras avanzaban.

Quienes compraron directamente desde ao.com fueron monitoreados para observar los puntos de fricción en el proceso de compra. Los que compraron a los competidores fueron monitoreados para identificar las fortalezas y debilidades de los competidores, y por último se observó a los que usaban Google así que vean cómo los usuarios buscarían naturalmente para comprar productos blancos.

A continuación, los videos, más de 250 horas de metraje, fueron evaluados y mostrados a altos directivos que ahora podían ver claramente dónde los clientes estaban teniendo problemas con el sitio. Los altos directivos ahora comenzaron a mirar su negocio desde el punto de vista del cliente y la hoja de ruta se volvió a priorizar para centrarse en las necesidades del cliente.

Los resultados mostraron que las páginas del producto necesitaban la mayor mejora. Necesitaba haber descripciones de productos más claras, videos más convincentes y llamamientos a la acción mucho más fuertes. Los tamaños de las imágenes y la colocación de los botones también se ajustaron de acuerdo con la retroalimentación.

Figura\(\PageIndex{2}\): Una página de producto para ao.com *Adaptado de Whatusersdo, 2014*

Los resultados

La experiencia de usuario mejorada definitivamente arrojó excelentes resultados para ao.com:

Las ventas en línea aumentaron 9.5%
El número de llamadas al equipo de atención al cliente se redujo en 33%
Las opiniones de los clientes aumentaron un 110%, lo que demuestra un aumento del compromiso

Los cambios realizados pueden haber parecido obvios, pero no fueron reconocidos por los altos directivos. La exposición a clientes reales y sus necesidades es esencial para determinar una buena experiencia de usuario. Para garantizar que ao.com mantenga su enfoque centrado en el cliente, realizan sesiones semanales donde los empleados ven cómo los usuarios usan su sitio web. Cualquier cambio se puede realizar según sea necesario para continuar brindando a los clientes la mejor experiencia de usuario posible.